1. How would you describe a customer’s dining experience? What would define it?

2. Do you consider that people are looking nowadays for more than just food when visiting
a restaurant? Why?
3. What benefits did service automation bring to your business?
4. What drawbacks did service automation bring to your business?
5. If taking into consideration financial and nonfinancial costs, would such systems be
profitable? Please motivate your answer.
6. Did people lose their jobs after implementing these systems? What happened with the
restaurants’ employees after the implementation?
7. On the other hand, did service automation create new job opportunities after
implementation? If yes, what jobs?
8. Do you think that some systems might be suitable for a certain outlet type while other
systems for another outlet type? For example, if a robot waiter would be a better fit in a
casual / fine dining restaurant than in a fast-food outlet.
9. What is your opinion about the following statement? “Interaction with robots will create
more memorable experiences than the interaction between employees and guests”
10. At the end of the day, do you agree with Artificial Intelligence and service automation
systems to be adopted by the restaurant industry?

1. Cum ați descrie experiența unui client într-un restaurant? Ce ar defini-o?

Aceasta este definită de calitatea produselor servite, curățenia din restaurant, acurateția
comenzii dar și interacțiunea cu echipa restaurantului.
2. Considerați că, în zilele de azi, clienții caută mai mult decât mâncare când ies la
restaurant? De ce considerați asta?
Da. Atunci când oaspeții noștri vizitează un restaurant McDonald’s, aceștia se așteaptă ca
produsele servite să fie proaspete și fierbinți, servirea să fie rapidă și corectă, restaurantul să fie
curat iar mediul să fie unul cald si primitor, ospitalier.
3. Ce beneficii a adus automatizarea serviciilor afacerii dumneavoastră?
Implementarea kisok-urilor la McDonald’s oferă clienților posibilitatea de a interacționa
cu tehnologia prin plasarea comenzilor/ efectuarea plății. Acestea au adus o serie de beneficii,
precum:
 Reducerea aglomerației fizice de la tejghea. Prin implemenarea kisokurilor,
oaspeții noștri au mai multe puncte de unde pot plasa o comanda. Astfel, se reduc
cozile ce se formau la casa de marcat.
 Servirea este mai rapidă iar preluarea comenzilor este mai eficientă. Clientul își
tastează singur comanda, deci, se elimină erorile de comunicare dintre client și
casier.
  Creșterea valorii comenzilor. Kisok-urile sugerează produse în funcție de
comanda clienților.
 Creșterea satisfacției clienților.
 Kioskurile sunt mereu prezente și își realizează munca la standardele stabilite.
Kioskurile nu obosesc, nu au probleme personale, nu sunt influențate de stres etc.
Toate aceste beneficii vizează o experiență fără stes a clientului în locațile McDonald’s,
creând o atmosferă diferită în perioadele aglomerate. De asemenea, aceste beneficii duc la
creșterea capacității de servire.
4. Ce dezavantaje a adus automatizarea serviciilor afacerii dumneavoastră?

5. Dacă ar fi să luăm în considerare costurile financiare și non-financiare, ar fi aceste

sisteme profitabile? Vă rog să vă motivați răspunsul.
Raportându-mă strict la implementarea kisokurilor în cadrul restaurantelor McDonald’s,
implementarea acestor sisteme este profitabilă.
6. După implementarea unor astfel de sisteme, au existat angajați care și-au pierdut locul
de muncă? Ce s-a întâmplat cu angajații restaurantelor după implementare?
Implementarea kiosk-urilor la McDonald’s nu a dus la pierderea locurilor de muncă, ci la
modificarea atribuțiilor angajaților, deoarece a crescut capacitatea de servire. De exemplu,
înainte de implementare a kioskurilor, în linia de servire, exista o singură poziție, casier. Casierii
erau responsabili atât de preluarea comenzilor și tastarea acestora pe casa de marcat, dar și de
asamblarea comenzilor și prezentarea acestora clienților. În momentul de față, aceste funcții s-au
separat. Avem persoane desemnate cu preluarea comenzilor, persoane desemnate cu asamblarea
acestora și persoane desemnate cu prezentarea comenzilor și înmânarea către client. Deci, nu
putem vorbi desprea o eliminare a locurilor de muncă, ci despre o reorganizarea a funcțiilor
angajaților.
7. Pe de altă parte, au creat aceste implementări noi locuri de muncă în industrie? Dacă da,
ce fel de joburi?
Da, a dus la creeare unor noi locuri de muncă. A apărut o nouă funcție, aceea de Guest
Experience Leader, responsabil cu asigurarea unei experiențe plăcute oaspeților pe tot parcursul
vizitei lor în restaurant dar și cu asistarea acestora în plasarea comenzilor la kiosk.
De asemenea, implementarea Kiosk-urilor a dus la creșterea capacității de servire și la o
reorganizarea a funcțiilor, după cum am dezvoltat anterior.
8. Considerați că anumite sisteme s-ar putea potrivi pentru un tip de restaurant mai bine
decât pentru alte tipuri de restaurant? De exemplu, s-ar potrivi mai bine un robot ospătar
într-un restaurant à la carte/ fine dining decât într-un restaurant tip fast-food?
Da. De exemplu, nu consider oportuna implementarea unor kioskuri precum cele utilizate
la McDonald’s într-un restaurant fine- dining, unde clientul se așteaptă ca un ospătar să îi preia
comanda, nu ca acesta să aștepte în picioare, la o coadă pentru a comanda.
 9. Ce părere aveți despre următoarea afirmație “Interacțiunea cu roboții va crea mai multe
experiențe memorabile decât interacțiunea dintre angajați și clienți”?
Consider că implementarea unor sisteme precum roboții pot aduce multe beneficii în
cadrul unui restaurant. Totuși, consider că angajații, în principal cei care au contact direct cu
clienții, au un rol important în satisfacerea clienților, fiind

10. În final, sunteți de acord ca sisteme bazate pe Inteligență Artificiale sau automatizări de
servicii să fie implementate în industria restaurantelor? Vă rog să vă motivați răspunsul.
Consider că, în zilele noastre, tehnologia este o parte integrată a vieții noastre. De aceea,
și restaurantele trebuie să se adapteze la aceste condiții/ Din punctul meu de vedere,
implementarea unor sisteme bazate pe Inteligență Artificiale aduc numeroase beneficii celor
care le adoptă: optimizarea activității desfășurate (se reduc erorile cauzate de personalul angajat),
scăderea cheltuielilor (se elimină cheltuielile realizate pentru trainingul noilor angajați. Mai mult,
de exemplu, kiosk