PROCEDURA GENERALA

TRATAREA RECLAMATIILOR

COD PG – 4.8.

EXEMPLAR CONTROLAT DA NU

Avertisment: Documentul de fata este proprietatea__________________________________. Reproducerea

si difuzarea documentului este in exclusivitate dreptul ________________________________.
Copiile sunt numerotate si controlate.

F – PG – 4.3. – 01 Editia: 01 Revizia 0/octombrie 2018

 Exemplar nr.
PROCEDURA GENERALĂ
Editia: 01
Revizia 0/15
TRATAREA RECLAMAŢIILOR octombrie 2018
Pagina 1 din 6
COD PG – 4.8.

INDICATORUL REVIZIILOR
Capitolul Numerele
Revizuit Aprobat
Subcapitolul paginilor Numarul si
Editia / Nume, Nume, Data
- adaugat - adaugate data listei
revizia Prenume, prenume, Aplicarii
- modificat - modificate de difuzare
Semnatura semnatura
- suprimat - suprimate

F – PG – 4.3. – 02 Editia: 01 Revizia 0/ octombrie 2018

 Exemplar nr.
PROCEDURA GENERALĂ
Editia: 01
Revizia 0/15
TRATAREA RECLAMAŢIILOR octombrie 2018
Pagina 2 din 6
COD PG – 4.8.

CUPRINS

INDICATORUL REVIZIILOR............................................................................................................................. 1
1 SCOP............................................................................................................................................................... 3
2 DOMENIUL DE APLICARE......................................................................................................................... 3
3 DOCUMENTE DE REFERINTA .................................................................................................................. 3
4 DEFINITII SI ABREVIERI ........................................................................................................................... 3
4.1 Definitii .................................................................................................................................................. 3
4.1.1 Reclamatie: ......................................................................................................................................... 3
4.1.2 Contestatie: ......................................................................................................................................... 3
4.2 Abrevieri ................................................................................................................................................ 3
5 DESCRIEREA ACTIVITATII....................................................................................................................... 3
5.1 Reclamatiile primite verbal ................................................................................................................... 3
5.2 Analiza reclamatiei ................................................................................................................................ 4
5.3 Raspunsul la reclamatie......................................................................................................................... 4
6 RESPONSABILITATI ................................................................................................................................... 4

7 INREGISTRARI............................................................................................................................................. 4
8 ANEXE ........................................................................................................................................................... 5
8.1 Anexa nr. 1 Model Registru pentru evidenta reclamatiilor Cod R – 4.8. – 01 ................................. 5
 Exemplar nr.
PROCEDURA GENERALĂ
Editia: 01
Revizia 0/15
TRATAREA RECLAMAŢIILOR octombrie 2018
Pagina 3 din 6
COD PG – 4.8.

1 SCOP

2 DOMENIUL DE APLICARE

3 DOCUMENTE DE REFERINTA

Manualul calitatii

4 DEFINITII SI ABREVIERI
4.1 Definitii
4.1.1 Reclamatie:
Document primit sub formă scrisă de către ____________________, în care se descrie
în mod identificabil, univoc și eventual detaliat, obiectul şi motivarea reclamaţiei sau a
nemulţumirii reclamantului și eventualele pretenții sau daune solicitate. Reclamantul trebuie să
se identifice prin nume, adresă, semnătură.

4.1.2 Contestatie:
Document scris și adresat____________________________, în care solicitantul
contestă capacitatea ___________________________________________________________
___________________________________________________________________________.

4.2 Abrevieri

5 DESCRIEREA ACTIVITATII
5.1 Reclamatiile primite verbal

Acest registru cuprinde urmatoarele rubrici:

- ___________________________________________________________________;
- ____________________________________________________________________;
- ____________________________________________________________________;
- ____________________________________________________________________;
- ____________________________________________________________________

Registrul de reclamații se actualizează odată cu prezenta procedură, aplicându-se

ediția/revizia în viguare. Se consemnează data adăugării paginilor, numărul paginilor adăugate,
motivul adăugării paginilor și semnătura șefului de laborator în spațiul destinat.
 Exemplar nr.
PROCEDURA GENERALĂ
Editia: 01
Revizia 0/15
TRATAREA RECLAMAŢIILOR octombrie 2018
Pagina 4 din 6
COD PG – 4.8.

5.2 Analiza reclamației

5.3 Raspunsul la reclamație

_________________________________________________________________________________

6 RESPONSABILITĂȚI
6.1 ________________________
- _______________________________________________________________________;
- _______________________________________________________________________
6.2 _________________________
- ________________________________________________________________________;
- ________________________________________________________________________;
- ________________________________________________________________________;
- ______________________________________________________________________;
- ________________________________________________________________________;
- ______________________________________________________________________;
- ______________________________________________________________________;
- _________________________________________________________________________

6.3 ___________________________

- _______________________________________________________________________;
- _______________________________________________________________________;
- ______________________________________________________________________;
- ________________________________________________________________________

7 INREGISTRĂRI
7.1 Reclamatia
6.1. Registrul de tratare al reclamatiilor
 Exemplar nr.
PROCEDURA GENERALĂ
Editia: 01
Revizia 0/15
TRATAREA RECLAMAŢIILOR octombrie 2018
Pagina 5 din 6
COD PG – 4.8.

6.2. Raport de audit

6.3. Fisa de neconformitati si actiuni corective
6.4. Raspunsul la reclamatie

8 ANEXE

Anexa nr. 1: formular pagina registru pentru evidenta reclamatiilor cod R –4.8. – 01.

8.1 Anexa nr. 1 Model Registru pentru evidenta reclamatiilor

Registru pentru evidenta reclamatiilor

Modul de
Nr. Natura
Data Reclamant solutionare a Observatii
crt. reclamatiei
reclamatiei