Casa calitati – McDonald’s

Corelatii intre cerintele

tehnice +

- +

- +- -

+- + +

prime mai

Training pentru
persiperform
Achizitionare de

livrare de
echipamente
Angajare de

masini de
de

Cercetare
sanatoase
personal

Furnizorii
ante si

angajati
materii

Evaluarea competitivitatii

piata
serviciului perceput de clienti

Cerintele Cerintele producatorilor Evaluarea

competitivitati
consumatorilor
Imp Angar Echipa Furnizo Cercet Training Firma Conc Niv
Proc e de m ri are de angajati Mc urenta tinta
person perfor de mat piata Donal Kfc
al m prime ds

Produse 5 0 3 9 3 0 2 5 +3
mai 22%
sanatoase
Rapiditatea 4.5 9 9 0 1 3 4 1 -
comenzilor 20%
Preturi 3.5 0 3 9 0 0 3 2 -
reduse 15.9
Produse 4 0 1 3 3 3 1 2 +3
autohtone 18%
Livrare la 5 9 3 0 1 0 2 3 +2
domiciliu 22%
Medie ponderata 471 464 253 201 180
Gradul de dificultate 2 1 3 4 5
de inbunatatire a
serviciului
Evaluarea 2 3 1 4 5
elementelor seviciului
de firma Mc Donalds
Din perspectiva
clientilor
Evaluarea serviciului 4 5 3 2 1
furnizat de KFC
Nivele tinta pntru +2 +2 - - -
firma MC

Cercetare Evaluarea
competitivit
Cercetare atii

Vă rugăm să bifaţi cu un X în căsuţa corespunzătoare atitudinii dumneavoastră faţă de

atributul avut în vedere.

Scorul 5 Foarte important

Scorul 4

Scorul 3

Scorul 2

Scorul 1 Total neimportant

5 4 3 2 1
1. Considerati ca livrarea la domiciliu este un serviciu important care ar trebui
introdus
3. Preturile restaurantului Mc Donald’s ar trebui sa fie mai mici
4. Condiderati ca restaurantul Mc Donald’s ar trebui sa introduca mai multe
produse autohtone
5. Credeti ca personalul ar trebui sa fie suplimentat.
6.Comenzile sunt onorate cu rapiditate
7. Considerati ca restaurantul ar trebuii sa ofere produse mai sanatoase
8.Onorarea comenzilor cu succes este importanta pentru consumatori.

9. Considerati ca numarul angajatilor ar trebui ?

a)sa fie suplimentat

b) sa ramana la fel

c)sa fie redus

10. Considerati ca servirea in perioada sezoniera de vara este rapida?

Da

Nu

11.Care a fost timpul de asteptare pentru primirea comenzii cand a- ti vizitat ultima data
restaurantul McDonald’s?

a)5-10

b)10-15

c)15-20

d)peste 30 de minute

12.Considerati ca preturile de la restaurantul McDonald’s sunt:

a) Mari
b) Medii
c) Mici

13.Credeti ca Mc donald’s ar trebuii sa se axeze mai mult pe produse autohtone?

a) da

b) nu

14. Considerati ca produsele McDonald’s sunt sanatoase?

a) da

b)nu

15.Credeti ca restaurantul McDonald’s ar trebuii sa introduca mai multe produse

sanatoase bazate pe alimente fara conservanti ?
 Pentru realizarea casei calitatii a restaurantului McDonal’s am ales 5 cerinte ale
consumatorului care au rezultat in urma cercetarii de marketing. Aceste cerinte au o
importanta mare pentru consumator, pintre acestea numarandu-se(Produse mai
sanatoase, preturi reduse,produse autohtone, livrarea la domiciliu si rapiditatea
comenzilor. Deasemenea pentru realizarea acestor cerinte ale consumatorului s-au ales
si cinci cerinte ale producatorului(Angajare de personal, Echipamente mai
performante,Furnizori de materii prime mai sanatoase si mai ieftine, Cercetare de piata,
Training pentru angajati).

Determinarea intensităţii relaţiei dintre elementele serviciului. Partea triunghiulară

a casei calităţii, „acoperişul”, reprezintă nivelul de corelaţie dintre perechile de elemente
„tehnice” ale serviciului. Pot fi observate, trei niveluri ale intensităţii relaţiei între
caracteristicile serviciului, şi anume: puternică (+), medie (±) şi slabă (-).

De exemplu intre intre Angajarea de personal si traing-ul pentru angajati exista o

legatura puternica(+),iar intre achizitionarea de echipamente si achizitionarea de
personal exista o legatura de intensitate medie(+-)

Determinarea răspunsului furnizorului de servicii la cerinţele clienţilor. Corpul

matricei conţine informaţii care cuantifică intensitatea legăturii dintre un element al
serviciului şi cerinţa corespunzătoare formulată de clienţi, adică intensitatea relaţiei.
Fiecare element al corpului matricei conţine valori de la 1 la 9 corespunzătoare
intensităţii relaţiei (spre exemplu, valoarea 1 indică o relaţie foarte slabă, valoarea 6
indică o relaţie medie, iar valoarea 9 o relaţie puternică între caracteristicile serviciului şi
cerinţele clienţilor), 3 o legatura medie , 1 o legatura slaba, 0 indica absenta legaturi.
 De exemplu intre cerinta consumatorului( produse mai sanatoase ) si cerinta
producatorului( furnizori de materii prime mai sanatoase) exista o relatie puternica,iar
intre furnizori de materii prime sanatoase si livrare la domiciliu nu exista nici o relatie.

Determinarea contribuţiei ponderate a elementelor serviciului la satisfacerea

cerinţelor clienţilor. În cadrul acestei etape se măsoară importanţa evaluării fiecărui
element al serviciului din perspectiva clienţilor. Importanţa relativă va fi multiplicată cu
intensitatea legăturii dintre cerinţă şi caracteristicile serviciului reprezentate în corpul
principal al matrice.

De exemplu, pentru elementul tehnic al serviciului,Angajare de personal, media

ponderată se calculează astfel: 5*0+4.5*3+3.5*9+4*3+5*0=471

Ierarhizarea elementelor serviciului în funcţie de gradul de dificultate asociat

îmbunătăţirii lor. Tot la baza casei calităţii pot fi ierarhizate elementele serviciului în
funcţie de dificultatea îmbunătăţirii lor, pe o scară de la 1 la 5, unde 1 reprezintă
elementul cel mai greu de îmbunătăţit.

De exemplu se poate observa ca elemental cel mai dificil de modificat este

achizitionarea de echipamente performante care ocupa locul 1 pe o scara de la 1-5 fiind
urmat de angajarea de personal care ocupa locul 2

Evaluarea competitivităţii. Această etapă presupune o analiză a activităţii

concurentului KFC şi a modului în care clienţii percep serviciile oferite de acesta
comparativ cu cele furnizate de firma McDonald’s. De exemplu firma McDonald’s este
superioara concurentului Kfc la rapiditatea comenzilor , iar in ceea ce priveste
produsele sanatoase firma Mc Donald’s trebuie sa- si imbunateasca cu 3 puncte
produsele.
 Evaluarea strategică şi stabilirea obiectivelor. Analizând casa calităţii , firma Mc
Donald’s îşi poate identifica punctele tari şi slabe în privinţa poziţiei sale strategice faţă
de concurenţă Cu excepţia rapiditatii comenzilor şi preturilor reduse percepute de clienţi
ca fiind favorabile firmei McDonald’s, celelalte variabile ale calităţii necesită anumite
corecţii.De exemplu produse sanatoase trebuie inbunatite cu +3, produse autohtone+3,
livrare la domiciliu+2.