S.C. ELECTROUTIL ALISER S.R.L.

PROCEDURA OPERATIONALA A SISTEMULUI DE

MANAGEMENT INTEGRAT

MASURAREA SI MONITORIZAREA
SATISFACTIEI CLIENTULUI
Cod: PO- 8.2.1

DOCUMENTE DE REFERINŢĂ : ISO 9001:2008

ISO 14001:2004
OHSAS 18001:2007

Aprobat
Administrator,
Ing. Imbre Liliana

Intocmit
Responsabil managementul calitatii si mediului,
Ing.Ilinesc Petru Dan

 Acest document contine informatii care sunt proprietatea S.C. ELECTROUTIL ALISER S.R.L.
 Se interzice modificarea, multiplicarea si/sau difuzarea fara aprobarea directorului S.C. ELECTROUTIL
ALISER S.R.L.
 Introduceţi acest document în lista in vigoare a documentelor Sistemului managementului integrat şi
anulaţi ediţia/revizia anterioară.

Ed. 3 / act.1
Data : 05.02.2009

F-01/PO-4.2.3-02 ed.3, act.2.

 Cod:PO- 8.2.1
S.C. ELECTROUTIL ALISER S.R.L.
PROCEDURA OPERATIONALA A SISTEMULUI DE
Data : 05.02.2009
MANAGEMENT AL INTEGRAT
MASURAREA SI MONITORIZAREA Ed.3 Act.0 1 2 3 4 5
SATISFACTIEI CLIENTULUI Pag. 2 / 4

Ex. nr.

PAGINĂ DE DIFUZARE/RETRAGERE ŞI CONTROLUL ACTUALIZĂRILOR

 difuzare şi retragere

Nr. Destinatar Ex. Nume şi prenume Confirmare Data

crt. nr. sau adresă primire retragere primire retragere

 controlul actualizărilor

Nr. Ediţia Act Data Nr.pag/ Conţinutul modificării Aprobat

crt. capitol
1 3 0 30.05.2007 Elaborare initiala
2 3 1 05.02.2009 Aliniere la cerintele
ISO 9001 :2008

1. Autorul difuzării
Nume :
Semnătură :
Data :

2. Autorul actualizării :
Nume :
Semnătură :
Data : : 05.02.2009

F-01/PS-4.2.3 ed.3, act.2.

 Cod:PO- 8.2.1
S.C. ELECTROUTIL ALISER S.R.L.
PROCEDURA OPERATIONALA A SISTEMULUI DE
Data : 05.02.2009
MANAGEMENT AL INTEGRAT
MASURAREA SI MONITORIZAREA Ed.3 Act.0 1 2 3 4 5
SATISFACTIEI CLIENTULUI Pag. 3 / 4

1. SCOP

1.1 Prezenta procedura stabileste modul de masurare si monitorizare a satisfacerii cerintelor clientului atat in
perioada de contractare a executiei produsului cat si dupa darea in folosinta a acestuia.

2 DOMENIUL DE APLICARE

2.1 Procedura se utilizeaza in activitatile intreprinse de S.C. ELECTROUTIL ALISER S.R.L. pentru culegerea
de informatii privind modul in carre cerintele clientului formulate in contract au fost indeplinite, informatii
privind comportarea produsului dupa ce acesta a fost livrat clientului (inclusiv reclamatiile acestuia).

3 DEFINITII SI PRESCURTARI

3.1 Definitii
3.1.1 Conform ISO 9000:2005.Sisteme de management al calitatii.Principii fundamentale si vocabular.
3.1.2 Conform Manualului Managementului Integrat al S.C. ELECTROUTIL ALISER S.R.L..cod MMI-ELU-A..

3.2 Prescurtari
3.2.1 Conform Manualului Managementului Integrat al S.C. ELECTROUTIL ALISER S.R.L. cod MMI-ELU.A;
3.2.2 SMI - Sistemul de Management Integrat Calitate-Mediu- Securitate si
Sanatate in Munca;
3.2.3 SMM - Sistemul de Management de Mediu
3.2.4 C+M - Calitate-Mediu;
3.2.5 MMI - Manualul Managementului Integrat Calitate-Mediu;
3.2.6 PS - Procedura Sistemului de Management Integrat Calitate-Mediu ;
3.2.7 PSM - Procedura Sistemului de Management de Mediu

4. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

4.1. ISO 9000:2006 – Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale si vocabular

4.2. ISO 9001 : 2008 – Sisteme de management al calităţii. Cerinte.
4.3. ISO/TR 10013 : 2002 - Linii directoare pentru elaborarea documentatiei sistemului de management al
calitatii
4.4. ISO 14001 :2004. Sistemul de management de mediu. Cerinte cu ghid de utilizare;
4.5.OHSAS 18001:2007.Sisteme de management al sanatatii si securitatii ocupationale.Cerinte.

5 RESPONSABILITATI

5.1 Director tehnic

 raspunde de culegerea si utilizarea informatiilor pentru a stabili punctul de vedere al clientului asupra
modului si gradului de indeplinire a cerintlor sale.

5.2 Responsabilul C+M

 coordoneaza activitatile din cadrul procesului de masurare a satisfactiei clientului respectiv
transmiterea chestionarului de evaluare a satisfactiei clientului, evaluarea, centralizarea si raportarea
datelor referitoare la nivelul de satisfacere al clientilor.

6 MOD DE LUCRU

6.1 Pentru monitorizarea satisfactiei clientului se iau in consideratie urmatoarele inregistrari:

 reclamatii (tratate conform procedurii cod PO-7.2-01);

F-01/PS-4.2.3 ed.3, act.2.

 Cod:PO- 8.2.1
S.C. ELECTROUTIL ALISER S.R.L.
PROCEDURA OPERATIONALA A SISTEMULUI DE
Data : 05.02.2009
MANAGEMENT AL INTEGRAT
MASURAREA SI MONITORIZAREA Ed.3 Act.0 1 2 3 4 5
SATISFACTIEI CLIENTULUI Pag. 4 / 4

 chestionar transmis clientului prin care se exprima punctul de vedere al acestuia asupra
lucrarilor executate de catre S.C. ELECTROUTIL ALISER S.R.L.
 oferte pierdute in urma licitatiilor;
 contracte anulate in urma solicitarii clientilor;
 rapoarte de neconformitate sugerate de clienti;
 rapoarte informative intocmite de catre personalul S.C. ELECTROUTIL ALISER S.R.L.;

6.2 Pentru fiecare client se transmite chestionarul privind urmarirea in exploatare a produselor executate
(Formular cod F-01/PO-8.2.1) care dupa completare se returneaza la S.C. ELECTROUTIL ALISER S.R.L.;

6.3 Chestionarul este completat de client pe baza constatarilor facute dupa darea in folosinta si in urma
utilizarii pe o perioada determinata a lucrarii executate de S.C ELECTROUTIL ALISER S.R.L...;

6.4. Informatiile furnizate de inregistrarile mentionate la pct.6.1. sunt evaluate pe baza unui punctaj atribuit
sub forma de procente avand in vedere :
 fiabilitatea ;
 eficienta;
 promptitudinea rezolvarii solicitarii formulate de client in perioada de garantie si separat in
perioada de post-garantie;
 instruirea facuta clientului pentu utilizarea eficienta a lucrarii comandate .

6.5. Datele de iesire ale acestui proces rezulta din efectuarea mediei ponderate a acestor procente si in
functie de rezultatul obtinut se stabileste gradul procentual de satisfactie al clientului pe baza urmatoare:
 pentru 1-50 %,grad de apreciere slab;
 pentru 51-75%,grad de apreciere moderat;
 pentru 76-90%,grad de apreciere satisfacator;
 pentru 91-100%, grad de apreciere foarte bun.
asigurand astfel o masurare indirecta a performantelor sistemului de management al calitatii.

7 INREGISTRARI

7.1 Chestionarul privind urmarirea in exploatare a lucrarilor executate formular cod F-01/PO-8.2.1 (Anexa 1).

F-01/PS-4.2.3 ed.3, act.2.

S.C. ELECTROUTIL ALISER S.R.L.

F-02/PO-4.2.3-02 ed.3, act.0.

 CHESTIONAR
nr... din ...........

Stimate client,
ELECTROUTIL ALISER S.R.L. a dezvoltat şi implementat un Sistem de Management Integrat Calitate-Mediu-
Securitate si Sanatate in Munca care aplică principiile şi cerinţele documentelor ISO 9001:2008, ISO
14001:2004, OHSAS 18001:2007, sistem în care doreşte să dezvolte nişte relaţii deosebite de comunicare cu
clienţii, în scopul creşterii nivelului de satisfacţie al acestora pentru lucrarile sau serviciile furnizate de
organizaţia noastră.
Pentru măsurarea şi monitorizarea satisfacţiei dumneavoastră, vă rugăm să faceţi aprecieri privind
îndeplinirea cerinţelor din tabelul 1 şi 2 prin acordare de note de la 1, pentru situaţia defavorabilă, la 5, pentru
situaţia cea mai favorabilă.
Dacă aveţi sugestii şi recomandări vă rugăm să le precizaţi; vom ţine cont de părerile dumneavoastră.
Tabelul 1 va fi reţinut de ELECTROUTIL ALISER S.R.L. la predarea produsului / lucrării iar Tabelul 2
vă rugăm să îl transmiteţi firmei noastre, după expirarea perioadei de garanţie, pe adresa :

ELECTROUTIL ALISER S.R.L.

ANINOASA Str.Iscroni nr.3 jud.Hunedoara,tel/:0254-513.326; fax:0254/513.464
Beneficiar :

Contract/comandă nr. :

Dată predare :

Tab. 1(de completat la recepţia produsului / lucrării)

Nr. Criterii de apreciere Apreciere Observaţii/

crt 1 2 3 4 5 recomandări
1 Solicitudinea personalului firmei pentru
satisfacerea cerinţelor dvs.
2 Termenul de finalizare al contractului
3 Preţurile şi tarifele practicate de firmă
4 Calitatea lucrărilor efectuate
5 Comportamentul personalului firmei
6 Gradul de afectare al mediului înconjurător
după punerea în funcţiune a produsului /
terminarea lucrării
7 Mulţumirea Dvs. faţă de relaţia cu firma
8 Ne-aţi recomanda şi la alţi clienţi ? - - -

9 Dacă aveţi de făcut alte observaţii

Semnătură client,……………………………
Se completează la ELECTROUTIL ALISER S.R.L.
Evaluare
Evaluator :
Semnătură

Tab. 2 (de completat la sfârşitul perioadei de garanţie)

Nr. Criterii de apreciere Apreciare Observaţii/

crt 1 2 3 4 5 recomandări

F-01/PO-8.2.1, ed.1, act.0 Pag. 1 / 2

 1 Solicitudinea personalului firmei pentru
satisfacerea cerinţelor dvs. pe perioada
garanţiei
2 Timpul de răspuns la solicitările de service
3 Calitatea intervenţiilor efectuate
4 Modul de îndeplinire al sarcinilor firmei
conform relaţiilor contractuale
5 Gradul de afectare al mediului înconjurător
după intervenţii
6 Mulţumirea dvs. faţă de relaţia cu firma
7 Faceţi o apreciere asupra comportării
produsului în perioada de garanţie
8 Ne-aţi recomanda şi la alţi clienţi ? - - -

9 Dacă aveţi de făcut alte observaţii

Semnătură client,

Se completează la ELECTROUTIL ALISER S.R.L.

Evaluare :

Evaluator :

Semnătură

F-01/PO-8.2.1, ed.1, act.0 Pag. 2 / 2