Cuprins

I. Descrierea situației concrete .................................................................................

II. Caracteristici de calitate neîndeplinite corespunzător și defecte
a. Caracteristici de calitate .............................................................................
b. Defecte .......................................................................................................
III. Forme de risipă datorate defectelor ....................................................................
IV. Cauze ale defecțiunii ..........................................................................................
V. Diagrama cauză – efect .......................................................................................
IV. Costurile calității ................................................................................................
V. Fișă de exigențe ...................................................................................................
VI. Soluții manageriale
a. Remedierea situației; ..................................................................................
b. Prevenirea pe viitor. ...................................................................................
Bibliografie
 I. Descrierea situației concrete

Pentru a putea analiza un studiu de caz din punct de vedere al managementului calității, am ales
să ne focusăm pe o situație ce a avut loc în anul 2016, în magazinul Altex, Iași.

Eram în primul an de facultate și, așa cum era de așteptat, laptop-urile și computer-ele nu mai
puteau fi considerate un moft, ci o necesitate. Astfel că am fost nevoită să merg într-un magazin
de electronice (Altex) în vederea achiziționării unui laptop care se putea încadra în bugetul meu
limitat. M-am dechis asupra unui Laptop MYRIA MY8311RD, în valoare de 1100 lei. O
investiție foarte mare pentru mine în acea vreme, dar singurul care, după spusele angajaților de
pe raion, ar avea caracteristici de calitate care să merite achiziționarea acestuia, dintre cele sub
1500 lei.
Am primit garanție, l-am luat acasă și totul părea să funcționeze bine, până ce a trecut o lună de
la achiziționare. Chiar dacă lăsam laptop-ul să se încarce la capacitate maximă fără să îl
utilizez, după ce îl scoteam din priză nu rezista mai mult de 10 minute. M-am întors la Altex cu
garanția și am prezentat situația. Angajații mi-au oferit în schimb un alt laptop, același model,
cerându-și scuze pentru inconvenient.
La nici o lună după acest incident, noul laptop a început să prezinte aceeași defecțiune.
Supărată, m-am întors la Altex și am rugat ca laptop-ul să fie reparat. Pentru aceasta, mi s-a
spus ca va dura 2 săptămâni până ce îl voi primi înapoi, datorită faptului că bateria este
integrată, nu detașabilă, ceea ce face imposibilă simpla înclouire a acesteia cu o baterie nouă,
lucru care nu era specificat în descrierea produsului.
Nu puteam returna laptop-ul și primi banii înapoi, deoarece trecuse mai mult de 14 zile de la
achiziționare, astfel că am fost nevoită să mă descurc două săptămâni fără laptop. În momentul
în care l-am primit înapoi, am căutat să îl vând cât mai repede pe OLX, să îmi recuperez banii și
să îmi achiziționez un nou laptop, cu baterie detașabilă de data aceasta.

Datorită faptului că situația prezintă cel puțin două caracteristici de calitate neîndeplinite și o
consecință clar prezentată a acestora, cazul este mai mult decât potrivit pentru micul nostru
proiect. În plus, dat fiind faptul că aceeași persoană a întâmpinat aceeași situație cu privire la
acest model de laptop, este evident că întreaga producție a fost deficitară, astfel că au suferit
consecințe privind mai mult decât un client. Dar analiza exact situația în paginile ce urmează.