MINISTERUL EDUCAȚIEI, CULTURII ȘI CERCETĂRII

UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE

DEPARTAMENTUL ECONOMIE, MARKETING ȘI TURISM

STUDIU DE CAZ

La disciplina: „Comportamentul Consumatorului”

Tema: „Particularitățile comportamentului consumatorului de produse de

panificație Franzeluța”

A elabort: Macovețchi Nicolae

Codrenu Artur

Grupa: MK-1801

Conducător științific: Hamuraru Maria, dr. conf. univ.

CHIȘINĂU 2019
Cuprins

Introducere…………………………………………………………...................……3

I. Întreprinderea Franzeluța – Scurt Istoric.................................................................4

II. Caracteristica produselor Întreprinderii „Franzeluța”............................................5

2.1 Gama sortimentală...................................................................................................5
III. Analiza comportamentului consumatorului de produse de panificație
„Franzeluța”.................................................................................................................6
3.1 Chestionarul aplicat.
Concluzii și Recomandări...........................................................................................9
Bibliografie................................................................................................................10

2
 Introducere

Ţinta producătorului de bunuri şi servicii este de a obţine un profit cât mai mare. Acest
deziderat este atins numai dacă produce bunul sau serviciul cu cheltuieli mai mici decât preţul de
vânzare şi dacă găseşte clienţii interesaţi.
Astfel, putem spune că pentru producător este la fel de important, găsirea soluţiilor pentru
a produce în condiţii de maximă eficienţă. Producătorul este interesat să cunoască motivele pentru
care se cumpără bunurile şi serviciile lui, să afle: cine, ce, de unde, de ce, când, cum şi cât de mult
cumpără şi cât de des, cu alte cuvinte reacţia oameniilor la produsele şi serviciile care le sunt
oferite, şi atitudinea pe acestora faţă de ele.
Această atitudine a oamenilor în cazul cumpărării şi / sau consumării bunurilor şi serviciilor
este reprezentată în comportamentul consumatorului. Astfel, actualitatea și importanța temei
rezidă în necesitatea unei analize complexe a comportamentului consumatorului.
Scopul Studiului de Caz constă în cercetarea particularităților comportamentului
consumatorului de produse de panificație Franzeluța, analiza datelor chestionării și formularea
recomandărilor.
Obiectivele care au stat la baza prezentului Studiu de Caz sunt:
1) Prezentarea generală a întreprinderii „Franzeluța” SA;
2) Descrierea sortimentului de produse fabricate de întreprinderea „Franzeluța” SA;
3) Elaborarea și punerea în aplicare a chestionarului ca metodă de cercetare;
4) Chestionarea eșantionului de respondenți folosind o platformă online;
5) Analiza datelor și graficelor obținute în urma chestionării;
6) Formularea concluziilor și recomandărilor.
Metodologia de cercetare: Cantitativă – prin intermediul chestionarului, Analiza și
explicația datelor chestionării, Descrierea și prezentarea rezultatelor.
Cuvinte-cheie: comportament, consumator, marketing, promovare, preț, imaginea
companiei, produs, chestionar, eșantion.

3
 I. Întreprinderea Franzeluța – Scurt Istoric

Combinatul de panificaţie din Chişinău „Franzeluţa” a fost înregistrat ca Societate pe

acţiuni de către Camera Înregistrării de Stat a Ministerului Justiţiei la 12 septembrie 1995, numărul
de înregistrare 10405656.
Temelia industriei de panificaţie a fost pusă în primii ani după cel de-al II-lea război
mondial. Pînă la începerea procesului de mecanizare a industriei de panificaţie din republică, în
cele 42 de brutării existente, procesele tehnologice erau executate manual.
Anul 1947 marchează începutul campaniei de construcţie a unor noi întreprinderi şi de
modernizare a celor existente. Astfel, în acest an, este dată în exploatare în Chişinău prima fabrică
de pîine, în baza unei brutării particulare renovate.
Din anul 1959, odată cu intrarea în funcţiune a unor noi linii mecanizate, se declanşează o
altă campanie de reconstrucţie şi reutilare tehnică, la fabrica de pîine nr.1, capacitatea de
productivitate atingând cota de 50 tone în 24 ore.
La 24 februarie 1960, prin asocierea organizaţiilor de profil din capitală, a fost creat
Combinatul de panificaţie. Fondarea acestuia a dat posibilitatea centralizării serviciilor, organizării
unui birou de comandă, ce determină cantitatea şi tipul produselor pentru fiecare subunitate în
parte pe baza solicitărilor din partea clienţilor. Trecerea la regimul de autofinanţare a contribuit la
mărirea volumului de producţie şi la lărgirea gamei sortimentale.
Automatizarea intensivă în anii 70 a proceselor de fabricare a devenit direcţia prioritară,
având drept efect îmbunătăţirea condiţiilor de muncă şi ridicarea eficienţei de producţie. Astfel, în
baza introducerii tehnologiilor progresiste au fost mecanizate procesele de depozitare, transportare
şi dozare a materiilor prime, modul de preparare şi dospire a aluatului, coacerea pîinii. În urma
înlocuirii vechilor cuptoare cu alte noi de tip tunel,cu încălzire electrică,a devenit posibilă şi
crearea la toate întreprinderile a unui mediu de muncă adecvat din punct de vedere ecologic. Ca
urmare a reconstrucţiilor succesive a fabricilor nr.1 şi nr.4,precum şi a construirii noilor fabrici
nr.2, nr.3 şi fabricii de paste făinoase, combinatul a devenit o întreprindere modernă a industriei
de panificaţie din Republica Moldova.
La 1 iulie 1999, combinatul devine întreprindere de arendă, iar de la 15 august 1995,
”Franzeluţa” este transformată în societate pe acţiuni cu proprietate mixtă, 56% din capitalul
statutar constituind aportul statului.
În anul 2001 a fost pusă temelia organizării reale a întreprinderii, conform cerinţelor
internaţionale de calitate, care a dat posibilităţi mai mari în vederea exportului şi eficienţei
activităţii întreprinderii. Această temelie se numeşte ISO 9001-2000 - sistem de management al
calităţii şi sistemul „20 de Keys” - sistem de îmbunătăţire continuă a calităţii.

4
 Astăzi, Franzeluţa este o întreprindere care dispune de utilaj modern, unde muncesc în jur
de 1600 de salariaţi. Este o întreprindere importantă în veriga economică a ţării şi care contribuie
semnificativ în asigurarea securităţii alimentare a ţării. Produce o gamă foarte largă de produse de
panificaţie, de covrigărie, patiserie, cofetărie şi paste făinoase.

II. Caracteristica produselor Întreprinderii „Franzeluța”

2.1 Gama sortimentală
În prezent, reţeaua de magazine specializate „Franzeluţa” oferă o diversitate largă de
produse de panificaţie, cofetărie şi patiserie :
 produse de panificație (pâine, chifle, foitaje, pesmeți);
 produse de cofetărie (torturi, prăjituri);
 produse de patiserie (checuri, turte dulci, biscuiți, fursecuri);
 produse din vafe;
 produse de covrigărie;
 paste făinoase;
 torturi şi colaci la comandă pentru festivități speciale;
 cozonaci şi panettone pentru sărbătorile de Paşti şi de iarnă.
Au fost chestionate 42 de persoane referitor la produsele de panificație. SA "Franzeluţa"
fabrica pîine și produse de franzelărie conform diferitor tehnologii de preparare a aluatului, alese
în dependența de tipul și de rețeta produsului finit. La întreprindere se practică tehnologia clasică
de preparare a aluatului, cu fermentarea deplină a plămădelii și a aluatului, care contribuie la
ameliorarea calității structurale a glutenului din aluat și conditionează obținerea pâinii cu o
porozitate mai dezvoltată, cu un conținut mai bogat de substanțe, de care depind aroma și gustul
produselor.

5
III. Analiza comportamentului consumatorului de produse de panificație „Franzeluța”
3.1 Chestionarul aplicat.
Scopul chestionarului este de a identifica preferințele consumatorilor de produse de
panificație a întreprinderii „Franzeluța” SA. Au fost chestionate 42 de persoane din diferite
categorii de vârstă, nivel de venit, ocupație, pentru a elabora un eșantion reprezentativ.
Chestionarul a fost elaborat online în Google Form și transmis prin intermediul rețelei de
socializare Facebook. Astfel a fost creat un eșantion reprezentativ, necesar pentru obținerea datelor
corecte, diferențiate. Ceea ce reprezintă o condiție importantă pentru analizarea corectă a
infotmației, necesare pentru stabilirea strategiilor.
Chestionarul respectiv este alcătuit din 10 întrebări, după cum urmează:
Întrebarea 1. Consumați zilnic pâine?
a) Da;
b) Nu.
Rata de răspuns la această întrebare este de 100 %, dintre care 76,9 % cunsumă produse de
panificație zilnic, iar 23,1% nu consumă produse de panificație.
Întrebarea 2. Obișnuiți să cumpărați produse de panificație fabricate de întreprinderea
„Franzeluța” SA ?
a) Da;
b) Nu.
La această întrebare 75% dintre cei chestionați au dat un răspuns afirmativ, iar 25% nu
obișnuiesc să cumpere produse de panificație fabricate de întreprinderea „Franzeluța” SA.
Rezultatele obținute demonstrează că „Franzeluța” SA este o întreprindere bine cunoscută pe piața
autohtonă având un număr mare de clienți.
Întrebarea 3. Din care sursă ați aflat despre întreprinderea „Franzeluța” SA?
a) Mass-media;
b) Internet;
c) Prieteni;
d) Altele (Publicitate stradală, panouri).
Analizând rezultatele am obținut următoarea rată de răspuns: 21.2% au aflat din sursele
mass-media, 13.5% din mediul online, 40,4% din alte surse de informare. Astfel observăm că
întreprinderea „Franzeluța” SA este cunoscută în mare parte prin intermediul panourilor,
publicității stradale 40,4%. O altă sursă importantă de informare a consumatorului rămân a fi
recomandările de la alte persoane (cunoștințe, prieteni, familie).

6
 Întrebarea 4. Considerați prețurile la produsele de panificație a întreprinderii
„Franzeluța” SA avantajoase?
a) Total de acord;
b) De acord;
c) Dezacord;
d) Dezacord total.
În urma analizei rezultatelor am obținut: 67,3% din respondenți sunt „De acord” că
prețurile la produsele de panificație a întreprinderii „Franzeluța” SA sunt avantajoase, 19,2% din
respondenți sunt „Total de acord”, iar 13,% și-au exprimat „Dezacordul”.
Întrebarea 5. Ce părere aveți despre imaginea întreprinderii?
a) Foarte bună;
b) Bună;
c) Satisfăcătoare;
d) Nesatisfăcătoare;
e) Neformată;
La această întrebare au fost obținute următoarele rezultate: 51,9% din respondenți au o
părere „Bună” despre imaginea companiei, 26,9% o părere „Foarte bună”, 19,2% „Satisfăcătoare”,
iar 1,9% nu au o părere bine formată despre imaginea întreprinderii.
Întrebarea 6. Considerați că prețurile reflectă calitatea produselor de panificație a
întreprinderii „Franzeluța” SA ?
a) Da;
b) Nu.
În urma chestionării 80,8% din respondenți au considerat că prețurile reflectă calitatea
produselor, iar 19,2% au venit cu un răspuns negativ .
Întrebarea 7. Considerați că întreprinderea „Franzeluța” SA este una de succes pe piața
autohtonă? Argumentați.
La această întrebare au fost obținute următoarele răspunsuri pozitive: „Da, deoarece este
unul din liderii pe piață”, „Da , pentru că are produse de calitate și o promovare excelenta”,
„Sortimentul este variat”, „Da, deoarece furnizează produse de panificație de calitate superioara,
și a reușit să devină favorita majorității populației”, dar în același timp a fost obținut și un răspuns
negativ „Da, deoarece furnizează produse de panificație de calitate superioară, și a reușit să devină
favorita majorității populației”. Astfel putem afirma că după părerea consumatorilor că
întreprinderea „Franzeluța” SA este una de succes.

7
 Întrebarea 8. Ce aspecte ați dori să fie schimbate în cadrul întreprinderii „Franzeluța” SA?
a) Calitatea produsului;
b) Prețul;
c) Promovarea;
d) Amplasarea.
În urma chestionării, 47,1% din respondenți consideră că „Franzeluța” SA urmează să-și
îmbunătățească promovarea, 27,5% calitatea, 19,5% amplasarea, iar 25,5% consideră că prețul
produselor are nevoie de ajustare.
Întrebarea 9. În ce categorie de vârstă vă încadrați?
a) 18-25;
b) 26-35;
c) 36-45;
d) 46-50;
e) peste 50 ani.
La chestionarul dat au participat următoarele categorii de vârste: 18-25 – 63,5%, 26-35 –
9,6%, 36-45 – 23,1%, peste 50 – 3.8%.

8
Concluzii și Recomandări

Cunoaşterea comportamentului consumatorului are o mare importanţă practică, întrucât

cumpărătorul se comportă ca un partener activ şi imperativ în tranzacţia economică şi atunci
întreprinderea trebuie să fie în egală măsură activă şi conştientă, să utilizeze instrumente de
marketing corespunzătoare pentru a aduce în acelaşi loc pe potenţialul cumpărător cu produsul său
în scopul cumpărării acestuia.
Întreprinderea „Franzeluța” SA este prezentă de mulți ani pe piața produselor de
panificație, atât în Republica Moldova cât și peste hotarele țării (țările UE, Canada, SUA). Gama
sortimentală a întreprinderii „Franzeluţa” SA oferă o diversitate largă de produse de panificaţie,
cofetărie şi patiserie, ceea ce o face să fie aleasă și apreciată de un număr mare de consumatori.
„Franzeluța” SA se bazează pe istoria mărcii sale și pe faptul că este prezentă pe piață mai
mult de 70 de ani ceea ce-i permite să fie cunoscută în rândul consumatorilor chiar și fără o
promovare activă, totodată acest fapt îi permite întreprinderii să opuie rezistență concurenților săi.
Reieșind din rezultatele prezentului Studiu de Caz, menționăm următoarele Recomandări:
 Lărgirea segmentului de consumatori prin lansarea unor produse noi (de exemplu: produse
eco, fără gluten etc).
 Elaborarea unor campanii de marketing care ar promova imaginea „Franzeluța” SA atât în
mediul online cât și offline.
 Punerea în aplicare a unor măsuri care ar permite îmbunătățirea calității produselor de
panificație (înoirea utilajelor, monitorizarea strictă a calității materiei prime, calificarea
personalului prin traininguri și schimb de experiență cu întreprinderi de peste hotare).
 Îmbunătățirea aspectului interior a magazinelor de firmă prin o mai bună amenajare a
spațiului, folosirea tehnicilor de influențare asupra comportamentului consumatorului prin:
mirosuri, culori, lumină caldă.

9
Bibliografie

1. http://web.franzeluta.info/despre-noi/acasa.html;
2. https://spiruharet.ro/facultati/finante-blaj/biblioteca/e3cc2d60bf33f555fe7356ab5c72f1f9;
3. https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScwAFsdz4iy3fweFSIP35aTkSZW26ZsJuy
KtD45VoRTHLUcyA/viewform

10
Anexa 1

11