CUPRINS

INRODUCERE..............................................................................................................................3
CAPITOLUL I. MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE MARKETING
1.1 Istoricul ramurii fabricării mobilei de birou și magazine din Republica Moldova..................4
1.2 Caracteristica indicatorilor statistici privind evoluția
ramurii...................................................5
1.3 Mediului fizic al întreprinderii și rolul premiselor fizice în dezvoltarea entității
„Tandem”....8
1.4 Cercetarea nivelului de servire în cadrul companiei
„Tandem”...............................................11
1.4.1 Analiza lanțului valoric...............................................................................................11
1.4.2 Analiza diagramei flux................................................................................................12
1.4.3 Metoda SERVQUAL .................................................................................................13
1.5 Metodele de fidelizare a clienților din cadrul companiei
„Tandem”........................................15
CAPITOLUL II. COMUNICARE ȘI TEHNICI PROMOȚIONALE
2.1 Mixul promoțional a întreprinderilor specializate în producerea și comercializarea mobilei
pentru birouri și
magazine..............................................................................................................17
2.2 Analiza segmentelor de consumatori pe care se axează campaniile de
promovare..................21
2.3 Identificarea și evaluarea obiectivelor campaniei
publicitare..................................................23
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI...........................................................................................25
BIBLIOGRAFIE..........................................................................................................................26
 INTRODUCERE
Actualitatea și importanța temei: Mobila este produsul care asigură cea mai bună
valorificare lemnului deoarece contactul “om-produs” este foarte important, care solicită o
experiență oarecare din partea lucrătorilor. În plus, calitatea ei depinde mult de cum se realizează
în amonte prelucrarea lemnului, de materialele auxiliare - lacuri, vopsele, părți metalice, plăci de
lemn – furnizate de industriile orizontale și de modul cum penetrează prin rețelele de distribuție
foarte costisitoare. În aceste relații sunt implicate nu neapărat investiții specifice foarte mari, dar
mai ales o organizare industrială cu tradiții și puternic interdependentã pe tot drumul“producție-
repartiție-consum”.
Fabricarea mobilei de birou și magazine este un obiect cu destinație legată de necesitățile
utilitare și estetice ale vieții omului ce are o dezvoltare continuă artistică și funcțională ,
influențată direct de principalele stiluri ale artelor plastice, de perfecționare a uneltelor de lucru,
a materialelor și condițiilor sociale în care au apărut și s-au dezvoltat principalele stiluri de
mobilă de birou.
Obiectele de mobilier au fost ,sunt și vor fi prezente mereu în viața omului ,pentru că ele
scot în evidență relațiile sociale, relațiile economice,obiceiurile și modul de viață al societății
omenești dinr-o anumită perioadă . Procesul de realizare a mobilei de birou este strâns legat de
arhitectură, în funcție de aceasta obiectele de mobilier și s-au dezvoltat. Drumul pe care îl
parcurge acum industria mobilei este paralel cu cel al arhitecturii, fiind legate de apariția noilor
materiale, de progresul tehnic, de tendițele pieței și de nevoile oamenilor care sunt mereu în
schimbare.
În opinia mea industria mobilei este una importantă, pentru că fabricarea mobilei are o
gamă de produse extrem de diversificată, fiindcă mobilierul este reflectarea stilului nostru de
viață.
Scopul lucrării: Analiza întreprinderilor ce se ocupă cu fabricarea mobilei de birou și
magazine, analiza poziționării și nivelului de deservire a clientelei, strategiile promoționale și
impactul acestora în activitatea economică.
2
 Obiectivele lucrării:
 Prezentarea istoricului ramurii de fabricarea mobilei de birou și magazine din Republica
Moldova;
 Caracteristica indicatorilor statistici privind evoluția ramurii;
 Mediului fizic al întreprinderii și rolul premiselor fizice în dezvoltarea entității
„Tandem”;
 Cercetarea nivelului de servire în cadrul companiei „Tandem”;
Metodologia de cercetare: Analiza, sinteza, observarea și lecturarea informației
refetitoare la fabricarea mobilei de birou și magazine.
Cuvintele-cheie: mix de marketing, promovare, promoții, mobilier de birou, producție,
beneficii, fabrici, consumatori, magazine.

CAPITOLUL I. MANAGEMENTUL SERVICIILOR DE MARKETING

1.1 Istoricul ramurii fabricarii mobilei de birou și magazine din Republica Moldova
În ultimii ani, industria mobilei din Republica Moldova a suferit o transformare radicală.
Companiile şi-au extins, în mod substanţial, gama de produse, s-au specializat, introducând noi
materiale şi tehnologii avansate. La fel, companiile existente sunt impuse să concureze cu cele
nou-create din sectorul privat. Volumul de producţie al acestora este deja semnificativ mai mare
decât al întreprinderilor în baza cărora s-a fondat industria mobilei. Ele oferă pe piaţă un sistem
mai dinamic de lucru cu clienţii, inclusiv proiecte individuale, spre exemplu, dezvoltarea
producerii mobilierului de birou și magazine. Cu toate acestea, nivelul artistic şi tehnic ale
produselor fabricate se află încă mult în urma ţărilor care sunt lideri tradiţionali, de nivel înalt, în
domeniul mobilier.
Întreprinderea „Tandem”. Compania de mobilă TANDEM din Chișinău a început
activitatea sa în anul 2002. De atunci se mișcă foarte activ doar înainte, în fiecare an
dezvoltându-și capacitățile profesioniste. În perioada tinereții firmei, entitatea era specializată
doar în producția de saltele. Pe parcursul dezvoltării a deschis o fabrică pentru producția de
mobilier și salon de mobilă.
Fabrica de mobiă din Chișinău a fost înregistrată ca Societate cu Răspundere Limitată
către Camera Înregistrării de Stat a Republicii Moldova la 5 septembrie 2002.
Denumirea: TANDEM;
Denumirea juridică: ,,ILCOTEX-PRIM” SRL;
Adresa juridică: str. Milescu Spătaru 8/5.
În anul 2012, a sărbătorit a zecea aniversare a companiei, creând treptat propria imagine
și personalitate. Datorită muncii grele, cu o cooperare fructuoasă și parteneriat benefic, entitatea
3
a acumulat o experiență profesională, și a urcat pe treapta liderilor în producția mobilierului din
Republica Moldova.
Astăzi TANDEM este o fabrică modernă de mobilă completată cu echipamente din
Germania și Italia, pentru fabricarea mobilei de înaltă calitate. În fabrică activează mașini de
brănduri: Brandt, SCM, Technomax, minimax, echipamente cu mașini controlate de computer.
În proiectele sale folosesc materiale importate de producători europeni: PAL Egger și
Kronopol, MDFeco-friendly, foi de PFL, canturi de ABS, PVC, mecanisme Blum, Hettich,
Samet. Aceste materiale au cel mai înalt grad a clasei ecologice E1. Materiale non-toxice și care
nu sunt dăunătoare pentru sănătatea celor din jur.
TANDEM oferă o gamă de produse pentru diferite categorii de clienți. Cei care vin la
TANDEM în salon pentru a-și renova interiorul casei, li se oferă un mobilier personalizat la
comandă. Realizează la comandă bucătării, dulapuri, mobilier pentru dormitor, living, hol,
mobilier pentru copii, camere de baie, mobilier pentru birouri, recepții, farmacii si hoteluri.
Întreprinderea „Stejaur”. Înfiinţată în anul 1912, sub forma unui atelier meşteşugăresc,
fabrica de mobilă parcurge un secol de activitate şi metamorfoze, ca în 1995 să devină Stejaur.
Principalul domeniu de activitate este producţia de mobilier. Stejaur produce o diversitate
sortimentală de mobilier corp şi capitonat, având capacitatea tehnologică de a fabrica atât în serie
mică, cât şi la comandă individuală. Proiectarea se realizează cu ajutorul computerului,
permiţând vizualizarea produsului final şi asigurând corespunderea cu cerinţele estetice şi
funcţionale ale clienților.
Pentru execuţia mobilierului se foloseşte PAL melaminat, MDF cu peliculă PVC, MDF
cu furnir natural, MDF vopsit, lemn, toate într-o gamă variată de culori, finisaje, şi texturi.
Personalul Stejaur este alcătuit din specialişti cu înaltă calificare şi bogată experienţă în
domeniul de producere a mobilierului. Noi producem mobila pentru oficiu, bucătarii și canapele.
Fabrica Stejaur oferă clienţilor soluţii complete care să corespundă celor mai înalte
standarde de calitate şi funcţionalitate.
Datorită propriei producții de mobilier, fabrica Stejaur se bucură de o popularitate imensă
în Moldova. Succesul fabricii Stejaur se datorează în mare parte următoarelor aspecte:
 Propria producție a mobilierului;
 Prețuri rezonabile pentru mobilier;
 Asortiment larg de mobilier pentru toate placurile;
 Diversitatea tendințelor stilistice (modern, stilul clasic);
 Satisfacerea tuturor cerințelor clienților.

1.2 Caracteristica indicatorilor statistici privind evoluția ramurii.

4
 Dezvoltarea ramurii pe plan național. În spațiul național , producția de mobilă pentru
birouri și magazine a înregistrat un progres, deoarece a fost înființată Uniunea Producătorilor de
Mobilă (UPM), o asociație a mai multor persoane juridice constituită în baza liberei asocieri și
egalității în drepturi. Această organizație este creată pentru susținerea companiilor autohtone de
mobilă, importatoare de materie primă și produse din lemn. Organizația are drept scop
promovarea concurenței loiale din sectorul producerii mobilei șa nivel local și internațional,
dezvoltarea colaborării în cadrul comunității de business în domeniul producerii mobilei din
Republica Moldova , încurajarea invesiților în domeniul dat și îmbunătățirea abilităților de
business în cadrul acestui sector , colaborarea cu organele statului pentru a îmbunătăți
perspectivele sectorului producerii de mobilă . La nivel de ramură, UPM este unica asociație de
acest gen din spațiul național și cuprinde societăți comerciale și companii membre ce realizează
mai mult de 70% din producția de mobilă locală.
UPM dorește să atingă următoarele obiective :
 Contribuirea la dezvoltarea abilităților profesionale și de management în cadrul
companiilor din sectorul producerii mobilei;
 colaborarea cu autoritățile publice în vederea îmbunătățirii mediului de afaceri, cadrului
legislativ și perspectivelor generale ale sectorului;
 dezvoltarea profitului și imaginii industriei producătoare de mobilă din Republica
Moldova, atât pe piața internă cât și pe cea internațională;
 îmbunătățirea tuturor aspectelor, oportunităților de investiție pentru întreprinderile din
domeniul producerii mobilei.
Nr./ Producătorii naţionali de mobilă, membri ai Fondator al Uniunii
Criteri Uniunii Producătorilor de Mobilă din Republica Producătorilor de Mobilă
i Moldova din Republica Moldova
1. Salonul de mobilă „Adorama”
2. „Ambianţa” denumirea juridică „Anturaj-Nou” SRL *
3. „Mobigrup Anturaj” SRL *
4. FPC „Confort” SRL *
5. SC „Creator Iu. Borş” SRL
6. „Crinela” SRL *
7. „Damashkan”
8. „Ergolemn” SRL
9. „Mezanin-V” SRL *
10. „Lamacces” SRL
11. „Panmobili” SRL *
12. „Polimobil” SRL
13. FPC „Stejaur” SA *
14. „Sunset” SRL
15. „Tiara-Prim” SRL *
16. „Tronex-Com”
5
Tab. 1. Nomenclatorul companiilor din industria naţională a mobilei
sursa: https://upm.md/index.php/ro/

Dezvoltarea ramurii pe plan internațional. În ultimii ani, producția mondială de

mobilă a crescut constant, cu excepția perioadelor de criză 2008-2009, ajungând în 2016 la peste
400 miliarde €, estimare bazată pe surse oficiale, atât naţionale cât şi internaţionale, care acoperă
cele mai importate 70 de țări producătoare de mobilă. Aceste ţări, cu cca. 5 miliarde de locuitori
(aproximativ 75 % din populaţia lumii), derulează peste 92% din comerţul mondial de bunuri şi
dețin aproape toată producţia de mobilier la nivel mondial în termeni valorici. În 2016, țările cu
veniturile cele mai ridicate au dat 41 % din producţia totală de mobilier.

Fig 1.1. Principalele țări producătoare de mobilă în anul 2016 (% din producția mondială)

O mobilă pentru a fi utilă și funcțională trebuie să corespundă unor cerințe de ordin

funcțional-constructiv, îmbinate cu cerințe estetice și de confort. Calitatea fiind determinată nu
numai de calitatea lemnului, dar și a altor materii prime și auxiliare: lacuri, cleiuri, baițuri, mase
plastice.

TOTAL
Numărul de Venituri din vânzări Numărul de
întreprinderi (milioane lei) întrepinderi ce-au
primit profit
C31 2016 2017 2018 2016 2017 2018 2016 2017 2018
Fabricare 402 451 489 1604,0 1807,18 1892,3 167 221 236
a mobilei 5

6
Tab. 2. Analiza și poziția financiară a agenților economici 2016-2018
sursa: https://statbank.statistica.md/

Conform datelor din tabelele am constat că:

 Veniturile din vânzări au crescut vizibil în 2017, cu aproximativ 689,61 milioane în

comparație cu ceilalți ani, dar partea favorabilă și pozitivă este că veniturile sunt în creștere ce
este important pentru întreprindere și stat;
 Numărul de întreprinderi producătoare de mobilă pentru birouri și magazine a crescut
considerabil pe parcursul anilor 2016-2018 , ajungând la circa 489 companii;
 Numărul întreprinderilor care au profiit s-au majorat de la 167 în 2016 la 236 în 2018, iar
cele care au suferit pierderi mereu este în descreștere , de la 221 la 207 în 2018;
 Rezultatul financiar al întreprinderilor care au suferit pierderi este mereu în scădere , și în
anul 2018 a scăzut cu aproximativ 4,51 milioane față de anul 2016;
 Rezultatul finaciar al întreprinderilor ce au avut profit a crescut cu 30,9 milioane lei în
anul 2018 față de anii precedenți.
TOTAL
Rezultatul financiar al Numărul de Rezultatul financiar al
întreprinderilor cu profit întreprinderi ce au întreprinderilor care au
(milioane lei) suferit pierderi suferit pierderi
(milioane lei)
C31 2016 2017 2018 2016 2017 2018 2016 2017 2018
Fabricare
131,9 154,07 162,8 221 211 207 -19,93 -17,24 -15,42
a mobilei
Tab. 3. Analiza rezultatelor financiare al întreprinderilor ce fabrică mobilier de birou
sursa: https://statbank.statistica.md/
În concluzie putem afirma că chiar dacă această ramură a sectorului național pare a fi mai
puțin dezvoltată, privind prin prisma indicatorilor obținuți vedem o imagine favorabilă asupra
acestei industrii ce produce mobilă de calitate și o comercializează eficient.

1.3 Mediului fizic al întreprinderii și rolul premiselor fizice în dezvoltarea entității

„Tandem”
Mediul de marketing al întreprinderii unește un ansamblu de factori care influiențează
menținerea sau dezvoltarea schimbului pe pieţele pe care activează. Compania Tandem este
influiențată de factori care operează în cadrul mediului intern și extern al acesteia, factorii

7
existenți aduc schimbări în organizație și desfășoară activitatea.
Micromediul Intreprinderii. În desfăşurarea activităţii sale întreprinderea însăşi
constituie un purtător de nevoi, pentru satisfacerea cărora apelează la resurse materiale,
financiare şi umane. Totodată, ea este furnizoare de servicii (produse) pentru satisfacerea
nevoilor clienților săi.

Simpla prezenţă pe piaţă a întreprinderii determină un contact permanent ale acesteia

cu micromediul. Organizaţia intră într-un ansamblu de relaţii, prin intermediul cărora îşi
proiectează şi apoi finalizează activitatea economică. Achiziţionarea de mărfuri şi servicii, de
asigurarea a necesarului de resurse financiare umane şi materiale, iar într-o altă fază, de
comercializarea produselor sale către publicul-ţintă.
Aceste relaţii care au loc între întreprindere şi componentele micromediului său,
reprezintă, prin rolul şi conţinutul lor, relaţii de piaţă. Ele sunt relaţii de colaborare ce se stabilesc
între întreprindere şi furnizorii şi/sau clienţii săi.
Componentele micromediului. Factorii care fac parte din micromediului întreprinderii
pot fi grupaţi în patru mari grupe:
 Furnizori;
 Clienţi;
 Concurenţi;
 Organisme publice.
Mediul fizic al firmei este alcătuit din elementele ce asigură realizarea obiectului de
activitate al acesteia, este capabil să formeze, provoace, faciliteze și să direcționeze în mod direct
activitatea consumatorilor, indiferent de factorii psihologici care îl influențează. În interiorul
magazinelor de mobilă este important să ținem cont de:

 proiectarea magazinului;
 expoziția produselor;
 iluminatul;
 lațimile culoarului magazinului;
 dimensiunea magazinului și temperatura.

Analiza componentelor modelului Servicescape al showroom-urilor companiei

„TANDEM”:
1. Disponibilitatea spațială a întreprinderii reprezintă amplasarea întreprinderii
din punct de vedere geografic. Amplasarea showroom-urilor este un factor decisiv și principal
pentru a crește potențialul de succes al companiei. Showroom-ul Tandem este amplasat în
8
sectorul Petricani or. Chișinău, str. Petricani, 15/1, în apropierea acestuia permanent este un flux
sporit de mașini, astfel showroom-ul este amplasat în vizorul clienților potențiali. Compania
Tandem este prezentă pe piața Românească a mobilei prin intermediul showroom-urilor
amplasate în orașul București în Centrul de mobilă danielli design, parter, Centrul de mobilă
HOME & DESIGN Mall, Centrul de mobilă ELITE.
Amplasarea showroom-urilor companiei „TANDEM”:
 Republica Moldova, or. Chișinău, str. Petricani, 15/1;
 or. Chişinău, Ciocana str. Milescu Spătaru, 8/5;
 Danielli Design, parter, Bul. Ghencea 154A, sector. 6, or. București, România;
 Home & Design Mall, parter, Bul. Ghencea 126-132, sector 6, or. București, România;
 Elite Center, parter, Bul. Ghencea, nr. 134, sector. 6, or. București, România.

2. Dotările întreprinderii. Elementele fizice precum clădiri, echipamente, tehnologii,

informaţii, infrastructură reprezintă un suport prin care compania își desfășoară activitatea de
producere și realizare a mobilei.
TANDEM este o fabrică modernă de mobilă cu o suprafață de producere de 5000 m²,
completată cu echipamente din Germania și Italia, pentru producerea mobilei de înaltă calitate.
În cadrul fabricii sunt utilizate mașini de brand: Brandt, SCM și mașini-unelte controlate de
calculator. Procesele de producere sunt monitorizate de către oficiu, și mai mult ca atât, utilajul
CNC este computerizat prin rețea, efectuându-se orice desen sau curbă pe care o solicită clientul.
Procesul de efectuare a comenzii este monitorizat, computerizat, mereu în legătură cu
oficiul, până la montare și control al calității pe toată perioada garanției. Se utilizează materiale
importate de la producătorii europeni: PAL Egger și Krono, Kastamono, MDF eco-friendly, foi
de PFL, canturi de PVC, folie din PVC, mecanisme Blum, Hettich, Samet. Pentru a realiza în
termenii stabiliți comenzile mari tipizate, a fost procurat utilaj cu riglă electronică, pentru
posibilitatea tăierii a mai multor foi de PAL concomitent. Numărul proiectelor individuale
implementate în București, unde compania are 5 showroom-uri este de peste 1000, iar în
Chișinău, de peste 80000.
3. Design-ul exterior al întreprinderii. Exteriorul întreprinderii este alcătuit din totalitatea
elementelor destinate să creeze un aspect estetic și plăcut al clădirii. Fațada showroom-ului
Tandem este într-un stil stil hi-tech, construită din sticlă și aluminiu. Pe fațada clădirii sunt
prezente doar doua culori sur și verde ceea ce conferă un aspect exterior plăcut și solid. Acest
design contribuie la crearea unei imagini pozitive a companiei și trezește interesul trecătorilor de
a intra în showroom.
4. Condițiile de mediu. Reprezintă factorii de mediu care formează o atmosferă unică în
9
showroom și influiențează starea emeoțională de cumpărare a clientului. Din această categorie
fac parte factorii precum: ilumineare, mirosul, temparatura, culorile, muzica și zgomotul. În
showroom-urile Tandem lumina este caldă și direcționată spre produse, astfel este atrasă privirea
clientului. Tandem se axează pe culorile: verde, sur, portocaliu și cafeniu, geamurile de sticlă,
creează imaginea unei încăperi largi și încăpătoare.

1.4 Cercetarea nivelului de servire în cadrul companiei „Tandem”

1.4.1 Analiza lanțului valoric al companiei
Modelul lanțului valoric a fost dezvoltat de către Michel Porter. În acest model el face
distincție între două tipuri de activități în care este angrenată o companie: activități principale și
activități de sprijin, sau secundare. Activitățile principale sunt cele care manipulează și
transformă materiile prime în produse și servicii și asigură livrarea de către acestea din urmă a
beneficilor așteptate de clienți. Activitățile de sprijin contribuie la desfășurarea adecvată și
eficientă a activităților principale.
Infrastructura:
- Producerea de mobilă la comandă;
- Producerea de mobilă pentru birouri, magazine, dormitoare, saltele, canapele,
canapele de colț, mobilă pentru living, mobilă pentru copii, antreuri, pantofare, etc.;
- Comercializarea mobilei.
Logistica Operații: Logistica externă: Marketingul Servicii post-
internă: Fabricarea Aprovizionarea de vânzare: vânzare:
Aprovizionarea și vânzarea depozitelor din Campanii Fidelizarea
fabricii cu materie mobilei. cadrul promoțiile și clienților prin
primă. showrumurilor; reduceri. oferirea
Livrarea produselor garanțiilor
finite (mobilă). pentru produse.
Fig. 1.2 Lanțul valoric al companiei Tandem
sursa: elaborat de autor
Activități principale și de sprijin sunt următoarele:
1. Logistica de intrare: se referă la relația cu furnizorii și include toate activitățile implicate
de transportul (propriu), recepția, depozitarea și furnizarea mai departe a materiilor prime;
2. Operațiunile: se referă la procesele de transformare a materiilor prime în produse finite și
servicii;
3. Logistica de ieșire: se referă la relația cu clienții direcți și include toate activitățile
implicate de recepția din producție, depozitarea și livrare produselor finite;
4. Marketing și vânzâri: reprezintă activitățile desfășurate în relația cu clienții și

10
 consumatorii ce au scopul de a informa despre produse/servicii, de a determina decizia de
cumpărare și de a facilita achiziția lor;
5. Serviciile post vânzare: au rolul de a asigura/menține buna funcționare a
produselor/serviciilor după ce acestea au fost livrate clienților, respectiv consumatorilor.

1.4.2 Analiza diagramei flux

Diagrama flux este o reprezentare grafică a succesiunii etapelor într-un anumit proces.
Acest instrument ne permite să examinăm logica, sau lipsa de logică în succesiunea etapelor pe
care le parcurgem pentru obţinerea unui anumit rezultat.
Construirea unei diagrame flux permite tuturor membrilor echipei de îmbunătăţire o
înţelegere a procesului ca un întreg.
Diagrama flux a companiei „Tandem”

Căutatrea informațiilor Accesarea paginilor de

Acțiuni efectuate de clienți
generale pe rețelel de socializare

Linia de interacțiune

Interacțiunea angajaților cu Ameliorarea Fidelizarea

clienții front-office conflictelor clienților

Activitățile realizate de Oferirea răspunsurilor

angajați și vizibile pentru la toate întrebările
clienți
Linia de vizibilitate

Interacțiuni între angajații Modele de fidelizare Structurarea corectă

firmei și back-office a clienților a informațiilor

Activitățile realizate de
angajații firmei în back-
Evidența
office în mod independent
contabilă
Linia de interacțiune internă

Organizarea promoțiilor, Analiza eficienței

Procese raport
oferirea garanțiilor metodelor de fidelizare
Fig 1.3 Diagrama flux a companiei „Tandem”

Diagramele de flux sunt utilizate în proiectarea și documentarea proceselor sau

programelor simple. La fel ca alte tipuri de diagrame, acestea ajută la vizualizarea a ceea ce se
întâmplă și, astfel, ajută la înțelegerea unui proces și, probabil, găsesc, de asemenea,
caracteristici mai puțin evidente în cadrul procesului, cum ar fi defectele și blocajele.
11
 Acțiune efectuate de clienții: aici se încadrează căutarea informațiilor generale și a
notelor din partea celor care cunosc compania dată. Deasemenea ei pot accesa paginile de pe
rețelele de socializare așa cum sunt Facebook, Instagram, etc. Informația dată este foarte
importantă din motiv că creează prima impresie asupra serviciului și trezește interes de a vizita
compania.
Linia de interacțiune: presupune legătura dintre consumator și angajații firmei, astfel este
un element esențial și primul pas spre fidelizare.
Interacțiunile angajaților cu clienții front-office: aici se include ameliorarea conflictelor
în cazul în care apar la benzinării și de asemenea a notelor mici în mediul online. Datorită
acestor acțiuni, angajații descoperă punctele care necesită perfecționate și le imbunătățesc, astfel
le câștigă încrederea și îi fidelizează.
Activități realizate de angajați și vizibile pentru clienți: acestea sunt legate de oferirea
răspunsurilor la toate întrebările care vin din partea clienților atât în cadrul Showroom-urilor cât
și pe rețelele de socializare.
Linia de vizibilitate: este legătura dintre angajații din cadrul firmei și cei din back-office
de la care totul începe.
Interacțiuni între angajații firmei și back-office: de aici pornesc metodele de fidelizare a
clienților și structurarea corectă și amplă a informațiilor care ajung la consumatori.
Activități realizate de angajații firmei în back-office în mod independent: aici putem
vorbi de evidența contabilă care deși este considerată independentă, întrunește toată activitatea
firmei.
Linia de interacțiune internă: aici se regăsesc defapt toate legăturile din cadrul medului
intern al firmei.
Procese raport: se întâlnesc activități ca de exemplu analiza eficienței metodelor de
fidelizare a clienților și nu în ultimul rând procesele de organizare a tombolelor.

1.4.3 Metoda SERVQUAL

Metoda SERVQUAL a fost prima metodă elaborată şi aplicată la evaluarea calităţii
serviciilor şi a făcut obiectul unui număr foarte mare de experimente raportate în publicaţiile de
specialitate. De asemenea, metoda a fost aplicată şi experimentată în domeniul serviciilor
electronice. Metoda SERVQUAL a fost dezvoltată de Parasuraman, Zeithaml şi Barry în
perioada 1994-1995 pe baza modelului GAPS al calităţii serviciului. SERVQUAL constituie
metoda cea mai utilizată pentru evaluarea calităţii serviciilor şi a fost experimentată într-o
varietate de contexte specifice (ex.: servicii profesionale, servicii de sănătate, servicii turistice,

12
servicii de transport, servicii de bibliotecă electronică, servicii informatice, servicii de
telecomunicaţii etc.) (Parasuraman, 2000).
Deşi a fost aplicată pe scară largă, metoda SERVQUAL a primit numeroase critici
referitoare la numărul dimensiunilor, modul de calcul al indicatorilor, scala de măsurare utilizată
etc.
Ca urmare a experimentelor efectuate, cei trei specialişti au ajuns la concluzia că asupra
calităţii unui serviciu influenţează numeroşi factori determinanţi (denumiţi „dimensiuni” ale
calităţii serviciului).
În versiunea originală autorii au identificat 10 dimensiuni ale calităţii serviciului, grupate
ulterior, pe baza rezultatelor obţinute din alte experimente în cinci categorii:
 Elemente tangibile (tangibles): facilităţile fizice, echipamentele, personalul şi
materialele publicitare (dovada existenţei fizice a serviciului);
 Fiabilitate (reliability): capacitatea de a presta serviciul în mod corect, sigur şi
întotdeauna la nivelul de performanţă promis;
 Receptivitate (responsiveness): dorinţa de a veni în ajutorul clienţilor şi de a le furniza
cu promptitudine serviciul;
 Încredere (assurance): capacitatea de a inspira siguranţă şi încredere clienţilor, cât şi
competenţa, respectul şi onestitatea angajaţilor;
 Empatie (empathy): tratarea cu atenţia cuvenită a fiecărui client în parte, uşurinţa
contactului şi a comunicării cu clientul.
Pe baza unui număr mare de experimente efectuate şi a informaţiilor colectate din
practica prestării serviciilor, a fost determinată importanţa relativă a fiecărei dimensiuni a
calităţii serviciilor: Elemente tangibile 11%, Fiabilitate 32%, Receptivitate 22%, Încredere 19%
şi Empatie 16%.

Categorie Semnificaţie Compania Tandem

Elemente Facilităţile fizice, Echipamentele şi tehnologiile utilizate
tangibile echipamentele, personalul şi pentru fabricarea mobilei sunt moderne.
Facilităţile vizuale oferite sunt atrăgătoare.
materialele publicitare
Personalul angajat este bine pregătit și are o
(dovada existenţei fizice a
ţinută corespunzătoare.
serviciului).
Fiabilitate Capacitatea companiei de a Sunt respectate promisiunile făcute, acestea
presta serviciul în mod corespund specificaţiilor clienţilor.
Mobila produsă de compania Tandem este
corect, sigur şi întotdeauna la
furnizată la termenul stabilit în momentul
nivelul de performanţă
comenzii.
13
 promis.
Receptivitate Dorinţa de a veni în ajutorul Clienţii sunt informaţi corect despre
clienţilor şi de a le furniza cu termenele la care compania Tandem va
promptitudine serviciul. presta serviciul.
Personalul este receptiv în raport cu clienții.
Angajații oferă răspund la toate intrebările
clienților.
Încredere Capacitatea de a inspira Personalul din front-office a companiei
siguranţă şi încredere Tandem oferă încredere și receptivitate în
clienţilor, cât şi competenţa, comunicarea cu clienții, deasemenea oferă
respectul şi onestitatea respect și onestitate indiferent de nivelul de
angajaţilor. venit a clientului.
Empatie Tratarea cu atenţia cuvenită a Personalul angajat acordă o atenţie
fiecărui client în parte, individuală clienţilor şi acordă consideraţie
uşurinţa contactului şi a bunurilor clienţilor.
Compania Tandem are orele de lucru
comunicării cu clientul.
convenabile pentru toţi clienţii, showroom-
ul lucrează chiar și în zilele de weekend.

Personalul Companiei Tandem tratează

fiecare client în parte la un nivel
corespunzător și indiferent de venitul
acestuia, pentru satisfacerea nevoilor și
dorințelor clientului la nivel maxim.

1.5 Metodele de fidelizare a clienților din cadrul companiei „Tandem”

Pentru o companie este important să livreze produse sau servicii de calitate, care să
satisfacă nevoile oamenilor și pentru a construi și câștiga încrederea în ceea ce le oferă. De
aceea, este o provocare atât atragerea clienților cât și menținerea acestora.
Pentru a ține pasul cu noile tendințe și cu nevoile consumatorilor, este nevoie de a se
adopta strategii de marketing bazate pe client.
1. Oferirea garanțiilor pentru produsele vândute. Astfel clienții capătă încredere în
companie și în produsele procurate. Garanția reprezintă o protecție legală împotriva produselor
defecte sau a celor care nu arată ori nu funcționează conform descrierii. Compania Tandem oferă
clienților să garanții la următoarele produse: pentru canapele - 2 ani garanție, paturi - 3 ani
garanție, dulapuri, pereți, pantofari - 3 ani garanție, saltele cu blocuri de arcuri independente
pocket- 10 ani garanție, saltelele cu blocuri de arcuri bonnel - 3 ani garanție.

14
 2. Site oficial al companiei ușor de parcurs și de înțeles. Compania are un site care este
foarte ușor de accesat și de parcurs. Pe site poți face cunoștință cu catalogul de produse,
comunica cu personalul întreprinderii, poți găsi informații despre garanții, promoții, produse.
3. Comunicarea cu clienții pe rețelele de socializare. Compania Tandem comunică cu
clienții săi prin intermediul postărilor pe rețele de socializare precum Instagram și Facebook,
aceste postări au un caracter informativ. La data de 3 decembrie Compania Tandem a organizat
un Giveaway la care a oferit o masă stilată marca TANDEM abonaților de pe Instagram.
4. Organizarea promoțiilor.

15
CAPITOLUL II. COMUNICARE ȘI TEHNICI PROMOȚIONALE
2.1 Mixul promoțional a întreprinderilor specializate în producerea și comercializarea
mobilei pentru birouri și magazine
Mixul promoțional constituie combinarea metodelor și tehnicilor folosite în activitatea de
promovare și coordonarea lor în așa fel încât, să se îndeplinească obiectivele de marketing
propuse, în condițiile unei eficiențe cât mai mari.
Cele patru componente ale mixului promoțional sunt: 1. Publicitatea; 2. Vânzarea; 3.
Promovarea vânzărilor; 4. Relațiile publice, sunt folosite de companiile producătoare de mobilă
pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor și maximizarea profitului.
1. Publicitatea. Publicitatea este cea mai răspândită tehnică promoțională care are impact
asupra unui număr mare de clienți. Scopul direct al publicității este stimularea clienților
potențiali și formarea asociațiilor pozitive în legătură cu produsul promovat. Activitatea
publicitară este complexă şi poate îmbrăca numeroase forme. De asemenea se constată de-a
lungul timpului anumite evoluţii în formă şi preferinţe. Drept urmare esenţa acestui proces este
dificil de surprins într-o scurtă definiţie. Publicitatea este o formă de prezentare publică,
impersonală şi persuasivă, care se poate adresa unor categorii variate de persoane, aflate pe o arie
teritorială largă.
Datorită sensibilităţii anumitor categorii de public şi a puterii de persuasiune pe care o
poate avea publicitatea, unele organizaţii sau state au impus reglementări speciale. În cadrul
promovării, publicitatea este o variabilă calitativă de natură socio-psihologică, cu acţiune pe
termen lung. Obiectivele urmărite nu sunt exclusiv de natură economică, de aceea rezultatele
unei campanii de publicitate sunt greu de evaluat cu exactitate.

Cei mai buni în dormitor Reducere 10% pentru fiecare zi de întarziere

2.

16
 2. Promovarea vânzărilor. Ansamblu de acțiuni de comunicare având drept scop
„împingerea” ofertei firmei pe piață activitatea promoțională contând în acordarea de avantaje
temporare clientelei, în vederea creării/schimbării favorabile a comportamentului de achiziție.
Acordarea de stimulente sub formă de reduceri de preț, prime și cadouri promoționale pentru
încurajarea clienților potențiali.
Obiectivele promovării vânzării:
- atragerea atenției cpnsumatorilor privind oferta firmei, câștigarea de noi clienți;
- crearea unor noi ocazii de cumpărare, incitarea la achiziţie imediată sau dintr-un anumit
magazin, aducerea mărcii în atenţia consumatorilor;
- lansarea unei noi varietăţi de produs (sprijinirea campaniei de publicitate media);
- îmbunătăţirea vitezei sau volumului desfacerilor firmei;
- creşterea loialităţii: confirmarea alegerii făcute şi încurajarea cumpărătorilor să
sporească numărul şi cantitatea achiziţiilor;
Compania „Confort”
Compania Confort a organizat Giveaway pe Instagram în colaborare cu Emilian Crețu și
Anastasia Fotachi; oferă card de reducere clenților săi și reduceri de 10% la diferite articole de
mobilier.

17
 Compania „Tandem” deasemenea a
oreganizat în acest an un giveaway pentru

abonații săi de pe instagram; organizează campanii promoționale de black fridey, Crăciun, oferă
reduceri.

Compania „Ambianța”

18
 3. Relațiile cu publicul. Relaţiile publice reprezintă acel element al mixului promoţional,
care se bazează în principal pe comunicarea nonverbală şi nonpersonală, care urmăreşte
evaluarea atitudinii publicului, identificarea acelor aspecte care pot să trezească preocuparea
consumatorilor şi elaborarea unor programe care să atragă înţelegerea şi atitudinea favorabilă a
publicului faţă de firmă şi produsele ei, informarea potenţialilor clienţi cu privire la natura şi
caracteristicile bunurilor, în vederea încurajării clienţilor să cumpere produsele sau serviciile
sale, a investitorilor să cumpere acţiunile sale, precum şi cu scopul convingerii acestora de a
repeta procesul de cumpărare.
Relaţiile publice se pot manifesta şi cu prilejul desfăşurării unor congrese, simpozioane,
reuniuni internaţionale în cadrul cărora, pe lângă evocarea şi transmiterea unor informaţii cu
privire la întreprindere şi produsele sale, se urmăresc şi contactele între specialiştii din sectoarele
de producţie şi comercializare, reprezentanţii presei etc.

Companiile producătoare de mobilă din Republica Moldova comunică cu clienții prin

intermediul rețelelor de socializare (Instagram, Facebook) și a site-urilor proprii.

19
 4. Vânzarea personală. Comunicarea directă, nemijlocită cu unul sau mai mulţi clienţi
potenţiali pentru a-i informa şi convinge să cumpere un produs sau serviciu. Marile companii
aloca pentru vânzările personale mult mai mulţi bani decât pentru oricare alt element al mixului
promotional. Datorită faptului că pune în contact direct agenţii de vânzare cu cumpărătorii,
vânzările personale pot fi un instrument promoţional mult mai convingător decât publicitatea, dar
mesajul promoţional ajunge la un număr mult mai mic de posibili cumpărători. Costul este mare
pe consumator, dar mesajul este specific în funcţie de consumatorul vizat, flexibilitatea acestui
instrument fiind foarte ridicată. Obiectivul principal este de a intra în contact direct cu
consumatorii, de a rezolva problemele şi întrebările puse de aceştia pentru ca în final să se
încheie vânzarea.

2.2 Analiza segmentelor de consumatori pe care se axează campaniile de promovare

Companiile producătoare de mobilă folosesc Campaniile de promovare pentru a crește
vânzările, a spori echitatea mărcii. Campaniile de promovare ajută mărcile să interacționeze cu
un client în mai multe puncte de contact (rețele de socializare, panouri publicitare).
Unele campanii de promovare sunt concepute pentru a dobândi noi clienți, în timp ce
altele se concentrează pe păstrarea clienților existenți. Indiferent care este ținta, o companie ar
trebui să aibă un obiectiv clar pe care îl poate cuantifica înainte de a începe o nouă campanie
promoțională.
Alegerea ţintei campaniei publicitare nu este întotdeauna o operaţiune simplă. Având
posibilitatea alegerii între mai multe categorii de persoane. Uneori situaţia impune alegerea mai
multor ţinte pentru aceeaşi campanie situaţie în care trebuie stabilite însă raporturile dintre ţinte,
adică modul de repartizare a resurselor alocate campaniei publicitare pentru fiecare dintre ele. 
Prima problemă ce trebuie avută în vedere la începerea unor acţiuni publicitare eficiente o
constituie stabilirea destinatarului acesteia. Ţinta reprezintă elementul principal al întregii
activităţi publicitare şi de aceea ea trebuie stabilită de la început, pentru că în funcţie de ea se
derulează în continuare tot procesul de creaţie şi difuzare a publicităţii. Prin ţintă se înţeleg deci
persoanele care sunt vizate de acţiunile publicitare, respectiv :
- consumatorii, deci utilizatorii finali ai produselor;
- cumpărătorii produselor, care în unele cazuri pot să nu fie şi consumatorii lor;
- intermediarii care fac parte din anumite verigi de distribuţie;
- prescriptorii şi liderii de opinii

20
 Pentru a obţine rezultate favorabile este necesară o analiză cât mai precisă a ţintei. Folosind
metodele de segmentare sau de analiză tipologică a pieţei se poate stabili care este structura la un
anumit moment a populaţiei. Cea mai des folosită metodă este segmentarea, în acest caz
putându-se folosi drept elemente de segmentare criterii precum:
- criterii demografice (vârsta, sexul, talia etc.);
- criterii geografice (regiunea, mediul, localitatea de domiciliu etc.);
- criterii socio-economice (veniturile, categoriile socioprofesionale, gradul de pregătire,
religia etc.);
- criterii legate de personalitatea individului (obiceiurile, motivaţiile sau comportamentul
individului);
- criterii legate de atitudinea faţă de produs (cantităţile consumate într-un anumit interval de
timp, obiceiurile de consum);
- criterii psihologice.
Primele trei criterii de segmentare sunt cel mai des întâlnite în studiile de piaţă, mai ales
datorită uşurinţei cu care pot fi folosite. Celelalte trei criterii, deşi oferă informaţii foarte utile,
sunt mai puţin folosite deoarece sunt mai greu de aplicat (specialişti din mai multe domenii,
experienţă bogată în domeniul cercetărilor de marketing, costuri mai mari etc.). Folosirea
segmentării pieţei permite identificarea cu precizie a ţintei unei anumite acţiuni promoţionale (în
cazul de faţă publicitatea).
2.3 Identificarea și evaluarea obiectivelor campaniei publicitare
Publicitatea cuprinde toate acţiunile de comunicare impersonale, plătite de un susţinător
(firmă, organizaţie, individ etc.) identificat, realizate prin intermediul mijloacelor de comunicare
în masă cu scopul influenţării comportamentului ţintelor vizate (consumatorilor). Dinamismul
economico-social a determinat de asemenea şi o puternică diversificare a formelor concrete de
desfăşurare a publicităţii.
Stabilirea obiectivelor campaniei publicitare şi a strategiei corespunzătoare face posibilă
determinarea modalităţilor concrete de realizare a campaniei publicitare. Aceasta presupune mai
întâi stabilirea fondurilor pe care companiile de fabricare a mobilei le au la dispoziţie pentru
campania publicitară, în funcţie de care se vor preciza atât mesajul ce trebuie realizat, cât şi
modul de transmitere a acestuia. Pentru a încerca diminuarea fondurilor investite fără folos, este
necesară măsurarea cât mai precisă a eficienţei mesajelor publicitare. Măsurarea eficienţei nu
este un lucru tocmai simplu, pentru că de fapt, aceasta este rezultatul analizei acţiunii mai multor
factori.
Alegerea ţintei, realizarea unei codări corespunzătoare a informaţiilor transmise, alocarea
unor fonduri băneşti suficient de mari, reprezintă tot atâtea direcţii de analiză, în vederea
21
determinării corecte a eficienţei mesajelor publicitare. Primul pas pentru realizarea unei
campanii publicitare eficiente îl reprezintă întotdeauna stabilirea sumei de bani ce va fi utilizată
pentru campanie, deci, cu alte cuvinte, identificarea bugetului campaniei publicitare.
Odată stabilite obiectivele campaniei publicitare urmează a se determina fondurile

disponibile pentru realizarea lor - operaţiune dificil având în vedere costurile foarte ridicate ale
acestui tip de activitate promoţională, precum şi complexitatea ei deosebită.
Compania „Confort”

22
Compania „Tandem”

23
 CONCLUZII

Industria producătoare de mobilă a Republicii Moldova în ultimii ani a suferit schimbări

radicale: companiile și-au extins gama de produse, au introdus noi materiale, noi tehnologii
avansate. Datorită acestui fapt companiile Tandem, Confort, Ambianța au reușit să devină lideri
la nivel național, dar în același timp să se lanseze cu succes și pe piețele internaționle ca de
exemplu piața Românească.
Conform datelor statistice am constat că veniturile din vânzări au crescut vizibil în 2017,
cu aproximativ 689,61 milioane în comparație cu ceilalți ani, dar partea favorabilă și pozitivă
este că veniturile sunt în creștere ce este important pentru întreprindere și stat. Numărul de
întreprinderi producătoare de mobilă pentru birouri și magazine a crescut considerabil pe
parcursul anilor 2016-2018 , ajungând la circa 489 companii. Numărul întreprinderilor care au
profiit s-au majorat de la 167 în 2016 la 236 în 2018, iar cele care au suferit pierderi mereu este
în descreștere , de la 221 la 207 în 2018.
În urma aplicării Metodei SERVQUAL putem afirma că compania Tandem utilizează în
procesul de producer a mobile echipamente modern și lucrători profesioniși, deasemenea și
materie primă de calitate înaltă. Compania respectă promisiunile făcute clienților, mobile
comandată este furnizată în termenul stabilit. Personalul companiei are o atitudine individual și
tratează fiecare client în parte la un nivel corespunzător.
Companiile producătoare de mobile se promovează active pe rețele de socializre în
special Instagram, oraganizează concursuri (giveaway), înformează clienții despre produsele noi,
despre deschiderea noilor magazine, ofertel speciale de sărbători, black fridey, oferă clienților
reduceri. Un alt punct de contact cu clienții sunt site-urile companiilor unde se poate de facut
cunoștință cu catalogul de produse, promoții, reduceri, Site-urile celor trei companii: Tandem,
Ambianța și confort sunt ușor de accesat și de înțeles.
RECOMANDĂRI

 Menținerea calității la un nivel înalt pentru a face față concurenței;

 Folosirea videourilor în promovarea pe rețelele de socializare;
 Fidelizarea clienților prin oferirea cardurilor de reduceri;
 Colaborarea mai intensivă cu branduri sau personalități locale.

24
 BIBLIOGRAFIE

1. http://www.rosscon.ro/lantul-valoric-un-instrument-de-management-strategic;
2. https://tandem.md/;
3. https://www.confort.md/;
4. https://www.ambianta.md/;
5. https://statbank.statistica.md;
6. Inițierea în managementul serviciilor / coordonator Radu Emilian, București, expert 2001;
7. Jivan Alexandru. Managementul serviciilor. Bucureşti: Editura de Vest, 1998;
8. Managementul Serviciilor Publice / Iordan Nicola, București All Beck, 2003.

25