JOB Description in English

Tier2 Technical Support Engineer

• Receive direct client contacts (e.g., via phone, video chat, web portal, email), triage, and provide remote
client assistance to solve the issue directly if possible
• Talk to client and understand client problem
• Use the knowledge base available to resolve client-reported problems
• Redirect calls to field engineering support if a field support visit is required
• Escalate to remote expert (Tier 3 / “deep dive” team in future model) as required
• Provide part prediction and/or working/troubleshooting directions for the field engineering team
Tier3 Technical Support Engineer
• Respond to escalated software incidents from Tier 2 teams
• Respond to direct escalation (hardware and software), primarily by telephone from regional field service
operations and Customer’s Authorized Service Providers
• Identify, troubleshoot, research, and resolve complex customer and field service issues;
Deliver hardware, software and solution (Customer and third-party solutions) support using remote
capabilities
• Create knowledge solutions for use by Customers Tier 1 and 2 team members, and field service engineers
• Engage with field support if a client visit is required.
• Escalate the incident to the “deep dive” team, regional service specialist or engineering team for
engineering issues

JOB Description in Romanian

Tier2 Technical Support Engineer

• Primirea de apelurie direct din partea clientului (de exemplu: prin telefon, video, mesagerie, portal web,
e-mail), alocarea și furnizarea de asistență clientului la distanță pentru a rezolva problema direct, dacă
este posibil.
• Discutați cu clientul și înțelegeți problema;
• Utilizați baza de informatii disponibilă pentru a rezolva problemele raportate de client.
• Redirecționarea apelurilor către asistența tehnică de teren dacă este necesară o vizită de asistență la
locatia clientului.
• Escaladați la nivelul urmator de expert (Nivelul 3 - echipa de analiza detaliata, in viitorul model), după cum
este necesar.
• Furnizați estimari ale componentelor si/sau indicatii/depanare pentru echipa de ingineri de teren.
Tier3 Technical Support Engineer
• Răspund la incidentele legate aplicatiile software de la echipele de nivel 2
• să răspundă la escaladarea directă (echipamente fizice și aplicatii/software), în principal prin intermediul
telefonului, prin operațiuni regionale de servicii pe teren și prin furnizorii autorizați de servicii ai clienților
• Identificarea, depanarea, cercetarea și rezolvarea problemelor complexe ale clienților și ale inginerilor de
suport aflati pe teren; Furnizați suport pentru echipamente, aplicatii și soluții (soluții pentru clienți și
pentru terți) utilizând capabilități de asistenta la distanță
• Crearea de documentatie cu diferite solutii, pentru a fi utilizate de către membrii echipei de nivel 1 și 2 ai
clienților, precum și de inginerii de asistenta aflati pe teren.
• Comunicati cu echipele de suportul pe teren dacă este necesară vizita unui client.
• Escaladați incidentul la echipa de analiza detaliata, specialistul de service regional sau specialist în
probleme de inginerie