FIŞA DISCIPLINEI

1. Date despre program

1.1 Instituţia de învăţământ superior Universitatea “Alexandru Ioan Cuza” din Iaşi
1.2 Facultatea Facultatea de Economie şi Administrarea Afacerilor
1.3 Departamentul Management, Marketing şi Administrarea Afacerilor
1.4 Domeniul de studii Administrarea Afacerilor
1.5 Ciclul de studii Licenta
1.6 Programul de studii / Calificarea Economia comertului, turismului si serviciilor – Extensiunea Bălți

2. Date despre disciplină

2.1 Denumirea disciplinei
2.2 Titularul activităţilor de curs
2.3 Titularul activităţilor de seminar
2.4 An de studiu 2 2.5 Semestru
* OB – Obligatoriu / OP – Opţional
Managementul serviciilor
Conf. dr. Talmaciu Mihai
Conf. dr. Talmaciu Mihai
EV
3 2.6 Tip de evaluare 2.7 Regimul discipinei* OB
P

3. Timpul total estimat (ore pe semestru şi activităţi didactice)

3.1 Număr de ore pe săptămână 4 din care: 3.2 curs 2 3.3 seminar/laborator 2
3.4 Total ore din planul de învăţământ 56 din care: 3.5 curs 28 3.6 seminar/laborator 28
94
Distribuţia fondului de timp
ore
Studiu după manual, suport de curs, bibliografie şi altele 20
Documentare suplimentară în bibliotecă, pe platformele electronice de specialitate şi pe teren 16
Pregătire seminarii/laboratoare, teme, referate, portofolii şi eseuri 25
Tutoriat 4
Examinări 4
Alte activităţi ................................... 0

3.7 Total ore studiu individual 69

3.8 Total ore pe semestru 125
3.9 Număr de credite 5

4. Precondiţii (dacă este cazul)

4.1 De curriculum Management
4.2 De competenţe

5. Condiţii (dacă este cazul)

5.1 De desfăşurare a cursului

5.2 De desfăşurare a seminarului/

laboratorului
6. Competenţe specifice acumulate
D11/2/5 Explicarea şi interpretarea de date si informaţii din punct de vedere cantitativ şi calitativ, pentru
formularea de argumente şi decizii concrete asociate comerţului, turismului şi serviciilor . Rezolvarea problemelor
în contexte bine definite asociate: conceperii, planificării şi executării de activităţi în cadrul firmelor de comerţ,
profesionale Competenţe

turism şi servicii - 1 credit

D3/1/5 Descrierea modalităţilor de concepere a produsului turistic, a tehnicilor de comercializare şi a
comportamentului agenţilor economici în contextul creat de legislaţia şi regulamentele aferente în vigoare - 1
credit
D1/1/5 Explicarea şi interpretarea fenomenelor şi proceselor economice specifice comerţului, turismului şi
serviciilor pe baza conceptelor privind cererea şi oferta de servicii şi a comportamentului consumatorilor - 1
credit
D6/1/5 Definirea adecvată a conceptelor şi principiilor specifice managementului calităţii aplicat
serviciilor.Explicarea şi interpretarea unor variate tipuri de concepte, situaţii şi procese asociate sistemelor de
asigurare a calităţii în servicii - 1 credit
transversale Competenţe

CT1 Îndeplinirea la termen, în mod riguros, eficient şi responsabil, a sarcinilor profesionale, cu respectarea
principiilor etice şi a deontologiei profesionale. (0.5 credite)
CT2. Aplicarea tehnicilor de relaţionare în grup, deprinderea şi exercitarea rolurilor specifice în munca de
echipă, prin dezvoltarea abilităţilor de comunicare interpersonală. (0.5 credite)

7. Obiectivele disciplinei (din grila competenţelor specifice acumulate)

7.2 Obiectivele specifice general 7.1 Obiectivul

1. Cunoasterea caracteristicilor serviciilor si a modului de conducere a activitatilor dintr-o firma de servicii

2. Dezvoltarea capacităţii de analiză, de interpretare, de argumentare, de colaborare în vederea atingerii unui
scop
3. Realizarea unei diagnoze bazate pe cercetare în vederea rezolvării problemelor prin integrarea cunoştinţelor
noi sau interdisciplinare

La finalizarea cu succes a acestei discipline, studenţii vor fi capabili să:

 Explice noţiunile de bază
 Utilizeze terminologia specifică
 Cunoască etapele care trebuie parcurse pentru adoptarea deciziilor privind organizarea, planificarea, analiza
si controlul afacerilor în domeniul serviciilor
 Elaboreze un plan de afaceri
 Integreze într-un proiect diferitele aspecte ale managementului unei firme prestatoare de servicii

8. Conţinut
Observaţii
Nr.
Curs Metode de predare (ore şi referinţe
Crt.
bibliografice)
 Serviciile – conținut, particularități importanță Curs interactiv 2 ore:BG (1); GC (1); TJ
economică, sferă de cuprindere Conversaţie euristică (1,2); VLB (1,2)
1.
Metoda problematizării Bibliografie recomandata

Conţinutul managementului serviciilor Curs interactiv

2 ore: BG (2); VLB (14)
2. Conversaţie euristică
Bibliografie recomandata
Metoda problematizării
Managementul strategic în servicii – caracteristici Curs interactiv 2 ore: BG (2), GC (5);
3. și factori de influență. Categorii de servicii şi Conversaţie euristică VLB (19,21) Bibliografie
strategii operaţionale Metoda problematizării recomandata
Curs interactiv 2 ore: BG (3), GC (4);
Organizarea unităților prestatoare de servicii –
4. Conversaţie euristică VLB (15,16) ;
modele de structuri organizatorice
Metoda problematizării Bibliografie recomandata
Curs interactiv 2 ore: BG (4), VLB
Managementul resurselor umane în organizațiile
5. Conversaţie euristică (9,10,11,12) Bibliografie
de servicii
Metoda problematizării recomandata
Curs interactiv 2 ore: BG (5), GC (6,10);
Decizii manageriale cu privire la activitatea de
6. Conversaţie euristică VLB (5,6,8); Bibliografie
marketing în servicii
Metoda problematizării recomandata
Curs interactiv 2 ore: BG (5), GC (7,8);
Marketingul relațional în servicii – decizii,
7. Conversaţie euristică VLB (4,7); Bibliografie
particularități, importanță
Metoda problematizării recomandata
Curs interactiv 2 ore: BG (6), GC
Calitatea în organizaţiile de servicii. Viziunea
8. Conversaţie euristică (2,3,12); TJ (6,7);
privind calitatea serviciilor
Metoda problematizării Bibliografie recomandata
Curs interactiv 2 ore: BG (6); GC (4,12);
Elemente strategice ale calităţii totale în servicii.
9. Conversaţie euristică TJ (6); Bibliografie
Metoda problematizării recomandata
Factorii care influenţează procesul managerial - Curs interactiv 2 ore: BG (2); GC (2,4);
10. Natura "produsului" organizaţiilor de servicii, Conversaţie euristică TJ (2,3,5); VLB (1,14)
implicații asupra managementului Metoda problematizării Bibliografie recomandata
Curs interactiv 2 ore: BG (7); VLB
Controlul și evaluarea în cadrul managementului
11. Conversaţie euristică (18,19) Bibliografie
serviciilor
Metoda problematizării recomandata
Curs interactiv
2 ore: BG; GC; TJ; VLB;
12 Factori de schimbare în managementul serviciilor Conversaţie euristică
Bibliografie recomandata
Metoda problematizării
Curs interactiv 2ore: BG (7); GC (1); TJ
Managementul inovării în firmele prestatoare de
13 Conversaţie euristică (10); VLB (19,20)
servicii
Metoda problematizării Bibliografie recomandata
14 Evaluare finală Test evaluare 2 ore
Bibliografie
Bedrule - Grigoruță V., Talmaciu M. , Suport curs - format electronic, 2014
Gronros, C., Services Management and Marketing, John Wiley & Sons, either 2nd edition (2000) or 3rd edition (2007)
Normann, R., Service Management, 3rd ed., Wiley, Chichester, 2000
Teboul James, Le management des services, Eyrolles, Editions d’Organisation, 2006
Van Looy Bart, Gemmel P., Van Dierdonck R., Services Management. An integrated approach, 2nd edition, Ed. Prentice
Hall, 2003
 Referinţe suplimentare:
Ioncica Maria (coord.), Petrescu, Eva, Popescu D. - Strategii de dezvoltare a sectorului tertiar Editura Uranus, Bucuresti,
2004
Nistoreanu Puiu , Tudorescu N. , Managementul prestatiei turistice, Editura Cargo , Turnu Severin , 2002
G. Stanciulescu, D. Ababei, M. Tala, A. Talpes, C. Lungu, Evaluarea intreprinderii hoteliere.oferta hoteliera mondiala -
Editura Uranus, Bucuresti, 2003

Observaţii
Nr.
Seminar / Laborator Metode de predare (ore şi referinţe
crt.
bibliografice)
Organizarea activității de seminar –prezentarea
Conversaţie euristică 2 ore: Bibliografie
1. conținutului proiectului semestrial, cerintelor si
Studii de caz recomandata
criteriilor de evaluare a activității de seminar
"Produsul" organizaţiilor de servicii - implicaţiile Studii de caz 2 ore: Bibliografie
2.
asupra activităţilor manageriale Conversaţie euristică recomandata
Configurarea „produsului ” unităților prestatoare Conversaţie euristică 2 ore: Bibliografie
3.
de servicii și a structurii organizatorice Studii de caz recomandata
Conversaţie euristică 2 ore:Bibliografie
4. Strategii de îmbunătăţire a contactelor cu clienţii
Studii de caz recomandata
Managementul resurselor umane în organizaţiile Conversaţie euristică 2 ore: Bibliografie
5.
de servicii Studii de caz recomandata
Decizii privind planificarea, recrutarea, selecția și Conversaţie euristică 2 ore: Bibliografie
6.
evaluarea rsurselor umane in servicii Studii de caz recomandata
Conceperea şi orientarea activităţilor de Conversaţie euristică 2 ore: Bibliografie
7
marketing în servicii studii de caz recomandata
Planificarea activității de marketing in firmele Conversaţie euristică 2 ore: Bibliografie
8
prestatoare de servicii – studii de caz și aplicații recomandata
Planificarea și organizarea activităților cu caracter Conversaţie euristică 4 ore: Bibliografie
9
operațional în organizațiile de servicii studii de caz și aplicații recomandata
Decizii privind planificarea și organizarea
Conversaţie euristică 4 ore: Bibliografie
10 operațiunilor finaciare ale firmelor prestatoare de
- studii de caz și aplicații recomandata
servicii. Planul financiar
Evaluarea și analiza activităților firmelor Conversaţie euristică
4 ore: Bibliografie
11 prestatoare de servicii – ca suport al adoptării Studii de caz
recomandata
deciziilor Metoda problematizării
Bibliografie
Gronros, C., Services Management and Marketing, John Wiley & Sons, either 2nd edition (2000) or 3rd edition (2007)
Ioncica Maria (coord.), Petrescu, Eva, Popescu D. - Strategii de dezvoltare a sectorului tertiar Editura Uranus, Bucuresti,
2004
Nistoreanu Puiu , Tudorescu N. , Managementul prestatiei turistice, Editura Cargo , Turnu Severin , 2002
Normann, R., Service Management, 3rd ed., Wiley, Chichester, 2000
G. Stanciulescu, D. Ababei, M. Tala, A. Talpes, C. Lungu, Evaluarea intreprinderii hoteliere.oferta hoteliera mondiala -
Editura Uranus, Bucuresti, 2003
Teboul James, Le management des services, Eyrolles, Editions d’Organisation, 2006

9. Coroborarea conţinutului disciplinei cu aşteptările reprezentanţilor comunităţii, asociaţiilor profesionale şi

angajatorilor reprezentativi din domeniul aferent programului
Pe parcursul derulării disciplinei sunt invitaţi practicieni pentru prelegeri punctuale.
Anual, în perioada de analiză a planurilor de învăţământ este consultat mediul de afaceri cu privire la oportunitatea
înlocuirii unor discipline în conformitate cu aşteptările acestuia şi cu cerinţele pieţei muncii.

10. Evaluare
10.2 Metode de 10.3 Pondere în
Tip activitate 10.1 Criterii de evaluare
evaluare nota finală (%)
Capacitatea de sinteză
10.4 Curs Modul de exprimare în scris Examen scris 50
Filiera logică a ideilor
1. conţinutul proiectului :
 concordanţa cu cerinţele Prezentare proiect – 40
 corectitudinea calculelor
 acurateţea exprimării şi a limbii
române
 respectarea termenelor de
predare
10.5 Seminar/ Laborator 50
 originalitatea (incercările de
plagiat vor fi sancționale
conform regulamentelor
universității)
2. Verificarea cunoștințelor – pe Participare activă , teste de
baza studiilor de caz și aplicațiilor verificare – 10%
practice
10.6 Standard minim de performanţă – Nota 5 la evaluarea de la seminar și examenul din sesiune
Studentul defineşte, recunoaşte şi utilizează corect conceptele de bază din cadrul disciplinei.

Data completării Titular de curs Titular de seminar

1. 10. 2019 Conf. dr. Talmaciu Mihai Conf. dr. Talmaciu Mihai

Data avizării în departament

Director de departament
Prof. dr. Valentin Niță