Emoții pozitive: Conexiunea între calitatea clientului evaluări și loialitate

Abstract

Deși evaluările calității clienților sunt un precursor recunoscut pentru loialitate, mai multe studii au
indicat ca și loialitatea depinde de emoțiile favorabile ale clienților față de un hotel sau restaurant.Acest
model de dezvoltare a loialității poate fi rezumat ca proces care începe cu evaluarea favorabilă a
clientului privind calitatea serviciilor; continuă cu sentimente pozitive spre instituție; și se termină cu un
comportament de loialitate, inclusiv achiziții repetate și recomandări favorabile. La evaluarea acestui
proces, este testat un model conativ cognitiv-afectiv-conativ, folosind construcții separate pentru a
clarifica rolul specific al răspunsurile afective pozitive ale clienților în creșterea loialității clienților. Pe
baza unui eșantion de 586 de clienți și hoteluri din hotel 571 de clienți din restaurantul din 120 de
unități spaniole, rezultatele modelării ecuațiilor structurale pe mai multe grupuri analizele au confirmat
ipoteza propusă că calitatea serviciilor crește răspunsurile afective pozitive, iar acestea, la rândul lor,
creșterea loialității clienților. Astfel, răspunsurile afective pozitive mediază parțial relația dintre calitatea
serviciilor percepțiile și loialitatea clienților în hoteluri și restaurante simultan. Aceste rezultate
sugerează că loialitatea clienților în hoteluri și restaurante pot urma un proces, evaluările cognitive și
emoțiile joacă un rol important.

Cuvinte cheie

loialitatea clienților; răspunsuri afective pozitive; servicii de calitate, hoteluri spaniole și restaurante

Importanța clienților fideli pentru succesul unei afaceri ospitaliere este acceptată. Loialitatea unui
ecartament de clienti este măsura în care un client recomandă și planifică utilizarea viitoare a unei
anumite companii (Caruana 2002, 813). Cercetarea a sugerat doi predictori principali ai clientului loial. În
primul rând, cunoașterea clienților sau percepțiile despre serviciu calitatea pare a fi cel mai puternic
predictor al viitorului client (Sirohi, McLaughlin și Wittink 1998). În al doilea rând, răspunsul afectiv al
clienților, în special în cazul clienților sunt favorabil dispuse la o companie, de asemenea, influența
viitoarele acțiuni ale clienților, cum ar fi achizițiile repetate (Laros și Steenkamp 2003).

Ambii predictori sunt adesea sintetizați și exprimați ca satisfacția clienților, o evaluare globală bazată pe
precedente așteptările unui cognitiv, afectiv și conativ natura, care, de asemenea, este un predictor
puternic al viitorului intențiile de loialitate (Petty, Wegener și Fabrigar 1997).
În ciuda importanței percepțiilor clienților și emoționale răspunsuri în promovarea loialității clienților,
specificul rolul răspunsurilor afective ale clienților la întâlnirile cu serviciile în ceea ce privește loialitatea
trebuie clarificată încă (Bennet, Hartel, și McColl-Kennedy 2005). Acest studiu examinează specificul
rolul jucat de răspunsurile afective ale clienților în proces care are drept rezultat faptul că clienții devin
hoteluri loiale și clienții restaurantului.

Profetiile loialitatii clientilor: Percepție și emoție

Mai multe studii care s-au axat pe hoteluri și restaurante au ca constatat că loialitatea clienților poate fi
prezisă de clienții " evaluări ale calității serviciilor (de exemplu, Salanova, Agut și Peiró 2005), pe care o
putem considera o definiție cognitivă. Este larg acceptat faptul că se referă la conceptul de calitate a
serviciilor la discrepanța așteptărilor clienților cu cele primite (Grönroos 1984) și, prin urmare, este o
evaluare subiectivă. Pe baza acestei abordări, serviciul adesea aplicat model de calitate cunoscut sub
numele de Servqual a fost propus să ofere o mai bună cunoaștere pentru îmbunătățirea calității
serviciilor clienților (Parasuraman, Zeithaml și Berry 1985). Acest model a fost incarcat pe masura ce
diferențele dintre așteptări ale părților implicate în servicii (managerii, lucrătorii și clienții)
și nivelurile efective de servicii. Inițial compus din zece dimensiunile, scara Servqual a fost condensată la
următoarele cinci dimensiuni: fiabilitate, asigurare, tangibile, empatia și capacitatea de reacție
(exprimate adesea prin intermediul mnemonic, RATER). Servqual a fost criticat pentru ambele aspecte
teoretice și operaționale (de exemplu, Buttle 1996), în special deoarece dimensiunile sale pot avea
diferite structuri sau ponderi în diferite setări. De exemplu, un studiu hotelier desfășurată în Turcia, a
adaptat cele cinci dimensiuni Servqual pentru a explica mai mult varianța serviciului general al clienților
calitate într - un mediu internațional (Akbaba 2006). În acest studiu, articolele cu cel mai mare rang au
fost caracteristicile tangibile ale hotelului, urmate de înțelegere și îngrijirea, adecvarea în asigurarea
furnizării de servicii; comoditate.

Mai multe studii au comparat puterea predictivă de calitate a serviciilor cu alți predictori ai loialității
clienților (inclusiv prețul și valoarea) și au găsit acest serviciu calitatea a avut cel mai puternic efect
printre toți predictorii (Bloemer, Ruyter și Wetzels, 1999).
Un studiu efectuat pe 160 de magazine alimentare a constatat că a avut calitatea serviciilor atât o
influență directă, cât și o influență indirectă asupra loialității (Sirohi, McLaughlin și Wittink 1998).

Deși calitatea serviciilor este un predictor important al loialitatea clienților, alte studii au constatat că
clientul satisfacția mediază relația (de exemplu, Lam et al., 2004). Deoarece satisfacția are și o
componentă emoțională, noi cred că răspunsurile afective ale clienților ar putea exercita și ele o
influență asupra loialității clienților. Adică, ambele percepții a calității serviciilor și a reacției emoționale
la serviciu au un efect asupra loialității.

Acest argument a fost coroborat într-un studiu al clienților băncilor de Baumann și colab. (2007) care au
testat modul de serviciu calitatea a influențat satisfacția generală și răspunsurile afective în diverse
feluri. După cum este măsurat pe scara Servqual, serviciul calitatea a reprezentat mai puțin din variația
de satisfacție (62%) decât în răspunsurile afective (72%). Grupul Baumann a concluzionat că a fost
calitatea serviciilor capabil să prezică comportamentul de fidelitate pe termen scurt, în timp ce afectează
capabil să prezică atât comportamentul de loialitate pe termen scurt, cât și pe termen lung. Mai mult,
răspunsul afectiv a fost cel mai puternic predictor al intenții de loialitate printre acești clienți bancari,
mai mult decât satisfacția și calitatea serviciilor. Acest studiu indică că satisfacția și impactul sunt, într-
adevăr, iar răspunsul emoțional influențează fără îndoială clientul loialitate.

Am văzut câteva studii empirice care au testat efectul direct al răspunsului afectiv al clienților asupra
loialității acestora au alte intenții în setările de servicii reale. Un hotel iar studiul de teren din restaurant
a constatat că negativitatea clienților reacțiile afective la eșecurile de serviciu au influențat în mod
semnificativ satisfacția lor generală față de hoteluri, dar acea afecțiune răspunsurile nu au avut niciun
efect asupra restaurantelor (Smith și Bolton 2002). Observăm totuși că acest studiu se concentrează pe
negativ, mai degrabă decât pe consecințele pozitive ale afectivității răspunsuri. Un alt studiu a constatat
că clienții care au experimentat emoții puternice cu privire la șederea lor la hotel erau dispuși să
plătească mai mult decât clienții care nu au simțit nimic (Barsky și Nash 2002). Au fost găsite și emoții
pentru a fi semnificativ legate de intenția clienților de a reveniți la hotel.

Rezumând, literatura sugerează că există două principalii predictori ai loialității clienților: evaluări
cognitive privind serviciul primit și pozitiv răspunsuri afective la acest serviciu. Ceea ce nu am văzut
este o indicație empirică a rolului specific pozitiv afectiuni afective. În studiul descris în acest articol, noi
încearcă să integreze aceste două influențe de loialitate prin examinare rolul răspunsurilor cognitive și
afective în curs de dezvoltare loialitatea clienților.

Loialitatea dezvoltata

O modalitate de a analiza procesul prin care clienții se dezvoltă loialitatea este de a evalua progresul de
la înțelegere (sau opinie) la o legătură emoțională cu intenția comportamentală. Această progresie este
rezumată ca fiind un efect cognitiv-afectiv cadru (McCain, Jang și Hu 2005, 466). Acest cadru susține că
clienții urmează o atitudine pentru a deveni loiali. În primul pas, dezvoltarea cognitivă, clienții evaluează
informațiile disponibile, inclusiv evaluări ale calității serviciilor. Al doilea pas, afectiv dezvoltare, implică
emoțional sau afectiv clienții răspunsurile legate de întâlnirea de servicii. În cele din urmă, așa-numitul
pas conativ apare atunci când un client formulează o intenție comportamentală care este influențată de
cognitivul pozitiv și evaluarea afectivă pozitivă a serviciului (Oliver 1999).

Acest cadru pentru loialitatea clienților a fost până acum aplicată folosind satisfacția clientului ca un
proxy pentru emoțional reacții (Caruana 2002; Olsen 2002). De aceea influența influenței clientului
asupra loialității clienților, ca o consecință a serviciului primit, trebuie clarificat încă empiric. Din acest
motiv, studiul nostru se va concentra pe importanța răspunsului afectiv pe care îl simt clienții o
consecință a întâlnirilor de serviciu în restaurante și hoteluri. De asemenea, analizăm dacă programele
de dezvoltare a clientului loialitatea ar trebui să țină seama atât de nevoile clienților, percepțiile privind
calitatea serviciilor și răspunsul lor afectiv la un serviciu.

Pe baza revizuirii literaturii, următoarele ipoteze au fost formulate:

Ipoteza 1: Percepțiile clienților privind calitatea serviciilor va fi pozitiv legat de loialitatea clienților
spre hoteluri și restaurante.

Ipoteza 2: Percepțiile clienților despre serviciu calitatea va fi pozitiv legată de pozitiv afectiv, pe care
clienții îl simt ca o consecință a serviciilor pe care le primesc la hoteluri și restaurante.

Ipoteza 3: Răspunsul afectiv pozitiv al clienților va fi pozitiv legată de loialitatea față de clienți
hoteluri și restaurante.

Ipoteza 4: Răspunsul afectiv pozitiv al clienților va media relația dintre client percepția calității serviciilor
și a loialității clienților.
Metoda

Proba și procedura

Eșantionul a constat din 1.157 de clienți de 120 de spanioli hoteluri și restaurante de hotel (586 clienți și
hoteluri din hotel 571 clienți din restaurant). Șaptezeci la sută din hotelurile deținute o evaluare de trei
stele, în timp ce restul au fost proprietăți de patru stele. Șaizeci la sută dintre hoteluri țintesc clienții de
vacanță, în timp ce 40 la sută se specializează în clienții de afaceri. Numai clienții hotelului care au
rămas mai mult de trei nopți au fost rugați să participa la studiu, în timp ce criteriul de includere pentru
restaurante mănâncă prânz sau cină. Noi, aleatoriu a invitat zece clienți din fiecare hotel și restaurant să
participe în studiu, care a implicat un chestionar care a luat aproximativ zece minute pentru a finaliza.
Doar 4% dintre cei invitați a refuzat să participe. Clienții hotelului au completat chestionarul la check-
out, în timp ce clienții restaurantului a completat chestionarul atunci când plătea factura. Eram prezent
pentru a ajuta clienții în caz de dificultăți în completarea chestionarele. Eșantionul avea puțin mai mulți
bărbați decât femeile, vârsta medie a fost de 43 de ani (SD = 14,70) și preponderența respondenților a
raportat că este căsătorită.

Măsuri

Chestionar servil (Parasuraman, Zeithaml și Berry 1988). Am întrebat clienții despre măsura în
care acestea convenit cu trei elemente reprezentând fiecare dintre cele cinci RATER (folosind o
scală de evaluare de 7 puncte). Fiabilitatea se referă la capacitatea hotelului sau a restaurantului
de a îndeplini promisiunile serviciu în mod fiabil și precis. O întrebare tipică a fost, "Când am
ajuns la hotel [sau restaurant], serviciile au fost disponibile așa cum m-am așteptat "(Cronbach's
alpha [a] = 0,76). Asigurarea sa referit la cunoștințe și curtoazie a angajaților și capacitatea lor de
a inspira încredere și încredere. O întrebare reprezentativă a fost: "Angajații companiei hotelul
[restaurantul] ne-a câștigat încrederea "(a = .69). tangibilelor cuprinde facilități fizice,
echipamente și personal aspect. Chestionarul a întrebat: "Restaurantul [
curățenia și igiena hotelului au fost excelente "(a = .86). Empatia a fost indicată prin atenție
individuală și îngrijire către clienți. Un element eșantion a fost "Angajații a hotelului
[restaurantul] a înțeles fiecare client special nevoi "(a = .87). În cele din urmă, reactivitatea este
disponibilitatea pentru a ajuta clienții și pentru a oferi un serviciu prompt. O întrebare a fost,
"angajații hotelului [restaurantul] au oferit un serviciu prompt "(a = .83).
Răspunsul afectiv pozitiv al clienților a fost măsurat cu o scală pentru afectarea pozitivă (Edell și Burke
1987) folosind gradul de acord (scala de 7 puncte) cu următoarele trei elemente: "M-am simtit multumit
in timp ce acest hotel [restaurant] a oferit serviciul"; "M-am simțit mulțumit de serviciile oferite
de către acest hotel [restaurant] "; și "m-am simțit entuziasmat de serviciul oferit de acest hotel
[restaurant] " consistența acestei scale a fost bună: a = .91.
Fidelizarea clienților a fost evaluată cu patru elemente care au fost măsurate robabilitatea revenirii
clienților la hotel sau restaurant pentru servicii suplimentare, angajarea în pozitiv (sau negativ)
comportament din partea gurii și percepții de excelență (din nou pe o scară de 7 puncte). Pentru aceasta
am folosit o adaptare (Martínez-Tur et al., 2001) a scării dezvoltate de Swan și Oliver (1989). Un exemplu
de element este "Voi recomanda acest hotel [restaurant] către alte persoane "(a = .87). Inutil să
spun că scorurile mai mari au indicat o mai mare loialitate față de clienți.
Analiză și rezultate

Factori de confirmare din Scala Servqual

Expunerile 1 și 2 prezintă valorile medii, deviațiile standard, consistențele interne și corelațiile dintre
toate variabilele de studiu. Înainte de a testa ipotezele acestui studiu, am testat structura de bază a
scării Servqual pentru turism. Am efectuat o analiză a factorului de confirmare a propunerii
model cu cinci factori RATER (Model P1). Rezultatele au fost indicate că modelul cu cinci factori se
potrivește adecvat datelor, c2 (125) = 956,24, p <0,001; și am putut concluziona că Un instrument servil,
adaptat hotelurilor și restaurantelor, include aceiași cinci factori ca instrumentul original.
Indicele de potrivire nenormală (NNFI), indicele de fixare incrementală (IFI) și indicele comparativ de
potrivire (CFI) au fost peste criteriul din .90; și indexul de bunăstare ajustat (AGFI) a fost aproape.
Eroarea medie pătrată a aproximației (RMSEA) a fost sub 0.08 (GFI = .91, AGFI = .88, RMSEA = .076, NNFI
= .92, IFI = .94, CFI = .94).

Am testat modelul P1 testându-l împotriva a două concurente modele, iar în cele din urmă am păstrat-o
ca fiind cea mai potrivită model. Unul dintre modelele concurente, modelul P2, inclus
trei dimensiuni găsite în activitatea de cercetare anterioară (Caruana 2002): o dimensiune a calității
serviciilor compusă din fiabilitate și tangibile; o dimensiune intermediară a calității serviciilor:
asigurarea și receptivitatea; și empatie. Celălalt concurent, Modelul P3, a fost un model cu un singur
factor care nu a făcut-o discriminează între diferitele dimensiuni ale calității serviciilor.
Am găsit o diferență statistic semnificativă între Modelul P1 și cele două modele alternative, indicând
astfel că modelul propus P1 reprezintă structura modelului cele mai bune date: Model P2 - Model P1:
Dc2 (7) = 907.33, p <.001; și modelul P3 - modelul P1: Dc2 (9) = 2,673,19, p <0,001. Hoteluri vs.
restaurante? Am efectuat o confirmare separată analize de factori pentru răspunsurile hotelului și
pentru date despre restaurante. Indicii potriviți ai celor două analize separate a arătat că modelul
Servqual a fost robust p ntru ambele eșantioane, pentru hoteluri, c2 (5) = 32,76, p <0,001; pentru
restaurante, c2 (5) = 21,350, p <0,001. Mai mult, nu am găsit nici o semnificație efectele datorate
sexului.

Expoziția 1:

Mijloace, deviații standard, consistențe interne (Cronbach's a) și corelații între variabilele în hoteluri
(N = 586).

Expoziția 2:

Mijloace, deviații standard, consistențe interne (Cronbach's a) și corelații între variabilele din
Restaurante (N = 571)

Ipoteze de testare

Am verificat criteriile de mediere pentru a testa ipotezele (Baron și Kenny 1986) folosind două modele,
un model direct (M1) și un model indirect (M2). Pentru a stabili medierea
efectul emoției în relația dintre calitatea serviciilor și loialitatea clienților, trebuie să respecte
următoarele condiții. În primul rând, în modelul relației directe (modelul M1), serviciul calitatea trebuie
să aibă un efect pozitiv asupra dimensiunii de loialitate. În al doilea rând, în modelul de relație indirectă
(Modelul M2) prin contrast, calitatea serviciilor trebuie să aibă un efect semnificativ
în ceea ce privește răspunsul afectiv pozitiv al clienților, răspunsul afectiv pozitiv trebuie să aibă un efect
semnificativ pe loialitatea clienților. În cele din urmă, efectul calității serviciilor dimensiunea de loialitate
trebuie să fie mai puțin puternică în modelul M2 decât în modelul M1.

Aceste condiții au fost testate prin evaluarea celor două diferite modele separate în hoteluri și
restaurante prin mijloace de analiză multi-grup pentru a testa simultan medierea rolul răspunsului
afectiv pozitiv al clienților în relație între calitatea serviciilor și loialitatea clienților. Noi
au putut compara și invarianța efectelor între hoteluri și restaurante, care constituie testul nostru
dacă modelul de loialitate se aplică ambelor grupuri. Pentru a revedea, modelul M1 cuprinde relația
directă dintre calitatea serviciilor și loialitatea clienților, în timp ce modelul M2 cuprinde medierea
răspunsului pozitiv afectiv al clienților între calitatea serviciilor și loialitatea clienților. Am comparat
atât la un model nul.

Ambele modele au prezentat o potrivire bună cu datele: Modelul M1: c2 (52) = 349,428, p <0,001, GFI =
0,93, AGFI = .89, RMSEA = .07, NNFI = .96, IFI = .96, CFI = .94; Modelul M2: c2 (102) = 475.007, p <.001,
GFI = .93, AGFI = .90, RMSEA = .06, NNFI = .95, IFI = .96, CFI = .95. Am putea respinge modelul nul, pentru
că bunătatea lui de a se potrivi a fost departe sub cea a celor două modele și pătratul său mediu
rădăcină eroarea a fost mare, c2 (132) = 10.790.734, p <.001, GFI = .23, AGFI = .92, RMSEA = .26.

In ceea ce privește posibilele diferențe între hotel și restaurant modele, am putea testa invarianța
propusă modelul indirect (modelul M2) pentru ambele eșantioane. Am comparat - potrivirea unei
versiuni constrânse a modelului (Model M2 [c]), în care estimările țintite au fost constrânse să fie egală
cu cea a modelului fără restricții (Modelul M2) pentru ambele tipuri de unități (a se vedea exemplul 3).
rezultatele au arătat că nu au existat diferențe semnificative între cele două eșantioane (a se vedea
exemplul 4). Prin urmare, deși factorii de încărcare sunt ușor diferiți între hoteluri și restaurante,
modelul fiind robust, stabil și invariabil între restaurante și hoteluri.

Expoziția 3:

Analize multiple de grup (MGA) ale modelului de mediator, incluzând clienții hotelului (n = 586) și
restaurantul Clienți (n = 571) Simultan

Expoziția 4:

Rezultatele modelului de relație indirectă (modelul 2) al clienților: Hoteluri (n = 586) / Restaurante (n =

571) Simultan

Bazat pe relațiile dintre construcțiile prezentate în aceste modele, putem concluziona că ipotezele sunt
confirmate. În primul rând, a existat o relație semnificativă între calitatea serviciilor și loialitatea
clienților în modelul M1 în ambele hoteluri (g = .76, p <.001) și restaurante (g = .62, p <0,001). Această
constatare a confirmat ipoteza 1, care a propus că percepțiile clienților privind calitatea serviciilor ar fi
pozitiv legate de loialitatea clienților față de hoteluri și restaurante, și îndeplinește primul criteriu al
construirii medierii. În modelul M2, relația dintre calitatea serviciilor și reacția afectivă pozitivă a
clienților a fost semnificativă hoteluri (g = .75, p <.001) și restaurante (g = .69, p <.001). Aceste rezultate
au confirmat ipoteza 2, care a propus acest lucru percepțiile clienților privind calitatea serviciilor ar fi în
mod pozitiv legate de răspunsul pozitiv afectiv pe care îl simt clienții ca urmare a serviciului pe care îl
primesc. Astfel, al doilea criteriul pentru mediere este îndeplinit.

Referindu-se la al treilea criteriu de mediere, relația între răspunsul afectiv pozitiv al clienților și
loialitatea clienților a fost pozitivă și semnificativă în hoteluri (b = .54, p <.001) și în restaurante (b = .66,
p <.001). Acest lucru confirmă ipoteza 3, care a propus pozitivitatea clienților reacția afectivă ar fi în mod
pozitiv legată de client loialitate față de hoteluri și restaurante și stabilește al treilea criteriu pentru
mediere. În cele din urmă, relația dintre calitatea serviciilor și client loialitatea în modelul M2 a fost
semnificativă (g = .36, p <.001) în hoteluri și (g = .17, p <.001) în restaurante, chiar dacă scorurile de
încărcare a factorilor au fost mai slabe decât în modelul M1 (în hoteluri [g = .76, p <.001] și în
restaurante [g = .62, p <.001]) din cauza prezenței răspunsurile pozitive afective ale clienților.

Această caracteristică este în cu cea de-a patra premisă de mediere, dar avem nevoie un alt test pentru
a confirma ipoteza 4. Am folosit testul Sobel (1982) pentru a determina dacă rolul de mediator al
clienților " răspuns pozitiv afectiv are o influență semnificativă între calitatea serviciilor și loialitatea
clienților în hoteluri și restaurante. Acest lucru depinde de coeficientul de regresie nestandardizat
între căile constructelor și erorile lor standard în ambele relații. Rezultatele au arătat că testul Sobel
valoarea (t) a fost semnificativă în ambele hoteluri (t = 7,36, p <0,001) și restaurante (t = 8.48, p <.001).
Prin urmare, relația între calitatea serviciilor și loialitatea clienților au devenit substanțiale mai slabă, cu
prezența pozitivă a clienților afectiv în ambele eșantioane - demonstrând critica rolul de afectare în
relația dintre calitate și loialitate. Ipoteza 4 este confirmată deoarece toate criteriile din relațiile de
mediere au fost îndeplinite.

Discuţie

Studiile anterioare au arătat că, separat, cognițiile clienților iar afecțiunile joacă un rol important în
menținerea loialitatea clienților (Wong și Sohal 2003). Cu toate acestea, cele două nu pare să fi fost
anterior testate împreună înainte studiul nostru. Am constatat că 70% din varianța loialității intențiile
pot fi explicate prin evaluările clienților privind serviciul calitatea și răspunsurile afective pozitive. Mai
mult decât atât, constatările principale ale acestui studiu confirmă faptul că o opinie pozitivă a un
serviciu hotel sau restaurant pare să provoace efecte pozitive răspunsuri care sporesc intențiile de
loialitate.
Acest studiu identifică principalii predictori ai clientului loialitate. În ceea ce privește percepțiile
cognitive ale hotelului și ale hotelului restaurant, rezultatele noastre au arătat că există un rezultat
pozitiv relația dintre evaluările înalte ale clienților cu privire la calitatea serviciilor oferite și intențiile lor
de loialitate. Când angajații au oferit o bună calitate a serviciilor, intenția de a reveni la această unitate a
crescut (confirmând Lam et al., 2004). Astfel, cognițiile clienților sunt un factor cheie pentru crearea de
clienți fideli în hotel și restaurant Setări. În plus, rezultatele acestui studiu au arătat că scara Servqual
este robustă după ce a fost adaptată hoteluri și restaurante și că își păstrează dimensiunile structura în
ambele setări (așa cum este valabil și pentru parcurile tematice, de turism și serviciile stomatologice, de
exemplu; Atılgan, Akinci și Aksoy 2003). că scara Servqual este robustă după ce a fost adaptată
hoteluri și restaurante și că își păstrează dimensiunile structura în ambele setări (așa cum este valabil și
pentru parcurile tematice, operatorii de turism și serviciile stomatologice, de exemplu; Atılgan, Akinci și
Aksoy 2003).

În plus, acest studiu a constatat că clienții care au o percepție ridicată a calității serviciilor, de asemenea,
este pozitivă afectiuni afective. În timpul întâlnirilor cu clienții experiență sentimente pozitive într-o
măsură mai mare sau mai mică în funcție de calitatea serviciului furnizat (de asemenea găsit în Price,
Arnould și Deibler 1994). Clienții simt mai fericit, de exemplu, când angajații arată înțelegerea și
înțelegerea clienților. Acest lucru evidențiază importanța rolului pe care îl joacă restaurantul orientat
spre client și lucrătorii hotelului.

În același timp, acest studiu a constatat că este pozitiv afectează, de asemenea, un antecedent
important al loialității clienților. Deși au subliniat anterior unii cercetători faptul că răspunsul afectiv al
clienților ar putea influența loialitate, acesta este primul test pe teren pe care îl cunoaștem evaluează
rolul emoțiilor pozitive ale clienților loialitate. Am cerut clienților să fie pur pozitivi reacțiile afective în
cursul întâlnirilor de serviciu, cum ar fi plăcerea, fericirea și entuziasmul, cu scopul de clarificare a rolului
specific al răspunsurilor afective în client loialitate. Aceste constatări susțin premisa că răspunsurile
puternice afective pozitive sunt complementare măsurarea evaluărilor cognitive ale atitudinilor clienților
(Dubé și Schmitt 1991). Trebuie să observăm că este pozitiv răspunsurile afective au fost doar mediatori
parțiali între calitatea serviciilor și intențiile de loialitate, dar rămâne și mai mult că emoțiile influențează
evaluările oaspeților despre hotel și hotel servicii de calitate a restaurantului. Aceasta întărește studiile
de laborator despre intențiile de a repeta cumpărarea produsului (de exemplu, Ruth, Brunel și Otnes
2002).

Acest studiu confirmă, de asemenea, ideea că loialitatea clienților urmează un proces cognitiv-
afectiv-conativ (Oliver 1999). Acest proces începe cu evaluarea clienților calitatea serviciului
primit, ceea ce implică luarea în considerare să țină cont de anumite caracteristici tangibile, cum
ar fi fiabilitatea, reactivitatea și empatia serviciului. Într-un intervenția pas, clientul trebuie să
aibă un afectiv pozitiv cum ar fi plăcerea, fericirea și entuziasmul, care va influența atitudinea
clienților de a recomanda această instituție și să se întoarcă la ea. Deci, chiar dacă evaluările
clienților privind calitatea serviciilor sunt importante element pentru generarea loialității, pozitiv
afectiv al clienților răspunsurile ciment care probabilitate de loialitate și rezultate.
Deoarece ia în considerare atât cognițiile clienților si de asemenea raspunsuri afective pozitive,
acest studiu combina două abordări diferite ale loialității găsite în literatura existentă: adică
relațiile cognitiv-loialitate și loialitatea afectivă relații. Am testat acest model teoretic separat
pentru restaurante și în hoteluri pentru a confirma că la fel procesul are loc în ambele tipuri de
instituții.

Limitări și implicații practice

O limitare importantă a acestui studiu este că am folosit chestionare de auto-raport pentru toate cele
trei variabile cheie, adică, calitatea serviciilor, răspuns pozitiv afectiv și intenții de loialitate.
 În consecință, acest studiu poate fi supus unei metode comune varianță. Metodologia noastră este
similară cu cea a altor studii asupra comportamentului uman care se bazează pe auto-raportare doar
pentru că obținerea de informații despre statele interne, cum ar fi evaluările, afectiunile afective si
intentiile sunt dificile folosind altele metode de măsurare (Spector 2006). Cu toate acestea, studiile
viitoare ar trebui să încerce să colecteze informații din diferite surse evitați limitarea măsurătorii mono-
metodă.

Trebuie să subliniem, de asemenea, că acest studiu nu se raportează cauzalitate, datorită designului său
transversal. Pentru a le valida , un studiu longitudinal ar fi necesar pentru a verifica dacă satisfacția
clientului și afectează la un moment dat rezultate în loialitate la un alt moment. De exemplu, nu am
măsurat dacă aceiși clienți s-au întors la hotel și la hotel restaurante. O idee interesantă pentru studii
viitoare ar fi pentru a verifica dacă clienții sunt deja clienți fideli sau indiferent dacă au intenția de a
deveni clienți fideli, dar încă nu afișează acest comportament. Mai mult decât atât ar fi important să
studiem caracteristicile calității serviciilor sunt cele mai importante pentru inducerea pozitivității
clienților răspunsurile și dacă există vreo diferență între mai multe segmente de populație.
Deși nu pretindem cauzalitatea, companiile pot încă își concentrează eforturile asupra creării și gândirii
clienților lor pozitiv cu privire la serviciile lor. Există două elemente o astfel de strategie.

În primul rând, hotelurile și restaurantele ar trebui să asigure o calitate superioară serviciu. Metodele de
feedback ale clienților pot fi folosite ca instrumente îmbunătățirea calității serviciilor, precum și a
hotelurilor și restaurantelor să îmbunătățească în mod constant caracteristicile tangibile și intangibile,
deoarece ambele au o influență asupra loialității clienților intenții.
În al doilea rând, eforturile de a induce răspunsuri afective pozitive în România clienții ar putea deschide
o distanță substanțială cu concurenții, pentru că știm că emoțiile pozitive ale clienților sunt asociate cu
loialitatea. Provocarea este că fiecare dintre ele clientul va reacționa și va fi influențat într-un mod
diferit. Acest lucru înseamnă că lucrătorii orientați către clienți și performanța acestora joacă un rol-
cheie. Un studiu a sugerat acest lucru lucrătorii ar trebui să fie orientați spre extrarole induce răspunsuri
afective pozitive (preț, Arnould și Deibler 1994).

Pe scurt, acest studiu demonstrează importanța importanței clienților, emoții în dezvoltarea loialității
clienților în restaurante și hoteluri. În timp ce nu putem afirma ceva specific mecanismul cauzal, știm că
prezintă calitatea serviciilor o relație mai puternică cu loialitatea clienților în hoteluri și hoteluri atunci
când este mediată de emoțiile pozitive ale clienților. În consecință, răspunsul afectiv ar putea face
diferența în ceea ce privește concurența piețe.

Dezvăluiri

Autorul (autorii) nu a declarat nici un conflict de interese cu privire la autoritate și / sau publicarea
acestui articol.

Finanțarea
Autorii au dezvăluit primirea următorului sprijin financiar pentru cercetarea și / sau autorul acestui
articol: Autorii recunoscând sprijinul acordat de Ministerul spaniol al științei și tehnologiei (PB98 1499-
C03-03).