CAPITOLUL 6

CALITATEA ȘI SATISFACȚIA TURISTULUI

6.1. Conceptul de calitate

Calitatea este un cuvânt la modă în toate industriile moderne și este văzut ca fiind cheia
către obținerea satisfacției clienților. În literatura de specialitate pot fi identificate câteva definiții
standard ale conceptului de „calitate”.
Într-o lucrare publicată în 1988, Gummesson, împarte definițiile calității în două tipuri:
 Definiții bazate pe tehnologie și orientate pe produs care definesc calitatea în termeni de
conformitate cu cerințele bazate pe specificațiile companiei;
 Definiții de potrivire cu scopul, care sunt conduse de piață și orientate spre client și care
se concentrează pe utilitatea și satisfacția clientului.
În general, primul tip de definiții tind să fie utilizate în industriile prelucrătoare, acolo unde
scopul principal este standardizarea și fiabilitatea. Al doilea tip de definiții, cu focalizare pe clienți
și pe satisfacția acestora, sunt mai adesea utilizate în industria serviciilor.
Calitatea serviciilor este un concept mai complex decât calitatea în industriile prelucrătoare
datorită caracteristicilor unice ale serviciilor, sau datorită a ceea ce Frochot, în 1996, a descris ca
fiind „natura intrinsecă de eterogenitate, de inseparabilitate a producției și a consumului și de
intangibilitate a serviciilor”.
Datorită acestor caracteristici, standardizarea produsului, care este scopul principal în
firmele de producție, este imposibil de realizat în turism. În orice caz, în turism, clientul dorește să
simtă că experiența sa este diferită de cea a altor oameni și că este special creată pentru a se potrivi
cu preferințele sale.
În mintea multor oameni, calitatea este un concept absolut care este fie prezent fie absent în
cazul unui produs. Un produs, fie este de calitate, fie nu este. Însă, în realitate, calitatea este, mai
degrabă, un continuum care poate varia de la foarte puțină sau (aparent) lipsă totală a calității până
la foarte mare sau chiar (cel puțin în teorie) calitate totală.
Mai mult, adesea s-a presupus că calitatea înseamnă produse la prețuri premium, la nivelul
de top al pieței. Acest lucru este, în mod cert, fals dacă avem în vedere abordarea calității din
perspectiva „potrivirii cu scopul”, conform căreia orice produs poate fi văzut ca un produs de
calitate dacă îndeplinește cerințele cumpărătorului. Așadar, un simplu hostel pentru tineret poate fi
un produs de calitate pentru un călător tânăr, cu un buget limitat, care caută doar un pat ieftin pentru
a petrece noaptea. La celălalt capăt al scalei, pentru turistul care dorește să fie răsfățat, doar un hotel
de 5 stele cu un raport număr de angajați / număr de oaspeți mare îi poate îndeplini dorințele.
Aspectele menționate direcționează atenția spre problema principală a calității în industria
serviciilor și a definițiilor din cadrul abordării „potrivirea cu scopul ”. Acestea sunt orientate spre
client și fiecare client este diferit. Calitatea nu este un fapt sau o realitate în aceste industrii, ci este o
percepție în mintea clientului. Cu alte cuvinte, calitatea este în ochii celui care privește. Aprecierea,
de către un turist, a unui produs ca fiind de calitate sau nu, va depinde de:
 Atitudinile, așteptările și experiențele anterioare individuale ca și consumator;
 Beneficiile pe care le caută prin cumpărarea produsului respectiv.
Aceste nevoi și dorințe sunt strâns legate de factorii motivatori și de factorii determinanți. În
termenii unei excursii, acești factori ar putea include:
 Căutarea unei vacanțe low-cost (cu preț mic) din lipsa unui venit disponibil;
 Dorința de a câștiga un statut prin achiziționarea unei anumite vacanțe;
 Căutarea unei destinații în care turistul se va simți în siguranță și securitate;
 O dorință de a merge într-o vacanță în care turistului îi va fi ușor să își facă noi prieteni;
 O dorință puternică de a întâlni localnici, de a vedea țara „reală” și de a nu urma „calea
bătătorită”;
 O nevoie de relaxare și de reducere a nivelului de stres.
1
 Turiștii pot să caute mai mult decât un singur beneficiu într-o vacanță, și acestea pot fi în
conflict sau chiar contradictorii.

6.2. Puzzle-ul calității în turism

Datorită naturii complexe a turismului, calitatea produsului poate fi văzută ca un puzzle, cu

multe piese, la fel de importante, dar de mărimi diferite, piese care trebuie să se combine perfect
pentru a putea satisface turistul. Acest puzzle este ilustrat în figura 1 de mai jos în legătură cu
achiziția unei vacanțe de vară anuale a unei familii într-un hotel de tip resort.

Figura 1: Puzzle-ul calității

(Sursa: Horner și Swarbrooke, 2007)

6.3. Importanța satisfacției turistului

Satisfacerea clientului în turism este importantă datorită următoarelor trei motive principale:
1. Conduce la recomandări pozitive „din gură în gură” a produsului către prieteni și rude,
ceea ce atrage noi clienți.
2. Se crează un client loial, care revine, prin satisfacerea acestuia de la prima utilizare a
produsului, aducând o sursă de venit stabilă, fără să fie nevoie de cheltuieli de marketing
suplimentare.
3. Rezolvarea plângerilor / nemulțumirilor este costisitoare, consumatoare de timp și
nefavorabilă pentru reputația organizației. În plus, aceasta poate aduce costuri directe prin plăți
compensatorii.

2
 6.4. Procesul de satisfacere a turistului

Figura 2 ilustrează o versiune simplificată a procesului prin care turiștii sunt satisfăcuți sau
nu.

Produsul turistic Factorul „Satisfacție” Rezultatul

 Element tangibil  Percepții ale experienței  Satisfacția turistului
 Elemente care țin de turistului  Satisfacția parțială a
serviciu  Așteptările și atitudinile turistului
 Rolul intermediarilor și turistului  Nemulțumirea
al agenților de turism  Factori necontrolabili cum ar turistului
fi grevele

Figura 2: Procesul de satisfacere a turistului

(Sursa: Horner și Swarbrooke, 2007)

6.5. Modele și tehnici cheie

Există câteva modele și tehnici folosite în industria serviciilor în legătură cu calitatea și

satisfacția clientului. Mai multe dintre acestea au fost aplicate și în turism de diverși autori.

6.5.1. Tehnica SERVQUAL

Scala SERVQUAL a fost prima dată introdusă de Parasuraman, Zeithaml și Berry în 1985.
Ei au încercat să dezvolte un instrument care să măsoare calitatea serviciilor din diferite industrii ale
serviciilor. Construcția scalei s-a bazat pe o cercetare empirică, chiar dacă aceasta nu a fost realizată
în industria turismului. Ei au afirmat că calitatea în servicii are cinci dimensiuni:
1. Tangibilitate: caracteristicile fizice, echipamentul și aspectul personalului;
2. Fiabilitate: abilitatea de a oferi serviciul promis în mod credibil și precis;
3. Capacitatea de răspuns: disponibilitatea de a ajuta clienții și de a le oferi servicii
prompte;
4. Asigurare: cunoștințele și curtoazia angajaților și abilitatea acestora de a transmite
încredere și siguranță;
5. Empatie: atenția individualizată oferită de firmă clienților. (citat în Frochet, 1996)
Bazându-se pe această idee, ei au dezvoltat această tehnică în care clienților le sunt adresate
întrebări și pe baza răspunsurilor se calculează un scor pentru fiecare dintre cele 5 criterii și sub-
criterii din aceste 5 grupuri. Însă, modelul a fost criticat datorită diferitelor motive metodologice.
Mai mulți autori au încercat să aplice tehnica SERVQUAL serviciilor turistice. O astfel de
încercare interesantă a fost realizată în 1996 de Frochot, care a studiat aplicabilitatea metodei la
site-urile de patrimoniu.

6.5.2. Conceptul „lacunei în serviciu”

Acest concept este bazat pe ideea că insatisfacția în servicii (cum este și turismul) este
cauzată de diferențele dintre așteptări și rezultatele percepute. Parasuraman, Zeithaml și Berry au
identificat cinci astfel de diferențe posibile:
1. Diferențele dintre așteptările consumatorului și percepțiile managementului asupra
așteptărilor consumatorului.
2. Diferențele dintre percepțiile managementului asupra așteptărilor consumatorului și
specificațiile calității serviciilor.
3. Diferențele dintre specificațiile calității serviciilor și serviciul livrat efectiv.

3
 4. Diferențele dintre serviciul livrat și ceea ce este comunicat clienților despre serviciu.
5. Diferențele dintre așteptările consumatorului și percepția calității serviciului primit.
(Parasuraman, Zeithaml și Berry, 1985)
Laws a aplicat acest concept afacerilor din domeniul companiilor aeriene.
În materialele de promovare ale companiilor aeriene, pasagerii sunt adesea prezentați stând
pe scaun sau întinși, confortabil și relaxant, în cabine spațioase. Ei sunt asistați de stewardese
elegante și calme (mai rar de către stewarzi) și sunt prezentați savurând mâncăruri delicioase, atent
ornate și vinuri fine. Realitatea este, cel mai adesea, foarte diferită. Ideea este că prin comunicarea
de marketing, pasagerii sunt educați să-și formeze așteptări referitoare la un anumit nivel al
serviciilor care se situează peste abilitatea companiei de a le oferi atunci când nu sunt întrunite toate
condițiile favorabile. Aceste așteptări pot fi satisfăcute atunci când nu există greve, când nu există
defecțiuni mecanice, când însoțitorii de bord sunt la vârful performanței, avionul nu a fost plin și
când toți pasagerii au fost relaxați. (Laws, 1991)
Așadar, scopul trebuie să fie folosirea activităților de marketing pentru a crea așteptări
realiste în mințile clienților sau, astfel, rezultatul va fi de nemulțumirea clienților, indiferent de cât
de „bun” considerăm că este produsul companiei.

6.5.3. Abordarea „incidentului critic”

Abordarea „incidentului critic” al calității și satisfacției clientului este bazată pe ideea că

satisfacția sau insatisfacția unui turist legată de experiența cu un produs sau serviciu este un rezultat
al așa-numitului „incident critic”. Aceste incidente sunt legate de interacțiunea angajaților
organizației cu clienții, care poate fi denumită „momentul adevărului” sau „ciocnirea serviciului”.
Se presupune că există o „zonă de toleranță” (Parasuraman, Zeithaml și Berry, 1985). Cu alte
cuvinte, clienții nu vor observa o situație în care experiența percepută va devia foarte puțin față de
așteptările lor. Incidentele critice sunt acelea care trec de această zonă de toleranță. „Un incident
critic este unul care poate fi descris în detaliu și care deviază în mod semnificativ, fie pozitiv fie
negativ, față de ceea ce este așteptat sau normal” (Bejou, Edvardsson și Rakowski, 1996).
În mod evident, o organizație va dori să rezolve problemele care cauzează incidente negative
și să împace clientul, și, în același timp, va încerca să construiască pe acele puncte forte care au
contribuit la un incident pozitiv.
În 1996, Bejou, Edvardsson și Rakowski au publicat un studiu interesant asupra incidentelor
critice negative în industria companiilor de transport aerian din Suedia și SUA. În sectorul hotelier,
astfel de incidente critice ar putea include:
 Dacă apar sau nu probleme în cadrul procesului de check-in;
 Dacă o masă comandată prin room-service sosește rapid și îndeplinește așteptările
consumatorului;
 Dacă administratorul poate sau nu oferi un obiect pe care clientul a uitat să îl
împacheteze.
Acestea trei modele sau tehnici sunt bazate, în mare măsură, pe perspectiva organizației
asupra calității în servicii. Acest lucru conduce însă la problema angajaților din servicii.

6.6. Dimensiunea managementului resurselor umane

Într-o industrie a serviciilor, așa cum este și turismul, managementul resurselor umane este,
fără îndoială, foarte important în relație cu calitatea și satisfacția turistului. Tom Baum a descris
rolul personalului ca „realizând sau distrugând experiența turistului” (citat în Ryan, 1997).
Satisfacția turistului depinde de un management eficace al resursei umane. Aceasta se va
realiza doar dacă personalul:
 are abilitățile tehnice pentru a-și face treaba într-un mod eficace;
 are o atitudine pozitivă față de jobul lor și este dedicat să își mulțumească clienții;

4
  lucrează ca o echipă și există relații de muncă bune între personalul din prima linie și
manageri;
 sunt de încredere în termeni de prezență la muncă;
 rezolvă plângerile prompt, empatic și eficace.
Cu toate acestea, în turism, clienții se plâng adesea de calitatea serviciilor și de performanța
personalului, mai ales de personalul de servire și de reprezentanții tur-operatorilor. Acest lucru nu
este surprinzător, deoarece adesea aceștia sunt angajați pe perioadă determinată și plătiți prost, cu
puțin training și lucrează multe ore pe zi.
În ciuda acestui aspect, multe organizații din turism au căutat să implementeze programe de
asistență ale clienților dar și alte măsuri proiectate să îmbunătățească calitatea serviciilor pentru
clienți. Tehnica de „împuternicire” (care este la mare modă) a fost folosită de companii precum
lanțul hotelier Marriott, pentru a încuraja angajații să își asume o mai mare responsabilitate în
procesul de satisfacere a nevoilor clienților.

6.7. Rolul intermediarilor de marketing

În turism, un rol vital este îndeplinit de către intermediarii de marketing, în special, agenții
de turism. Serviciul oferit de aceștia este de mare importanță pentru majoritatea turiștilor și are o
mare influența asupra satisfacției sau insatisfacției lor finale deoarece aceștia:
 Oferă sfaturi privind destinațiile și hotelurile și compatibilitatea acestora cu nevoile și
dorințele clientului;
 Se ocupă de rezervări și emiterea biletelor;
 Sfătuiesc clientul asupra aspectelor care țin de sănătate și formalitățile de imigrare la
destinație;
 Încasează banii clientului în numele tur-operatorilor;
 Se ocupă de reclamații în numele clientului.
Fiecare dintre acești factori pot crește sau diminua calitatea experienței turistice.
Cercetarea realizată în Noua Zeelandă de către Cliff și Ryan în 1994 (citată în Ryan, 1997) a
subliniat o serie de probleme ale consumatorilor legate de fiabilitatea și performanța agenților de
turism. Ei au identificat trei dimensiuni ale calității serviciilor prestate de agentul de turism:
1. Elemente tangibile, de exemplu modul de decorare al sediului și ținuta personalului. Dacă
acestea nu satisfac potențialul client, aceștia nici nu se vor gândi să apeleze la acel agent de turism.
2. Reasigurarea că agentul este de încredere și competent. Dacă această reasigurare nu îi
este oferită clientului, aceștia s-ar putea să intre în sediu dar nu vor face rezervări prin acel agent.
3. După călătorie, dacă turistul nu este satisfăcut cu aranjamentele făcute de către agent,
sunt slabe șanse să apeleze la serviciile acestora din nou.
Mai mult, performanța inadecvată a intermediarilor de marketing afectează și reputația și
clientela tur-operatorului. Dacă un agent i-a recomandat unei familii un sejur într-un anumit resort
sau într-un anumit complex de apartamente dintr-un anumit resort care este agitat, gălăgios și
nepotrivit pentru familiile cu copii mici, turiștii vor fi nesatisfăcuți de vacanța cumpărată de la un
anumit tur operator. Însă, s-ar putea ca acela să fi fost un pachet de vacanță foarte bun, ideal pentru
o persoană tânără și singură. Însă problema a fost că agentul a recomandat vacanța altor clienți
decât acelora pentru care ea a fost proiectată.

6.8. Importanța rezolvării problemelor

Testul oricărui sistem de management al calității este ceea ce se întâmplă atunci când,
inevitabil, ceva nu funcționează așa cum trebuie și clientul face o reclamație. Turiștii nu așteaptă
perfecțiunea, dar ei așteaptă o acțiune promptă atunci când apar probleme.
Într-adevăr, rezolvarea eficace a dificultăților și a reclamațiilor poate îmbunătăți activ
satisfacția turistului. Dacă, într-o vacanță, totul merge conform planului, turiștii tind să nu observe.

5
Însă, dacă ceva merge rău și organizația rezolvă situația într-o manieră favorabilă, atunci reputația
pe care organizația o are în mintea turistului poate fi îmbunătățită. Însă, pentru ca acest lucru să se
întâmple, trebuie urmate câteva reguli de bază:
1. Problemele trebuie rezolvate cât de curând posibil. Într-o vacanță de două săptămâni,
toată experiența turistului poate fi ruinată dacă clienții nu sunt mutați dintr-o locație de cazare
inadecvată într-una satisfăcătoare încă din prima sau a doua zi.
2. Trebuie să fie foarte ușor pentru clienți să-i poată contacta pe reprezentanții resortului,
astfel încât să nu trebuiască să petreacă multe ore din prețioasa lor vacanță în încercarea de a găsi
persoana care ar trebui să îi ajute.
3. Asigurarea că orice ofertă de compensație este corectă și reflectă gravitatea problemei.

6.9. Factorii personali și satisfacția

Există doi factori personali importanți care pot afecta satisfacția sau insatisfacția
consumatorului și anume stresul și excitarea, și, în continuare, vor fi analizați, pe scurt, cei doi
factori.

6.9.1. Stresul și insatisfacția turistului

Stresul cauzat de orice aspect al experienței de vacanță tinde să conducă la nemulțumirea

turistului. Acest stres poate apărea din mai multe surse, după cum se poate vedea în figura 3.

Figura 3: Surse de stres pentru turiști

(Sursa: Horner și Swarbrooke, 2007)

Desigur, pot fi amintiți mulți alți factori, dar cei din figura 3 oferă o bună imagine de
ansamblu asupra gamei acestor factori. Industria turistică caută, în mod constant, să amelioreze
acești factori stresori mai ales în segmentele superioare ale pieței.

6
 6.9.2. Satisfacția turistului și excitația

În turism, satisfacția este, în mod clar, legată de conceptul de excitare. Prea puțină excitație
poate cauza plictiseală și nemulțumire. Potrivit lui Ryan (1997): „Diferența dintre relaxare, care
este un factor motivator comun pentru vacanțe, și plictiseală, este, din acest punct de vedere,
dependentă de nivelul excitației care este suficient pentru relaxare dar nu este prea scăzut încât să
inducă plictiseală.”
La cealaltă extremă, există conceptul de „hiperexcitare, care produce panică, frenezie și
posibil colaps” (Yerkes-Dodson Law, citat în Ryan, 1997). Un caz clasic al acesteia, în turism, este
frica de zbor, experimentată de unii turiști. Hiperexcitarea este foarte probabil să cauzeze
insatisfacție în general.
Cu toate acestea, în mod interesant, în ultimii ani, se manifestă o creștere a așa-numitului
„turism de aventură” (de exemplu: rafting pe apă, bungee-jumping, etc.), care s-a bazat pe hiper-
excitare. Însă, această căutare a hiper-excitării este excepția, în condițiile în care hiper-excitarea în
turism apare, în mod normal, atunci când se întâmplă ceva rău sau există un eveniment neprevăzut,
cum ar fi, de exemplu, o întârziere a zborului și este considerată ceva negativ. Hiper-excitarea este
strâns legată de conceptul de stres în turism.

6.10. Schimbarea așteptărilor privind calitatea de-a lungul timpului

În general, așteptările turiștilor au crescut în timp ca răspuns la două influențe:

 O îmbunătățire a standardului lor de viață zilnic și a facilităților locuinței lor, ceea ce i-a
determinat să ceară întotdeauna ceva în plus atunci când sunt în vacanță;
 Inovările de produs realizate de către organizații care apoi au fost copiate de către
competiție și au devenit un standard.
Putem vedea modul în care așteptările consumatorului în ceea ce privește cazarea s-au
dezvoltat de-a lungul anilor ca răspuns la acești doi factori.
La un moment dat, apa caldă și apa rece și prizele pentru bărbierit în dormitoare, au
reprezentat nivelul cel mai înalt al sofisticării. Apoi au fost introduse radiourile în cameră și
saltelele cu arcuri în interior. După aceea au fost introduse televizoarele, baia privată pentru fiecare
cameră, mini-barurile și alarmele automate. Acestea au fost urmate de către sistemele de televiziune
prin cablu și, ulterior, televiziune prin satelit, băile cu jacuzzi și facilitățile pentru conectarea
computerelor în fiecare cameră. Fiecare dintre acestea au fost de elemente de ultimă oră atunci când
au fost introduse prima dată dar acum au devenit un standard în industrie.
Ceea ce este interesant este că în timp ce piețele cunoscute, precum Marea Britanie, au
trecut încet prin toate aceste etape, piețele recent dezvoltate, precum Coreea și Rusia au cerut
facilități de ultimă oră încă de la început. În același timp, există încă consumatori care sunt
satisfăcuți cu facilități mai puțin sofisticate în cameră, sau, mai degrabă, ei sunt dispuși să le accepte
pentru un preț mai redus.

6.11. Importanța factorilor necontrolabili

Mulți dintre factorii care influențează calitatea produsului turistic sau satisfacția clientului
sunt în afara controlului organizațiilor din turism, și, de aceea, sunt o problemă majoră pentru
industria turismului. Aceștia factori includ:
 vremea, cum sunt, de exemplu, ploile din afara sezonului care apar vara, în resorturile de
la malul Mării Mediterane sau lipsa zăpezii în resorturile de schi din munții Alpi, iarna;
 grevele, care afectează turiștii precum cele ale controlorilor de trafic aerian sau ale
echipajelor de pe feriboturi;
 hărțuirea turiștilor de către cerșetori și vânzători ambulanți;
 infrastructura de transport sub-dezvoltată din țările de destinație;

7
  standardele necorespunzătoare de igienă și cele sanitare și bolile;
 așteptările, uneori nerealiste, ale turiștilor; de exemplu, unii oameni speră că un weekend
romantic la Paris, va reînsufleți o căsnicie care se destramă și care este sortită eșecului;
 comportamentul celorlalți turiști din resort sau din unitatea de cazare;
 birocrația guvernamentală și alți factori birocratici precum restricțiile legate de viză și
taxa de plecare.
Oricare dintre acești factori pot cauza insatisfacția turiștilor față de experiența lor de
vacanță, dar ei sunt în afara controlului tur-operatorului care a vândut aceea vacanță.
Un bun exemplu de factori necontrolabili și nemulțumire a turistului vine din Las Vegas.
Studiul intitulat „Profilul vizitatorului în Las Vegas” realizat în anul 1996 a arătat că 5% dintre
vizitatori au fost nemulțumiți deoarece nu au câștigat suficienți bani în cazino. Este evident că tur
operatorul nu poate să facă absolut nimic pentru a rezolva această problemă.

6.12. Factori subiectivi

O altă dificultate legată de calitatea și satisfacția turistului este aceea că turiștii au atitudini,
standarde și prejudecăți diferite. Adesea, satisfacția sau insatisfacția este bazată pe o perspectivă
subiectivă asupra unei probleme care este importantă pentru ei, și pe care ei o evaluează în propria
manieră.
Din nou, studiul „Profilul vizitatorului din Las Vegas”din 1996 arată că:
 10% dintre vizitatori au apreciat că oamenii din Las Vegas sunt nepoliticoși și
neprietenoși;
 8% au apreciat orașul ca fiind prea scump;
 7% au spus că a fost prea greu să ajungă acolo;
 4% au simțit că a fost prea intens;
 3% au susținut că Las Vegas a fost murdar.
Toți acești factori sunt opinii subiective bazate pe propria interpretare a experienței ca turist.
Este dificil de văzut cum poate industria turismului răspunde eficient, în termeni clari acestor
perspective.

6.13. Diferențe naționale în standardele de calitate și satisfacția turistică

Există dovezi clare care arată că există diferențe naționale în ceea ce privesc așteptările
turiștilor referitoare la standardele de calitate. Este recunoscut peste tot, de exemplu, că turiștii
germani sunt mult mai preocupați de calitatea mediului din stațiune decât turiștii britanici.
Directorii de marketing ai companiilor aeriene susțin, de asemenea, că pasagerii de diferite
naționalități au standarde de calitate diferite. Consensul pare a fi acela că pasagerii din țări precum
Japonia și Statele Unite ale Americii au așteptări mai mari decât cei din țările recent industrializate.
Aceste diferențe naționale între așteptările turistice sunt, în mod evident, de mare importanță pentru
organizațiile care operează transnațional, precum lanțurile hoteliere și companiile aeriene majore.
Există, de asemenea, diferențe naționale pe componenta de furnizare, în termenii calității
produsului oferit. Acestea pot duce la modificări în așteptările turiștilor dacă plănuiesc să viziteze o
anumită țară sau chiar pot să-i determine să decidă să nu viziteze o anumită țară. Diferitele
standarde de calitate pot acoperi elemente ale produsului precum:
 igiena mâncării în restaurante;
 măsurile de siguranță privind incendiile în hoteluri;
 transportul public la destinație;
 tehnicile de interpretare în muzee;
 competența tehnică și atitudinea ghizilor la site-uri de patrimoniu.
Când este luat în considerare aspectul diferențelor naționale în calitatea produsului și
așteptările turistice, este important să se distingă între fapte și clișeele și stereotipurile existente.
8