Apafi Mihai

Management ID
Anul III
Ianuarie 2017

Portofoliu la Managementul Calității

Abordarea prin procese
Primăria Comunei Prejmer
Prezentarea Comunei Prejmer

Aflată într-un spaţiu binecuvântat de Dumnezeu, comuna Prejmer reprezintă una dintre cele mai
puternice localităţi rurale din Judeţul Braşov.
Forţa acesteia este dată de mândria celor care trăiesc aici, buni gospodari, care am certitudinea
că sunt preocupaţi de dezvoltarea durabilă a comunei. În acest sens, administraţia publică locală
doreşte a fi un coechipier viabil în proiectele care pot aduce schimbări pozitive în societatea
prejmereană.

Comuna Prejmer, mai demult Prajmar, Preșmer (în dialectul săsesc Torteln, în
germană Tartlau, Tartlen, Tortalen, în maghiară Prázsmár) este o comună situată în partea de est a
judeţului Braşov, Transilvania, România.
Data fondării și originea așezării nu sunt cunoscute. Originea slavă a numelui românesc și
maghiar al localității permite ipoteza că localitatea actuală a fost precedată de o așezare mai veche de
origine slavă. În documentele cele mai vechi alternează două nume sub care este desemnată aşezarea:
Prejmer şi Tartlau. Din 1240 (anul primei atestări documentare certe) şi până la sfârşitul
feudalismului, alternanţa numelor în documente este echilibrată.
Prima atestare documentară a localității datează din anul 1240, atunci când regele Béla al IV-lea
al Ungariei (1235-1270), cedează biserica din Prejmer cu „toate veniturile și drepturile” sale,
capitulului Mănăstirii Citeaux în Burgundia, abația-mamă a Ordinului cistercian, pentru folosul obștesc
al întregului ordin.
Pe la 1211, Regele Ungariei, Andrei al II-lea, pomenește într-un document
adresat teutonilor numele râului Tărlung, pe lângă care va crește localitatea Prejmer. Cavalerii
teutoni care primesc drepturi asupra acestui teritoriu sunt cei care vor ridica, până la un anumit nivel,
biserica din Tartlau (denumirea săsească a localității).
Aşezarea adăposteşte o remarcabilă biserică realizată într-un stil gotic timpuriu, de teutoni şi
colonişti saşi, fiind influenţatlă arhitectonic de şantierul cistercian de la Kerz. Înrudirea cu spiritul și
formele utilizate pe șantierul bisericii mănăstirii cisterciene Cârța, iar pe de altă parte, cu cele prezente
la biserica evanghelică din Bartolomeu-Brașov, ambele ridicate după mijlocul secolului al XIII-lea,
permite datarea bisericii evanghelice din Prejmer în a doua treime a secolului al XIII-lea și încadrarea
sa în aceeași ambianță stilistică.
Dedicată hramului “Sfânta Cruce”, biserica evanghelică a fost ridicată pe un plan central,
în cruce greacă, modificat prin intervenţiile din secolul al XVI-lea. Inițial, clădirea era compusă din
patru brațe egale dispuse în jurul unei careu centrat de un turn octogonal. Fiecare braț era compus din
câte două travee, una pătrată și alta poligonală, corul bisericii fiind flancat pe ambele laturi de câte
două perechi de capele rectangulare.
Fiindcă Prejmerul era prima localitate care primea loviturile turcilor veniți prin pasul Buzău,
după ce regele Sigismund de Luxemburg a dispus ridicarea unor sisteme de apărare în Țara Bârsei, a
început fortificarea bisericii prin ridicarea unei incinte înalte și puternice înconjurată de un șant lat de
apă. Astfel, în jurul bisericii a fost construită, între secolele XIII-XV, o masivă cetate ţărănească de
refugiu, preluată pe lista patrimoniului mondial cultural UNESCO. Cetatea, cladită în formă de cerc,
avea ziduri groase de 3-4 metri și înalte de 12 metri, căptuşite la interior cu camere de refugiu şi de
provizii, bastioane, porţi de fier şi poduri care se ridicau. Un drum de strajă folosea pentru
aprovizionarea luptătorilor de la crenele. Pe lângă gurile de foc fixate în ziduri, în cetate se afla un
dispozitiv de luptă neobişnuit: vestita „Orga a morţii” – dispozitiv unic în Europa, dacă nu chiar în
lume la acea vreme. Pe „Orga morţii” erau fixate mai multe archebuze care trăgeau toate deodată,
provocând o panică teribilă în rândul asediatorilor. La intrarea bisericii încă se mai păstrează
îngrozitoarea piatră cu inel de fier de care erau legate de picior muierile necredincioase sau făcătorii de
rele.
Ca și alte monumente din Transilvania, biserica fortificată de la Prejmer a suferit numeroase
intervenții, dar în urma restaurării dintre 1960 și 1970, ea și-a căpătat forma inițială. Acest monument
constituie cea mai bine păstrată şi cea mai puternică biserică-cetate medievală din estul
Europei.
Cetatea Țărănească Prejmer

Primăria Comunei Prejmer

Prezentarea Primăriei Comunei Prejmer

Transparenţa actului administrativ şi implicarea cetăţenilor în luarea deciziilor de interes major

sunt coordonatele de bază ale activităţii Primăriei comunei Prejmer.

Conştienţa de creşterea continuă a aşteptărilor locuitorilor localității noastre, PRIMĂRIA

COMUNEI PREJMER a stabilit un sistem de management al calităţii în conformitate cu cerin ţele
standardului EN ISO 9001:2008 aşa cum este el redactat în Manualul Sistemului de Management al
Calităţii.
Politica Primăriei comunei Prejmer în domeniul calităţii este de a furniza servicii de calitate
pentru a satisface necesităţile explicite şi implicite ale cetăţenilor.

PRIMĂRIA COMUNEI PREJMER se angajează faţă de cetăţeni şi pretinde angajaţilor săi să

implementeze sistemul de management al calităţii, pentru a putea realiza îmbunătăţirea continuă a
performanţelor proceselor şi materializarea viziunii noastre despre viitorul instituţiei.
Prin implementarea prezentului sistem de management al calităţii, primarul Comunei Prejmer,
împreună cu aparatul propriu se angajează pentru:

- Dezvoltarea si implementarea planului urbanistic;

- Dezvoltarea infrastructurii locale (drumuri, poduri, parcari, utilitati, etc.);
- Conservarea si punerea in valoare a patrimoniului spiritual si material al comunitati.
- Continuarea activitatii de planificare si dezvoltare a parcului industrial si atragerea de potentiali
investitori;
- Dezvoltarea unui concept de " incubator de afaceri " pentru companiile existente si pentru cele
potentiale in vederea asistarii lor in crearea de noi locuri de munca;
- Organizarea unui forum pentru toti agentii economici interesati in schimbarea strategiei de
dezvoltare economica a orasului si in modalitatea in care ei pot contribui la o strategie generala;
- Sustinerea IMMurilor si turismului in crearea de noi locuri de munca in oras.
- Adoptarea unor politici de dezvoltare durabila a comunitatii;
- Imbunatatirea calitatii serviciilor de aprovizionare cu apa si de canalizare;
- Elaborarea unui program coerent de management al deseurilor.
- Imbunatatirea comunicarii si colaborarii intre departamente, institutii si societatea civila;
- Examinarea procedurilor si proceselor de adoptare a politicilor Consiliului Local;
- Revizuirea proceselor de functionare si de decizie ale Consiliului Local;
- Dezvoltarea unui model de echipa de management creata pentru managerii fiecarui departament
al Primariei, avand mandatul de a implementa planul strategic;
- Participarea la imbunatatirea sistemului de management al calităţii este sarcină de serviciu a
fiecărui angajat, aceştia având obliga ţia să cunoască şi să respecte întocmai responsabilităţile
ce le revin, reglementările aplicabile şi să depună un efort constant pentru îmbunătăţirea
sistemului de management al calităţii. Responsabilitatea pentru calitate este a tuturor şi a
fiecăruia în parte.

Scopul final al politicii manageriale este oferirea de servicii de calitate care să asigure obţinerea
satisfacţiei şi încrederii cetăţenilor, în condiţii de eficienţă şi eficacitate. Atingerea obiectivelor
generale referitoare la calitate va însemna respectarea angajamentului în domeniul calităţii şi va
constitui baza încrederii cetăţenilor în administraţie.
Organigrama Primăriei Comunei Prejmer
Organizare

Administraţia publică în unităţile administrativ-teritoriale se organizează şi funcţionează în

temeiul principiilor autonomiei locale, a descentralizării serviciilor publice, a eligibilităţii autorităţilor
administraţiei publice locale, a legalităţii şi a consultării cetăţenilor în soluţionarea problemelor locale.
Autorităţile administraţiei publice locale au dreptul şi capacitatea de a soluţiona şi gestiona, în numele
şi în interesul colectivităţilor locale pe care le reprezintă, treburile publice, în condiţiile legii.
Primarul, viceprimarul, secretarul comunei, împreună cu aparatul propriu al primarului şi Serviciile
Publice de deservire constituie Primăria comunei Prejmer, instituţie publică cu activitate permanentă
care:

- asigură ducerea la îndeplinire a:prevederilor Constituţiei,legilor ţării,decretelor Preşedintelui

României,hotărârilor Guvernului,actelor emise de ministere şi alte autorităţi ale administraţiei
publice centrale,hotărârilor Consiliului Judeţean si ale Consiliului Local; soluţionează
problemele curente ale colectivităţii, asigurând respectarea drepturilor şi libertăţilor
fundamentale ale cetăţenilor.

Primarul este autoritatea executivă a administraţiei publice locale prin care se realizează autonomia
locală în municipiu. Conform organigramei, întreaga activitate desfăşurată de serviciile publice
(direcţii, servicii, birouri) se subordonează primarului, inclusiv activitatea viceprimarilor şi a
secretarului.
Primarul are şi calitatea de ordonator principal de credite. Statutul juridic al primarului cuprinde şi
calitatea de reprezentant al statului în localitate. Atribuţiile ce revin primarului sunt stabilite de lege
sau încredinţate de către Consiliul Local Municipal.

Consideraţii generale privind calitatea serviciilor oferite

În scopul de a demonstra capabilitatea de a realiza servicii publice care să satisfacă nevoile

tuturor părţilor interesate (cetăţeni, persoane juridice, instituţie civilă, colectivitate locală, personalul
aparatului propriu şi de specialitate, furnizori) precum şi pentru a mări satisfacţia acestora în
condiţiile respectării cerinţelor reglementărilor aplicabile în domeniu, Primăria comunei Prejmer a
luat decizia de a proiecta, documenta şi implementa un sistem de management al calităţii, în
conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008.Obiectivele proceselor, precum şi
modurile în care sunt organizate, conduse şi se desfăşoară sunt prevăzute în documentaţia sistemului
de management al calităţii.

Procesele sistemului de management al calității

SMC din cadrul Primăriei Prejmer este stabilit, documentat, implementat, menţinut şi
îmbunătăţit continuu în conformitate cu cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008.
Conform cerinţelor SR EN ISO 9001:2008, instituţia a identificat şi documentat procesele şi
interacţiunile dintre ele şi a stabilit obiectivele şi măsurile ce se impun a fi luate, pentru conducerea şi
desfăşurarea normală a acestora.
Aşa cum rezultă din Harta proceselor, Anexa 1 la MSMC, procesele incluse în SMC sunt structurate în
4 categorii:

- procese de management - PM - asigură coordonarea şi conducerea celorlalte procese, precum şi

a întregii activităţi din cadrul primăriei.
- procese principale – PP - constituie un ansamblu de activităţi, în cadrul cărora se furnizează
produsele şi serviciile solicitate de cetăţeni.
- procese auxiliare- PA - sunt procesele prin care se asigură suportul necesar desfăşurării, în
condiţii optime, a activităţilor procesului principal.
- procese de măsurare, analiză şi îmbunătăţire – PI – sunt procesele prin care se asigură
efectuarea măsurătorilor si monitorizărilor necesare a fi efectuate asupra sistemului, în
scopul iniţierii acţiunilor de îmbunătăţire.
 Interacţiunea proceselor sistemului de management al calităţii din PRIMĂRIA COMUNEI
PREJMER este prezentată în Anexa 1, "Harta proceselor".
De asemenea, prin procedurile SMC s-a stabilit succesiunea şi interacţiunea între procesele
incluse în SMC. Astfel, în fiecare procedură de sistem, elaborată ca descriere de proces, sunt precizate:
- ieşirile din procesele din amonte care sunt intrări în procesul descris de procedură;
- ieşirile din procesul descris de procedură care sunt intrări în procesele din aval.
Prin documentele SMC s-au stabilit criteriile şi metodele necesare pentru a se asigura că
desfăşurarea şi controlul proceselor sunt eficace. Atât pentru o desfăşurare corespunzătoare a
proceselor, cât şi pentru îmbunătăţirea continuă a SMC:s-a stabilit ciclul P-D-C-A ( PLAN – DO –
CHECK – ACT ) pentru SMC . Astfel, corelat cu structurarea proceselor incluse în SMC, cele 4
categorii de procese s-au încadrat în etapele de Planificare-Desfăşurare-Verificare-Îmbunătăţire.

procese de management- PM Planificare P

procese principale- PP

Desfăşurare D
procese auxiliare- PA

procese de măsurare, Verificare şi C, A

analiză şi îmbunătăţire- PI îmbunătăţire

S-a stabilit ciclul P-D-C-A pentru fiecare proces inclus în SMC, astfel din descrierea de proces
rezultă etapele de Planificare-Desfăşurare-Verificare-Îmbunătăţire.

PROCESELE EXTERNE

În cadrul SMC al Primariei comunei Prejmer s-au identificat toate procesele externe, respectiv
procesele care se desfăşoară de către firme terţe care presupun furnizarea unui produs sau serviciu şi
care pot influenţa conformitatea serviciului prestat cu cerinţele specificate, stabilindu-se metodologia
de control a unor astfel de procese.
 CONTROLUL DOCUMENTELOR
Fiecare document controlat are o identificare unică prin titlu, cod, revizie şi pentru fiecare este
menţinută o înregistrare a distribuţiei copiilor prin care se asigură că:
- ediţiile în vigoare ale documentelor sunt disponibile în locurile unde se execută activităţi
esenţiale pentru funcţionarea SMC;
- documentele perimate/anulate sunt retrase din toate punctele de difuzare şi sunt păstrate în
mod corespunzător.

Descrierea procesului de control a documentelor SMC

-Stabilire documente Planificare

Codificare documente
Elaborare documente
Verificare documente
Aprobare documente
Difuzare documente Desfășurare
Evidenţă documente
Utilizare documente
Arhivare documente

Verificare şi
Verificare si
îmbunatațire
- Revizie şi modificare documente îmbunătăţire

Înregistrările aferente procesului de control a documentelor sunt

menţinute în conformitate cu proceduri documentate.
Procesul de control a documentelor SMC, precum şi responsabilităţile
aferente acestui proces sunt reglementate prin următoarele proceduri
elaborate:

PS-01 - Controlul documentelor

CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR
Înregistrările calităţii stabilite de Primaria Prejmer şi menţinute pentru a furniza dovezi
obiective privind conformitatea proceselor desfăşurate faţă de cerinţele SMC, sunt specificate în
procedurile şi în instrucţiunile de lucru.
Acestea trebuie să fie permanent lizibile, uşor identificabile şi regăsibile.

Orientarea către cetăţean

Orientarea către cetăţean, pentru a-l înţelege cât mai bine şi a-i satisface cerinţele, constituie
principiul de bază al Primăriei comunei Prejmer, în relaţia cu cetăţeanul.
Pentru a defini nevoile şi aşteptările cetăţeanului, primăria desfăşoară următoarele activităţi:
- determină, cât mai exact posibil, caracteristicile serviciil or solicitate de cetăţean;
- se asigură că are capabilitatea de a presta şi a furniza serviciul solicitat de cetăţean;
monitorizează permanent aşteptările şi satisfacţia cetăţenilor;rezolvă, cu promptitudine,
reclamaţiile primite de la cetăţeni.

Primăria Prejmer gestionează un site care are rolul de a fi locul unde cetăţenii pot comunica,
se pot informa şi pot obţine informaţii din cele mai diverse, pot face sugestii sau pot pune la
dispoziţia administraţiei diverse informaţii legate de evenimentele comunităţii.

CETĂȚEAN ADMINISTRATIE

Responsabilităţile primarului în domeniul managementului calităţii, sunt:

- Stabileşte şi menţine obiectivele primăriei referitoare la calitate;

- Promovează politica şi obiectivele calităţii în rândul personalului institu ţiei, pentru a
creşte conştientizarea, motivarea şi implicarea acestuia în satisfacerea cerinţelor
cetăţeanului;
- Monitorizează informaţiile primite de la cetăţeni referitoare la modul în care aceşti sunt
satisfăcuţi de serviciile furnizate de primărie;
- Se asigură că sistemul de management al calităţii implementat, este eficace şi eficient;
- Se asigură de disponibilitatea resurselor necesare funcţionării SMC şi realizării
obiectivelor stabilite;
- Decide acţiuni cu privire la politica referitoare la calitate şi obiectivele calităţii;
- Asigură un cadru instituţional pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii;
- Decide asupra acţiunilor de îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii;
- Acordă responsabililor de activitate autoritatea şi puterea de a lua iniţiative şi de a-şi
asuma responsabilităţi atunci când este vorba de calitate;
- Se asigură că este promovată în cadrul instituţiei conştientizarea cerinţelor cetăţeanului;
- Conduce analizele managementului referitoare la sistemul de management al calităţii.
Responsabilităţile personalului angajat în cadrul Primăriei comunei Prejmer în domeniul
managementului calităţii, sunt:
- Să cunoască şi să aplice în activităţile desfăşurate, sarcinile ce le revin din prevederile
declaraţiilor managementului şi din documentaţia sistemului de management al calităţii;
- Să participe la menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al
calităţii implementat în primărie;
- Să participe la activităţile de instruire, calificare, perfecţionare, atât în domeniul
profesional cât şi în domeniul managementului calităţii, organizate de instituţie;
- Să sesizeze şefilor de compartimente şi/sau RMC orice problemă referitoare la
funcţionarea necorespunzătoare a sistemului de management al calităţii.

COMUNICAREA INTERNĂ

Sistemul de comunicare internă în Primăria Prejmer nu este prevăzut într-o procedură

special documentată. Prin comunicarea internă se asigură transmiterea informaţiilor în cadrul
instituţiei atât oral (prin viu grai) cât şi în scris (consemnate pe hârtie sau pe suport elec tronic).

Comunicarea internă este asigurată prin:

- Organizarea de întâlniri în grupuri constituite în funcţie de subiect/tematică, rezultatul

analizelor fiind transmis tuturor factorilor implicaţi/interesaţi;
- Şedinţe operative; Poşta electronică; Afişări;Analize efectuate de management.

Liniile de transmitere a informaţiilor în Primăria Prejmer sunt:

Verticale:
- informaţii ascendente, se stabilesc între subordonaţi şi conducere, fiind caracterizate de
fluxuri de informaţii orientate „de jos în sus” în cadrul unei organiz aţii, pe verticala
sistemului de management.

- informaţii descendente, transmise de "sus în jos", cuprind fluxuri de informaţii (mesaje)

generate de managerii de la nivelurile cele mai înalte ale instituţiei şi adresate celor de la
nivelurile inferioare. Ele se manifestă între manageri şi subordonaţi şi se concretizează
prin decizii, instrucţiuni, proceduri, memorii oficiale, reglementări interne, note interne,
norme, rapoarte, indicaţii metodologice, dispoziţii, rezoluţii, etc.

Orizontale:
- informaţii care circulă între posturi (funcţii) amplasate pe acelaşi nivel ierarhic în sistemul
de management, între care există relaţii organizatorice de cooperare şi conţin date
referitoare la asigurarea îndeplinirii unor sarcini complexe sau derularea unor acţiuni
comune.

Oblice:
- informaţiile circulă între posturi (funcţii) aflate pe niveluri ierarhice diferite, între care nu
există relaţii de subordonare în scopul derulării unor activităţi comune.

Responsabilităţile privind utilizarea uneia din formele de comunicare, orală sau scrisă, revin atât
conducerii primăriei cât şi personalului executant.
Comunicarea scrisă este utilizată pentru:

- Transmiterea de decizii/dispoziţii ale top-managementului primăriei;

- Transmiterea de informaţii referitoare la efectuarea auditurilor interne şi instruirea
personalului;
- Transmiterea unor cerinţe ale cetăţenilor referitoare la serviciile solicitate;
- Transmiterea de informaţii cu privire la unele aspecte economice ale activităţii primăriei;
- Transmiterea necesarului de aprovizionat, etc.

Comunicarea scrisă se realizează prin:scrisori/memorii/referate/note interne;poştă electronică.

COMUNICAREA EXTERNĂ

Comunicarea externă se realizează cu:

- Cetăţeanul;Alte instituţii sau persoane juridice naţionale şi/sau internaţionale; ONG-urile;
Mass-media;Alte administraţii locale/judeţene/centrale.

Comunicarea cu cetăţeanul se realizează prin:

- elaborare de fluturaşi informativi cu actele necesare obţinerii diferitelor autorizaţii,
alocaţii, ajutor social, adeverinţe, pliante, broşuri, etc.;
- direct cu cetăţeanul, prin deplasări pe teren cu ocazia analizării unor reclamaţii sau
sesizări;
- programul de audienţe al primarului şi ale viceprimarilor;
- afişarea HCL şi a altor informaţii de interes public la sediul primăriei;
- elaborarea şi distribuirea de broşuri gratuite cu scop de informare;
- informaţii puse la dispoziţie pe site-ul Primăriei.

Comunicarea cu alte instituţii sau persoane juridice se realizează prin:

- fax, telefon, e-mail, poştă, adrese scrise;încheierea de protocoale de colaborare acţiuni
desfăşurate în comun;participare şi/sau organizare de cursuri, dezbateri, simpozioane,
mese rotunde.

Comunicarea cu mass-media (presă, radio,televiziune locală) se realizează prin:

- publicaţii locale periodice;publicaţii către Monitorul Oficial;Comunicate de presă,
interviuri, participarea la diverse emisiuni cu caracter socio-cultural.

Analiza efectuată de Primar

Primarul analizează cel puţin o dată pe an, sau ori de câte ori este nevoie, sistemul de
management al calităţii, pentru a se asigura că este corespunzător, adecvat şi eficace şi pentru a
stabili oportunităţile de îmbunătăţire continuă a acestuia.
Analizele efectuate de managementul instituţiei au ca principal obiectiv de a verifica dacă
SMC:Este conform cu cerinţele SR EN ISO 9001:2008;Continuă să satisfacă nevoile şi
aşteptările cetăţeanului;Funcţionează conform prevederilor procedurilor şi instrucţiunilor
existente în instituţie;Este capabil să prevină şi să identifice neconformităţile referitoare la
serviciu, proces şi sistem.