Organizarea și gestionarea activităților și a fluxurilor de

lucru in cadrul unei companii

Procesele din cadrul unei organizații sunt interconectate prin intermediul ieșirilor/intrărilor

din aceste procese. Această interconectare determină o rețea a acestor procese, respectiv
un sistem, așa cum este prezentat în figura de mai jos.

Fot
o: Schema generică de secvență de procese
 
Pe măsură ce veți lua în calcul toate acele procese care fac organizația să funcționeze și
veți analiza toate posibilele relații de genul intrări-ieșiri care leagă aceste procese, veți
realiza cât de complex este, de fapt, acest sistem. Crearea sistemului de procese nu este
ușoară și ar fi recomandabil să începeți prin a analiza fiecare proces în parte, urmând
câțiva pași:
 Identificați datele de intrare necesare pentru funcționarea acelui process  
 Identificați furnizorul (intern sau extern) al acestor date
 Identificați datele de ieșire din proces
 Identificați clientul/clienții (interni/externi) ai procesului
În baza acestor elemente, veți putea identifica ce procese interacționează între ele,
interfețele dintre aceste procese, precum și succesiunea în timp a interacțiunilor.
EXEMPLU
Pentru a înțelege mai bine acest mod de abordare, putem exemplifica pe un proces, de
exemplu procesul de livrare-instalare a produsului la client.
Pentru ca acest proces să se deruleze, ca date de intrare avem nevoie de:
  Comanda clientului, furnizată de procesul de relație cu clientul (vânzări, comercial
sau cum este el denumit în organizație)
 Produsul care trebuie livrat și instalat, furnizat de către procesul de depozitare
 Rezultatul controlului final, respectiv declarația de conformitate, livrate de către
procesul de măsurare și monitorizare a produslui
 Condiții specifice de manipulare și transport, asigurate de procesul de proiectare
sau de producție, după caz
 Instrucțiunea de instalare, elaborată în cadrul procesului de livrare-instalare și pusă
la dispoziție prin intermediul procesului de control al informațiilor documentate
 Avizul de însoțire al produsului, eventual factura, livrate de procesul financiar-
contabil
 Mijlocul de transport, asigurat de procesul de logistică.
Ca date de ieșire din proces vor rezulta:

 Produsul instalat, destinat clientului

 Dovada recepției produsului de către client, element care este destinat procesului
de relație cu clientul
 Eventuale probleme legate de instalarea produsului datorate proiectării/producției,
destinate procesului de proiectare/producție
 Înregistrări privind eventuale neconformități ale produsului, identificate la client,
destinate procesului de măsurare și monitorizare produs și procesului de analiză și
evaluare date din cadrul sistemului de management al calității
 Procesul verbal de instalare și instruire personal al beneficiarului, destinat
procesului de Service
 Chestionarul privind satisfacția clientului, destinat procesului de relație cu clientul și
procesului de analiză și evaluare date din cadrul sistemului de management al
calității
 Avizul de însoțire/factura semnate de client, destinate procesului financiar-contabil
 Înregistrări privind eventuale neconformități datorate procesului de livrare –
instalare (nerespectare timp de livrare, deteriorarea produsului în timpul livrării sau
instalarii etc.) destinate procesului de analiză și evaluare date din cadrul sistemului
de management al calității.
Pentru a evidenția interacțiunea proceselor și succesiunea lor pot fi utilizate diverse
metode, cum ar fi:
> Diagrame bloc
> Matrice
> Diagrame flux
Diagramele bloc – în care procesele sunt reprezentate prin blocuri conectate între ele
prin linii care arată relațiile dintre aceste procese – sunt utilizate, în general, pentru un
nivel superior de descriere, destinate clarificării de ansamblu a conceptului, fără a intra în
detalii de implementare, care pot face obiectul ulterior al unor diagrame flux.
Astfel, dacă dorim să continuăm exemplul de mai sus, într-o diagramă bloc, interacțiunea
procesului de livrare – instalare cu celelalte procese ale sistemului va arată că mai jos:
Foto: Schemă bloc de interacționare a procesului de livrare – instalare
 
În continuare, trebuie să ne imaginăm că fiecare proces cu care am stabilit că
interacționează procesul de livrare – instalare, interacționează, la rândul lui, cu alte
procese din cadrul sistemului, și adăugând în schema bloc aceste interacțiuni vom obține
schema generică a sistemului de procese din organizație (numită de cele mai multe ori și
harta proceselor).
Dacă se dorește utilizarea matricilor pentru a evidenția interacțiunea unui proces cu celelalte
procese din organizație, atunci, pe exemplul prezentat mai sus, se va obține o matrice ca mai jos:

Foto: Schema generică a sistemului de procese din organizație

 
Această matrice va fi utilizată ulterior pentru detalierea modului de derulare a procesului.
Diagrama flux permite o prezentare mult mai detaliată a procesului.
 
Surse bibliografice: 
ISO 9000 Introduction and Support Package: Guidance on the Concept and Use of the
Process Approach for management systems