Sunteți pe pagina 1din 21

eMAG

1. Prezentarea magazinului

Comertul electronic din Romania inregistreaza un ritm de dezvoltare


deosebit de dinamic. La nivelul anului 2005 este de asteptat ca cifra tranzactiilor
sa depaseasca valoarea de 50 de milioane de euro.Cauzele acestei evolutii
pozitive nu sunt greu de identificat, avantajele comertului on-line, fie ca e vorba
de cumparator sau de vanzator, fiind clare. Pe langa eliminarea stresului cauzat
de aglomeratie si lipsa timpului, clientul magazinelor virtuale are posibilitatea
de a alege dintr-o mare varietate de produse la preturi similare celor practicate in
market-urile clasice. In acest moment in Romania exista peste 500 de magazine
virtuale, insa numai o treime din ele accepta plata cu carduri bancare. In anul
2004 valoarea totala a celor 41 de mii de tranzactii prin intermediul cardurilor
Visa s-a ridicat la 5.7 milioane de dolari. Ritmul de crestere al vanzarilor, de
aproximativ 15-20 % lunar, a permis ca in primele zece luni ale anului 2005 sa
fie consemnate un numar de peste 450 de mii de operatiuni

Un bun exemplu reprezinta magazinul virtual In decembrie 2001 se


lanseaza magazinul online de sisteme de calcul, si birotica, cu o gama redusa de
produse.Dezvoltare permanenta a dus la marirea gamei de produse ofertata,
dublata de acumularea de competente de consultanta si implementare solutii
complexe. Triplarea afacerii an dupa an a atras marirea accelarata a echipei si
schimbarea sediului de patru ori in cinci ani. eMAG este liderul pietei de
comert electronic si detine cote de piata care ating si 20% din vanzarile
nationale pe anumite categorii si branduri de prima marime. Echipa eMAG are
aproximativ o suta cincizeci de angajati, organizati in mai multe departamente:
vanzari retail, vanzari corporate, logistica, programare, marketing, service,
servicii clienti, administrativ. Departamentul Logistica asigura intreg lantul de
aprovizionare - gestiune stocuri - livrari, astfel incat comenzile sa fie onorate in
maxim 24 ore. Showroom-ul se afla in zona Crangasi, la adresa Grant Shopping
Center - Soseaua Virtutii, Nr. 148, sector 6, Bucuresti. 

eMag este unul dintre cei mai importanti parteneri ai Dell in Romania in


ofertarea on-line catre segmentul de piata al firmelor mici si mijlocii si al
utilizatorilor individuali. Valoarea adaugata de eMag este atat in modul de
prezentare al ofertei - inclusiv in acceptarea platilor on-line, care este un lucru
foarte important pentru multi dintre clientii nostri - si in acoperirea din punct de
vedere livrari a intregului teritoriu al Romaniei, cat si in oferirea unor nivele
ridicate de service prin pachetele <>. Sintem siguri ca nivelul de satisfactie al
clientilor Dell si eMag se va mentine la cote inalte."

Desi prezent pe piata romaneasca de doar 10 ani, Emag a reusit sa infranga orice
competitie venita din partea unor companii cu o traditie mai indelungata si cu
posibilitati financiare mai mari. De exemplu, Emag a reusit sa se impuna in fata
unor lanturi de magazine precum DOMO, Flamingo, Altex si chiar si
MediaGalaxy. 
Initial, Emag nu era altceva decat un depozit in Bucuresti unde clientii puteau
achizitiona la preturi ceva mai bune diverse produse electrice si electrocasnice.
Principalele produse vandute de Emag in acea perioada erau computerele
personale, laptopurile si monitoarele. 

Cu o strategie de marketing exceptionala, Emag a inceput ca castige


teren. In primul rand, reprezentantii Emag s-au asigurat ca pot oferi cele mai
bune preturi la produsele puse in vanzare. Chiar si o 

reduce de cateva procente fata de marile lanturi de magazine din Romania au


atras clienti. Urmatorul pas a fost livrarea produselor la domiciliu fara nici un
cost suplimentar. Desigur, aceasta oferta era valabila doar in zona Bucurestiului
insa a fost un pas important in dezvoltarea Emag. 

Ofertele nu s-au oprit aici. Clientii au descoperit ca isi pot creea


propriile configuratii si sisteme de calculatoare, direct de pe internet. In plus,
puteau comanda sau rezerva componente ce nu se aflau in stocul Emag iar
magazinul se angaja sa aduca acele componente, indiferent de numarul de
comenzi existente. Profesionalismul de care dadeau dovada reprezentantii Emag
a fost un mare atu. Nenumarati clienti s-au aratat placut surprinsi atunci cand s-
au prezentat la sediul Emag cu propria configuratie (pentru un computer
personal de exemplu) iar reprezentantul Emag le oferea un sistem mai
performant la acelasi pret sau chiar la un pret mai bun.

Intregul profit s-a dus in noi investitii. Emag si-a largit gama de produse
aducand aparate electrocasnice, console, jocuri, softuri, aparate de ingrijire
personala, servere, componente de birou, retelistica si multe altele. Desigur, s-a
marit si numarul de clienti. O varietate mai mare de produse atrage intotdeauna
un numar mai mare de potentiali clienti. 

Cel mai recent pas facut de Emag a fost dezvoltarea si crearea de


depozite in mai multe orase importante. Astfel, Emag a reusit sa "acopere"
intreaga tara. Livrarea gratuita a devenit posibila pentru orice client prin
intermediul firmelor de curierat cu care Emag a semnat contracte.
Una peste alta, in vreme de criza cand vanzarile la produse electronice scad,
Emag inregistreaza cresteri constante. Chiar si asa, ofertele nu inceteaza sa
apara. In fiecare saptamana clientii sunt intampinati cu noi produse la preturi
promotionale, cadouri si oferte speciale pentru produsele resigilate Emag.

Foarte importanta s-a dovedit a fi si strategia de acordare a garantiei. 


Media de garantie oferita de Emag este de aproximativ 3-4 ani. De asemenea,
daca un client nu este satisfacut de produsul primit (in cazul livrarilor) acesta il
poate returna iar Emag ii va restitui intreaga suma platita fara discutii. La
alegerea clientului, acesta poate primii un alt produs in locul celui deteriorat. 

Puncte de livrare eMAG

 Showroom eMAG Bucuresti si Centrul de Service

 Punct de livrare Obor - Bucuresti

 Showroom eMAG Iasi

 Showroom eMAG Ploiesti

 Showroom eMAG Timisoara

 Showroom eMAG Constanta

 Showroom eMAG Craiova

 Punct de livrare eMAG Suceava

Serviciile oferite in cadrul punctelor de livrare sunt:

 Livrarea comenzilor plasate online si telefonic;


 Verificarea produselor achizitionate la Bancul de Probe;
 Completarea certificatelor de garantie aferente produselor achizitionate;
 Oferirea de consultanta tehnica.

Viziunea eMAG  - „Online va fi mereu simplu.”

eMAG isi adapteaza mereu modelul afacerii si sistemul de comunicare,


pentru a deveni locul in care fiecare gaseste simplu ceea ce isi doreste.

Valori eMAG 
-Orientarea catre client
-Eficacitate
-Inovatie
-Integritate
-Respect
-Dinamism 

2. Structura magazinului
"Amenajarea" unui magazin virtual este mai putin costisitoare, programul este non-
stop, costurile de intretinere sunt mult mai reduse iar aria de acoperire este practice nelimitata,
livrarea produselor facandu-se prin intermediul serviciilor de curerat.Un magazin electronic
este (simplificat vorbind) o pagina de internet care intruneste minim urmatoarele conditii:

 Prezinta informatii despre produse sau servicii, inclusiv pretul acestora.


 Include un sistem prin care vizitatorii paginii pot selecta produsele dorite
si le pot adauga intr-un "cos electronic de cumparaturi" (la fel cum intr-un
supermarket vizitatorii pot lua produsele dorite de pe raft si le pot pune in
cos).
 Include un sistem de preluare si transmitere a datelor personale ale
cumparatorului, pentru a putea fi contactat de catre vanzator.
 Nu in ultimul rand, include un sistem de plata prin care vanzatorul sa isi
poata incasa banii de la clientul "virtual".

Dupa cum am precizat mai sus, acestea sunt doar caracteristicile de baza
absolut necesare si pe care vizitatorii paginii de internet le pot vedea. Ele
reprezinta insa doar "vitrina" magazinului eMAG.

eMAG va include in plus un sistem de administrare invizibil pentru


vizitatorii obisnuiti. Prin intermediul acestuia se introduc si actualizeaza
informatiile despre produse, se tine evidenta comenzilor, a conturilor
cumparatorilor inregistrati, se urmaresc statistici despre produsele cele mai
cautate si, nu in ultimul rand, se trimit mesaje de promovare menite sa
informeze clientii magazinului despre ofertele curente. Lista de optiuni de
administrare nu este desigur limitata la cele descrise mai inainte, in practica
existand o multitudine de optiuni disponibile.

Magazinul detine mai multe departamente:


Departament Vanzari Retail - Este departamentul care se ocupa de preluarea,
procesarea si finalizarea comenzilor de produse destinate utilizatorilor
individuali sau firmelor de mici dimensiuni. Membrii acestui departament
asigura asistenta tehnica clientilor pentru alegerea optima a produselor. 

Departament Vanzari Corporate - Companiile medii sau mari, apeleaza la


experienta echipei in dezvoltarea de proiecte, participarea la licitatii sau
elaborarea de oferte speciale. Aici se ofera si suport tehnic pentru configurarea
de solutii complexe IT si de comunicatii. 

Departament Logistica - Departamentul de Logistica coordoneaza lantul


aprovizionare, gestiune si livrare asigurand astfel livrarea comenzilor intr-un
interval optim. Livrarile se realizeaza prin intermediul parcului auto propriu sau
prin intermediul unui curier rapid, tip door-to-door, atat in Bucuresti cat si in
tara.

Departament Service - Echipa de tehnicieni care formeaza departamentul de


Service preia produsele defecte si mentine legatura cu reprezentantele
producatorilor pentru optimizarea timpilor de rezolvare a evenimentelor de
service aparute in perioada de garantie sau post-garantie.

Departament Relatii Clienti - Departamentul Relatii Clienti este creat pentru a


fluidiza relatia dumneavoastra cu eMAG.ro. Acesta reuneste activitatile de
informare si suport pentru clienti atat inainte cat si postvanzare.

Departamentul Sesizari si Reclamatii Clienti - Departamentul de Reclamatii


si Sesizari ofera suport postvanzare si asistenta in folosirea serviciilor oferite de
eMAG, tratand profesionist orice sesizare venita din partea utilizatorilor
individuali sau companii.

3. Reglementari privind magazinul


Magazinul eMAG pentru putea sa vanda online, comerciantul trebuie sa
respecte cadrul legislativ din Romania.

Lista urmatoare include principalele legi ce reglementeaza activitatea de comert


electronic in Romania:

 Legea comertului electronic 365 din 07/06/2002, publicata in Monitorul


Oficial, Partea I nr. 483 din 05/06/2002
(Republicata in Monitorul Oficial, Partea I nr. 403 din 10/05/2006)
o HG nr. 1308 din 11/20/2002 privind  aprobarea normelor
metodologice de aplicare a legii comertului electronic, publicata in
Monitorul Oficial, Partea I nr. 483 din 05/06/2002
o Legea 121 din 10/05/2006 pentru modificarea si completarea legii
comertului electronic,publicata în Monitorul Oficial nr. 403 din
10/05/2006 

 OG nr. 130/2000 privind protectia consumatorilor la incheierea si


executarea contractelor la distanta
(Republicata in Monitorul Oficial cu nr. 177 din 07/03/2008)
o Legea 51/2003 pentru aprobarea OG nr. 130/2000 privind regimul
juridic al contractelor la distanta

 OG nr. 85 din 19/08/2004 privind protectia consumatorilor la incheierea si


executarea contractelor la distanta privind serviciile financiare
(Republicata in Monitorul Oficial cu nr. 899 din
28/12/2007 - modificata de OUG 65/2009)

 Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele incheiate intre


comercianti si consumatori
(Republicata in Monitorul Oficial cu nr. 305 din 18/04/2008 -
modificata de legea 160/2010)

4. Avantajele si dezavantajele magazinului

Multi antreprenori pleaca de la premisa ca un magazin online nu


necesita o investitie substantiala, iar profitul este obtinut usor, ceea ce reprezinta
o conceptie gresita. Multi dintre acesti antreprenori gresesc in momentul in care
au o asemenea abordare, deoarece nu este suficient sa ai o pagina web si gata ai
rezolvat problema. Multi uita ca aceasta pagina trebuie si gasita in spatiul virtual
in care a fost lansata, ca trebuie de la bun inceput sa aiba un sistem coerent al
managementului stocurilor si multe alte aspecte pe care unii nu le iau in
considerare sau nu le acorda suficienta atentie. Si mai trebuie ceva: rabdare,
avand in vedere ca putine magazine online aduc profituri mari, unele chiar
deloc, dar se mentin pe linia de plutire. Dupa parerea mea totul pleaca de la
planificare si de la strategia abordata. Majoritatea initiativelor esueaza din cauza
lipsei unei strategii coerente sau a unei planificari. Asa ca toti cei care doresc sa
se lanseze intr-un business, indiferent ca vorbim de cel online sau traditional, ar
trebui sa inceapa cu o minima planificare strategica a business-ului
 Avantaje magazinului Emag:

1. Preţuri mai mici, dar nu întotdeauna. În principiu, acestea sunt mai


mici datorită costurilor reduse de mentenanţă ale magazinelor online (nu au
cheltuielile generate de întreţinerea unui spaţiu comercial real, de personal,
utilităţi, etc). Atenţie totuşi la costurile adiţionale: TVA inclus în preţ sau nu,
costuri de ambalare şi livrare, comisioane pentru plata cu cardul sau ramburs.

2. Sunt mai rapide şi mai puţin stresante. Nu trebuie să-ţi bati capul cu locul de
parcare, vremea potrivnică, vânzători ţâfnoşi sau mers kilometri pe jos prin
Mall-uri). Şi nici nu rişti să te irite aglomeraţia dintr-un anume magazin. Stai
confortabil acasă, în faţa calculatorului şi alegi produsul care-ţi convine.

3. Varietate maximă. Mare avantaj. Pe internet poţi vizualiza toata gama de


produse din orice domeniu, pe când un magazin real este foarte limitat în această
privinţă.

4. Comparaţiile. Atât ale preţului unui produs la mai multe magazine virtuale


(poţi chiar folosi motoare de căutare specializate pe compararea preţurilor), cât
şi ale specificaţiilor produselor între ele.

5. Mai ecologice. Începând cu poluarea mai mică care o realizezi umblând mai
puţin cu maşina şi terminând cu sacoşele de plastic, facturile şi chitanţele pe care
le generăm când cumpărăm în stilul în care o făceau bunicii nostrii.

6. Nu necesita existenta unui spatiu comercial

 Dezavantajele magazinului eMAG

1. Desi sistemele de securitate sunt din ce in mai complexe si eficiente, exista si


riscuri asociate cumparaturilor online, cea mai frecventa fiind furtul
informatiilor personale (numarul de card, adresa etc).

2. Cumparatorii nu pot atinge/testa produsele (Prezentarea articolelor din


magazin conteaza foarte mult)

3. Nu exista un vanzator care sa poata face recomandari si raspunde la intrebari.

4. Magazinul trebuie promovat catre potentialii cumparatori.


5. Gradul de nesiguranta - In acest moment cumparatorii romani sunt foarte
sceptici in privinta achizitionarii de produse prin intermediul comertului
electronic si al Internetului.

6. Infrastructura - Internetul a fost conceput ca un mediu deschis, comunitar,


bazat pe interactiune, dar nu neaparat sigur. Sistemele de securitate se dezvolta
"as we speek", pentr a asigura suportul necesar dezvoltarii si raspandirii
comertului electronic.

7. Mentalitatea - Probabil unul dintre cele mai mari pacate ale unei societati.
Intotdeauna un serviciu nou este privit cu suspiciune, iar mentalitatea aparte a
unor persoane de a profita ilegal de pe urma comertului electronic nu este in
nici un caz in masura sa permita acceptarea acestuia ca o forma de comert
concurenta.

8. Ignoranta - Ignoranta multor persoane, refuzul de a accepta tehnologiile noi


si progresul tehnic, dar si lipsa unei infrastructuri de telecomunicatii adecvate.
Costurile aferente unui acces internet pentru acasa sunt inca destul de
ridicate. 

EMAG a inteles aceste obstacole si intr-o mare masura au incercat, cu


succes, sa le depaseasca.

5. Serviciile eMAG
a.) Achizitii corporate

Derularea contractelor de achizitii coporate, participarea la licitatii sau alte


proiecte de investitii sunt gestionate prin compania Dante International. 

Divizia corporate a grupului eMAG are un departament propriu de vanzari


format din manageri de cont, precum si un departament de suport tehnic format
din specialisti certificati in mai multe domenii (proiectare si instalare retele de
date si voce, administrare servere, instalare si configurare solutii printing, etc).

eMAG va ofera suport pentru orice situatie aparuta in relatia dumneavoastra cu


eMAG.ro.
Posibilele situatii aparute post-vanzare care vor fi tratate de departamentul
Relatii Clienti sunt:
- produse livrate incomplet sau incorect,
- livrari intarziate,
- produse ce nu sunt functionale la receptie sau in primele 24 de ore de la
receptie sau colete ce prezinta deteriorari,
- produse al caror termen de rezolvare in service este depasit. 

b) Categorii de produse

Pe internet gasim aproape tot ce dorim: carti, computere, vin, dulciuri,


software etc.. Magazinul eMAG ofera o gama larga de produse: sisteme de
navigatie, laptopuri, notebook, software, electrocasnice, electronice, imprimante,
aparate de aer conditionat, telefoane, mini laptop, televizoare lcd., ingrijire
personala, filme, jucarii etc.

eMAG ofera posibilitatea de a returna produsele pentru urmatoarele situatii:

 Produs ce nu este conform cu specificatiile de pe site

Daca produsul comandat se dovedeste a nu fi conform cu specificatiile


din oferta, se poate solicita returnarea acestuia pentru inlocuire sau rambursarea
integrala a contravalorii. Daca se agreeaza inlocuirea cu un produs de o valoare
mai mare, se va plati diferenta, respectiv daca valoarea este mai mica, se va
primi o rambursare partiala pana la valoarea produsului inlocuitor. Costurile de
retur si de transport pentru produsul inlocuitor, daca este cazul, sunt suportate de
eMAG.

 Produse nefunctionale in primele 24 de ore de la receptie sau colete ce


prezinta deteriorari

Daca produsul primit este nefunctional in primele 24 de ore de la receptia


efectiva,  ridicarea de la sediul eMAG sau receptia la domiciliu prin curier – se
poate reclama acest lucru si solicita returnarea produsului in acest termen, in
vederea inlocuirii cu un produs nou.
Pentru produsele ale caror colete prezinta deteriorari vizibile la primirea prin
curier, se recomanda refuzarea lor.

 Produse ce sunt fost livrate gresit

Daca se livreaza alt produs decat cel comandat vse recomanda a se


semnaliza cat mai curand acest lucru pentru a returna produsul si a fi inlocuit cu
cel corect. Toate costurile de retur si transport al produsului corect vor fi
suportate de eMAG.

 Produse defecte in perioada de garantie

Produsele care prezinta defecte in perioada de garantie vor fi returnate in


Centrul de Service eMAG daca a fost emis pentru ele un Certificat de Garantie
eMAG.
Produsele care prezinta defecte in perioada de garantie vor fi prezentate intr-un
centru de service al producatorului daca a fost emis pentru ele un Certificat de
Garantie din partea producatorului.

In toate cazurile de mai sus, cu exceptia celui referitor la defectele in


perioada de garantie, produsele trebuie returnate in starea in care au fost primite,
in ambalajul original si insotite de toate accesoriile si documentele originale.
Deteriorarea produselor sau punerea intr-o stare de nevandabilitate duce la
refuzarea returului.

 Returnarea produselor resigilate

Se recomanda verificarea imediat dupa receptie a acestor produse. Nu se


accepta returul produselor pentru accesorii lipsa sau pentru alte motive care sunt
prezentate in starea produsului. Pentru aceasta categorie de produse
contravaloarea se returneaza doar in urmatoarele conditii: 
- produsul se defecteaza in perioada de garantie prevazuta;
- defectul nu poate fi remediat intr-un interval de 15 zile lucratoare;
- produsul defect nu poate fi inlocuit cu un produs similar.

Produsele resigilate sunt produse functionale, testate si verificate de catre


tehnicienii eMAG, ale caror ambalaje au fost deschise. Aceste produse pot
prezenta mici probleme estetice, cum ar fi urme de atingere sau de utilizare. 
Datorita faptului ca produsele au fost resigilate din diverse motive, exista
posibilitatea ca pachetul sa nu contina toate accesoriile originale, documentatia,
cd-uri cu drivere sau parti din ambalajul original. Accesoriile care asigura
functionalitatea produsului (ex.: alimentator) sunt prezente intotdeauna.

Date fiind natura acestor produse si reducerile substantiale de pret fata


de produsele similare sigilate, garantiile oferite nu acopera aceeasi perioada ca
la produsele noi, sigilate. Perioada de garantie este specificata pentru fiecare
produs resigilat in parte. Conditiile de utilizare, manipulare si transportare a unui
produs resigilat sunt aceleasi ca cele de la produsele sigilate.

c) Comanda si livrare

Produsele ofertate de partenerii din eMAG Marketplace pot fi


comandate prin toate modalitatile: online pe eMAG.ro, telefonic la numerele
afisate in pagina produselor sau in showroomurile eMAG.
Procesul de comanda online este cel standard: odata ce se gasseste produsul
dorit, se apasa pe butonul „Adauga in cos”. La adaugarea produselor in cos, se
va directionat automat in pagina cosului de cumparaturi, unde exista
posibilitatea revederii listei produselor, actualizarii cantitatea sau renuntarii la
unul sau toate produsele selectate. Pentru a mai adauga produse in cos, se poate
reveni in magazin prin apasarea butonului "Ma intorc in magazin". 
In cosul de cumparaturi, se poate avea simultan atat produse vandute si livrate
de eMAG, cat si de partenerii din eMAG Marketplace, grupate dupa partenerul
care le comercializeaza. Sub fiecare grup de produse se va regasi toate taxele
aferente comenzii precum si linkuri catre politicile comerciale ale fiecarei
companii partenere.

Produsele vandute au afisate informatii de stoc in timp real precum si timpul


estimat de sosire la destinatie pentru fiecare localitate din Romania, in cazul
unei comenzi plasate la momentul afisarii oferte. Produsele oferite sunt livrate
atat prin posta cat si prin curier rapid.

Documentele aferente produselor achizitionate (factura, certificat de


garantie, etc) sunt livrate impreuna cu produsele comandate.

Pentru fiecare produs care beneficiaza de garantie se va primi la livrare un


certificat de garantie cu toate detaliile centrului de service care asigura
reparatiile pe durata termenului de garantie.
Garantia produselor achizitionate este asigurata de catre partenerul care a vandut
produsul sau de catre centrul de service autorizat al producatorului, dupa caz.
eMAG are obligatia legala sa accepte returul produselor in 10 zile de la livrare
dar pot oferi si alte facilitati, acestea fiind specificate in detaliu in pagina
dedicata fiecaruia. Extragarantia de Retur in 30 de zile, Service Pick-Up &
Return sau livrarea gratuita sunt servicii specifice eMAG care se aplica doar
produselor care sunt marcate ca fiind vandute si livrate de eMAG.

Procedura de asigurare a garantiilor:

 Receptia in Service

Produsele defecte, expediate catre Centru de Service, prin serviciul "Pick-


up & Return" trebuie sa fie obligatoriu insotite de Numarul de Retur (Numar
RMA), factura (copie) si certificat de garantie in original.
In cazul in care se doreste aducerea personal produsul defect in Centrul nostru
de Service, eMAG are nevoie de o descriere completa a defectului semnalat,
factura (copie) si certificatul de garantie in original.

 Diagnosticarea

Diagnosticarea produsului se face in cel mult 24 ore de la receptia


produsului defect in Centrul de Service. In cel mai scurt timp dar nu mai mult de
10 zile lucratoare de la receptie, Centrul de Service eMAG se obliga sa
comunice beneficiarului diagnosticul, masura reparatorie care va fi aplicata si
estimarea termenului la care produsul va fi readus in stare de functionare.

 Remedierea

Masurile reparatorii pot fi: depanarea produsului, inlocuirea partiala sau


integrala mergand pana la returnarea contravalorii produsului in lipsa altei
solutii.

 Returul la client

Dupa readucerea produsului in stare de functionare, clientul are


posibilitatea de a ridica produsul direct din Centrul nostru de Service sau de a
solicitata expedierea sa prin curier.
Termenele de expediere sunt de 24 de ore in Bucuresti, respectiv 48 ore in afara
Bucurestiului.
Timpul de nefunctionare prelungeste in mod corespunzator termenul de
garantie. Acest interval se considera din momentul inregistrarii in unitatea de
service, pana la aducerea produsului in stare de utilizare normala si notificarea
in scris, in vederea ridicarii produsului, sau pana la predarea efectiva a
produsului catre consumator.Produsele insotite de Certificate de Garantie ale
producatorilor beneficiaza de garantie in retelele de service ale acestora, in
centrele mentionate explicit pe certificate.

Produsul reclamat defect in perioada de garantie trebuie prezentat direct


la cel mai apropiat centru de service mentionat in certificat. Acest centru
autorizat de producator va prelua intreaga responsabilitate a rezolvarii garantiei.

Conditiile de acordare a garantiilor in acest caz pot varia in functie de


producator si sunt stabilite in politicile comerciale ale fiecarui producator, la
nivel national.
Extragarantia de Retur de 30 de zile

 Cum functioneaza?

ExtraGarantia de Retur este valabila atat pentru persoanele fizice cat si


pentru persoanele juridice ce au achizitionat produse de la eMAG.ro (Dante
International SA). Pentru a beneficia de returul produselor in 30 zile, trebuie
completat formularul de retur de pe site, cel tarziu in a 30-a zi calendaristica de
la data ridicarii/primirii produsului. Formularele completate dupa 30 zile
calendaristice nu sunt luate in considerare.

Returul produselor se poate face doar prin serviciul de curierat agreat,


Fan Courier sau in unul dintre showroomurile eMAG. In cazul returului prin
curier, costurile de transport sunt suportate de catre cumparator si vor fi scazute
din valoarea ce trebuie returnata cumparatorului. Vezi aici formularul
pentru calculul transportului.In cazul in care au fost achizitionate mai multe
produse de acelasi fel, nu se poate returna decat un singur produs desigilat,
restul cantitatii este acceptata doar daca produsele sunt sigilate.Produsele
returnate trebuie să fie insotite de certificatul de garantie in original si copie a
facturii de achizitie.

 Pasii care trebuie urmati.

1. Completarea FORMULARULUI DE RETUR sau prezentarea personală in


vederea returnarii produsului in locatia de unde acesta a fost achizitionat.
2. In urma completarii formularului, un curier va prelua in maxim 48 de ore
produsul.
3. Clientul trebuie in momentul expedierii, sa aveti grija la:
- Mentionarea pe documentul de transport a numarului de retur (numarul
comunicat in momentul completarii formularului de la pct 1); 
- Atasarea obligatorie a facturii (copie) si certificatului de garantie al produsului
(original);
Inainte de a trimite produsul, va rugam sa va asigurati ca pe colet este aplicata
o eticheta care sa contina urmatoarele informatii:

Expeditor: Nume Prenume


Adresa: Str. Nr. Oras, Judet
Destinatar: Dante International SA - Departament Service
Adresa: Sos. Virtutii nr. 148, Sector 6 Bucuresti
Numar Retur: ****
 Inlocuire sau retur bani…

In functie de optiunea cumparatorului, banii proveniti din stornarea


produselor returnate se pot folosi pentru achitarea altui produs sau se pot returna
in termen de maxim 14 zile de la primirea produsului de catre eMAG, in contul
indicat la completarea formularului.Metode de plata.

Exceptii

Urmatoarele categorii de produse nu se pot returna decat daca sunt sigilate:


a. Licente software;
b. Consumabile;
c. Produse de ingrijire personala;
d. Extensii de garantii;
e. Produsele din categoria "servere"
f. Produsele din categoria Electrocasnice mari (masini de spalat, aparate
frigorifice, aragazuri, hote)
g. Filme

Nu se pot returna produse aflate in una sau mai multe dintre urmatoarele
situatii:
h. Produsele comercializate de partenerii din eMAG Marketplace, care se supun
politicii de garantie a fiecarui comerciant in parte.
i. Produsul a fost adus pe "comandă specială" (COMANDA SPECIALA  este
definita ca fiind lista de produse comandata de catre Beneficiar si care nu se afla
in stocul uzual al Furnizorului dar care pot fi livrate pe baza unei comenzi ferme
si a platii unui avans, in termenii agreati de parti. Furnizorul il va informa pe
Beneficiar daca oricare dintre produsele comandate constituie Comanda
Speciala.)
j. Produsul nu mai are ambalajul original complet in care a fost livrat;
k. Etichetele de identificare sunt deteriorate sau lipsesc;
l. Imprimante sau multifunctionale ale caror consumabile au fost desigilate;
m. Licentele OEM activate (licente preinstalate pe notebook-uri sau sisteme
desktop);
n. Echipamente de pe care s-au dezinstalat sistemele de operare sau alte
programe cu care au fost livrate;
o. Aparatele de aer conditionat care au fost montate, aparatele de bucatarie care
au fost folosite, masinile de calcat care prezinta urme de utilizare (zgarieturi pe
talpa, urme de calcar, etc.), aspiratoare care au fost folosite;

In cazurile in care produsele returnate prezinta ambalaje deteriorate sau


incomplete, urme de uzura, zgarieturi, lovituri, socuri electrice, accesorii lipsa,
certificate de garantie lipsa, eMAG isi rezerva dreptul de a decide acceptarea
returului sau de a opri o suma din valoarea produsului, suma ce va fi comunicata
dupa evaluarea prejudiciilor aduse.De asemenea, isi rezerva dreptul de a refuza
acceptarea returului in situatia unor abuzuri (returnari repetate).

Daca returul a fost refuzat pentru unul dintre motivele enumerate mai sus
sau daca clientul a expediat produsul fara a obtine in prealabil numar de retur
sau a expediat produsul prin alt serviciu de curierat decat cel agreat, costul
transportului inapoi catre cumparator se va face pe cheltuiala acestuia.Aceasta
ExtraGarantie de Retur nu afecteaza in nici un fel drepturile legale de retur in 10
zile in cazul comertului la distanta.

Toate sistemele PC Serioux, precum si cele personalizate - pe


componente (realizate la cererea dumneavoastra), sunt atent asamblate si
verificate in departamentul nostru specializat, pentru a va asigura ca sunt perfect
functionale imediat ce le primiti.Asamblarea sistemelor desktop este realizata de
catre specialistii eMAG in cele mai bune conditii, utilizand bratari antistatice.
Toate sistemele asamblate de eMAG sunt supuse unor teste specifice pentru a
verifica performanta acestora.

Inainte de a ajunge la client, sistemele sunt pre-testate si analizate


folosind teste si programe speciale, precum 3D Mark (pentru placa grafica) si
Prime 95 (pentru memoria RAM si Procesor). Testele sunt rulate in mod
continuu pentru 24 de ore. Pentru verificarea componentelor, se instaleaza
sistemul de operare de test Microsoft Windows 7.

Mai mult, eMAG si de Wire Management-ul din interiorul sistemului,


pentru un flux de aer cat mai bun, temperaturi mai mici si componente cu o
durata de viata mai mare.

In cazul sistemelor achizitionate pe componente, asamblarea se face la


solicitarea clientului, in momentul plasarii comenzii si presupune achitarea unei
taxe de 20 RON. Taxa de asamblare se achita in avans livrarii produsului si nu
este returnabila in cazul renuntarii la cumparare. In cazul sistemelor Serioux nu
este perceputa taxa de asamblare.

Magazinul eMAG ofera mai multe posibilitati de plata:

1. Plata in numerar

Plata cu numerar se face in lei, integral, la livrare sau la ridicarea


produselor de la sediul eMAG. Valoarea produselor este cea din momentul
confirmarii telefonice a comenzii. In cazul livrarii produselor de catre curieri,
plata se va face catre comisionarul care efectueaza livrarea. Pentru plata in
numerar, nu se percepe taxa de ramburs.

2. Plata folosind cardul la ridicarea produselor din showroom

La ridicarea produselor de la sediul eMAG, se poate plati cu card bancar


emis sub sigla Visa si MasterCard (inclusiv Maestro) prin intermediul
terminalului POS existent.
In cazul in care cardul nu are activata optiunea de introducere a codului PIN in
momentul platii, este necesar ca persoana care efectueaza plata sa fie posesorul
cardului si sa se legitimeze cu actul de identitate. Se va verifica semnatura, care
trebuie sa corespunda cu cea de pe card si cu cea de pe actul de identitate.

3. Plata online folosind cardul

Se poate efectua plata online cu cardul personal sau al firmei


dumneavoastra, in conditii de siguranta deplina.Cardurile acceptate la plata sunt
cele emise sub siglele VISA (Classic si Electron) si MASTERCARD(inclusiv
Maestro, daca au cod CVV2/CVC2).
Nu este perceput nici un comision suplimentar pentru tranzactii.
Pentru asigurarea securitatii tranzactiilor, eMAG.ro foloseste Credit Europe
Bank.
Pentru finalizarea corecta a tranzactiei, trebuie sa se furnizeze codul cardului
(toate cifrele din cele patru grupe de pe fata cardului, fara spatii), data de
expirare si ultimele trei cifre de pe spatele cardului inscriptionate pe banda cu
semnatura autorului (in functie de card, pot lipsi).
Indiferent de valuta care exista in cont, tranzactiile se fac in lei, la cursul de
schimb al bancii dumneavoastra.
Procesarea datelor de card se face in mod exclusiv pe serverele Credit Europe
Bank. eMAG.ro nu solicita si nu stocheaza nici un fel de detalii referitoare la
card.

4. Ordin de plata

Plata prin Ordin de plata se face doar in baza facturii proforme emise de
eMAG, in urma confirmarii telefonice a comenzii cu un consultant de vanzari. 

 Cardul Cadou eMAG

Cardul Cadou eMAG este un cupon cu valoare emis de eMAG.ro si


poate fi utilizat numai la eMAG.ro. 
Cardul Cadou da dreptul detinatorului la beneficiile oferite de acesta, in
conditiile si cu restrictiile mentionate explicit in mail.

 Avantajele Cardului Cadou eMAG

Cardul Cadou poate fi folosit imediat, scazand valoarea Cardului din


valoarea comenzii 
- Folosind Cardul Cadou pot fi achizitionate orice produse din oferta eMAG
- Nu exista nicio taxa sau comision de emitere - beneficiarul va folosi suma
integrala achitata de tine.

 eMAG ofera posibilitatea si cumpararii prin rata a produselor.

Avantaje credit:

- DAE incepand de la 19,67%*


- 5 ani perioada maxima de creditare
- Rata fixa pe toata perioada creditului
- Acordare rapida a creditului, in cel mult 2 ore
- Fara avans
- Asigurare optionala de viata** pentru evenimente neprevazute
- creditul se acordă persoanelor eligibile cu varsta cuprinsa intre 18-69 ani
*Pentru perioade de 1 an si sume mai mari de  3.000,01 lei
** Asigurarea de viata este optionala in conditiile prezentarii unui girant

Creditul se acordă persoanelor eligibile (salariati, pensionari, PFA) cu


varsta cuprinsa intre 18-69 aniVenitul minim acceptat este 400 lei

6. eMAG Marketplace
eMAG Marketplace este sistemul prin intermediul caruia partenerii
eMAG afiseaza propriile oferte pe eMAG.ro iar clientii eMAG pot comanda
simultan o gama mult mai larga de produse, de la oricare dintre acesti parteneri,
totul dintr-un singur cont de client. Toti partenerii acceptati in eMAG
Marketplace sunt atent evaluati si monitorizati pentru a respecta standardele de
calitate cu care clientii eMAG sunt obisnuiti.

Fiecare produs afisat pe eMAG poarta o eticheta dupa cum urmeaza:


1. Produs vandut si livrat de eMAG - produsul respectiv este vandut direct de
compania care detine eMAG, Dante International SA, si este insotit de toate
serviciile dezvoltate de eMAG. 
2. Produs vandut si livrat de PartenerX - produsul respectiv este vandut de
PartenerX, o companie independenta, acceptata in eMAG Marketplace pe baza
unei analize a calitatii serviciilor si produselor. Comanda dumneavoastra este
transmisa acestui partener iar produsele comandate sunt livrate direct de fiecare
partener in parte impreuna cu toate documentele legale.

Conditiile comerciale, taxele asociate comenzilor, retururile si


garantiile pot fi diferite pentru fiecare partener in parte si nu sunt aceleasi ca cele
ce insotesc produsele vandute direct de catre eMAG. Aceste informatii vor fi
specificate clar in pagina fiecarui partener.

 Cont client la eMAG.ro

Folosind contul de client eMAG, se poate comanda atat produse vandute


si livrate de eMAG, cat si produsele ofertate de partenerii din eMAG
Marketplace. Tot aici puteti urmari stadiul in care se afla o comanda pe intreaga
perioada de la plasare pana la livrare.

Produsele ofertate de partenerii din eMAG Marketplace pot fi comandate


prin toate modalitatile: online pe eMAG.ro, telefonic la numerele afisate in
pagina produselor sau in showroomurile eMAG.
Procesul de comanda online este cel standard: odata ce s-a gasit produsul dorit,
se apasa pe butonul Adauga in cos. La adaugarea produselor in cos, se va
directiona directionat automat in pagina cosului de cumparaturi, unde exista
posibilitatea sa se revedeti lista produselor, sa se actualizeze cantitatea sau sa se
renuntate la unul sau toate produsele selectate. Pentru a mai adauga produse in
cos, se poate reveni in magazin prin apasarea butonului "Ma intorc in magazin". 
In cosul de cumparaturi, se poate avea simultan atat produse vandute si livrate
de eMAG, cat si de partenerii din eMAG Marketplace, grupate dupa partenerul
care le comercializeaza. Sub fiecare grup de produse veti regasi toate taxele
aferente comenzii precum si linkuri catre politicile comerciale ale fiecarei
companii partenere.

La fel ca si produsele vandute direct de eMAG, produsele vandute de


partenerii din eMAG Marketplace au afisate informatii de stoc in timp real
precum si timpul estimat de sosire la destinatie pentru fiecare localitate din
Romania, in cazul unei comenzi plasate la momentul afisarii ofertei. Produsele
ofertate de partenerii din eMAG Marketplace sunt livrate doar prin intermediul
curieratului rapid.

Produsele ofertate de partenerii din eMAG Marketplace pot fi


comandate si platite prin urmatoarele metode: card online, ramburs, carduri cu
rate fara dobanda, OP. Impreuna cu produsele comandate, veti primi facturi
corespunzatoare de la eMAG sau de la fiecare partener din eMAG Marketplace.
In cazul in care optati pentru plata ramburs, veti plati separat fiecare factura in
momentul in care vi se livreaza produsele respective, iar plata se va face catre
curierul care efectueaza livrarea.

Livrarea produselor achizitionate de la partenerii din eMAG


Marketplace se face direct de catre acestia, exclusiv prin curier rapid. Nu se pot
face livrari la Showroom-urile eMAG sau la sediul partenerului. Documentele
aferente produselor achizitionate de la partenerii nostri (factura, certificat de
garantie, etc) sunt livrate de catre partener impreuna cu produsele comandate.
Puteti vedea in pagina dedicata fiecaruia dintre partenerii din eMAG
Marketplace taxele de livrare si pragurile de gratuitati utilizate.
In cazul in care se comanda simultan produse de la eMAG si alti parteneri, se va
primi cate un colet separat de la eMAG si fiecare partener.

Partenerii din eMAG Marketplace au obligatia legala sa accepte returul


produselor in 10 zile de la livrare dar pot oferi si alte facilitati, acestea fiind
specificate in detaliu in pagina dedicata fiecaruia.
Extragarantia de Retur in 30 de zile, Service Pick-Up & Return sau livrarea
gratuita sunt servicii specifice eMAG care se aplica doar produselor care sunt
marcate ca fiind vandute si livrate de eMAG.

 Renuntarea la cumparare

Conform legislatiei in vigoare, renuntarea la cumparare este aplicabila


doar clientilor persoane fizice.

Astfel, consumatorul are dreptul sa notifice in scris comerciantului ca


renunta la cumparare, fara penalitati si fara invocarea unui motiv, in termen de
10 zile lucratoare de la primirea produsului sau, in cazul prestarilor de servicii,
de la incheierea contractului.Renuntarea la cumparare in termen de 10 zile se
poate aplica doar pentru produsele livrate prin curier.
Produsul returnat trebuie sa fie in aceeasi stare in care a fost livrat (in ambalajul
original cu toate accesoriile, cu etichetele intacte si documentele care l-au
insotit). Cheltuielile de returnare vor fi suportate de client iar rambursarea
contravalorii produsului se va face in cel mult 30 de zile de la retur.

Daca produsul este returnat intr-o stare in care nu mai poate fi vandut
ca si nou, eMAG isi rezerva dreptul de a solicita o taxa pentru readucerea in
stadiul initial (daca este posibil) sau pentru a acoperi diferenta de pret rezultata
din vanzarea produsului ca second-hand sau, la optiunea clientului, ii vom
reexpedia produsul, pe cheltuiala acestuia.
Acesta clauza se aplica conf. O.G. 130/2000, in cazul achizitionarii de produse
din acest site folosind tehnicile de comunicare la distanta, aplicandu-se
definitiile cuprinse in O.G. 130/2000 art. 2 lit.e.

7. Asemanari si deosebiri intre eMAG si Flanco

Cele doua magazine eMAG si Flanco au aceiasi gama de produse, unul


fiind un magazin electronic (eMAG), iar celalalt un magazin clasic (Flanco).
Ambele magazine ofera promotii, posibilitatea de a returna produsele, in
conditiile mentionate mai sus, la cumpararea produselor garantii.

In viata de zi cu zi fiecare dintre noi intra in magazine pentru a cumpara


diverse produse. Intr-un magazin obisnuit suntem in contact direct cu
vanzatorul, vedem produsele, le putem atinge, rasuci, citi instructiunile, testa,
asculta etc. Ne bazam pe simturile noastre pentru a lua decizia daca dorim sa
cumparam acel produs sau nu. Spre deosebire de comertul clasic, cel electronic
are la baza doar informatia ce poate fi transmisa nealterata prin intermediul unui
computer.

Un alt aspect: intr-un magazin clasic, puteti discuta cu vanzatorul pentru


a afla mai multe informatii, recomandari, sugestii. Acesta va poate sugera
produse alternative, va poate descrie modul de utilizare, pe scurt: va poate da
incredere in alegerea facuta.

Cand vizitati un magazin virtual nu aveti pe cine sa intrebati daca


produsul x e la fel cu produsul y. Va trebui sa va bazati pe informatia prezentata
pe pagina respectiva si eventual pe cunostintele proprii pentru a lua o decizie.

Cand mergeti la cumparaturi platiti pe loc si ridicati produsul. In magazin


electronic exista un sistem prin care eMAG sa isi primeasca banii si sa livreze
marfa: plata numerar la livrare, in sistem ramburs - prin posta, anticipat cu card
sau prin ordin de plata etc.

Toate acestea sunt diferente importante intre comertul electronic si


comertul clasic. Trecute cu vederea si neabordate corespunzator devin obstacole
ce conduc la insuccesul unui magazin electronic.

Teoretic, un eMAG are un număr nelimitat de clienţi. În plus,


cumpărătorul are posibilitatea să studieze marfa cât timp vrea, să o compare şi să
o cumprere doar atunci când este convins că a făcut o alegere bună, chiar dacă
asta se întâmplă la 12 noaptea.  Realitatea din România este însă alta. În timp ce
un magazin online are maximum 10-15 cumpărători pe zi, unul fizic, spre
exemplu Flanco, cu un profil similar, ajunge şi la 80 de clienţi zilnic.