Proiecte realizat de : PETRESCU LORENA

Sectia MG, Grupa 3, Anul II

Managementul serviciilor: CORINA GAVREA

Hotel Topaz Boutique   

Cluj-Napoca

Hotelul Topaz Boutique este un hotel de trei stele ***, situat in cartierul Gheorgheni, pe strada
Septimiu Albinii, nr,10. Hotelul beneficiaza de o pozitionare ideala pentru cei ce calatoresc in
interes de afaceri, fiind la doar 5 minute de centrul orasului si la 15 minute ( 7 km distanta ) de
Aeroportul International Cluj Napoca. Printre cele mai importanta puncte de reper putem
enumera : Iulius Mall, centrele business : The Office, Olimpia Business, Cluj City Center etc.
Din varietatea de hoteluri din Cluj, Hotelul Topaz *** ii ajuta pe client sa isi aleaga locatia
pentru cazarea, deoarece pe langa ospitalitatea si profesionalismul cu care sunteti intampinati la
hotel,beneficiati si de o larga oferta de servicii. Afiliat lantului hotelier Best Western timp de
peste 8 ani, hotelul Topaz*** a pastrat standardele de calitate si ospitalitate chiar si dupa iesirea
din franciza.
Serviciile pe care le ofera hotelul sunt axate atat pe turismul de business cat si pe cel de
leisure, astfel că Topaz Boutique Hotel pune la dispozitie doua Sali de Conferinta , o sala de
Protocol si 17 camere amenajate intr-un design diferit, de la Camere Business, Camere Rustice,
Junior Suite, pana la cele de tip Apartament . Totodata oaspetii isi pot petrece seara linistiti
savurand din gama larga de preparate culinare internationale, pregătite cu drag și pricepere de
maestrii bucatari , la Legends Bistro & Lounge,aflat la parterul Topaz Boutique Hotel.

Scurt istoric al firmei

 Proiecte realizat de : PETRESCU LORENA
Sectia MG, Grupa 3, Anul II
Managementul serviciilor: CORINA GAVREA
Compania de Turism Topaz, deţinătoarea hotelului Best Western Topaz, de trei stele, a fost
fondată în anul 1991, patronul acesteia fiind omul de afaceri Sorin Rădoi-Leş. Cu o vastă
experienţă de peste 12 ani pe piaţa hotelieră, hotelul Topaz a fost înclus, în anul 2003, în unul
dintre cele mai mari lanţuri hoteliere din lume, Best Western, fiind sigurul hotel din oraşul Cluj-
Napoca afiliat unui lanţ internaţional.

Serviciile/Facilitatile oferite de Topaz Boutique Hotel:

 17 de camere cu design deosebit si baie proprie

 3 sali de conferinte: 10-35 locuri
 Legends Bistro&Lounge Cluj: 40 locuri
 Salon de protocol
 Servicii Receptie 24 ore
 Servicii desteptare
 Aer conditionat in fiecare camera
 Telefon si uscator de par
 Masa si fier de calcat, la cerere
 Acces in camere pe baza de card
 Minibar, seif, TV cablu
 Internet wireless in camere, lobby, restaurant, bistro
 Camere de nefumatori
 Servicii e-concierge
 Parcare privata
 Rent a car

Tarifele practicate de Hotelul Topaz:

Tipul camerei / Serviciu  

Tarife:

Cameră Business în regim single 45 €

Cameră Business în regim double 45 €

 Proiecte realizat de : PETRESCU LORENA
Sectia MG, Grupa 3, Anul II
Managementul serviciilor: CORINA GAVREA

Cameră Rustică în regim single 39 €

Cameră Rustică în regim double 39 €

Junior Suite (pat matrimonial) 45 €

Suite 59 €

Clasificarea serviciilor
A. În functie de natura activitatii de prestatie:
   ·     servicii tangibile (transport persoane, restaurant)

B.În functie de realatiile cu clientii:

·  servicii livrate periodic (discontinuu) prin relatii
neformalizate (închiriere, transport public, restaurant etc.).

C. În functie de posibilitatile de personalizare a serviciilor:

·    servicii cu posibilitati medii de personalizare putându-se actiona doar
prin proiecatarea procesului de prestatie (telefonie, hotelarie, restaurante etc.);

 D. În functie de gradul de rigiditate al ofertei în raport cu fluctuatiile

cererii :
· Gradul de rigiditate (flexibilitate) a ofertei este larg (înalt), vârful
cererii depaseste capacitatea ofertei (transportul de
calatori,hotelarie,restaurante

E. În functie de metodele de livrare:

·   clientii se deplaseaza la locul prestatiei ( restaurantul hotelului,

spa,etc)

F. În functie de caracteristicile prestatiei rezulta urmatoarele grupe de

servicii:

·   servicii în care echipamentele si personalul în contact determina,

fiecare în parte, în grad înalt calitatea prestatiei 
 Proiecte realizat de : PETRESCU LORENA
Sectia MG, Grupa 3, Anul II
Managementul serviciilor: CORINA GAVREA

MANAGEMENTUL RELAŢIEI CU CLIENŢII

Misiunea principală a întreprinderii de servicii care aspiră la obţinerea excelenţei în

afaceri este de a satisface nevoile şi dorinţele clienţilor săi. Acest deziderat este posibil de
îndeplinit dacă întreprinderile de servicii îşi adaptează oferta lor la nevoile clienţilor.

Realizarea unei calităţi corespunzătoare pentru completa satisfacere a clientului este

esenţială pentru supravieţuirea şi prosperitatea oricărei întreprinderi de servicii care îşi
desfăşoară activitatea într-un mediu concurenţial.

MANAGEMENTUL PERSONALULUI

A îmbunătăţi calitatea într-o întreprindere de servicii presupune schimbări în

obiceiurile, atitudinile, aspiraţiile, în general în modul de a gândi ale personalului,
presupune perfecţionarea a ceea ce există şi crearea a ceea ce nu există, presupune
implicarea fiecărui angajat în parte şi o atitudine totală18. Cu alte cuvinte, managerii
întreprinderilor de servicii trebuie să creeze un asemenea climat în interior, astfel încât
angajaţii care deservesc consumatorii să aibă un comportament şi o atitudine pozitive.
Angajaţii întreprinderii de servicii influenţează modul în care sunt percepute de clienţi
cele cinci dimensiuni ale calităţii serviciilor: încredere, promptitudine, siguranţă,
personalizare, tangibilizare.

STRATEGII:

Strategia de dezvoltare vizeaza obtinerea unor rezultate superioare celor precedente (atât
calitative, cât si cantitative), prin întarirea capacitatii competitive a hotelului. Aceasta
strategie impune promovarea unor schimbari calitative importante în toate domeniile de
activitate ale hotelului.
Pentru a creste satisfactia clientilor, pentru a diminua riscul pierderii clientilor reali sau
potentiali si pentru a avea o competitivitate puternica, varietatea, calitatea si diversitatea
sunt mijloace care asigura competitivitatea si eficienta serviciilor prin îmbogatirea
continutului ofertei si cresterea calitatii acesteia.
Astfel, analizând situatia în care se afla Hotelul Topaz pe baza punctelor forte si slabe ale
departamentelor acestuia, comparativ cu situatia competitorilor, pentru obtinerea unei cote
bune pe piata unde actioneaza si a unei notorietati ridicate, se propun urmatoarele strategii
de dezvoltare, derivate din strategia globala pentru fiecare departament al hotelului:

În departamentul comercial:
 Proiecte realizat de : PETRESCU LORENA
Sectia MG, Grupa 3, Anul II
Managementul serviciilor: CORINA GAVREA
- abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care sa fie puternic
promovate pe plan intern si international, care sa corespunda standardelor internationale si care
sa atraga un numar important de clienti;
- promovarea unei strategii de marketing, care sa se bazeze pe forme de comunicatie de
departamentul de marketing si care sa faca cunoscuta oferta hotelului si sa colaboreze cu cât mai
multe agentii de turism din tara si din strainatate
- adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea si sporirea calitatii
serviciilor, ceea ce trebuie sa se întâmple permanent;
- folosirea permanenta a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesara în relatiile cu
concurenta si pentru obtinerea unei rentabilitati ridicate a activitatii

În departamentul tehnic:

-formularea si abordarea unei strategii inovationale, care sa introduca tehnologia moderna

tot timpul în activitatea si în gama serviciilor oferite;
-strategii de mentinere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace tehnice si
echipamente de întretinere de calitate ridicata care sa mareasca nivelul confortului;

În departamentul economico-financiar si de gestiune:

- strategii financiare, care trebuie adoptate pentru îmbunatatirea parametrilor de profitabilitate

ai hotelului;

În departamentul resurselor umane:

Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului prin pastrarea

si stimularea personalului calificat, bine pregatit, generator de idei, prin schimbarea unor
mentalitati învechite, prin promovarea unei comunicari permanente bazata pe încredere
reciproca;

Este necesara abordarea unor strategii de diferentiere. Strategia de diferentiere care trebuie

folosita continuu, este cea a personalului, astfel hotelul putând sa obtina un puternic avantaj
competitiv prin angajarea si pregatirea unui personal cu calitati superioare celor ale personalului
concurentilor. 
Proiecte realizat de : PETRESCU LORENA
Sectia MG, Grupa 3, Anul II
Managementul serviciilor: CORINA GAVREA