1.

Calitatea - concept şi caracteristici

Calitatea este un concept care se utilizează în domeniile vieții economice și sociale, însă care
prezintă un caracter subiectiv și care are semnificații particulare pentru domenii sectoare, funcțiuni
sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trăsături sau
caracteristici, fie individuale, fie generice și a fost definită în diferite moduri de către diverși experți
sau consultanți în calitate, care îi atribuie deci acestui termen semnificații diferite.

Managementul calității reprezintă ansamblul activităților funcției generale de management

care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile și care le
implementează în cadrul sistemului calității prin mijloace cum ar fi planificarea
calității,controlul calității, asigurarea calității și îmbunătățirea calității (cf. SR ISO 8402:1995,
op.cit.). Pe scurt, managementul calității include toate activitățile pe care organizațiile le
implementează pentru a conduce, a controla și a coordona calitatea.

Managementul calității reprezintă responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, însă

rolul de coordonare revine managementului de la nivelul cel mai înalt al organizației.

Managementul de la nivelul cel mai înalt elaborează politica în domeniul calității, care
cuprinde obiectivele și orientările generale ale organizației, referitoare la calitate.
Obiectivele calității sunt implementate în cadrul unui sistem de management al calității.

J.M.Juran (1986)[12][10] consideră că managementul calității constă din trei procese

manageriale principale orientate pe calitate:

‫٭‬planificarea calității;

‫٭‬controlul calității;

‫٭‬îmbunătățirea calității.

Aceste trei procese au fost denumite "trilogia calității", denumită de Institutul Juran "trilogia
lui Juran".

Cele trei categorii de procese manageriale sunt interdependente.

Planificarea calității urmărește crearea unui proces care va fi capabil să satisfacă obiectivele
calității în condițiile operaționale. Controlul calității este procesul aplicat pentru satisfacerea
obiectivelor calității în timpul operațiilor. Îmbunătățirea calității este procesul pentru
atingerea unor niveluri de performanță fără precedent, superioare față de performanța
planificată. (Vezi TQM pentru detalii).

2. Factorii care influențează calitatea

Calitatea este determinată şi influenţată de o serie de factori care acţionează atât în
procesul producţiei, cât şi în procesul circulaţiei mărfurilor, în toate etapele traiectoriei
produsului, de la identificarea cerinţelor clienţilor, până la satisfacerea acestora şi evaluarea
gradului de satisfacere a lor.
Factorii calităţii se pot grupa astfel :
  Factori principali, care acţionează în procesul de producţie;
 Factori secundari, care acţionează în sfera circulaţiei mărfurilor (producător – comerţ
– consumator).
Factorii calităţii – determină în producţie :
 Cercetarea şi proiectarea;
 Materii prime şi materiale;
 Procesul tehnologic;
 Resursa umană – calificarea profesională a salariaţilor;
 Asigurarea şi controlul calităţii;
 Standarde şi norme tehnice.
- influenţează în comerţ :
 Ambalarea;
 Marcarea;
 Transportul;
 Depozitarea .

4. Generalități privind managementul Calităţii

Pentru a functiona cu succes organizatia trebuie sa fie coordonata si controlata intru-n mod
sistematic si transparent.In acest scop poate fi implimentat un SMC pentru imbunatatirea
continua a performantelor si satisfactia clientilor si a altor parti cointeresate.Activitatea de
management al organizatiei include si managementul calitatii.
Cele opt principii de management al calitatii:
a)Orientare catre client-organizatia depinde de clientii sai, ar trebui sa intaleaga,satisfaca si
sa
depaseasca asteptarile clientilor.
b)Leadership-liderii stabilesc unitatea dintre scopuri si viziunea organizatiei.Ei trebuie sa
creeze
conditii pentru implicarea personalului in realizarea obiectivelor organizatiei.
c)Implicarea personalului-personalul este esenta organizatiei si abilitatile lui trebuie utilizate
beneficiul organizatiei.
d)Abordare bazata pe proces-rezultatul dorit se poate obtine atunci cind activitatile si
resursele
aferente sunt conduse ca un proces.
e)Abordarea managementului ca system - identificarea,intelegerea si conducerea proceselor
corelate ca un system - aduce la eficacitatea si eficienta organizatiei in realizarea
obiectivelor.
f)Imbunatatirea continua.
g)Abordare pe baza de fapte in luarea deciziilor-deciziile guste se eau in baza analizei datelor
si
informatiei.
h)Relatii reciproc avantajoase cu furnizori.

5. Politica calităţii şi relaţia ei cu politica organizaţiei

Conform concepţiei lui Joseph M. Juran organizaţia trebuie să adopte o astfel de
politică prin care să-şi dovedească poziţia pe care doreşte să o deţină pe piaţă prin calitate.
Conform concepţiei sale există patru terorii pe baza cărora se formulează politica în
domeniul
calităţii, şi anume:
1. Teoria capabilităţii-în care atenţia este concentrată asupra desfăşurării
procesului de producţie
2. Teoria competitivităţii-care pune accent pe atragerea clienţilor fideli
organizaţiei.
3. Teoria utilizării care pune accent pe diversificarea produselor şi serviciilor
pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor
4. Teoria performanţei maxime-care urmăreşte ca organizaţia să devină lider în
domeniul respectiv
În timpurile noastre există o redefinire a conceptelor manageriale şi o reformulare a
politicii calităţii. După unii autori în politica calităţii ar trebui să se ţină seama de:
- Calitatea să fie definită de conducerea organizaţiei care să se şi implice în realizarea
ei;
- Elaborarea politicii calităţii este făcută de conducerea organizaţiei, firmei şi este un
angajament al acesteia faţă de clienţi, angajaţi, societate.
- Politica în domeniul calităţii trebuie detaliată la toate nivelurile organizaţiei.
- Aprecierea finală o face clientul, societatea.
- Competenţa în domeniul calităţii înseamnă clienţi mulţumiţi, câştigaţi.
Cultura organizaţională este manifestarea de fiecare zi prin care se pot scoate în
evidenţă valorile, tradiţiile. Ea se referă la modul de comportare a angajaţilor la locul de
muncă, aşteptările lor de la organizaţie, de la ceilalţi angajaţi. Unul dintre cele mai mari
obstacole cu care se confruntă organizaţiile în implementarea managementului calităţii este
bariera culturală. Elementele culturii organizaţionale sunt:
- mediul de afaceri-dacă este „competitiv” cultura organizaţională este orientată spre
schimbare;
- dacă piaţa este stabilă şi cultura organizaţională este la fel;
- valori organizaţionale - sunt „sufletul” culturii organizaţionale şi descriu ceea ce
gândesc membrii organizaţiei;
- Rituri, ritualuri şi deprinderi organizaţionale - exprimă regulile nescrise ale
organizaţiei şi constituie modul prin care o cultură organizaţională este transmisă din
generaţie în generaţie;
- Mijloace de promovare a culturii - depind de modul în care managerii tratează
angajaţii, modul în care interacţionează aceştia, sistemele de valori la nivelul decizional,
valorile culturale la care se raportează.
Implementarea unui sistem de management total al calităţii reprezintă o schimbare,
care va parcurge mai multe etape, cum ar fi:
- implicarea tuturor angajaţilor;
- planificarea activităţilor ce vor determina schimbarea;
- punerea în aplicare a elementelor planificate;
- evaluarea rezultatelor obţinute;
- instituţionalizarea schimbării.
Succesul unui sistem al calităţii este strâns legat de modul în care răspunde personalul
la acest proces din punct de vedere cultural. În acest scop personalul trebuie instruit pentru
a
cunoaşte şi înţelege problemele cu care se va confrunta, va deveni capabil să rezolve
problemele ce pot apare, va crea o „atitudine pozitivă” relativ la propriile responsabilităţi.
Aceasta nu se poate realiza „peste noapte”, este un proces de durată care începe cu
angajarea
 managerului la vârf, se continuă cu implicarea tuturor angajaţilor şi continuă cu
îmbunătăţirea
continuă.
Deci, o cultură organizaţională orientată spre calitate are nevoie de o schimbare
planificată, participativă şi negociată.
După implementarea sistemului calităţii elementele culturale pe care le presupune
acesta permit organizaţiei o mai bună adaptare la noi condiţii, asigurând menţinerea şi
îmbunătăţirea ei continuă.
Sistemul de valori - reprezintă principiile profunde care formează esenţa a ceea ce
suntem, iar comportamentul etic include: onestitate, obiectivitate, dependabilitate,
integritate,
încredere iar pentru o performanţă deosebită - realizare, contribuţie, autodepăşire,
creativitate,
calitate, oportunitate.
6. Principii ale managementului calităţii totale
În literatura de specialitate există mai multe teorii referitoare la aceste principii, cum
ar fi:
- satisfacerea clientului (Chonberger) cu îmbunătăţirea continuă şi asigurarea calităţii
proceselor;
- satisfacerea clientului, îmbunătăţirea continuă, implicarea întregului personal
(Merli);
- angajarea conducerii, adeziunea întregului personal, îmbunătăţirea raţională a
calităţii (Stora şi Montaigne);
- orientare spre client, ”zero defecte”, îmbunătăţire continuă, accent pe prevenire
(Haist);
- orientare spre client, competitivitate continuă, îmbunătăţire, internalizarea relaţiei
client-furnizor cu puternică implicare a conducerii la vârf - (Juran).
ISO a făcut propriile anchete la peste 1000 de firme şi a găsit următoarele principii:

- Focalizare spre client;

- Leadership;
- Implicarea angajaţilor;
- Abordarea bazată pe proces;
- Abordarea sistemică a managementului;
- Îmbunătăţirea continuă;
- Luarea deciziilor pe baza faptelor
- Relaţia reciproc avantajoasă cu furnizorii.
Pe aceasta se va baza seria de standard ISO 9000-2000
7. Costurile calității
Costurile referitoare la calitate reprezinta un important instrument de valorizare a calitatii, o
sursa potentiala de maximizare a profitului intreprinderii.

Sunt un instrument de optimizare a proceselor si activitatilor relevante pentru calitate,

deoarece prin intermediul lor exista posibilitatea identificarii activitatilor ineficiente, a
punctelor critice in desfasurarea proceselor. Astfel, pot fi mai bine fundamentate, actiunile
concrete sau de imbunatatire necesare intr-un anumit sector al intreprinderii.
Juran spune ca sunt 11 categorii de costuri:
Costuri referitoare la proiectarea produselor:
 Costuri implicate in studiul pietei

Costuri implicate in activitatea de cercetare si dezvoltare

Costurile activitatilor de proiectare

Costuri cu asigurarea conformitatii produselor cu specificatiile tehnice:

Costurile activitatilor de planificare a fabricatiei

Costurile de mentinere a preciziei de lucru

Costurile datorate resurselor umane si materiale

Costurile corespunzatoare activitatilor de promovare a desfacerii si serviciilor asociate

Costurile pentru evaluarea produsului

Costurile prevenirii defectelor

Costurile informarii permanente a intregului personal

Pierderile datorate unor „nereusite” in realizarea calitatii

8. Generalități despre auditul calității
Termenul de audit provine de la verbul “audio”, care în limba latină înseamnă “a asculta”. În
evul mediu termenul era utilizat în sensul de a asculta părţile implicate într-un proces.
Ulterior a
căpătat o largă extindere, în ţările anglo-saxone şi în Franţa, în domeniul reviziilor contabile.
În managementul calităţii termenul este utilizat în sensul de examinare a calităţii produselor,
serviciilor, proceselor unei întreprinderi sau a sistemului de management al calităţii în
ansamblu.
Auditurile calităţii reprezintă prin urmare, examinări sistematice ale activităţilor şi
rezultatelor
acestora, referitoare la calitate, fiind planificate şi programate în funcţie de natura şi
importanţa
activităţilor respective. Aceste examinări sunt independente, în sensul că trebuie conduse de
persoane
care nu au responsabilităţi directe în domeniile auditate.
Prin auditurile calităţii se evaluează:
- sistemul calităţii întreprinderii în ansamblu, sau elemente ale acestuia;
- procesele întreprinderii;
- rezultatele proceselor (produse, servicii).
Această evaluare se realizează în raport cu “dispoziţiile prestabilite” (standarde, manualul
calităţii,
proceduri, instrucţiuni etc) pentru a stabili în ce măsură sunt ele respectate.
Eficacitatea auditurilor calităţii depinde foarte mult de competenţa şi experienţa auditorilor.
Prin auditor în domeniul calităţii se înţelege o persoană care are calificarea necesară pentru
a efectua audituri ale calităţii.
 Obiective generale:
- evaluarea conformităţii proceselor şi rezultatelor acestora (produse servicii) cu un anumit
standard sau cu un alt document normativ;
- evaluarea conformităţii unor elemente ale sistemului calităţii, sau a sistemului în ansamblu,
cu
cerinţele specificate;
- identificarea punctelor critice, surse ale deficienţelor în desfăşurarea activităţilor
întreprinderii;
- iniţierea măsurilor corective şi de îmbunătăţire necesare;
- urmărirea aplicării măsurilor corrective
9. Documentele managementului calităţii

Pentru definirea şi documentarea unui sistem de managementul calităţii într -o

organizaţie standardul ISO 9001:2000 impune utilizarea următoarelor tipuri de documente

,structurate pe patru niveluri distincte:

1.declaraţii documentate ale politicii în domeniul calităţii şi ale obiectivelorcalităţii;

2.un manual al calităţii;

3. proceduri documentate/

documentele necesare organizaţiei pentru a seasigura de planificarea, operarea şi contro

lul eficace ale proceselor sale;

4.înregistrări cerute de standard.

Pe lângă aceste documente, standardul ISO 9000:2000 recomandă, în plus, utilizarea:

planurilor calităţii;

specificaţiilor;

ghidurilor;

Instrucţiunilor de lucru,standardelor; normelor interne, desenelor etc

10 Principalii precursori ai managementului calităţii

Cei mai importanti precursori ai managementului calitatii sunt considerati: Walter Shewhart,
W.Edward Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Philip B.
Crosby,Taguchi si Groocock .
Shewhard a avut o deosebit de mare contribuţie la iniţierea şi dezvoltarea managementului
calităţii, în special în domeniul aplicării metodelor statistice pentru supravegherea
proceselor de producţie, prevenirea defectelor, limitarea variaţiilor şi îmbunătăţirea calităţii.
E. Deming, un alt redutabil „guru” al managementului calităţii, extinde aplicarea acestuia în
toate domeniile, identifică responsabilităţi pentru calitate tuturor angajaţilor şi pledează
pentru conştientizarea faptului că problemele calităţii aparţin sistemului de conducere şi nu
executanţilor. El afirmă că primul pas ce trebuie făcut în vederea instituţionalizării în cadrul
firmelor a managementului calităţii totale este de a înlătura / diminua barierele ce împiedică
angajaţii să presteze o muncă creativă, performantă şi productivă. Managementul trebuie
să-i orienteze / motiveze pe salariaţi să muncească mai inteligent, nu mai mult.
Deming se face cunoscut ca un specialist redutabil în domeniul calităţii prin programul său
de calitate, în baza căruia a fost reconstruită în anii 1950 industria Japoniei, care prevedea:
utilizarea pe larg la întreprinderi a metodelor de prevenire a defectelor, care înseamnă
evaluarea pierderilor prin non-calitate şi prin economii de materii prime; folosirea metodelor
statistice pentru controlul calităţii. Ca rezultat al acestei activităţi prodigioase desfăşurată
timp de 30 ani în domeniul perfecţionării profesionale a lucrătorilor din industria japoneză,
E. Deming şi-a câştigat un prestigiu deosebit. În semn de recunoştinţă pentru aportul lui E.
Deming la orientarea managementului întreprinderilor japoneze spre excelenţă şi
performanţă, premiul naţional pentru calitate, instituit în Japonia în anul 1951, a primit
numele său.
Deming este autorul programului în 14 puncte pentru calitate şi productivitate . De
asemenea, E. Deming este autorul concepţiei referitoare la ameliorarea calităţii – ciclul
calităţii P.E.V.A. (P – planifică, E – execută, V – verifică, A – acţionează), denumit şi cercul lui
Deming. Contribuţia lui E. Deming în domeniul calităţii a fost recunoscută în SUA abia în anii
1980, ca rezultat al spectaculoaselor succese în afaceri ale întreprinderilor japoneze. În
ultimii ani, conceptele lui E. Deming au fost preluate şi în ţările vest-europene.
Juran este un alt „guru” al managementului calităţii. Acest specialist american de origine
română este considerat a fi un important expert contemporan în domeniul calităţii. Pe
parcursul activităţii sale el a fost preocupat de identificarea, cercetarea şi formularea
principiilor în baza cărora se desfăşoară toate activităţile de management eficient. Aplicând
aceste principii la managementul calităţii, J. Juran a elaborat şi editat lucrări, studii şi cursuri
de referinţă în domeniu, printre care se evidenţiază - „Management of Quality Control”.
Juran constată că cele mai semnificative probleme în calea calităţii totale ţin anume de
elementul uman, adică de resursele umane ale întreprinderii (personalul firmelor) şi se
localizează, în special, în domeniul organizării, comunicării şi coordonării funcţiilor în cadrul
organizaţiilor manageriale – întreprinderi, firme. El are următoarele contribuţii personale la
dezvoltarea managementului calităţii: trilogia calităţii (planificarea, control şi îmbunătăţirea
continuă); definirea calităţii ca „corespunzător pentru utilizare” (aprecierea calităţii
produsului prin serviciul adus clientului); spirala calităţii sau spirala lui Juran; rolul decisiv al
managementului superior în domeniul calităţii (aplicarea regulii lui Pareto „80/20” în
domeniul calităţii: calitatea depinde în proporţie de 80 % de managementul sistemului
calităţii şi doar 20 % depinde de executanţi); aplicaţii ale metodelor statistice pentru
controlul proceselor tehnologice şi controlul calităţii prin eşantionare a loturilor de produse.