Metode de planificare operativă

Metode de cunoaştere a necesităţilor şi expectativelor clienţilor

Termenul cheie pentru a identifica necesităţile clientului este comunicarea. A
comunica cu cetăţenii este mijlocul indispensabil pentru a duce la bun sfârşit
această etapă a planificării.
Sursa informaţiei poate proveni de la cetăţenii cărora li se adresează serviciul
sau de la membrii organizaţiei care sunt în contact mai direct cu beneficiarul şi,
deci, pot avea informaţii despre necesităţile şi expectativele sale. Se poate apela şi
la experţi care cunosc situaţia respectivă. Dar este indiscutabil că cetăţenii vor fi cei
care vor aduce datele cele mai valoroase. Obiectivele de culegere a datelor pot fi
identificarea necesităţilor, cuantificarea expectativelor sau evaluarea impactului pe
care un serviciu îl are asupra cetăţenilor. După natura scopului, se vor folosi unele
sau altele dintre tehnici sau o combinaţie a lor.
Diferitele procedee care se propun, nu se circumscriu exclusiv fazei de
planificare a calităţii, ele putând fi folosite şi în timpul evaluării rezultatelor
serviciului respectiv.
În linii generale, se va realiza o scurtă descriere a diverselor mijloace de
obţinere a informaţiei, fără a se intra, de exemplu, în metodele statistice, care, în
unele cazuri, vor fi indispensabile pentru a se ajunge la concluzii fiabile. Tehnicile
de culegere a informaţiilor care pot fi folosite sunt diverse, de exemplu:
�
�
�
� de grup şi reuniuni.

Chestionare
Chestionarul reprezintă un instrument de culegere a informaţiilor care se
aplică unor studii având diferite caracteristici. Chestionarul poate fi:
� - persoana însăşi răspunde la întrebările puse, urmând
instrucţiunile scrise;
� - un interviu efectuat la iniţiativa celui care intervievează
pentru a obţine informaţii de la intervievat despre un anumit lucru.
Prin intermediul chestionarului se stabileşte o comunicare structurată,
unde întrebările vor fi redactate cu grijă şi organizate într-o ordine prestabilită.
În contextul planificării operative a calităţii, chestionarul poate fi utilizat
pentru diferite scopuri:
�
� or beneficiarilor pentru un serviciu;
�

1
 Elementele chestionarului vor varia în funcţie de obiectiv. Astfel,
pentru a detecta necesităţile, se pot folosi întrebări deschise, la care subiectul poate
răspunde fără vreo restricţie (caseta 6.2).

Caseta 6.2

Ce aspecte sunt pentru dumneavoastră mai

importante când mergeţi să rezolvaţi o problemă la
serviciul «X» ?

Informaţia obţinută astfel, prezintă inconvenientul că nu poate fi tratată

statistic în mod direct. Conţine opinii necuantificabile, deşi s-ar putea cere ca ele să
se scrie ordonate în funcţie de gradul de importanţă pe care i-o conferă individul
respectiv. Totuşi, această metodă dă posibilitatea de clasificare a răspunsurilor şi de
alegere a elementelor concrete, despre acestea beneficiarul urmând să fie interogat
într-o acţiune comunicativă mai structurată. Pe această direcţie, este curentă
realizarea de chestionare în care se cere să se facă o valorificare a importanţei pe
care beneficiarul o conferă diferitelor aspecte ale serviciului. Pentru aceasta, se
folosesc procedee în care clientul poate situa pe o scară numerică importanţa pe
care o are pentru el un factor. Astfel sunt uşor de cunoscut expectativele
cetăţeanului privitor la serviciul respectiv (caseta 6.3).

Caseta 6.3
Vă rugăm să indicaţi măsura în care dumneavoastră
consideraţi importantă prezenţa, în serviciul "X", a fiecăruia
dintre aspectele prezentate în lista alăturată. Pentru aceasta,
marcaţi cu X căsuţa corespunzătoare, considerând că:
1 = gradul minim de importanţă
5 = gradul maxim de importanţă
- să fie servit cu rapiditate şi aşteptare minimă: 123
45
2
 - să primească o atenţie amabilă din partea 123
personalului: 45
- să fie informat fără greşeli şi cu fiabilitate; 123
45
- limbajul folosit de personal şi în formulare să fie uşor 123
de înţeles: 45
- să aibă instalaţii adecvate şi plăcuţe de identificare 123
(temperatura, fotolii, W.C., telefon). 45

Un alt tip de chestionar poate fi utilizat pentru a cunoaşte percepţia pe care

beneficiarii o au despre elementele serviciului şi pentru a vedea satisfacţia pe care
aceştia o au faţa de elementele acestuia (caseta 6.4).

Caseta 6.4
Vă rugăm ca, bazându-vă pe experienţa contactelor pe
care le-aţi avut cu serviciul «X» să indicaţi până la ce grad
sunteţi mulţumit de fiecare dintre aspectele listei alăturate.
Pentru aceasta marcaţi cu un X căsuţa corespunzătoare,
considerând că:
1 = gradul minim de satisfacţie
5 = gradul maxim de satisfacţie
- aţi fost tratat cu rapiditate şi cu aşteptare minimă; 123
45
- aţi primit o atenţie amabilă din partea personalului; 123
45
- aţi fost informat/ă fără greşeli şi cu fiabilitate; 123
45
- limbajul utilizat de către personal şi în formulare a 123
fost uşor de înţeles; 45
- instalaţiile erau adecvate şi agreabile (temperatura, 1 2 3
fotolii, WC, telefon). 45

Elementele incluse într-un chestionar pot fi combinate astfel încât să se

culeagă informaţii despre diferite teme şi să conţină de exemplu, date demografice
(sex, vârsta, nivel de studii).
În fiecare caz, este necesar să se ţină seama de unele recomandări pentru
elaborarea lor:
- întrebările trebuie să fie scurte;
- întrebările trebuie formulate într-un limbaj accesibil pentru populaţia
căreia i se adresează;
3
 - trebuie să fie anonim pentru a facilita colaborarea şi sinceritatea
răspunsurilor;
- trebuie să se ţină cont de timpul care va fi necesar pentru completarea
lui, încercând să fie cât mai scurt cu putinţă.

Anchete
Un chestionar aplicat printr-un interviu, este o ancheta. Această metodă are
unele avantaje:
♦ indicele răspunsului creşte odată ce se stabileşte contactul între cel care
ia interviul şi cel intervievat;
♦ permite obţinerea de răspunsuri necondiţionate de alte persoane;
♦ se poate realiza cu orice persoană, indiferent de nivelul său cultural;
♦ se reduc erorile datorate interpretării elementelor chestionarului. Totuşi
metoda prezintă şi inconveniente:
� edura prin includerea costurilor celui care ia
interviul;
�
vocii, prezenţa, explicaţii);
�
fi siguri că datele provin de la cei intervievaţi.

O anchetă se poate realiza în diferite locuri şi prin diferite mijloace, se poate

face pe stradă sau telefonic. Totuşi, metoda interviului este cea mai firească în
contextul planificării şi evaluării calităţii în serviciile publice. Deoarece implică
costuri mai mici datorită reducerii deplasărilor celor care intervievează. Un
exemplu ar fi atunci când interviurile se realizează în clădiri sau la ieşirile acestora,
unde beneficiarii au venit pentru a rezolva vreo formalitate.
Un alt tip de anchetă prin intermediul căruia diferite organizaţii, interesate de
aceleaşi teme sau de teme diferite şi cu un număr mic de întrebări de formulat, îşi
împart costul studiului, este ancheta omnibus. Este vorba, deci, despre o anchetă
împărţită între factori diferiţi în care fiecare dintre ei introduce un număr variabil de
elemente, plătind organizaţiei care realizează ancheta în funcţie de acest număr.
Constituie o opţiune interesantă, adoptată de către unele administraţii pentru a
evalua necesităţile şi satisfacţia clienţilor.

Tehnici de grup
Chestionarul este o metodă de culegere de informaţii care poate ajunge să fie
foarte structurat. Totuşi pentru a determina caracteristicile calităţii plecând de la
necesităţile clienţilor, în mod curent aceştia sunt întrebaţi direct despre ce au nevoie

4
şi ce aşteaptă de la un serviciu, aceasta facându-se astfel încât răspunsul să fie
deschis şi exprimat în limbajul propriu al clientului, deşi aceasta ar putea însemna
obţinerea unei informaţii ambigue şi uneori prea generice.
Pe baza acestei comunicări se vor putea folosi alte tehnici mai precise pentru
a cunoaşte gradul expectativelor şi eventual, al opiniilor despre serviciul în cauză.
În acest paragraf ne vom concentra asupra a două dintre ele: grupul de discuţie şi
tehnica grupului nominal.

A. Grupul de discuţie
Obiectivul primordial este realizarea schimbului reciproc de idei şi opinii
dintre clienţii unui serviciu, actuali sau potenţiali, şi investigator.
Pentru a realiza această tehnică, trebuie să se ţină seama de:
Dimensiunile grupului - dimensiunea optimă este între şase şi zece persoane.
Numărul de reuniuni - fiind o tehnică calitativă, nu este posibilă extrapolarea
concluziilor la toată populaţia. Amintim că este vorba despre acumularea
informaţiei ce va fi purificată şi utilizată în studii mai ample. De aceea, numărul de
reuniuni este mic, realizându-se întâlniri diferenţiate pentru grupuri care diferă prin
caracteristicile lor.
Materialul - este recomandat ca activitatea grupului să fie înregistrată cu
ajutorul mijloacelor video şi audio pentru a putea executa o analiză mai profundă a
conţinutului.
Compoziţia grupului - în cazul în care se lucrează cu diferite grupuri este
preferabil să se păstreze omogenitatea cu scopul de a favoriza participarea maximă,
distribuindu-se participanţii în funcţie de sex, vârstă sau orice altă variabilă care se
consideră oportună.
Dacă serviciul studiat este deja în stare de funcţionare, este preferabil să fie
întrebaţi beneficiarii care au folosit recent serviciul respectiv.
În ceea ce priveşte întrebările formulate pentru a stimula discuţia, ele se pot
referi la teme ca:
�
�
� ului;
�
�
�

Obiectivul reuniunii şi regulile după care se va realiza ea, se vor expune la

început. Rolul şefului grupului este de a menţine motivaţia şi de a controla
desfăşurarea reuniunii, asigurându-se de participarea tuturor. Din analiza reuniunii
trebuie să se obţină o primă lista de necesităţi şi expectative ale cetăţenilor.

5
 B. Tehnica grupului nominal
Tehnica grupului nominal este o tehnică creativă folosită pentru a facilita
emiterea de idei şi analiza problemelor. Aceasta analiză se realizează într-un mod
foarte structurat, permiţând ca, la finalul reuniunii să se ajungă la un număr mare de
concluzii despre chestiunile discutate.
Aceste două elemente - structura sesiunii privind tehnica grupului nominal şi
elaborarea concluziilor - o disting de reuniunile convenţionale sau de alte tehnici de
grup.
Tehnica grupului nominal se desfăşoară în patru faze:
1. Emiterea silenţioasă de idei. Membrii grupului răspund întrebării
formulate exprimând câte idei le vin în minte. Fiecare idee este trecută pe
cartonaşe. Timpul de care dispune pentru aceasta variază între 6 şi 8 minute.
Această enunţare de idei se face în mod individual, fără ca participanţii să
interacţioneze între ei.
2. Gruparea şi clasificarea ideilor. După strângerea cartonaşelor, acestea
sunt citite cu voce tare şi agăţate pe un panou. În acest moment este permis ca
autorii ideilor să facă clarificările necesare în cazul în care grupul ar avea îndoieli
referitoare la interpretarea sa. În nici un caz nu se poate discuta acordul sau
dezacordul cu ceea ce s-a spus. Ideile sunt clasificate în ordinea afinităţii,
atribuindu-se fiecărei grupări o idee rezumat care să reflecte semnificaţia comună
tuturor ideilor primare ale grupului. În această etapă se poate aplica diagrama
afinităţii.
3. Dezbaterea ideilor. În caz de necesitate se iniţiază o dezbatere cu unicul
obiectiv de a clarifica ideile rezumat. Trebuie să se ţină cont că nu se permite
argumentarea sau criticarea nici unei idei.
4. Ierarhizarea alternativelor rezultante, prin intermediul votării. Folosind
un sistem de votare special se ierarhizează ideile rezumat. De aceea, se acordă un
număr de voturi participanţilor, care se fixează proporţional cu numărul de idei
rezumat emise:
Nr. de voturi = (Nr. de idei)/2 + 1
Aceştia vor distribuii voturile pentru ideile rezumat formulate, în funcţie de
gradul de acord faţă de acestea.
5. Informarea cu privire la rezultate. Se prezintă rezultatele într-o informare
ce conţine ideile rezumat al fiecărui panou şi rezultatul ierarhizării, precum şi
totalitatea ideilor primare exprimate.
Avantajele acestei tehnici sunt:
�
� nt formulate în mod sintetic;
�

6
 �
�
expunere a acestora.

Se poate vedea că, deşi lucrează ca un grup, componenţii săi nu

interacţionează între ei şi de aici denumirea de tehnica grupului nominal.

7
Din punctul de vedere al planificării calităţii, lista necesităţilor exprimate este
considerabilă. Trebuie însă menţionată ideea că rezultatele nu sunt extrapolabile, în
termeni de probabilitate, la restul populaţiei ce face obiectul studiului.

Sursa:Dan Boboc-2006, Managementul calității produselor agroalimentare, Editura

ASE , București

Alte Surse:
https://www.academia.edu/7149435/Capitolul_2_PLANIFICAREA_CALITATII
https://www.consultanta-certificare.ro/manualul-calitatii/planificarea-sistemului-
management.html
http://www.bel.utcluj.ro/dce/didactic/mc/MC_curs_10_Calitate.pdf