Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Managementul calităţii este o teorie a lumii moderne. Născut în S.U.A., în anul
1924, managementul calității a găsit în Japonia un teren excepţional de favorabil
pentru a se dezvolta începând cu anii ’50.
Prin contribuţiile aduse la dezvoltarea managementului calităţii, numele lui
Shewhart, Deming, Juran, Feigenbaum, Crosby şi Ishikawa, Taguchi, Shingo,
Imai, Kano, Peters rămân în fruntea listei marilor calitologi ai lumii. Printre ei se
află şi Josef M. Juran american de origine română.
Ultimii aproape o sută de ani au fost bogați în evenimente.
Primul departament de asigurarea calităţii a fost creat în anul 1924 la
societatea americană „Bell Telephone Laboratories - BTL”cu scopul de a
optimiza producţia, urmărind în acelaşi timp şi satisfacerea nevoilor
consumatorilor.
Primul curs de formare profesională ”Quality Control” a fost ținut de Juran.
Primele asociații care vor juca un rol important în expansiunea
managementului calităţii au fost create în perioada 1945-1947: American Society
for Quality Control (ASQC), Japan Union on Scientific and Engineers (JUSE).
Primul standard care a introdus noţiunea de asigurarea calităţii (care avea
atunci două funcţiuni: construire şi verificare) a fost un standard militar
american (1959).
Primele reviste în domeniul calităţii apar în 1945- 1946: revista lunară
japoneză „Hinshitsu Kanri” (Controlul statistic al calităţii) coordonată de
JUSE, Quality Progress și Industrial Quality Control în SUA.
În 1951, Juran publică în SUA cartea Quality Control Handbook. Primul
premiu al calităţii s-a acordat în Japonia în 1951 – „Deming Prize”. Premiul este
cunoscut astăzi în lumea întreagă drept cea mai înaltă distincţie pentru
managementul calităţii.
1957 – se înființează Organizația Europeană pentru Calitate. 1969 – are
loc prima Conferință Internațională pentru ținerea sub control a calității.
1986 – se publică primele standarde ISO consacrate calității. 1988 - se
înființează Fundația Europeană pentru Managementul Calității. Primul
premiu european pentru calitate s-a acordat în anul 1992. Primul premiu
român pentru calitate „J.M.Juran” s-a acordat în anul 2000. 2008 – se
înființează WORLD ALLIANCE FOR QUALITY.
13
Promotorii managementului calităţii
W. A. SHEWHART (1891 – 1967)
T ERMENI ASOCIAȚI
✔ Controlul calităţi , controlul economic al calităţii,
✔ Fişa de control, Diagrama de contro,l
✔ Reglarea statistică a producţie.
LUCRĂRI REPREZENTATIVE
✔ Economic Control of Quality of Manufactured Product (1931)
✔ Statistical method from the viewpoint of quality control (1939)
TERMENI ASOCIAȚI
✔ Programul 14 puncte (The 14 points for Managing)
✔ Ciclul Deming (The Deming Cycle)
✔ Sistemul Cunoaşterii Profunde ” (SCP- System of Profound Knowledge)
*
American Society for Quality
14
Managementul calităţii
LUCRĂRI REPREZENTATIVE
✔ On The Statistical Theory of Errors (1936)
✔ Statistical Adjustment of Data (1943)
✔ Elementary Principles of the statistical Control of Quality
(1950) ✔ Quality, Productivity and Competitive Position (1982)
✔ Out of the Crisis (1986)
✔ The New Economics (1993)
✔ The New Economics for Industry, Government, Education (1999).
1
Witzel, M., Fifty Key Figures in Management, Routledge Taylor&Francis Group, London
and New York, 2003, p.66-72
2
Thomas J. Boardman, The American Statistician, vol.48, august, 1994, citat de V.Gh. Vodă
în Revista Tribuna calităţii nr.11, nov. 2000. p.8
3
Vodă Gh.V., W.E.Deming - Statisticianul care a schimbat lumea, Tribuna calităţii, nr. 11,
nov., 2000, p. 8-11;
*
Ca o recunoaştere a meritelor sale, Deming a fost decorat de către Împăratul Japoniei
Hirohito cu Medalia ”The Sacred Treasure”, iar JUSE a instituit în 1951 ”Premiul Deming”,
care se acordă anual pentru realizări semnificative în domeniul controlului calităţii.
15
Promotorii managementului calităţii
Creatorul TQM, Deming extinde aplicarea acestui concept în toate domeniile,
propune responsabilităţi pentru calitate tuturor angajaţilor şi consideră că
problemele calităţii aparţin sistemului de conducere şi nu executanţilor, punând
accent pe cerinţele clientului şi pe procesul de fabricaţie.
Prin activitatea pe care a desfăşurat-o, timp de 30 de ani, în domeniul
perfecţionării profesionale a lucrătorilor din industria japoneză, şi ca urmare a
rezultatelor acestora în domeniul calităţii, Deming şi-a câştigat un prestigiu
deosebit. Ca o recunoaştere a meritelor sale, premiul naţional pentru calitate,
instituit în Japonia în 1951, a primit numele său.
Contribuţia sa în domeniul managementului calităţii a fost recunoscută în SUA,
ţara sa de origine, abia începând cu anul 1980*, an în care s-a dat pentru prima dată
semnalul de alarmă în legătură cu progresele spectaculoase ale industriei japoneze.
Conceptele din lucrările sale reprezentative: „On The Statistical Theory of
Errors” (1936) şi din lucrarea de referinţă în domeniul managementului calităţii
„Quality, Productivity and Competitive Position” (1982) au stat la baza cursurilor pe
care Deming le-a ţinut în Japonia, fiind preluate şi de alţi precursori ai
managementului calităţii.
De exemplu, „Programul în 14 puncte” (prezentat într-una din lucrările amintite
mai sus) se bucură şi astăzi de un interes deosebit. Acest program se referă la
îmbunătăţirea calităţii şi a productivităţii ş i este destinat conducerii organizaţiei, p e
care Deming o consideră responsabilă pentru asigurarea cadrului necesar acestei
îmbunătăţiri cu condiţia respectării celor „14 puncte”, insistând pe crearea unei
culturi a calităţii, ca obiectiv esenţial al programului pentru calitate.
*
Pentru o prezentare mai amplă se poate consulta site-ul Institutului Deming din SUA –
4
http://www.deming.org şi cel al Asociaţiei F ranceze Deming – http://www.fr-deming.org.
Dale, B.G., Wielle,T., Iwaarden, J.V., Managing Quality, ed.5, Blackwel Publishing, 2012,
p. 61;
16
Managementul calităţii
*
Deming cicle – proces vizând îmbunătpţirea continuă a calităţii care cuprinde patru faze.
17
Promotorii managementului calităţii
5
Nguyen, N., Gestion de la qualité, Ed. Cheneliere Education, Quebec, 2006, p.29 6 Sârbu, R.,
coord., Calitate şi excelenţă în afaceri, Editura ASE, Bucureşti, 2013, p. 57 7 Harrington,
H.J., Harrington,J.S., Management total în firma secolului 21, Editura Teora, Bucureşti,
2001,p. 29
8
Anderson, J.C., et al, A theory for quality management underlying the Deming management
method, The Academy of Management Review, 19, (3), 1994, p.481
18
Managementul calităţii
TERMENI ASOCIAȚI
✔ Conformitatea cu utilizarea (Fitness for use)
✔ Trilogia Juran (Juran’s Trilogy)
✔ Menagementul strategic al calităţii (Strategic Quality Management)
UCRĂRI REPREZENTATIVE
L
✔ Quality Control Handbook (1951),
✔ Managerial Breakthrough (1964),
✔ Quality Planning and Analysis (1980, 1993),
✔ Upper Management and Quality (1982),
✔ Juran on Quality by Desing (1985),
✔ The Juran Trilogy (1986)
✔ Juran on Planing for Quality (1988)
✔ Juran on Leadership for Quality (1989)
✔ History of Managing for Quality (1995)
✔ Arhitect of Quality (2004), autobiografie.
Este o mândrie pentru România americanul de origine română - Joseph M.
Juran pentru remarcabila lui contribuţie la fundamentarea şi dezvoltarea ştiinţei
despre calitate. Recunoscut ca unul dintre fondatorii managementului calităţii, Juran
s-a preocupat şi de utilizarea raţională a metodelor cantitative oferite de statistica
matematică. O altă faţetă a preocupărilor lui Juran a fost aceea a urmăririi evoluţiei
calitologiei pe plan mondial.
Despre viaţa şi activitatea lui Juran – activitate ce se întinde pe o perioadă de mai
bine de şapte decenii – s-a scris enorm, şi nu numai în limba engleză. Însuşi Juran a
scris foarte mult: sute de articole, note, discursuri, conferinţe apărute în diverse
publicaţii calitologice americane, japoneze şi europene; înregistrări ale
numeroaselor sale intervenţii la congrese şi conferinţe pe casete audio (iar în
ultimele două decenii, pe casete video); 30 de cărţi – unele apărute într-o singură
ediţie, altele reeditate cu adăugiri substanţiale – traduse în 14 limbi, printre care şi
limba română*. Deşi dispunem de memoriile lui Juran publicate în 2003 de Editura
Mc.Graw- Hill din New York sub titlul Architect of Quality, nici exegeţii operei sale
nu au reuşit, până în prezent, să alcătuiască o bibliografie exhaustivă a lucrărilor
celebrului calitolog9.
Juran şi-a câştigat respectul şi recunoaşterea atunci când teoriile sale au fost
îmbrăţişate în Japonia postbelică. Alături de celălalt “guru” al calităţii, Dr.
W.E.Deming, Juran a reuţit să impună în Japonia distrusă de cel de-al doilea război
mondial ideea – pe atunci revoluţionară – a calităţii; a sustţnut în această ţară, la
inceputul anilor ‟50, un program de instruire în domeniul controlului statistic al
calităţii, sub deviza „calitatea este o problemă a tuturor”, f iind apreciat drept unul
dintre iniţiatorii “miracolului japonez”.
*
Este vorba de Quality Planning and Analysis – coautor Frank Gryna, 1970, apărută la
Editura Tehnică din Bucureşti şi Juran’s Quality Handbook, ediţia a V-a, „Planificarea
calităţii”, Editura Teora, Bucureşti, 2000; Juran- Supremaţia prin calitate. Manualul
directorului de firmă, Editura Teora, Bucureşti, 2002; Memoriile lui J.M. Juran, Fundaţia
Română pentru Calitate, Bucureşti , 2007.
9
Vodă, Gh.V., Contribuţia lui J.M.Juran la dezvoltarea calitologiei ştiinţifice,
http://www.agir.buletine/72.pdf
19
Promotorii managementului calităţii
Conferințele lui Juran s-au bucurat de o enormă apreciere în rândul japonezilor.
Ca urmare, multe companii au inițiat ”Cercuri de lectură” ( transformate mai târziu
în ”cercuri ale calității”) în care erau prezentate tuturor lucrătorilor ideile lui Juran
legate de mesajul calității și de tehnicile ce pot fi adoptate. Pentru ca popularizarea
să fie cât mai largă, conferințele lui Juran au fost publicate sub forma unor broșuri,
vândute prin intermediul chioșcurilor de ziare și, de asemenea, au fost organizate
emisiuni radio10. Respectul și recunoașterea au fost reciproce. Încă în 1960,
referindu-se la ”Cercurile calității”, Juran afirma: ”Mișcarea cercurilor calității este
extraordinară și se pare că nici o altă țară nu o poate imita. Prin dezvoltarea acestei
mișcări, Japonia se va încadra în categoria liderilor în domeniul calității.”
Spre satisfacția cercetătorilor și practicienilor români, Joseph Juran a participat
în mai multe rânduri și la ”Juran - Conferințele Calității” în România (începând cu
1970).
Juran este creatorul definiţiei în sens larg a calităţii ca ”fitness for purpose or
use”. Această idee reflectă o centrare a conceptului calitate pe doleanţele
beneficiarului, în contrast cu abordarea tradiţională a calităţii drept conformanţă cu
specificaţiile.
Ca recunoaştere a acestor merite, i-a fost înmanat de către Impăratul Japoniei, la
inceputul anilor ‟80, ordinul “Tezaurul sacru” , cea mai mare decoraţie acordată
străinilor.
Juran s-a ocupat îndeosebi de:
∙ probleme de management al calitatii (calitatea - problemă de management); ∙
analiza globală comparativă (evolutia calităţii pe plan mondial, specificităţi
regionale etc);
∙ aspectele juridice ale managementului calităţii (de liabilitate –
responsabilitatea asupra produsului).
Juran consideră calitatea o problemă de management, r ecomandând aşa-numitele
”cercuri pentru calitate”practicate în Japonia, care pot contribui la o mai bună
legătură între personalul operativ şi management. La Juran Managementul calităţii
este privit în mod holistic, complex. Există o multitudine de implicaţii etice derivate
din managementul calităţii: ce producem, c um producem, pentru cine producem.
Ca şi în cazul lui Deming, meritele lui Juran în domeniul managementului
calităţii au fost recunoscute în SUA abia după 1980.
În jurul anilor 1950, Joseph Juran a demonstrat că asigurarea calităţii şi controlul
calităţii formează managementul calităţii, şi tot el, după 1985, a definit
managementul strategic al calităţii (politica pentru calitate). Juran a accentuat, în
special, două dintre atributele acestuia: prevedere şi control.
În concepţia lui Juran, pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii trebuie să se ţină
seama de existenţa şi deosebirea dintre două categorii de probleme ale calităţii
produselor: cele „sporadice” care pot fi rezolvate de lucrători şi cele „cronice” care
cad în sarcina managerilor. Acestea din urmă au o pondere de 80%, astfel încât,
pentru îmbunătăţirea calităţii este deosebit de importantă rezolvarea lor. De altfel,
lucrarea sa „Managerial Breakthrough” poate fi considerată un ghid pentru
soluţionarea problemelor cronice ale calităţii.
Prin cercetările sale, Dr. Joseph Juran s-a dovedit un precursor a ceea ce este
astăzi cunoscut drept managementul calităţii totale (TQM).
Alături de marele calitolog japonez K.Ishikawa, Juran poate fi considerat cel care
a structurat unele dintre conceptele calităţii în întreaga companie (Company-Wide
Quality Management – CWQM), evidenţiind ca fiind esenţială implicarea cadrelor
10
Sârbu , R., coord. op. cit., p. 75
20
Managementul calităţii
11
Dale et al, 2012, op.cit., p.64
21
Promotorii managementului calităţii
ETAPE
12
Juran, J.M., Supremaţia prin calitate, Editura Teora, Bucureşti, 2002, p. 15
13
Idem, p.18
22
Managementul calităţii
14
Selecţie din Revista Amfiteatru Economic, nr.2, 2005: Dăianu, D., “Managementul calităţii
ca management al vieţii” (p.46-47), Drăgulănescu, N., “Un centenar în viaţă : dr. J.M.Juran”
Bacivarov, I.C.,
(p.48-52), Franc,V., Răgălie, Ş., “Calitatea Juran la centenar” (p. 53-56) 15
Un om pentru istoria calităţii, Joseph M. Juran, Rev. Tribuna calităţii, 2004, p.50-59
23
Promotorii managementului calităţii
16
Vodă, Gh. V., Contribuţia lui J. M. JURAN la dezvoltarea calitologiei ştiinţifice,
http://www.agir.buletine/72.pdf
*
Fundaţia Română pentru Calitate, www.juran.com
17
Guru of Quality -100 Years of Juran, Quality Progress (ASQ), may 2004 18 Bacivarov, I.C.,
Stoichiţoiu, D.G., Joseph M. Juran – O viaţă închinată calităţii, Rev. Asigurarea calităţii,
nr.40, 2004
19
Dygert, C.B., Jacobs, R.A., Managementul culturii organizaţionale, Editura Polirom, Iaşi,
2006, p. 170
25
Promotorii managementului calităţii
Timp de aproape cincizeci de ani, prin conferințele și seminariile
susținute,Juran s-a adresat unui număr impresionant de manageri. După episodul
”Japonia”, cererea pentru astfel de seminarii a crescut într-o asemenea măsură, încât
a pregătit un seminar teoretic pe această temă și o carete intitulată ”Management
superior și calitate” (1978). Ne confruntăm cu un subiect care a suferit o schimbare
rapidă și radicală datorită concurenței manifestate pe piață ca și vulnerabilității
serviciilor industrializate care depind extrem de mult de calitatea bunurilor și
serviciilor.
20
Juran, J.M., Quality Control Handbook, McGraw-Hill, New York, 1951, p.14, citat de
Dygert&Jacobs, Managementul culturii organizaţionale, Editura Polirom, Iaşi, 2006, p.170 21
Bacivarov, I.C., lucrare citată , p.59
26
Managementul calităţii
Iată ce scria în Prefața cărții ”Supremația prin calitate”, a cărei traducere a fost
publicată de Editura Teora, în anul 2002, și în România:
”Pe parcursul anilor ʹ80 a avut loc o creștere explozivă a cererii pentru seminarii
de management-calitate. Pe durata a șapte ani, între 1981 -1987, noi cei de la
Institutul Juran am sponsorizat numeroase seminarii deschise, la care au participat
mii de manageri din întreaga lume.” ”Scopul meu în această carte este (1) să ofer
companiilor strategiile necesare pentru a dobândi și a păstra supremația în domeniul
calității, (2) să definesc rolul managerilor superiori în conducerea companiilor lor
spre acest obiectiv și (3) să stabilesc mijloacele care trebuie folosite de către
managerii superiori pentru a obține supremația respectivă.”
TERMENI ASOCIAȚI
✔ Total Quality Control
✔ Hidden Plant
✔ Quality Costs
UCRĂRI REPREZENTATIVE
L
✔ Total Quality Control - Engineering and Quality (1951, 1961,
1991)
✔ Quality Control: Principles. Practice and Administration (1961)
27
Promotorii managementului calităţii
∙ Asigurarea unor procese, metode de supraveghere şi a unui sistem
informaţional eficient, referitor la calitate.
∙ Motivarea şi pregătirea lucrătorilor în domeniul calităţii.
∙ Evaluarea nivelului calităţii prin costuri.
∙ Măsuri corective eficiente.
∙ Supravegherea continuă a sistemului calităţii, cu asigurarea unui feedback
informaţional.
∙ Audituri periodice ale sistemului calităţii.
În lucrările sale Feigenbaum pune accentul pe trei aspecte, pe care le consideră
deosebit de importante în abordarea calităţii22:
∙ Cerinţele consumatorului determină calitatea.
∙ Toţi sunt răspunzători pentru calitate, începând cu conducerea la vârf a
întreprinderii şi până la ultimul lucrător.
∙ Toate compartimentele întreprinderii, deci nu numai producţia, participă la
realizarea calităţii.
Aceste aspecte se regăsesc şi în „Cele 10 criterii pentru succesul calităţii”23 din
cartea sa Total Quality Control (1990):
✔ Calitatea este un proces care include întreaga companie.
✔ Calitatea este ceea ce spune clientul.
✔ Calitatea şi costul reprezintă o sumă, nu o diferenţă.
✔ Calitatea reprezintă atât implicare individuală, cât şi de grup.
✔ Calitatea este o metodă de management.
✔ Calitatea şi inovaţia sunt dependente una de alta.
✔ Calitatea este etică.
✔ Calitatea impune îmbunătăţire continuă.
✔ Calitatea este calea cea mai eficientă şi mai ieftină către productivitate. ✔
Calitatea este aplicată printr-un sistem total, în care sunt cuprinşi clienţii şi
furnizorii.
Este evident că pentru Feingenbaum calitatea totală p lasa clientul şi calitatea în
centrul preocupărilor organizaţiei şi dobândea o dimensiune strategică. De altfel, la
al 44-lea Congres al Asociaţiei Americane pentru Controlul Calităţii din 1990,
Feighenbaum spunea:”Experienţa pe plan internaţional (... ) confirmă trei
caracteristici ale mediului de afaceri: calitatea este cheia competitivităţii, acest
leadership al calităţii se propagă ca un paşaport naţional exclusiv, iar calitatea a
devenit în toată lumea o cale fundamentală de gestionare a unei afaceri.”24
Feingenbaum a avut o abordare financiară a managementului calităţii.
Contribuţia sa majoră se referă la costurile calităţii. El identificat trei categorii
principale: costul evaluat, costul de prevenire şi costul defectării. Costul calităţii
totale este suma acestor costuri (Feigenbaum 1956).
22
Olaru, M., Managementul calităţii, Editura Economică, Bucureşti, 1999, p.62-61
23
Dale et al., Op.cit., p.63
24
Preluare după Constantinescu, L.M., Managementul calităţii totale, Editura Bibliotheca,
2006, p.10
28
Managementul calităţii
TERMENI ASOCIAȚI
✔ Ishikawa Diagram
✔ Seven Basic Quality Tools
✔ Quality Circles
✔ Company-wide Quality
UCRĂRI REPREZENTATIVE
L
✔ Guide to Quality Control (1982)
✔ What is Total Quality Control (1985)
✔ The Japanes way
✔ Quality Control Circles at Work
Ishikawa este considerat drept cel mai mare specialist în domeniul calităţii din
Japonia, care a dezvoltat teoriile experţilor americani Feigenbaum, Deming şi Juran.
După cel de-al doilea război mondial Înaltul Stat Major Japonez a constituit o
comisie ştiinţifică a cărei misiune era de a găsi metodele de ameliorare a
productivităţii şi a calităţii în uzinele de armament. Mai târziu această comisie a stat
la baza înfiinţării organizaţiei JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers), al
cărui promotor a fost omul de afaceri Ichiro Ishikawa, tatăl vestitului calitolog
Kaoru Ishikawa.
Ishikawa a fost iniţiatorul conceptului de cerc al calităţii ( începutul anilor 1960),
a conceput şi dezvoltat diagrama „cauză-efect” (diagrama fishbone). El a susţinut că
cel mai bun mod de a îmbunătăţi performanţele este de a delega autoritatea
angajaţilor şi de a-i instrui în domeniul general al calitologiei. El promovează
cercurile calităţii motivând importanţa lor:
✔ Ca suport al îmbunătăţirii continue.
✔ Respectarea relaţiilor umane.
✔ Creşterea satisfacţiei muncii.
✔ Recunoaşterea capabilităţii angajaţilor şi utilizarea ideilor ca având efect
asupra managementului .
Deşi lui Deming şi Juran li se recunoaşte meritul transformării miraculoase a
Japoniei, Ishikawa a fost adevăratul geniu, deoarece el a preluat numeroase
concepţii, le-a reunit şi le-a implementat pe toate în mod eficient.
Ishikawa şi-a denumit propriul concept „Company Wide Quality Control
(CWQC) în care pledează pentru o implicare totală a personalului î n realizarea şi
îmbunătăţirea continuă a calităţii. Componentele de bază ale CWQC sunt: ∙
Asigurarea calităţii;
∙ Ţinerea sub control a calităţii;
∙ Ţinerea sub control a costurilor, a cantităţilor şi a termenelor de livrare.
Ishikawa atribuie calitatea de client intern persoanelor implicate în procesele de
realizare a produselor, spre deosebire de beneficiarii finali ai produselor, care sunt
clienţii externi. Acest principiu va deveni unul dintre elementele de bază ale
managementului calităţii totale.
”Calitatea constă în a dezvolta, a concepe şi a fabrica mărfurile cele mai
economice, utile, satisfăcătoare pentru cumpărător. A gira calitatea este de
asemenea a gira preţul de fabricaţie, preţul de vânzare şi beneficiul.”
29
Promotorii managementului calităţii
Ideile lui Ishikawa au fost sintetizate în 11 puncte care compun filozofia sa în
domeniul calităţii:
∙ Calitatea începe cu educaţia şi se termină cu educaţia.
∙ Primul pas în calitate este cunoaşterea cerinţelor consumatorului. ∙ Starea
ideală a controlului calităţii este când inspecţia nu mai este necesară.
∙ Eliminaţi cauzele de la bază, nu simptomele.
∙ Controlul calităţii este responsabilitatea tuturor lucrătorilor din toate
sectoarele.
∙ Nu confundaţi mijloacele cu obiectivele.
∙ Puneţi calitatea pe primul plan.
∙ Marketingul este intrarea şi ieşirea calităţii.
∙ Managementul la vârf nu trebuie să manifeste furie când faptele sunt
prezentate subalternilor.
∙ 95 % din problemele unei companii pot fi rezolvate cu cele şapte
instrumente
statistice.
∙ Datele fără intervale de toleranţe sunt date false.
Ishikawa considera că rezultatele mai bune înregistrate de industria japoneză,
comparativ cu cea occidentală, se datorează modului diferit de abordare a calităţii la
30
Managementul calităţii
TERMENI ASOCIAȚI
✔ Quality is Free
✔ Zero Defects
✔ Absolutes of Quality Management
✔ 14 Quality Improvement Steps
UCRĂRI REPREZENATIVE
L
✔ Quality is Free (1979)
✔ Quality Without Tears (1984, 1987)
✔ Completenes. Quality for the 21 century (1992)
Medic, tehnician, inginer calitician. Philip B. Crosby a fost unul dintre titanii
calitologiei, autorul mai multor lucrări celebre publicate în cursul anilor 1980 şi
1990. Crosby a fost adeptul asigurării calităţii prin prevenire, considerând că un
sistem de inspecţie (oricât de riguros) nu face decât să detecteze neconformităţile,
adică doar depistează non-calitatea. Pentru a obţine calitate, este necesară în primul
rând prevenirea defectelor de orice natură, acest lucru reclamând costuri de
prevenire, mult mai mici decât cele de „tratament” (remanieri, înlocuiri etc.).
Crosby abordează calitatea din punctul de vedere al managementului la vârf,
fiind în permanenţă dominat de de patru elemente cheie25:
25
Nguyen, N., Op.cit., p.30
31
Promotorii managementului calităţii
practice, în ambele situaţii problema rezolvându-se prin instruire şi adoptarea unor
noi atitudini şi comportamente d e către fiecare angajat.
Mergând pe această linie, Crosby devine un inamic înverşunat al procedeelor de
inspecţie bazate pe conceptul AQL (Nivel de calitate acceptabil), el cerând să nu
tolerăm procente de neconformităţi (oricât de mici ar fi acestea), ci să operăm cu
Zero Defecte. El chiar lansează o campanie (în anii ‟60) sub denumirea de ZD
Movement ( Mişcarea Zero Defecte)27.
La început, ZD Movement a trezit interesul calitologilor şi al unor întreprinderi
industriale, dar mai târziu a fost aspru criticată.
În 1975, în cadrul unei mese rotunde desfăşurate la Tokyo cu tema „Activităţile
de control al calităţii în ţările străine, privite cu ochi de japonez”, Kaoru Ishikawa
vorbeşte deja de „prăbuşirea mişcării ZD”:
∙ ZD nu este altceva decât o campanie propagandistică, în contrast cu Cercurile
pentru calitate din Japonia care pun accent pe însuşirea de către muncitori a
unor metode cantitative elementare de analiză a calităţii;
∙ ZD reprezintă o revigorare a taylorismului, punând în plus în cârca
muncitorilor responsabilitatea conducerii proceselor;
∙ Promotorii ZD nu au înţeles (aşa cum spune Juran) că defectele sunt în mare
parte generate de un management prost, operatorii putând fi făcuţi
responsabili doar pentru un procent mic de neconformităţi.
Nr.crt .
1 ZD este un concept de motivare a lucrătorului A F 2 ZD are nevoie de sprijinul
conducerii. A F 3 Oricine poate desfăşura un program ZD. A F
4 Erorilr sunt cauzate de unul dintre comunicare al
c onducerii.
următoarele lucruri : lipsă de cunoştinţe, A F A F
lipsă de informare, lipsă de mijloace. 5 Un
program ZD este un instrument de
6 Programele ZD eşuează uneori. A F 7 ZD este destinat companiilor cu specific de
producţie. A F
A F 8 Un program ZD reuşit trebuie derulat sub
denumirea “Zero Defecte”.
A F 9 Este necesară o pregătire atentă înainte de
a lansa un program ZD
A F
10 Programele de premiere ar trebui, dacă
este posibil, să recompenseze lucrătorii prin
sume de bani.
27
Vodă, Gh.,V., Contribuţia lui J.M.Juran la dezvoltarea calitologiei ştiinţifice, Revista
Calitate şi Management, Nr. 11, 2004, p.44
28
Rondelli,V., Cojocaru, S., Managementul calităţii serviciilor din turism şi industria
ospitalităţii, Editura THR-CG, Bucureşti, 2005, p. 40-42.
33
Promotorii managementului calităţii
*
Iată ce s-ar întâmpla după Harrington & Harrington dacă am accepta ca 0,1% servicii
neconforme:
”- anual, cel puţin 10 000 de reţete medicale incorecte;
- 50 de copii scăpaţi zilnic din mâinile doctori lor sau asistentelor la naştere;
- o oră pe lună în care apa din locuinţă nu este potabilă;
- 10 minute pe săptămână fără servicii telefonice sau TV;
- 2 aterizări pe zi ratate de pe marile aeroporturi;
- 500 de intervenţii medicale greşite pe săptămână;
- 2 000de plicuri pierdute în fiecare oră de poştă”.
34
Managementul calităţii
TERMENI ASOCIAȚI
✔ Taguchi Methods
✔ Taguchi Loss Function
✔ Design of Experiments
LUCRĂRI REPREZENTATVE
✔ Introduction to Quality Engineering: Designing Quality into
Products and Process (1986)
✔ Taguchi on Robust Technology Development: Bringing Quality
Engineering Upstream (1992)
✔ Taguchi’s Quality Engineering Handbook (2005)
Japonezul G. Taguchi, inginer şi statistician, s-a născut în oraşul industrial
Takamachi. A fost profesor la Universitatea Aoyama Gakuin din Tokyo şi
consultant pentru organizaţii de prim rang precum Toyota, Fiji Film şi
Nippondenso. A lucrat la Ministerul japonez pentru Sănătate Publică, La institutul
de Statistică Matematică şi la Ministerul Educaţiei.
Taguchi abordează problema calităţii mai mult din punctul de vedere al
impactului social al acesteia: Calitatea unui produs = este cea mai mica pierdere pe
care o poate cauza un produs dupa livrarea sa ( “pierdere sociala” include nu numai
aspectele strict tehnice ale produsului, ce conduc la neîndeplinirea misiunii acestuia,
dar si efectele negative din punct de vedere economic si de poluare a mediului
ambiant).
Principiul lui Taguchi ”Calitatea este pe primul plan” se referă la faptul că
îmbunătăţirea calităţii trebuie să constituie punctul de plecare al oricărei activităţi
din organizaţie:
- Calitatea se realizează cu participarea întregului personal;
- Organizaţia trebuie să urmărească: a) satisfacerea clientului şi b) obţinerea de
avantaje pentru personalul organizaţiei şi pentru societate.
A fost considerat primul specialist care a evaluat cantitativ calitatea produselor,
făcând legătura dintre calitate şi pierderile financiare. Taguchi a intuit rolul
proiectării şi al dezvoltării tehnologice asupra ratei profitului, apreciind că abaterile
29
Dygert, C.B., Jacobs, R.A., op. cit. p..172
*
www.philipcrosby.com
35
Promotorii managementului calităţii
Este etica şi responsabilitatea socială a organizaţiei care se implică în concepţia
calităţii, adăugând astfel la aceasta, principii morale. Această noţiune este astăzi
reluată în conceptele cele mai recente elaborate de ISO în ceea ce priveşte
managementul calităţii.
Lui Taguchi se datorează stabilirea relaţiei între pierderea funcţiei ”pierdere a
calităţii” şi raportul Semnal/Zgomot care permite stabilirea începutului dezvoltării
unui produs în timp util şi a ameliorării rezonabile a costurilor, cunoscută drept
”Metoda Taguchi” 30. Conceptul lui Taguchi generează un sistem al calităţii orientat
preponderent spre proiectare, combinând ingineria calităţii cu metodele statistice
pentru îmbunătăţirea calităţii şi reducerea costurilor prin optimizarea proiectării
produsului şi a proceselor de fabricaţie. Aceste metode au fost introduse pentru
prima dată în 1980 (de firmele AT&T, Bell Labs, Ford, Xerox), astăzi având o
răspândire foarte mare. ”Metoda Taguchi a fost introdusă pentru a examina relaţia
între piederi şi deviaţia în raport cu calitatea” 31 .
Cele şapte principii de îmbunătăţire a calităţii ale lui Genichi Taguchi sunt32: ∙
Calitatea produsului se măsoară prin pierderile totale aduse societăţii de către
produs;
∙ Îmbunătăţirea continuă a calităţii şi a costului produsului reprezintă o
necesitate obiectivă;
∙ Îmbunătăţirea calităţii se obţine prin reducerea abaterilor caracteristicilor
esenţiale, reale, faţă de valorile lor nominale prescrise prin standarde; ∙
Pagubele pricinuite societăţii sunt, în general, proporţionale cu pătratul
deviaţiei caracteristicii de performanţă faţă de valoarea sa nominală; ∙
Proiectarea produsului şi a procesului are o influenţă hotărâtoare asupra
calităţii produsului şi a costului acestuia;
∙ Variaţia performanţei poate fi redusă prin exploatarea efectelor neliniare
dintre parametrii produsului/procesului şi caracteristica dorită a
produsului;
∙ Direcţiile parametrului produsului/procesului care reduc variaţia
performanţei pot fi identificate prin experimente proiectate statistic. Metodele
Taguchi se bazează pe combinarea ingineriei calităţii cu metodele statistice pentru
îmbunătăţirea calităţii şi reducerea costurilor prin optimizarea proiectării produsului
şi a proceselor de fabricaţie. Una din cărţile sale remarcabile este Introduction to
Quality Engineering: Designing Quality into Products and Process ( 1986).
Metodele Taguchi au contribuit la:
▪ nouă filzofie a calităţii prin atenţia acordată proiectării şi măsurării calităţii;
30
Oprean, C., Ţîţu, M., Managementul calităţii în economia şi organizaţia bazate pe
ditura AGIR, Bucureşti, 2008, p.56
cunoştinţe, E
31
Nguyen, N., op.cit., p.460
32
Suciu, O., Oprean, C., Calitatea globală concurenţială, Editura AGIR, Bucureşti, 2007,
p.34;
36
Managementul calităţii
TERMENI ASOCIAȚI
✔ Excellence
✔ Orientarea către client
✔ Personalul
UCRĂRI REPREZENTATIVE
L
✔ In Search of Excellence ( 1984)
✔ Passion for Excellence (1985)
✔ Triving on Chaos (1097)
Thomas Peters este un autor american celebru pentru studiile sale privind
practica managementului care garantează excelenţa. În lucrarea intitulată In Search
of Excellence ( 1984) autorul propune un ansamblu de principii fundamentale pentru
cercetarea excelenţei. El sugerează între altele să se pună accente deosebite pe:
∙ acţiune,
∙ ascultarea şi înţelegerea clientului,
∙ promovarea spiritului antreprenorial,
∙ dezvoltarea competenţelor de bază (învăţare continuă),
∙ recurgerea la o supervizare corespunzătoare,
∙ inovaţie,
∙ abilitarea personalului,
∙ conducere eficientă.
37
Promotorii managementului calităţii
”Noi nu putem să satisfacem clientul, noi putem să-l seducem, noi putem să-l
facem să vibreze de poftă. Noi suntem într-adevăr în acest moment într-o logică de
cucerire.”
Rezumând, Tom Peters propune ca cele trei laturi ale orientării conducerii către
calitate să fie: atenţia către client, personalul şi inovaţia.
LETom Peters a identificat leadership-ul ca fiind esenţial pentru procesul de
îmbunătăţire a calităţii, înlocuind termenul "Management" cu cel de "Leadership".
Noul rol este de mediator, iar baza este "Gestionarea privind de jos" (Managing by
walking about - MBWA), care să permită liderului să păstreze legătura cu clienţii,
inovarea şi atenţia către personal, de fapt cele trei domenii principale în obţinerea
excelenţei33.
TERMENI ASOCIAȚI
✔ Poke Yoke
✔ Single Minute Exchange of Die (SMED)
✔ Just In Time (JIT)
LUCRĂRI REPREZENTATIVE
✔ A Study of the Toyota Production System (1989);
✔ Revolution in Manufacturing: The SMED System (1985);
✔ Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka-yoke System
(1986);
✔ The Sayings of Shigeo Shingo: Key Strategies for Plant
Improvement;
✔ Non-Stock Production: The Shingo System for Continuous
Improvement and The Shingo
✔ Production Management System: Improving Process.
Shingo Shigeo şi-a început cariera în anii „60 în domeniul consultanţei la
Asociaţia Japoneză de Management. Teoretician şi renumit inovator, Shingo a
influenţat şi alte domenii decât cele de fabricaţie. Shingo a desfăşurat activităţi de
consultanţă în industria constructoare de maşini în Japonia (a colaborat cu Toyota şi
Mitsubishi). În timpul anilor 1970, Shingo a călătorit în Europa şi America de Nord
pentru susţinerea mai multor cursuri, sau implementarea conceptelor sale.
33
www.dti.gov.uk/quality/gurus , p 5
38
Managementul calităţii
*
Cele două cuvinte japoneze au semnificaţia: poka =greşeală şi yoka = a evita. În literatura
de specialitate au mai fost folosite şi alte traduceri: improving product quality by preventing
defects, zero quality control, error proofing sau mistake proofing.
34
Suciu, O., Oprean, C., op.cit., p.36
39
Promotorii managementului calităţii
TERMENI ASOCIATI
✔ Kaizen
✔ Lean Production
✔ Continuous Improvement
LUCRĂRI REPREZENTATIVE
✔ Never Take Yes for an Answer: An Inside Look at Japanese Business
( 1975)
✔ Kaizen: The Key to Japan’s Competitive Success (1986, 2010)
✔ Gemba KAIZEN - A Commonsense, Low-cost Approach to
Management (1997, 2010)
✔ The Machine That Changed The World: The Story of Lean
Production
*
Kaizen – concept japonez lansat de Masaaki Imai . Are semnificaţia : KAI = schimbare şi
ZEN= pentru mai bine, iar traducerea este ”îmbunătăţirea continuă”. La japonezi există
regula ca în fiecare an să înceapă câte o campanie bazată pe un program de îmbunătăţire
continuă a calităţii. De exemplu, la NISSAN MOTORS s-a iniţiat „Campania 3K 1-2-3”,
înţelegând prin 3-K: Kangae (gândire), Kado (acţiune) şi KAIZEN, iar prin 1-2-3 ordinea
acestor trei procese: a gândi, a acţiona, a îmbunătăţi continuu
**
KAIZEN Institute Consulting Group-CICG are birouri în peste 30 de ţări
40
Managementul calităţii
De-a lungul ultimilor mai bine de 30, Masaaki Imai a susţinut prelegeri pe teme
KAIZEN, Lean şi altele legate de management, precum şi a acordat consultaţii ţi
asistenţă multor companii şi în afara Japoniei) în procesul lor de a introduce
schimbare şi îmbunătăţire continuă. Rolul domnului Imai este de a contribui la
integrare a diferitelor practici de management KAIZEN, cum ar fi Just-in-time,
TQM, şi TPM, în cultura calităţii*.
În anul 2010, Imai a primit premiul pentru ”First Honorary Fellow of Quality
Control al Indiei (Primul premiu de acest gen)”.
Strategia KAIZEN este Strategia îmbunătăţirii continue- (K AIZEN), înseamnă că
excelenţa se construieşte în timp. Mesajul lui Imai era : “să nu trecă o zi fără o
îmbunătăţire în activitatea companiei”. Strategia Kaizen reprezintă o alternativă la
strategiile inovării. Noile modele de afaceri sunt bazate pe îmbunătăţire continuă,
transparenţă şi pe resursele intangibile ale companiilor (marcă, resurse umane,
capitalul intelectual, tehnologia, relaţiile cu clienţii şi parteneriatul etc)
Strategia îmbunătăţirii continue, urmăreşte îmbunătăţirea continuă, graduală a
calităţii produselor, serviciilor, a productivităţii şi competitivităţii cu participarea
întregului personal.
Masaaki Imai (MI) consideră că acesta este un concept tip „umbrelă” în care se
înscriu cele mai multe concepte şi practici japoneze, asemănătoare (în parte) cu cele
propuse de Sadgrove (KS)35 :
∙ Orientarea spre client (MI, KS);
∙ CWQC ( MI, versiunea japoneză a TQM) ;
∙ Just-in-time (exact la timp) (MI, KS);
∙ Zero defecte (MI, KS);
∙ Management participativ (MI, KS);
∙ Cercurile calităţii (MI);
∙ Metoda celor „3 S”, „5S”, „6S” (MI) etc;
Secretul strategiei japoneze KAIZEN probabil că a fost orientarea spre lucrător,
acesta fiind considerat principalul factor de succes al organizaţiei. „Calitatea”
angajaţilor este motorul TQM. Potrivit lui Imai, angajaţii trebuie ajutaţi să atingă
nivelul de „conştiinţă KAIZEN”, adică să înţeleagă nevoia de îmbunătăţire
continuă., astfel încât aceasta să devină o stare de spirit a fiecărui salariat.
Strategia KAIZEN se realizează cu paşi mici, continuu, de către fiecare
persoană din organizaţie, prin acţiuni sistematice şi are efecte pe termen lung
conducând către excelenţă.
Îmbunătăţirea continuă a proceselor cu scopul de a spori performanţele
organizaţiei şi beneficiile părţilor interesate trebuie să fie un obiectiv strategic al
oricărei organizaţii.
Metoda Kaizen propusă de Imai, încurajează sugestiile fiecăruia referitoare la
îmbunătăţirea activităţii proprii sau la cea a procesului, chiar dacă efectele sunt mici.
Principalele caracteristici ale metodei sunt: eforturi susţinute şi continue pentru
menţinerea realizărilor, o schimbare treptată şi constantă în care este antrenată toată
lumea , participarea tuturor la îmbunătăţirea continuă a calităţii.
*
Masaaki Imai a fost prezent în România de nouă ori, participând la cele 7 Conferinţe
organizate de Institutul KAIZEN R omânia şi vizitând 2 companii româneşti ce au
implementat Sistemul de Management KAIZEN
35
ditura Rentrop & Straton, Bucureşti;,
Sadgrove, K., Managementul calităţii în acţiune, E
1999, p.17-18;
41
Promotorii managementului calităţii
Recunoscând interesul manifestat de organizaţiile din alte ţări pentru strategia
Kaizen, Masaki Imai atrăgea atenţia asupra necesităţii „schimbării culturii
întreprinderii”. Putem vorbi şi despre unele dificultăţi în aplicarea acestei strategii:
reţinerea sau nepriceperea managerilor faţă de recunoaşterea deschisă a
problemelor, rezistenţa pe care o manifestă angajaţii faţă de schimbări, comunicarea
deficitară între manageri şi angajaţi. Ajungem din nou la conceptul „umbrelă”, care
sugerează depăşirea acestor dificultăţi prin managementul participativ şi prin
managementul cunoştinţelor.
Metoda Kaizen foloseşte metode şi tehnici care conduc la remarcarea contribuţiei
factorului uman la îmbunătăţirea calităţii. Amintim, între acestea: ciclul Deming, 5
„DE CE”, 5M, 5S, 6S, sistemul de sugestii ş.a.
Pentru îmbunătăţirea calităţii japonezii au preluat între primii ciclul Deming -
Planifică - Execută –Verifică – Acţionează (PDCA), aplicându-l în toate
activităţile de management.
Cinci DE CE? – „5 Why”, metoda inventată de Toyota Company, este o tehnică
pentru descoperirea originii cauzelor şi problemelor care apar. De fapt, înainte de a
descoperi originea cauzelor este necesar să întrebi de cinci ori succesiv „de ce”?.
Această tehnică simplă, dar foarte eficace, se reduce la o atitudine interogativă, de
examinare riguroasă şi nu prin acceptarea primei cauze găsite.
Cinci M – reprezintă cele cinci categorii de cauze, semnalate de Ishikawa, care
stau la baza tuturor problemelor legate de realizarea produselor sau desfăşurarea
proceselor:
∙ ME N – oamenii (salariaţii);
∙ ME THODS – metodele folosite;
∙ MA TERIALS – materialele utilizate;
∙ MA CHINES – maşini;
∙ ME ASUREMENTS – măsurători.
Este cunoscut faptul că în ultima perioadă a fost luată în considerare o nouă
categorie de cauze, un al şaselea M: Milieu – mediu.
Cinci S – se referă la cinci cuvinte japoneze care încep cu S şi care acoperă
aspecte fundamentale pentru calitate şi productivitate:
∙ SE IRI – izolaţi şi eliminaţi tot ce este inutil. Inutil este tot ce nu aduce
valoarea adăugată dorită şi plătită de client;
∙ SE ITON – tot ce este necesar pentru a lucra bine, ce este disponibil în
momentul potrivit şi în bune condiţii;
∙ SE ISO – locul de muncă şi echipamentele sunt menţinute în stare de
curăţenie;
∙ SE IKETSU – curăţenie personală şi atmosferă plăcută la locul de muncă; ∙
SHITSUKE – disciplina individuală şi colectivă (respectarea strictă a
procedurilor de lucru stabilite);
Şase S. Cei „6S” de succes ai managementului calităţii care conduc spre
excelenţă propuşi de japonezul Masaaki Imai sunt :
∙ Strategie excelentă;
∙ Stil de conducere excelent;
∙ Sistem al calităţii excelent;
∙ Specialişti (specializare) excelenţi;
∙ Salariaţi excelenţi;
∙ Salarizare excelentă.
Conceptul japonez Poka yoke aparţinând lui S. Shingo, a fost preluat în Kaizen
cu semnificaţia „să fie mai greu să faci un produs defect decât unul de calitate”, ceea
42
Managementul calităţii
ce presupune că sunt necesare măsuri care să asigure acest lucru, deci stăpânirea
atentă a calităţii.
Noriaki KANO (1940 )
TERMENI ASOCIAȚI
✔ Kano Model
✔ Calitatea atractivă
✔ Customer satisfaction
UCRĂRI REPREZENTATIVE
L
✔ Guide to TQM in Service Industries
✔ Corporate Renaissance Quality essentiales
✔ Way to Break through and creation
Noriaki Kano este profesor emerit la Universitatea de Ştiinţe din Tokyo, autor a
peste 300 de articole şi 35 de cărţi. Considerat Guru al TQM, Noriaki Kano este şi
creatorul unui model al satisfacţiei clienţilor (Modelul Kano).
Kano consideră calitatea ca având două aspecte semnificative: unul obiectiv,
referitor la conformitatea produsului cu specificaţiile sale, altul subiectiv, referitor la
percepţia clientului asupra calităţii produsului. Pe baza acestei abordări a elaborat
Teoria calităţii atractive - Modelul Kano (sau Modelul Calităţii Atractive).
Conform acestei teorii, calitatea poate fi nesatisfăcătoare când nu îndeplineşte
cerinţele clientului, satisfăcătoare, când cerinţele exprimate de client sunt realizate,
şi atractivă sau încântătoare, când produsul îndeplineşte nevoile latente, implicite
ale clientului. Kano a propus o procedură generală de proiectare a calităţii atractive
ce se poate realiza în faza de marketing şi dezvoltare a produsului şi are ca punct
cheie studiul comportamentului de utilizare a produsului de către client.
Kano a contestat argumentele potrivit cărora îmbunătăţirea craracteristicilor
conventionale, respectiv fiecare atribut al produsului/serviciului unei companii va
conduce la creşterea satisfacţiei clienţilor. Kano a considerat că nu toate atributele
de performanţă ale produsului sau serviciului sunt egale în ochii clientului, precum
şi faptul că unele atribute crează un nivel mai ridicat de fidelitate decât altele.
Pentru meritele sale a fost distins de două ori cu Medalia Societăţii Americane
pentru Calitate (2002, 2006, 2009) şi cu Premiul Deming al JUSE (1997). ***
Lista specialiştilor în domeniul Managementului Calităţii poate fi continuată cu
Thomas H. Berry (a scris cartea „Trecerea la managementul calităţii totale”), John
Bank („Esenţa managementului calităţii totale”), John S. Oakland („Managementul
calităţii totale”), Patrick Towsend („Angajarea spre calitate”), H.James Harrington
& James S. Harrington („Management Total”), Kelada J. („La gestion integral de la
qualité), Dale B.G., (”Managing Quality”), Doucet C. (”La Qualité”), Hermel P.
(”Qualité et management strategiques”), Hoyle D., (”ISO 9000. Quality Sistems
Handbook”), Nguyen N. (” Gestion de la Qualité”), W. Conway ş.a.
În România, o contribuţie relevantă au avut-o profesorii universitari Marieta
Olaru, Nicolae Drăgulănescu, Constantin Brătianu, Ion Stanciu, Constantin Dobrin,
Nica Panaite, Constantin Oprean ş.a.
43