Training de comunicare

Moto : O zi planificata este o zi castigata.

DESCHIDEREA CONVORBIRII
Buna ziua / buna seara / buna dimineata , numele meu este .... din
departamentul .... cu cine am placerea de a discuta cu domnul/a .... ,cu ce va pot
fi de ajutor, sunt aici pentru a va raspunde la toate intrebarile si pentru a vi le
rezolva.

CAND APELAM NOI CLIENTUL / BENEFICIARUL

Buna ziua / buna seara / buna dimineata , numele meu este ... din
departamentul .... firma Centrul de Calcul S.A. am placerea cu domnul/a .... , v-
am apelat deoarece am inteles ca doriti sa vorbiti cu mine , cu ce va pot fi de
ajutor.

INCHEIEREA APELULUI

O zi frumoasa, o seara frumoasa o dimineata placuta domnul/a .... , un

weekend placut va doresc sa aveti, si de cate ori doriti si aveti ceva neclaritati ,
nu ezitati sa ne apelati . La revedere!

Este bine sa ii spunem pe numele mic sau cel de familie pentru a nu se

simti ca vorbeste cu un robot. (Automat si beneficiarul o sa ti se adreseze la fel
pe numele mic sau cel de familie)

Vanzarea prin relationarea cu clientul

REGULA „Clientul / Beneficiarul este pe primul loc”

Pe tot parcursul convorbirii trebuie sa avem o calmitate si verticalitate in

care beneficiarul sa se simta in „siguranta” si sa simta ca noi il ajutam iar la
finalul apelului sa fie multumit pentru sprijinul oferit. Sunt pregatit sa ii ofer
asistenta in orice moment .
 Limbajul preferintelor / optiunilor
Daca nu putem pe moment sau nu poate astepta sa ii rezolvam problema il
intrebam cum ar prefera sa revina el cu un apel cand poate , sau cand are interval
liber sa il apelam noi cand poate si intervalul orar preferat.

Chiar daca beneficiarul este mai reticient sau ridica vocea il lasam sa se
„descarce” de probleme (serviciului) si dupa incercam sa-l linistim prin
calmitatea noastra si o sa observam ca daca noi conducem discutia si nu il lasam
pe el sa o conduca, automat el va avea alta abordare atat fata noi cat si de
informatiile primite.

Daca un coleg vorbeste mai tare langa tine si datorita lui nu poti purta o
discutie inclusiv si beneficiarul te roaga sa vorbeasca mai incet deoarece nu va
puteti intelege , te duci frumos la el , sau ii scrii in programul in care se
desfasoara toate discutile companiei si il rogi frumos sa vorbeasca mai incet
(fara injuraturi sau alte gesturi obscene) pentru a putea sa ducem discutia la bun
sfarsit cu beneficiarul si aceasta sa nu fie deranjat de zgomotul de pe fundal.

De ce un training de Comunicare
Organizationala?
Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcţionarea
optimă a oricărei companii, indiferent de natura şi mărimea ei.

Schimbul continuu de mesaje generează unitatea de vedere şi,

implicit, de acţiune, prin armonizarea cunoştinţelor privind scopurile, căile
şi mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin
omogenizarea relativă a grupurilor sub aspect afectiv, emoţional şi
motivaţional (opinii, interese, convingeri, atitudini).

Acest training Comunicare Organizationala se concentrează pe

stabilirea principiilor pentru dezvoltarea abilităților de negociere. Vor fi
oferite instrumentele necesare pentru a promova metodele eficiente de
negociere și tehnici de negociere în vânzări pentru a transforma  întâlnirile
în  rezultate Win -Win.
 PRIMUL PAS ESTE COMUNICAREA
Definitie: Comunicarea –proces de interactiune intre persoane , grupuri, ca relatie
mijlocita prin cuvint, imagine, simbol sau semn.

Prin intermediul comunicarii indivizii i-si impartasesc cunostinte, idei, interese;

Comunicarea este un proces automat,care are loc cu mai multe sau mai putine
greseli.A comunica se invata.

Functiile comunicarii

Functiunea de informare-de monitorizare a informatiilor interne si externe obtinute

prin toate mijloacele posibile;
Functiunea de comanda si instruire-de asigurare a unitatii si continuitatii actiunilor
colectivului in directia obiectiveleor stabilite(modalităţile prin care managerii se asigură că
oamenii şi departamentele acţionează continuu în direcţia obiectivelor organizaţiei);
Functiunea de influentare si convingere,indrumare si sfatuire-de control asupra
informatiilor si comportamentului angajatilor;
Functiunea de integrare si mentinere a informatiilor-asigura eficienta activitatii
organizatiei;

Principiile comunicarii

 nu putem sa nu comunicam (comunicarea e/e inevitabila);

 comunicarea e/e un proces circular;
 a comunica presupune cunoasterea de sine si stima de sine;
 a comunica presupune a sti sa asculti;
 a comunica presupune a intelege mesaje;
 a comunica presupune a da feed-backu-uri;
 a comunica presupune a sti sa iti exprimi sentimentele;
 a comunica presupune a accepta conflictele
 a comunica presupune asumarea rezolvarii conflictelor;

Arta de a comunica nu este un process natural sau o abilitate cu care ne nastem.Noi invatam
sa comunicam.Orice comunicare implica creatie si schimb de intelesuri.
 Structura procesului de comunicare

E-emitator;

R-receptor;

M-mesaj;

C-canal;

F.B-feed-back;

Emitatorul (E) isi formuleaza gindurile si sentimentele ,le emite sub forma de
mesaj(M) folosind anumite mijloace sau canale de transmitere (C) existente intre el si
receptor;

Canalul de comunicare (vizual si auditiv) ales de E declanseaza functionarea organelor

de simt ale receptorului (R);

R preia mesajul si il decodifica,dindu-I semnificatia perceputa,apoi ofera F.B,pe care E ,il

receptioneaza;
M transmit poate fi intilnite de alte informatii existente simultan la nivelul canalului-zgomotul
de canal si astfel mesajul ajunge la destinatie intr-o forma distorsionata;

Elementele componente ale comunicarii:

 emitatorul-sursa de informatii,punctul de pornire,unde este generate idea ce va fi

transmisa(poate fi o persoana sau un grup de persoane).Emitatorul alege canalul de
comunicare dupa ce a formulat mesajul;
 codificarea-proces de convertirea a ideii intr-o forma simbolica ce se poate expedia.Forma
simbol se poate exprima prin cuvinte rostite,imagini sau gesture ce pot fi intelese atit emitator
,cit si de receptor;
 mesajul-informatia care trebuie transmisa,care a fost codificata intr-un simbol ce poate fi
transmis.Mesajul este o combinatie de imagini,sunete si cuvinte;
 canalul de comunicare-drumul pe care circula mesajul.Se cunosc canal formal(oficial)si
aditionale(neoficiale);
 transmiterea-suportul mesajului prin care urmeaza sa fie difuzat.Exista mai multe metode de
transmitere a mesajelor : verbala, nonverbala, scrisa, etc.Cele mai utilizate mijloace de
trasnmitere sunt:telefonul,telexul,telefaxul,posta electronic,etc;
 decodificarea-procesul invers al comunicarii;
 receptorul-acesta este la rindul sau un individ sau grup, carora li se transmite mesajul, sau
intra in posesia lui intimplator sau primesc mesajul in mod constient;
 raspunsul-maniera in care se reactioneaza la mesaj,atitudinea receptorului fata de acesta;
  feeg-backu-reactie inversa .Este partea raspunzatorului dat de receptor emitatorului prin
diverse mijloace,direct sau indirect;
 zgomotul de fond-perturbarea ce apare pe canalul de comunicare;Mesajul este primit diferit de
cel transmis;

Comunicarea verbala
Principii pentru cresterea eficientei comunicarii verbale

Orice individ trebuie sa fie pregatit atit pentru rolul de emitator cit si pentru
cel de receptor;

Pregatirea Emitatorului Consta In:

I. pregatirea atenta a mesajului;

II. folosirea unei tonalitati adecvate a vocii ;
III. practicarea uniu debit adecvat de 5 – 6 silabe / secunda , cu interval de
separatie de 0,5 secunde intre cuvintele cheie ;
IV. verificarea intelegerii mesajului;

Pregatirea Receptorului Consta In:

 sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el ;

 sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina ;
 sa cunoasca credibilitetea emitatorului ;

Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea “asculta

activ”ceea ce inseamna :

I. crearea unei stari de spirit favorabila ascultarii ;

II. participarea la discutie ;
III. concentrarea atentiei asupra esentialului ;
IV. ascultare inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei
timbrului vocii, gesturilor

Purtarea prietenoasa

 De obicei oamenii cand vin in contact cu altii iau o figura serioasa,

oficiala care provoaca o impresie rece. Sunt rezervati in discutie de aceea
este greu sa comunici cu ei.
 Oamenii care zambesc de la prima intalnire si se poarta atat de prietenos
incat discutia se desfasoara de la sine.
  Retete unei cumunicari eficinte poate fi zimbet, ton prietenesc, ascultare
atenta, privit in ochii interlocutorului

“Un suras nu costa nimic dar infaptuieste mult” – spune un

proverb chinezesc.