Alupului(Murariu) Catalina

AMG IC

COMUNICAREA VERBALA SI NON-VERBALA IN CADRUL ACTULUI MEDICAL

DEFINIŢIE

Există un număr imens de încercări de definire a procesului de comunicare, de la cele

mai simple (comunicarea este un proces de transmitere şi recepţionare a unor informaţii între
cel puţin 2 persoane) până la definiţii tehniciste, foarte complicate. În accepţiunea noastră, ca
proces important în relaţia cu pacientul, comunicarea este un proces activ de transmitere şi
recepţionare de informaţii, în care cel puţin unul dintre partenerii de comunicare (terapeutul)
trebuie să aibă abilităţi:

1) de ascultare activă;

2) de înţelegere a mesajului şi de a răspunde unor întrebări;

3) de interpretare a limbajului nonverbal;

4) de motivare a interlocutorului pentru ca acesta să susţină conversaţia.

Pentru a comunica eficient respectăm următoarele două reguli de bază:

 De a transmite mesajul clar şi concis;

 De a asculta şi înţelege mesajul pe care celălalt îl transmite.

COMUNICAREA VERBALĂ - Terapia prin cuvânt (cuvântul care face bine vs

cuvântul care face rău) Este de la sine înţeles că trebuie să fim clari şi concişi când transmitem
mesajele, dar mai ales când comunicăm informaţii, uneori vitale pentru pacienţi.

Trebuie să ne asigurăm că mesajul transmis este: exact; corect; adecvat (în funcţie de
vârstă, limbă, cultură şi nivel de înţelegere); clar. Dar cel mai important este să fim
respectuoși (trebuie să ne asiguram că ne adresăm exact în modul în care pacientul și-ar dori
să fie abordat, fără a fi neapărat formal și fără a uita că tonul vocii contează).
Abilităţile personalului medical

1. abilităţi de comunicare (interacţiune cu pacientul, familia, politia, vizitatori);

2. trebuie să aibă tact, răbdare, înţelegere şi discreţie;

3. abilităţi organizatorice;

4. capacitate de a acţiona în situaţii critice;

5. experienţă, competenţă şi gândire clinică.

Stabilirea corectă a conduitei terapeutice se bazează pe:

 Cunoştinţe practice acumulate prin experienţă şi training;

 Identificarea corectă a semnelor şi simptomelor;
 Utilizarea de ghiduri şi protocoale.

Mesajul (limbaj verbal, non-verbal, para-verbal) poate fi descifrat uneori distorsionat

de către receptor, de aceea este important modul în care transmitem acest mesaj. Comunicarea
interumană vehiculează şi un conţinut emoţional ce se caracterizează printr- un grad de
consonanţă psihică, de acceptare sau inacceptare, de concordanţă sau neconcordanţă, ceea ce
se manifestă într-un fel sau altul în atitudinea celor ce participă la comunicare. Orice emiţător
devine la rândul său receptor în procesul comunicării. Ca receptor este important să învăţăm
să ascultăm în mod activ !!!

Ascultarea activă reprezintă o metodă prin care îi incurajăm pe ceilalţi să vorbească şi

ne asigurăm că inţelegem ce ne comunică. Pentru a putea să ascultăm trebuie, în primul rând,
să ştim să tăcem. Aceasta ni se poate părea chiar foarte dificil, astfel încât, nu de puţine ori,
suntem în situaţia de a ne „tăia” interlocutorul, de a vorbi în acelaşi timp cu el, sau chiar de a-l
„contra”. Multor oameni le este dificil să asculte efectiv, deoarece în medie gândim de trei ori
mai repede decât ascultăm (Pease, B.2007). Feed-back-ul presupune oferirea unui răspuns la
cele comunicate de către pacient şi reprezintă “toate mesajele verbale şi nonverbale pe care o
persoană le transmite în mod conştient sau inconştient ca răspuns la comunicarea altei
persoane” (Gamble&Gamble,1993).

Feedback nonverbal: înclinarea capului, gesturi de încurajare, gesturi care arată că

sunteţi atent şi interesat, menţinerea contactului vizual, zâmbet, strângerea de mână la finalul
unei întâlniri;
 Feedback verbal: utilizarea unor expresii (da, am înţeles, este foarte bine, etc.). Tonul
şi volumul vocii sau viteza cu care vorbim sunt elemente ale comunicării paraverbale care
transmit mesaje congruente sau incongruente cu mesajul verbal. Contactul vizual - E foarte
important să menţinem contactul vizual cu ceilalţi, lipsa acestuia îl poate face pe pacient să
creadă că avem ceva de ascuns, fie dezinteres, plictiseală, fie dorinţa de a încheia
interacţiunea. Orientarea corpului (sau a diferitelor segmente ale corpului, în raport cu
interlocutorul, transmite mesaje subtile. Astfel, orientarea corpului şi a privirii spre
interlocutor susţine comunicarea. Pentru a facilita comunicarea este recomandat să stăm
întotdeauna cu faţa spre persoana cu care vorbim, să nu scriem şi să nu căutăm lucrurile (acte,
materiale) prin geantă în timp ce discutăm. Ne aşezăm pe scaune de aceeaşi înălţime cu
pacientul nostru: înălţimea la care stăm indică relaţia de dominare - cel ce stă mai sus va
domina pe cel ce stă mai jos. De cele mai multe ori, transferul emoţional este pozitiv
(medicul/asistentul medical corespunde cu așteptările și nevoile pacientului), rezultând
sentimente de simpatie, de securitate, de încredere nu doar în acesta, ci și în actul medical și
echipa terapeutică.

Pacientul ajunge însă de multe ori la a căuta relația mai mult cu persoana de
specialitate, decât cu știința la care aceasta a ajuns prin instruire și educație profesională.
Această relație, axată inițial pe îngrijirea corpului bolnav, este ulterior dominată atât de
afecțiunea și emoțiile pacientului, cât și de cele ale medicului sau ale membrilor echipei
terapeutice. Capacitatea de empatizare a specialistului (asistent medical, medic) este necesară
în toate situațiile medicale cu care acesta se confruntă. Empatia la acest nivel presupune nu
doar o simplă simpatie sau intuiție a emoțiilor pacientului, ci și o identificare cu trăirile lui, cu
stările biologice și psihologice pe care acesta le trăiește.

S-a constatat faptul că se pune mult mai mult accentul pe ceea ce spunem decât pe
modul în care spunem ceea ce spunem. Pentru evaluarea comportamentului nonverbal este
utilizat acronimul E.M.P.A.T.H.Y. În situațiile în care utilizarea limbajului de specialitate este
limitată, comunicarea nonverbală devine esențială. Identificarea de către pacient în persoana
medicului/asistentului a unor imagini neplăcute, determină apariția unei atitudini de antipatie,
chiar suspiciune, având ca finalitate apariția unei „atmosfere conflictuale cu conotație
antiterapeutică” . În aceste cazuri este vorba de transferul negativ. Orice component al echipei
terapeutice trebuie să fie conștient de faptul că, atât pacienții, cât și familiile acestora, așteaptă
totul de la persoana sa și că nu i se va ierta nimic în caz de nereușită. Comunicarea este
importantă nu doar în interacțiunea profesioniști – pacient, ci și în cadrul echipei terapeutice.
Comunicarea deficitară în cadrul echipei medicale este asociată cu erori medicale şi rezultate
de sănătate negative. O comunicare eficientă între membrii echipei terapeutice și pacient
determină o creștere a eficacității și a nivelului de înțelegere al acestuia cu privire la
tratament, îmbunătățește complianța, și, în unele cazuri, determină o îmbunătățire a stării de
sănătate. Un alt beneficiu poate fi reprezentat și de faptul că în cazul unei erori medicale,
pacienții sunt mai puțin dispuși a se plânge în instanță dacă au avut o comunicare bună cu
membrii echipei terapeutice. Beneficiile unei comunicări eficiente între aceștia determină, pe
lângă bune relații profesionale între aceștia, și optimizarea legăturii a fiecăruia dintre ei cu
pacientul însuși.

Regulile comunicării verbale

Este foarte important să nu încercăm să impresionăm pacientul folosind cuvinte şi

expresii care depăşesc nivelul lui de înţelegere. De aceea:

 utilizăm cuvinte şi expresii clare, pe care pacientul le poate înţelege uşor;

 nu vorbim în limbaj de specialitate decât atunci când este strict necesar, iar în
aceste condiţii explicăm pacientului termenii;
 nu folosim fraze întortochiate;
 cerem feedback cu privire la cele înţelese;
 spunem când nu am înţeles ceva, cerem lămuriri. Mişcarea picioarelor,
expresiile faciale, gesturile sau poziţia în care stăm la o discuţie sunt forme
ale comunicării nonverbale prin intermediul cărora transmitem celorlalţi
informaţii.

Componentele nonverbale şi paraverbale ale limbajului pot schimba complet

semnificaţia unui mesaj verbal. - prin intermediul componentei verbale a comunicării
transmitem 7% din informaţii; - prin intermediul componentei nonverbale transmitem 55%
din informaţii; - componenta paraverbală este răspunzătoare de 38% din informaţiile
transmise.

Caracteristicile principale ale unui climat deschis de comunicare sunt:

 se ofera informaţii, nu se fac judecăţi de valoare asupra comportamentelor

cuiva;
  chiar atunci când sunt exprimate critici, scopul lor este de a ajuta şi de a
îmbunătăţi performanţele sau relaţiile şi nu de a transmite mesaje ascunse;
 se pune accentul pe aflarea unei soluţii la probleme şi nu pe ceea ce nu se
poate face;
 se pune un accent deosebit pe empatie şi înţelegere;
 se oferă permanent feedback legat de rezultatele parţiale şi finale ale
problemei cu care vine pacientul în terapie.

Cum putem evita apariţia barierelor în comunicare

 să ne cunoaştem bine pe noi înşine;

 să ţinem seama de personalitatea pacienţilor - ciocnirea personalităţilor poate
determina eşuarea comunicării, de aceea trebuie să ne cunoaştem propria
persoană;
 să înlăturăm lipsa de cunoaştere a problematicii discutate;
 să înlăturăm lipsa de interes - una din cele mai mari bariere care trebuie
depăşită;
 să ţinem seama de dificultăţile de exprimare ale celorlalţi;
 să ţinem seama de emoţii - o emoţie puternică poate bloca total comunicarea,
poate face mesajul incoerent sau poate să schimbe sensul acestuia;
 să evităm concluziile grăbite;
 să evităm prejudecăţile.

Convorbirea cu bolnavul trebuie efectuată calm, vorbindu-se frumos, cât mai mult timp
posibil prin întrebări dirijate, pentru a obţine o anamneză strânsa, dar completă.