MVPR COMMUNICATION

office@mvpr.ro | www.mvpr.ro | 0770 143 025 / 0771 012 495

facebook.com / mvpr
PLUSVALOAREA ÎN MARKETINGUL DIGITAL
ȘI CUM POȚI SĂ O IMPLEMENTEZI ȘI TU

Scurt ghid pentru brand-uri și antreprenori la început de drum

Nevoia de a oferi plusvaloare în contextul actual

... Realitatea e că scopul final al marketingului e să vândă. Dacă acest lucru nu se întâmplă
conform planurilor și strategiilor creionate și stabilite de comun acord, se prea poate să
discutăm despre o implementare precară a ceea ce numim, generic „marketing”. Acestea
fiind spuse, din păcate, foarte multe business-uri la început de drum aleg să „sară” etapele
necesare conturării unei strategii, ignorând mai departe și nevoia de a „oferi” înainte de a
se aștepta să „primească”, devenind astfel doar alte afaceri online într-o mare de afaceri
online.
Trăim în acest moment o perioadă de supra-saturație a comunicării în mediul digital, „eră”
supranumită ”Marea Depreciere a Marketingului” de către numeroase publicații de profil
și nu numai, cu trimitere directă la perioada de tristă amintire din istoria Statelor Unite ale
Americii. Acest lucru se întâmplă acum desigur și datorită faptului că
numărul companiilor care pătrund în online crește exponențial de la zi
la zi, focusul conversației fiind însă, din păcate, de prea multe ori „eu”,
motiv pentru care rezultatele sunt, destul de des, pe bună dreptate
nesatisfăcătoare.

Acesta este unul dintre motivele principale pentru care se prea poate
ca și brand-ul tău să aibă nevoie de o schimbare de perspectivă, una
care, întâi de toate, să mute conversația dinspre propria persoană către
clienți și comunitate, axându-se ulterior pe scopul de a le oferi acestora
cel puțin mai mult decât aceștia se așteaptă.

2
MVPR COMMUNICATION
office@mvpr.ro | www.mvpr.ro | 0770 143 025 / 0771 012 495
facebook.com / mvpr
Poți să îi spui mai departe „marketing empatic”, „marketing centrat pe oameni” sau
„comunicare cu valoare adăugată”. Noi îi spunem simplu ”plusvaloare” și nu ne rămâne de
acum decât să îți oferim câteva sfaturi utile care să te ajute să o implementezi ușor și relativ
rapid. Pentru a-ți surprinde plăcut comunitatea. Pentru a crește odată cu ea. Pentru a-ți
transforma afacerea într-un brand îndrăgit. Pentru ca ”marea depreciere a marketingului”
să te ocolească.

Cele 3 mari elemente ale plusvalorii și aplicarea lor. De la teorie la practică

Pentru a putea genera plusvaloare în comunitatea ta, e esențial să îți iei răgazul pentru a
parcurge pașii necesari implementării acestora. Nu ne referim aici doar la perioadele de
criză, căci o strategie coerentă în acest spațiu al marketing-ului poate genera rezultate
excelente pe termen lung.

1. Cunoaște-ți și înțelege-ți în detaliu clientul ideal

Teoria:

Fiecare business se adresează unei anumite sau unor anumite tipologii de oameni și implicit
potențiali clienți. E o greșeală să presupunem că business-ul nostru s-ar putea plia excelent
pe fiecare persoană chiar dacă, să spunem, avem în portofoliu o selecție de produse sau
servicii mai degrabă generaliste. E important să ne „scuturăm” astfel de ideea că am putea fi
potriviți pentru oricine, indiferent de caz, pentru a putea mai departe să conturăm portretele
robot ale clienților noștri ideali. Aceștia ar trebui să împărtășească valorile brand-ului nostru,
să rezoneze cu mesajele pe care le transmitem dar și cu vocea noastră (atât cea online,
cât și cea offline) și, mai departe, să fie dispuși, cel puțin în condiții normale, să gireze
încrederea pe care ne-o acordă prin achiziționarea de bunuri sau servicii, după caz.

3
MVPR COMMUNICATION
office@mvpr.ro | www.mvpr.ro | 0770 143 025 / 0771 012 495
facebook.com / mvpr
Presupunând că am reușit mai departe să testăm aceste elemente și să ajungem să
cunoaștem publicul nostru țintă, e esențial să facem ulterior un pas suplimentar și să le
oferim ocazia de a ne transmite direct ceea ce ar dori poate...în plus. Și ceea ce am putea
desigur și noi să le oferim.

Practica:

Oferă-i comunității tale „microfonul”. Întreabă-i direct ce așteptări au de la brand-ul tău.

De la produsele oferite. De la servicii. Dă-le o voce concretă și un mediu în care să și-o
exprime. Liber. Poți face asta pe paginile tale sociale. Poți crea un grup special, dedicat
comunității. Poți să te folosești de asemenea de alte instrumente, precum Google Docs.
Email-ul e de asemenea o formă bună de comunicare, atâta vreme cât ai acces la o bază
de date onestă, compusă din membrii ai comunității.

Exemple existe. Multe. Extrem de pozitive. ”LEGO” spre exemplu a construit de mulți ani de
zile o comunitate online independentă de cea existentă pe paginile lor oficiale de Facebook
sau Instagram, cu o țintă simplă: oferirea ocaziei de a propune modele noi de seturi. Regulile
sunt simple: orice membru al comunității poate veni cu una sau mai multe propuneri ce
sunt ulterior votate de către restul membrilor. Orice propunere care depășește 10.000 de
voturi e mai apoi automat revizuită de către o echipă dedicată și transformată în realitate.
Sigur, acesta este un exercițiu de plusvaloare ce aparține unui brand extrem de cunoscut,
consacrat la nivel global.

Asta nu înseamnă că modelul nu poate fi preluat cu succes și de către brand-uri la început

de drum. Poate că acesta din urmă nu va genera rapid atât de multe reacții, sigur, însă
comunitatea sa va fi consolidată încă din start, în condițiile în care marea majoritate a
oamenilor se bucură atunci când realizează că vocea lor e ascultată.

Cu adevărat.

4
MVPR COMMUNICATION
office@mvpr.ro | www.mvpr.ro | 0770 143 025 / 0771 012 495
facebook.com / mvpr
2. Fii expertul care se presupune că ești

Teoria:

Fiecare brand serios (se presupune că) are o oarecare autoritate în domeniu. Contează mai
puțin care este nișa în care activează. Poate că oferi servicii de consultanță. Poate că vinzi
țigle. Poate că activezi în industria alimentară sau poate că faci parte din nișa de ”beauty”.
În orice arie ai avea însă un business, e clar că publicul tău are anumite așteptări de la tine.
Să livrezi produse sau servicii de calitate în primul rând. În al doilea, să „îți mănânci pe pâine”
domeniul. Să știi totul despre ceea ce vinzi mai departe. Să ai informațiile necesare de
fiecare dată „la tine”, atunci când cineva are o întrebare. Pe subiect, desigur. Se prea poate
să te fi ”marketat” astfel chiar tu. Ca o autoritate în domeniu. Ca o oază de profesionalism.
Nu-ți rămâne decât să dovedești asta, oferind ceva în plus, pe lângă informațiile legate strict
de conținutul sau folosirea produsului tău. Sau al serviciului pe care îl vinzi.

Practica:

Începe cu un blog. E un mod bun de a păstra legătura cu comunitatea ta într-un mediu pe

care îl controlezi. Narativ, cel puțin. Oferă măcar o dată pe săptămână un articol cu conținut
relevant pentru comunitatea ta, fără a scoate în față partea mercantilă a business-ului
tău. Câteva exemple: Să spunem că business-ul tău e unul ce oferă servicii de recrutare.
Începe cu articole relevante, referitoare la gafele sau, în contrapartidă, bunele practici ale
unui candidat la un interviu. Ce ar trebui el să facă. Cum ar trebui să fie îmbrăcat, dacă
vestimentația ar fi să joace vreun rol, în funcție de profilul job-ului căutat. La ce ar trebui să
fie atent. Care sunt cele mai des întâlnite greșeli. Cum ar trebui mai apoi să arate un CV
care să asigure șanse mai mari măcar pentru un interviu. Ce ar trebui el să conțină. Ce nu
ar trebui să găsească un recrutor în el. Care sunt formatele de CV-uri cele mai bine văzute
de către specialiști, în funcție de profilul unui loc de muncă.

5
MVPR COMMUNICATION
office@mvpr.ro | www.mvpr.ro | 0770 143 025 / 0771 012 495
facebook.com / mvpr
Care sunt lunile cele mai „prolifice”. Care sunt cele mai puțin bune. În ce condiții ideale
măcar ar trebui să ne dăm demisia, înainte de a avea asigurat un alt post.
Să luăm și un alt exemplu. Să spunem că vinzi produse din nișa de ”beauty”. Ai aici la fel
de multe posibilități. De la articole despre trend-uri la ”tips&tricks” la moduri în care puteam
realiza un ”look” special într-un timp scurt, în funcție de ocazie. Care sunt produsele cele
mai potrivite în funcție de piele sau ten. Care sunt pașii pentru a realiza un machiaj dacă nu
am făcut-o niciodată. Gândește în afara cutiei. Nu te limita neapărat strict la femei. Adu-ți
aminte și de tăticii de fete, spre exemplu.

Sigur, poate că nu ai nicio legătură cu domeniul de ”beauty”. Poate că brand-ul tău e

axat pe nișa alimentară. Ideal. Încearcă măcar o rețetă săptămânală. Adu-ți aminte de
persoanele cu anumite intoleranțe. Cea la gluten e una dintre cele mai comune. Folosește-
te de asta. Oferă variante alternative. Joacă-te și ajută în același timp, căci, indiferent de
nișa business-ului tău, cheia e aceea de a empatiza. Profund. „Ce mi-aș dori eu de la acest
brand dacă l-aș vedea acum pentru prima dată?”, uite o întrebare la care răspunsul trebuie
să fie onest. De fiecare dată.

Acum că ai deja conținut dedicat, împarte-l atent. Împărtășește cu comunitatea articolele

și pe rețelele de socializare. Mai apoi, nu uita de grupuri. Aici probabil că reacțiile vor fi
într-un număr mai mare. Moderează discuțiile dar rămâi ușor în umbră. Lasă comunitatea
să se simtă liberă. Liberă să îți ofere feedback relevant. Pozitiv. Negativ. Primește-l ca pe
un cadou, indiferent de cum ar fi el și extrage mai apoi esențialul. Învață de la membrii
comunității tale. Poate că o serie de articole e prea scurtă. Remediază asta pe viitor. Poate
că textele sunt, dimpotrivă, prea lungi. Plictisitoare chiar. Încearcă să le schimbi pe mai
departe. Nu ai suficiente imagini? Remediază. Nu ai explicat pașii suficient de clar? Refă și
ține minte să fii mai explicit odată cu următorul tutorial.

Oferă de asemenea și content special. Poate bi-lunar, pentru început. Articole care să vină
exclusiv pe email, doar pentru membrii care se abonează la newsletter-ul tău. Tu câștigi. Ei
câștigă. Toată lumea câștigă.

6
MVPR COMMUNICATION
office@mvpr.ro | www.mvpr.ro | 0770 143 025 / 0771 012 495
facebook.com / mvpr
3. Surprizele sunt apreciate. De cele mai multe ori

Teoria:

Nu e un secret faptul că majoritatea oamenilor apreciază surprizele. Nu ne referim aici la

contextul neprevăzutului ci la acele mici daruri neașteptate. La gesturile acelea simple care,
conform zicalei, ne pot duce departe. E de la sine înțeles astfel că ele sunt recomandate,
atâta vreme cât nu se află în opoziție cu valorile brand-ului nostru. Sau cu scopul produselor
sau serviciilor pe care le vindem. Gogoșile gratuite ar putea fi un cadou simpatic dar dacă le
oferim în sala noastră de fitness e clar că facem ceva greșit. E esențial astfel ca fiecare gest
să fie cântărit cu atenție înainte de a fi făcut, căci „ în plus” nu înseamnă automat „mai bine”.

Practica:

Indiferent de domeniul în care activezi, recunoștința ar trebui să fie bine primită. Oferă
astfel o scrisoare scurtă de mulțumire și adaug-o în coletul ce va fi trimis către client. Dacă
numărul comenzilor și logistica îți permite și asta nu te va costa prea mult timp, scrie-o de
mână. Îi va conferi un aer special, mult mai intim. Dacă nu, formatul digital e de asemenea
bun. Ai grijă la calitate, cartonul spre exemplu e o variantă optimă, nu vrei să dai senzația
de „ieftin”. Ai grijă mai apoi să nu te limitezi la un singur text. Fă 5. Fă 10. Fă 15 variante. În
mod normal vei lucra o dată la 6 luni poate pentru acest proces și te vei bucura mai apoi,
în tot acest răstimp, de reacții pozitive din partea comunității.

Alege să duci lucrurile și mai departe. Studiile arată că un cost de achiziție pentru un client e
în general, în medie, de peste 5 ori mai mare decât cel menit să te ajute să îl păstrezi. Oferă
astfel un cupon de reducere de 10-25% și plasează-l în fiecare colet trimis unui client nou.
Nu fă mare tam-tam cu această practică, surpriza va fi în mod normal sensibil mai frumoasă
decât realizarea încă de la început a faptului că urmează să existe o reducere.

7
MVPR COMMUNICATION
office@mvpr.ro | www.mvpr.ro | 0770 143 025 / 0771 012 495
facebook.com / mvpr
Nu uita nici de partea de client service. În general companiile sunt destul de scrupuloase
atunci când vine vorba de clienți și de apeluri în primul rând. Fiecare caz e certificat
„nerezolvat”, „în curs de rezolvare” sau „rezolvat”. De îndată ce problema este soluționată,
acel client este „abandonat”, considerându-se că orice conversație ulterioară ar fi o pierdere
de vreme. Alege tu să faci notă distinctivă. Sună, la maximum 72 de ore după, fiecare
client a cărui problemă a fost soluționată de către tine sau echipa ta. Întreabă-l dacă au
mai intervenit probleme. Dacă e mulțumit de cum a fost rezolvat cazuri. Dacă are vreun
feedback să îți dea. Arată-i că părerea lui contează și că el în sine e important. Pentru
brand-ul tău.

Sfaturi utile:
O strategie coerentă menită să genereze plusvaloare comunității tale nu ar trebui să aibă cu
adevărat o finalitate. Ea nu va fi nici axată pe un număr limitat de momente în care brand-
ului tău va alege să facă ceva în plus pentru clienții săi. Sau pentru potențialii săi clienți. Nu,
plusvaloarea reprezintă acel „kilometru suplimentar” pe care tu va trebui să îl parcurgi cât
mai des cu putință. Tocmai de aceea, sfaturile nu vor putea nici ele să fie duse la bun sfârșit.
Ele reprezintă doar primii pași dintr-un drum care, cu puțin noroc, va fi unul lung, căci un
business ar trebui să fie un maraton, nicidecum un sprint.
Plecând astfel de la premisa că informațiile de până acum necesită un supliment, acestea
ar fi alte câteva sfaturi utile pe care să le implementezi, în timp:

Transformă-ți comunitatea în ambasadori de brand

Partea cea mai bună în a avea „fani” în sensul real al cuvântului nu e siguranța că aceștia vor
continua să cumpere de la tine. E faptul că ei, în comunitatea proprie, și poate chiar dincolo
de ea, te vor promova în cel mai onest mod cu putință, iar asta, de multe ori, contează
sensibil mai mult decât reclama tradițională. Oferă-le astfel ocazia de a simți că sunt parte
integrată a proiectului tău, transformându-i în ambasadori de brand. Nu te limita mai apoi
doar la a le oferi un discount de x% contra unui număr de postări. Nu, promovează-te
alături de ei.

8
MVPR COMMUNICATION
office@mvpr.ro | www.mvpr.ro | 0770 143 025 / 0771 012 495
facebook.com / mvpr
Transformă-i în actorii principali ai unei campanii. O campanie reală, centrată pe oameni care
îmbrățișează în mod sincer valorile brand-ului tău. Oferă-le un certificat onorific. Mândrește-
te cu ei pe canalele tale de comunicare. Fă-i să realizeze că sunt cu adevărat importanți
pentru tine. Pentru că ar trebui să fie. Esențiali.

Renunță atunci când poți la promoțiile banale:

Foarte multe brand-uri se folosesc de campanii de tipul „produsul săptămânii”. Fii tu cel
care parcurge un pas în plus și oferă-i comunității tale șansa de a-l alege de exemplu pe
acesta. Săptămână de săptămână. Sigur, poți să îți iei aici și o marjă de siguranță, în sensul
că brand-ul tău va veni cu un număr de propuneri. Decizia finală însă ar trebui să le aparțină
oamenilor.

Sărbătorește alături de comunitatea ta:

Aniversarea brand-ului tău. Un număr specific de comenzi. O zi specială. Există o mulțime
de lucruri ce ar putea fi sărbătorite. Ieși din tipare. Nu te crampona exclusiv de discount-uri.
Sigur, ele sunt importante, în anumite circumstanțe am putea să spune că ar trebui chiar
să primeze, însă asta nu înseamnă că ele reprezintă totul. Uneori e mai important să arăți,
mai ales în momentele...festive, că îți plasezi clienții la același nivel cu tine. Cu echipa ta și
cu business-ul tău.

Concluzii:
Într-o perioadă complicată, suprapusă unei perioade de asemenea complicate, în care
numărul de brand-uri care se concurează e tot mai mare și în care numărul reclamelor crește
de asemenea exponențial, în timp ce calitatea acestora scade constant, înăbușită în primul
rând de lipsa tot mai acută de originalitate, alege să fii tu persoana care își înțelege publicul
mai bine. Care empatizează mai bine cu el. Care e dispusă să parcurgă acel kilometru extra
pentru a și-l loializa. Care știe că în lipsa unei comunități reale, un brand e doar o firmă care
încearcă să vândă. Iar indiferent de modul în care ai alege să aplici sfaturile de mai sus, ține
minte permanent faptul că fiecare conversație ar trebui să înceapă cu „voi”, nu cu „mine”.
„Voi”, nu „eu”.

9
MVPR COMMUNICATION
office@mvpr.ro | www.mvpr.ro | 0770 143 025 / 0771 012 495
facebook.com / mvpr