Business și Turism an III, 2020-2021, Managementul Calității

Topic: Auditul calității

Studiul de caz 12
Auditul calității

Activități studenți:
Pentru situațiile constatate pe parcursul proceselor de audit intern (pct. 4-14) identificați cerința /
cerințele din SR EN ISO 9001:2015 nerespectate (transmis împreună cu studiul de caz). Primele 3
situații sunt deja rezolvate.

Situația constatată de echipa de audit intern Cerința ISO 9001

neîndeplinită
1. Auditul efectuat la Departamentul Financiar la data de 30 septembrie a fost 7.2 Competență
condus de unul dintre angajații acestui departament, iar unul dintre membrii 9.2.2 pct. c) Audit Intern
echipei de audit nu avea pregătirea corespunzătoare în domeniul
managementului calității.
2. Cu ocazia auditului intern efectuat in luna octombrie la Departamentul 10.2.2 b) Neconformitate
Marketing, echipa de audit constată că nu au fost înregistrate rezultatele și acțiune corectivă
verificării implementării acţiunilor corective stabilite pentru rezolvarea
neconformităţilor identificate cu ocazia auditurilor, pe diferite etape ale
procesului de realizarea a serviciului solicitat sau a reclamatiilor.
3. La Laboratorul de Toxicologie, în cadrul metodei de operare pentru 8.5.1 c) Controlul
determinarea alcoolemiei se utilizează apa distilată. Întrucât stocul de apă producției și al furnizării
distilată al laboratorului s-a terminat înainte de a se face o nouă serviciului
aprovizionare, angajaţii laboratorului au repus în funcţiune un aparat de 8.5.2 Identificare și
distilat aflat în conservare. Înainte de utilizare, în absenţa cărţii tehnice a trasabilitate
aparatului, personalul operator a făcut o curăţare cu alcool a acestuia.
Timpul fiind scurt nu s-a putut face şi o verificare a parametrilor apei
distilate produse cu ajutorul aparatului. Întrebaţi de auditori dacă acest
aspect poate influenţa rezultatele, angajaţii au susţinut că sunt şanse extrem
de mici ca parametrii apei distilate produse de aparat să nu se încadreze în
limitele cerute de metoda de lucru.
4. În timpul vizitei sale prin mai multe compartimente, auditorul constată că
personalul de la Departamentul Tehnic Investitii nu avea cunoştinţă de
faptul că managementul a stabilit o politică în domeniul calităţii, deşi la
Compartimentul de Resurse Umane exista un proces verbal de instruire
care avea ca tematică prezentarea politicii şi a obiectivelor, semnăturile de
participare la instruire şi rezultatele instruirii.
5. După analiza solicitării primite de la SC Lab Intech SA, responsabilul de
client a elaborat o adresă de comunicare prin care solicită punerea la
dispoziţie şi a altor documente. Adresa a fost transmisă solicitantului prin
 email, fără a fi înregistrată în Registrul de corespondenţă al instituţiei.
6. Cu ocazia auditului, se constată o comunicare a unui client prin care se
solicită refacerea unui contract întrucât acesta conţinea mai multe erori de
tehnoredactare (nume si CNP) şi nu cuprindea toate cerintele formulate în
solicitare. La întrebarea auditorului de ce nu s-a refacut contractul,
persoana responsabila de contract a răspuns că a considerat cerintele
clientului ca fiind „fara sens" şi „lipsite de relevanţă juridică". În privinţa,
erorilor de tehnoredactare, persoana in cauza a recunoscut că nu face o
verificare a contractului înainte de a-l semna.
7. La auditul din luna martie, auditorul a întrebat dacă în ultima perioadă a
mai fost angajată vreo persoană. La răspunsul afirmativ al Responsabilului
de Resurse Umane, s-a solicitat dosarul de personal al nou-angajatului. S-a
constatat că era vorba despre o asistentă medicală care fusese angajată la
Compartimentul de Hematologie. In anunţul de angajare, printre condiţiile
de participare la concurs se afla: ,,experienţă în domeniu de minim 5 ani".
Solicitând dovezile de competenţă, auditorul constată că, deşi persoana în
cauză lucrase ca infirmieră mai mulţi ani, absolvise Şcoala postliceală
sanitară de numai 3 ani. Totodată, la angajare, persoana în cauză nu
beneficiase de o instruire specifică cu privire la procedurile şi instrucţiunile
de lucru aplicabile Compartimentului de Hematologie.
8. In timpul auditului, auditorul descoperă că nu se înregistrează rezultatele
analizei managementului referitoare la acţiuni corective luate pentru
rezolvarea neconfonnităţilor identificate şi a reclamaţiilor clienţilor, aşa
cum prevede procedura „Neconfomitate si actiune corectiva".
9. Un auditor descoperă că înregistrările demonstrează faptul că, în câteva
cazuri, s-au înregistrat întârzieri faţă de termenele de livrare acceptate cu
clientul întrucât agenţii de vânzare au acceptat comanda de la clienţi şi au
angajat firma în furnizarea produselor înainte să se asigure că există stocuri
de materiale şi materii prime necesare asamblării.
10. Auditorul care investighează un proces de asamblare întâlneşte un operator
care utilizează un micrometru care nu face parte din sistemul de calibrare
(nu se regăsea în evidenţe, deşi fusese achiziţionat conform procedurii de
aprovizionare). După discuţia cu şeful de departament a aflat că
dispozitivul de măsurare a fost cumpărat de câteva zile, iar cele noi nu
necesită buletin de verificare.
11. Un auditor a determinat în firma sa :
 Ediţia în vigoare a procedurii „Resurse umane" nu era distribuită la
compartimentul ,,Personal"
 La compartimentul Service a fost găsită o instrucţiune de lucru fără
ediţie / revizie consemnată
 Desenele de execuţie din secţia de asamblări erau murdare şi ilizibile
12. Un audit într-o firmă de construcţii care efectua lucrări de teren a relevat că
în cele mai multe cazuri li se indica de către client de la ce furnizor să se
aprovizioneze, fără ca firma să efectueze monitorizări - evaluări proprii ale
furnizorilor.
13. Cu ocazia auditului la Departamentul Resurse Umane, auditorul solicită
fişa de post a unui inspector de specialitate. Auditatul prezintă fără
întârziere fişa de post pe care o înmânează auditorului, care, după o analiză
atentă constată că este un document vechi, ale cărui prevederi nu corespund
situaţiei curente. După alte căutări, auditatul găseşte şi ediţia în vigoare a
fişei de post, pe care o înmânează auditorului.
14. 1n urma auditului la Lab Intech SA s-a constat că un dosar înregistrat
privind autorizarea unui agent economic nu conţine toate documentele
indicate în opis. Auditatul - inspectorul de specialitate a raspuns ca desenul
de ansamblu nu era lizibil si ca atare a decis sa il scoata din dosar fără să
înștiințeze clientul.