Fluxul pentru parcurgerea reclamației

- Primirea reclamației:
-Când primim o reclamație, fiecare persoana o sa capete cate un “Cod client” acestea ajutându-
ne sa menținem ordinea si sa nu încurcam reclamațiile pentru a le putea gasi usor si pentru a ne
orienta cat mai bine in rezolvarea lor.

- Detaliile de reclamație:
-Consta in datele personale pe care clienții si le introduc in formular-ul de reclamații, ex:
- nume,
-prenume,
-adresa de contact
- motivul reclamației

-Prin feedback clientul își expune părerea despre cum consideră el ca ar trebui sa fie rezolvată
problema,

-Data limita pentru rezolvarea problemei costa într-o limita de timp stabilita de către de
ambele părți.

-Departamentul determina secția de lucru de unde operatorul provine, după ce sector de

munca se ocupa, in locul de producție respectiv.

-Acțiunile luate de către reclamant sunt de a raporta problema in legătura cu produsul care a
întâmpinat probleme si ce probleme are, care s-au precizat in formularul de reclamație.

-Acțiunile luate de firma sunt de a observa si de a nota gradul de problema a defectului

produsului, si de a pune problema respectiva intr-un termen limita pentru rezolvarea
problemei.

-Urmărirea reclamației consta intr-un mesaj dat de firma la o perioada de timp determinat de
companie pentru înștiințarea clientului.
-Confirmarea de primire a reclamației consta intr-un răspuns generat automat de către un
sistem creat de companie care sa răspundă automat reclamatiile si mesajele primite. pentru ai
anunța un termen limita pana când reclamaţia clientului o sa fie vizualizata de catre un
operator.

-Evaluarea inițiala a reclamației consta intr-un sistem de distribuire a reclamaţiilor cu prioritate,

reclamanții au de selectat o opțiune de gradul problemei, după care o sa fie verificate de un
operator si aranjate in ordinea corecta in functie de gravitatea probleme.

-Cercetarea reclamaţiilor, v-om avea o echipa de operatori care o sa cerceteze reclamațiile si o

sa le sorteze in funcţie de gravitatea problemei si o sa încerce sa confere si o rezolvare la
reclamaţia respectiva, soluțiile se vor decide in funcţie de gradul problemei( ex: grad mediu se
va acționa asuupra lui dupa rezolvarea cazurilor mai grave)

-Comunicarea deciziei:
-decizia va fi luata de companie care decide cum sa rezolve problema, firma o sa vina cu o
soluție cat mai rezonabila pentru ambele parți, si pentru reclamant si pentru firma. Astefel incat
nicuna dintre parti sa nu iasa in pierdere.

-Închiderea reclamației daca reclamaţia a fost acceptata de către reclamant, decizia trebuie
înregistrata.
●Daca reclamaţia nu a fost acceptata de către reclamant, reclamaţia rămâne încă
deschisa, reclamantul o sa fie informat in legătura cu recursul intern si extern( ex:
judecata in instanța)
●Reclamaţia o sa continue sa fie observate pana când toate opțiunile rezonabile interne
si externe sunt epuizate sau reclamatul este satisfăcut.