De ce am ales aceasta tema?

Am ales aceasta tema pentru ca ne-am dorit sa aflam daca clientii nostri sunt satisfacuti
de produsele noastre.

Astfel ne-am decis sa realizam un sondaj si sa vedem cu ajutorul acestuia, care sunt
nemultumirile clientilor nostri si mai ales cum putem sa ne imbunatatim realatiile cu ei.

Pe cine am chestionat?

Cea mai mare parte a clientilor nostri, este reprezentata de clientii juridici.

Avand o lista cu toti clientii juridici, ne-am decis ca este dificil sa luam legatura cu
toti (499), si de aceea am zis ca ar fi indicat sa alegem doar o parte din ei.

Prin urmare am decis ca vom chestiona 20% dintre ei.

20% din 499 = 99,8, aproximativ 100 = trebuia sa chestionam 100 de oameni

Acesti clienti ar fi trebuit alesi, fie la intamplare, fie printr-un sistem.

Cum i-am ales pe corespondenti?

Dorindu-ne sa avem o lucrare cu date cat mai exacte, am decis sa nu apelam la alegerea
intamplatoare, intrucat uitandu-ne pe lista clientilor, am putea recunoaste unele persoane cu care
am intrat in contact, alegerea fiind astfel subiectiva.

Am decis sa recurgem le alegerea cu ajutorul unui sistem

Am calculat raportul dintre totalitatea clientilor juridici (499) si marimea esantionului

(99.8),

499 : 99,8 = 5 si astfel am aflat paramentrul cu ajutorul caruia am ales cei ce trebuie
chestionati.

Am ales sa chestionam primul client, apoi al 5 lea, al 10 lea, al 15 lea si tot asa.

Cum am luat legatura cu ei?

Nu ar fi fost posbil sa intram in contact fizic cu toti cei 100 de clienti intr-un termen
relativ scurt. Ne-am gandit initial sa recurgem la ancheta cu ajutorul email-ului, insa ulterior am
considerat ca un mail poate fi ignorant cu usurinta, sau poate fi considerat un mail spam. Ancheta
prin telefon a fost cea mai buna varianta, intrucat puteam recontacta cu usurinta corespondentii.

Ce am vrut sa aflam?

Intrebarile din chestionar au fost bazate pe lucrurile importante pentru noi.

La intrebarea 1 am vrut sa aflam de cat clientii chestionati cumpara produsele noastre.

La intrebarea 2 am vrut sa vedem ce parere au clientii nostri de calitatea produselor noastre.

 ( nici una din persoanele chestionate nu considera calitatea ca fiind

nesatisfăcătoare)

La intrebarea 3 am vrut sa aflam ce parere au clientii de tarifele practicate

 nici unu din clientii chestionati nu se considera total nemultumit

  10% din clienti sunt partial nemultumiti ( poate din cauza ca nu s-au mai
renegociat de mult timp preturile din contractele incheiate)

La intreabrea 4 am vrut sa aflam daca clientii sunt multumiti de raportul dintre calitate si pret

 nici una din persoanele chestionate nu considera raportul ca fiind nesatisfăcător

La intrebarea 5 am vrut sa vedem daca timpul nostru de raspuns la solicitarile clientilor este
satisfacator

 nici una din persoanele chestionate nu considera timpul de raspuns ca fiind

nesatisfăcător
 5% dintre clienti, considera ca nu tratam cu suficienta seriozitate solicitarile lor

La intrebarea 6 am vrut sa aflam daca le-am depasit sau nu asteptarile clientilor

 Nici un om nu a fost dezamagit

La intrebarea 7 am vrut sa aflam daca produsele noastre se pot compara cu produsele similare ale
concurentei

 Nici un client dezamagit

 Unii client sunt doar satisfacuti (Poate ambalajul nu este pe placul unora dintre
client, gramaj mai mic, gama sortimentala mai mica)

La intreabrea 8 am vrut sa vedem daca clientii sunt multumiti de serviciile de dinainte de vanzare
si dupa vanzare?

 25% sunt partial nemultumiti ( poate din cauza unor greseli in acte, sau intarzirea
unor documente)

La intrebarea 9 am vrut sa aflam ce parere au cllientii de modul nostru de comunicare cu ei

 nici una din persoanele chestionate nu considera comunicarea ca fiind

nesatisfăcătoare

La intrebarea 10 am vrut sa aflam daca acoperim sau nu gama de interes a clientilor

 Majoritatea clientilor isi doresc marirea gamei pentru ca nu gasesc la noi tot ce au
nevoie

La intreabrea 11 am vrut sa aflam daca clientii au sau nu sugestii pentru noi

 Unii clienti vor contracte mai flexibile ( isi doresc renegocierea contractelor,
termene de plata mai lungi, rezilierea contractelor fara taxe, etc)
 Unii clienti vor o disponibilitate mai mare ( de exemplu nu putem onora anumite
comenzi suplimentare)
 Unii client isi doresc marirea gamei sortimentale

Cu ce ne ajuta raspunsurile clientilor?

Cu ajutorul intrebarilor din chestionar aflam care sunt cauzele ce duc la nemultumirea
clientilor.

Ne este mult mai usor sa corectam greselile care le facem fata de clientii nostri, daca stim
exact ce ii deranjeaza.
Ce vom face concret pe viitor?

Ne propunem sa aplicam chestionare periodice, sa aflam un feedback permanent din

partea clientilor nostri.

Vom incerca sa tinem cont mai mult de sugestiile lor.

Vom incepe sa facem acest acest lucru prin face schimbari in cazul problemelor
semnalate de catre clientii chestionati.

-contracte mai flexibile

-marim gama sortimentala ( vrem sa facem si produse de cofetarie+ paste fainoase)

-marim productia zilnica sa putem onora comenzile suplimentare