MINISTERUL EDUCAȚIEI, CULTURII ȘI CERCETĂRII

AL REPUBLICII MOLDOVA

IP Centrul de Excelență în Economie și Finanțe

Catedra ,,Administrarea afacerilor”

Studiu individual nr. 1

La unitatea de curs „Marketingul micilor afaceri”
Tema: Cercetarea de marketing privind inițierea unei
afaceri de prestare a serviciilor de cleaning

Chișinău 2020
 CUPRINS:

Introducere........................................................................................................... 3
I. Determinarea problemei și formularea scopului cercetării.................................5
II. Elaborarea obiectivelor și ipotezelor.................................................................5
III. Estimarea prealabilă a valorii informației ce va fi obținută prin cercetare......6
IV. Alegerea surselor de informații........................................................................7
V. Selectarea modalității de culegere și sistematizare a informațiilor....................7
VI. Determinarea metodei de eșantionare...............................................................7
VII. Colectarea datelor............................................................................................7
VIII. Prelucrarea informațiilor................................................................................8
IX. Analiza și prelucrarea informațiilor................................................................11
X. Concluzii..........................................................................................................15
Anexă: Chestionarul.............................................................................................16

Introducere

2
 Structura lucrării: introducere, zece capitole, concluzii generale, anexă cu chestionarul
elaborat, 10 pagini de text de bază, inclusiv un tabel și 12 diagrame.

Cuvinte-cheie: cercetare, afacere, comportamentul consumatorului, servicii, consumator,

cleaning.

Scopul studiului constă în cercetarea comportamentului consumatorilor prin metoda

sondajului în vederea fundamentării politicii de marketing în domeniul serviciilor de cleaning.

Obiectivele lucrării: definirea conceptuală și conturarea diferențelor de abordare a

comportamentului consumatorului; evidențierea aspectelor specifice ale comportamentului
consumatorului de servicii; studierea, analiza și identificarea segmentelor de consumatori.

Valoarea aplicativă a lucrării consistă în posibilitatea de a servi drept bază practică în

înţelegerea conceptului de comportament de cumpărare a serviciilor de către potențialii clienți.
De asemenea, rezultatele obținute pot fi utilizate în perfecționarea activității de marketing,
formularea deciziilor și adoptarea strategiilor de marketing a companiilor de cleaning.

În capitolul 1 am determinat problema ce apare la conceperea unei companii ce prestează

servicii de cleaning și am formulat scopul cercetării.

În capitolul 2 am elaborat obiectivele și ipotezele acestei cercetări de marketing.

În capitolul 3 am identificat valoarea informației ce a fost obținută în urma realizării

sondajului și a obținerii răspunsurilor indivizilor.

În capitolul 4 am descris procesul de alegere a surselor de informații.

În capitolul 5 am selectat modalitatea de culegere și sistematizare a informației.

În capitolul 6 am determinat metoda de eșantionare.

În capitolul 7 am descris ce înseamnă procesul de colectare a datelor și cum am colectat

datele noi.

În capitolul 8 am prelucrat datele realizând un tabel în care am introdus răspunsurile

indivizilor la chestionarul propus.

În capitolul 9 am analizat răspunsurile și am reprezentat rezultatele prin diagrame.

În capitolul 10 am elaborat concluziile generale care le-am făcut după finisarea acestui
studiu.
3
I. Determinarea problemei și formularea scopului cercetării

4
 Serviciile au devenit un domeniu de activitate economică de interes pentru agenții
economici. Aceasta s-a întâmplat din considerentul creșterii continue a cererii și posibilității de
lansare a unor afaceri profitabile în servicii. Întreprinderilor de servicii le este mai dificil să
abordeze piața, fapt care impune diferențierea activității de marketing.

Determinarea problemei. În acest sens, formularea politicii de marketing în funcție de

comportamentul consumatorilor servește drept avânt pentru acțiunile eficiente de marketing.
Aceasta este mai evidentă sectorului de servicii, în care serviciul este nematerial, inseparabil de
consumator, variabil de la o prestație la alta și imposibil de asigurat cantitativ în termene scurte.
În vederea argumentării și înțelegerii comportamentului consumatorului și fundamentării mixului
de marketing în serviciilede cleaning, delimităm insuficiența cercetării și abordării domeniului,
fapt ce determină studierea amplă, atât sub aspect teoretic, cât și practic.

Scopul cercetării. Scopul prezentei lucrări este cercetarea consumatorilor individuali și

organizaționali în vederea identificării specificului comportamentului acestora pe piața
serviciilor de cleaning și elaborarea politicii de marketing al întreprinderii noastre în funcție de
caracteristicile sau schimbările ce intervin în comportamentul acestora.

II. Elaborarea obiectivelor și ipotezelor

Reieșind din scopul studiului, au fost elaborate următoarele obiective:

 definirea conceptuală a comportamentului consumatorului, conturarea diferențelor de

abordare a acestuia pe parcursul perioadelor de evoluție și evidențierea trăsăturilor
specifice ale comportamentului consumatorului de servicii;
 identificarea segmentelor de consumatori de servicii de cleaning și analiza aspectelor
specifice privind caracteristicile demografice, socio-economice, geografice,
particularitățile semnificative, niveluri și factori de decizie;
 constatarea nivelului și particularităților ofertei de servicii de cleaning pe piața locală sub
aspect cantitativ, calitativ, în dinamică și structură;
 studierea aspectelor privind comportamentul consumatorilor individuali și organizaționali
de servicii de cleaning;
 formularea politicii de marketing al întreprinderii, fundamentat pe specificul
comportamentului consumatorului.
5
 Au fost elaborate următoarele ipoteze:

 consumatorii încă nu sunt pregătiți pentru a accepta un serviciu specializat de cleaning;

 consumatorii nu au încredere în companiile prestatoare de servicii de cleaning;
 consumatorii nu au capacitate financiară de a apela la servicii profesionale de cleaning.

III. Estimarea prealabilă a valorii informației ce va fi obținută

prin cercetare

Realizând această cercetare, vom obține o informație foarte valoroasă pentru firma
noastră. Se va realiza discutarea oportunităților chestionarului nostru, înainte de a începe
sondajul propriu-zis. Rezultatele sondajului au menirea să explice cadrul comportamental și
mecanismul deciziilor de cumpărare al indivizilor.

Consumatorul este elementul în jurul căruia gravitează activitatea companiilor. Esenţa

rezultatelor sondajului vine să concretizeze complexitatea comportamentului consumatorului,
identificându-l ca subiect al pieţei. Întreprinderile pot primi răspunsuri la diferite întrebări prin
cercetările de marketing, semnificaţia lor va fi înglobată într-un "model al factorilor principali
care determină comportamentul consumatorilor". Modelul serveşte ca bază în elaborarea sau
dezvoltarea strategiilor de piaţă, iar în cazul în care consumatorii se schimbă, sub aspect valoric
şi comportamental, companiile revalidează periodic modelul.

IV. Alegerea surselor de informații

6
 Fiindcă afacerea noastră urmează a fi deschisă în satul Vădeni, raionul Soroca din
Republica Modova, colectivitatea cercetată este reprezentată de un eșantion de 30 de persoane
aleatoare, locuitori ai acestui sat.

V. Selectarea modalității de culegere și sistematizare a

informațiilor

Grupul nostru a decis să elaboreze un chestionar on-line, care mai apoi a fost transmis pe
internet la un număr de 30 de persoane aleatoare ce locuiesc în satul Vădeni. Ei au răspuns la
aceste întrebări îndeplinind individual chestionarul, apoi noi am analizat răspunsurile.

VI. Determinarea metodei de eșantionare

Pentru realizarea acestui sondaj, noi am ales metoda eșantionării aleatoare. Eşantionarea
aleatoare se realizează după planuri de sondaje simple. Această metodă de eşantionare este
indicat a se folosi în cazul în care unitățile din populație sunt de dimensiuni mici și nu există
diferențe semnificative între mărimea unităților populației.

VII. Colectarea datelor

Sondajul de opinie este o metodă de cercetare cu scopul de a afla opinia unei populații cu
privire la un subiect.

Colectarea datelor este un proces care face posibilă obținerea informațiilor de la publicul
ales în vederea verificării ipotezelor. Acest proces se bazează pe o combinație de metode:
calitative și cantitative. Sondajul este un instrument utilizat pentru colectarea informaţiilor
7
cantitative utilizând un chestionar. Prin cercetare cantitativă se înțelege culegerea de date care
sunt măsurate și analizate statistic. Metoda cantitativă se bazează pe o ipoteză formulată la
început, fiind deductivă, pe o structură definită, public aleatoriu.

Sondajul poate fi realizat:

 printr-un interviu faţă în faţă;

 la telefon;
 prin completarea individuală a chestionarelor/formularelor, pe internet sau email.

Deci, cum am menționat mai sus, noi am elaborat un chestionar care a fost completat
individual pe internet de către un public aleator din comuna Vădeni. Chestionarul a fost
îndeplinit de personae din diferite categorii de vârste, gen, interese etc., astfel răspunsurile și
părerile au fost diferite.

Linkul pentru a accesa chestionarul:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdR5umhiuOio-MxOB-
CiK2FTovFEKItz58LCzHMZstY7LDemQ/viewform

VIII. Prelucrarea informațiilor

Nr. Întrebării
1. 1.1 1.2 2. 3. 4.
Nr.
răspunsului
1. Da - - Feminin 31-40 3-4
2. Da - - Masculin 41-50 1-2
Nu dispun de acest serviciu la
3. Nu
mine în localitate
Da Feminin 61+ 1-2

4. Da - - Feminin 41-50 3-4

5. Da - - Masculin 41-50 3-4
6. Da - - Feminin 51-60 1-2
7. Da - - Masculin 51-60 1-2
8. Da - - Feminin 20-30 3-4
9. Da - - Masculin 31-40 3-4
10. Da - - Feminin 41-50 3-4
11. Da - - Feminin 51-60 1-2
12. Da - - Masculin 41-50 3-4
13. Da - - Feminin 41-50 3-4

8
 14. Da - - Feminin 41-50 1-2
Îmi curăț obiectele și lucrurile în
15. Nu
condiții casnice
- - - -
Îmi curăț obiectele și lucrurile în
16. Nu
condiții casnice
- - - -
Îmi curăț obiectele și lucrurile în
17. Nu
condiții casnice
- - - -
Nu dispun de acest serviciu la
18. Nu
mine în localitate
Da Feminin 41-50 1-2
Nu dispun de acest serviciu la
19. Nu
mine în localitate
Da Feminin 61+ 1-2
Nu dispun de acest serviciu la
20. Nu
mine în localitate
Da Feminin 51-60 1-2
Nu dispun de acest serviciu la
21. Nu
mine în localitate
Da Masculin 41-50 3-4
Nu dispun de acest serviciu la
22. Nu
mine în localitate
Da Feminin 41-50 3-4

23. Da - - Masculin 51-60 3-4

24. Da - - Masculin 41-50 3-4
Nu dispun de acest serviciu la
25. Nu
mine în localitate
Da Masculin 61+ 1-2
Nu dispun de acest serviciu la
26. Nu
mine în localitate
Da Masculin 61+ 1-2

27. Da - - Feminin 20-30 3-4

28. Da - - Masculin 20-30 3-4
Nu dispun de acest serviciu la
29. Nu
mine în localitate
Da Masculin 61+ 1-2

30. Da - - Feminin 31-40 3-4

Continuarea tabelului

Nr. Întrebării
5. 6. 7. 8. 9. 10.
Nr.
răspunsului
Mobilă, Covoare, Serviciile prestate
1. Plapume/ Perne
Biodegradabile Da
să fie calitative
Da 10
Cea care este în
2. Mobilă, Covoare Biodegradabile Nu
apropiere
Nu 10
Serviciile prestate
3. Covoare Chimice Da
să fie ieftine
Nu 10
Mobilă, Covoare, Serviciile prestate
4. Plapume/ Perne
Biodegradabile Da
să fie calitative
Da 10
Mobilă, Covoare, Serviciile prestate
5. Plapume/ Perne
Chimice Nu
să fie ieftine
Nu 10
Covoare, Serviciile prestate
6. Plapume/ Perne
Biodegradabile Da
să fie calitative
Da 10
Covoare, Serviciile prestate
7. Plapume/ Perne
Chimice Da
să fie calitative
Nu 9
Covoare, Serviciile prestate
8. Plapume/ Perne
Biodegradabile Da
să fie calitative
Nu 10

9
 Covoare, Cea care este în
9. Plapume/ Perne
Biodegradabile Da
apropiere
Nu 10
Covoare, Serviciile prestate
10. Plapume/ Perne
Biodegradabile Da
să fie calitative
Da 9
Cea care este în
11. Covoare Chimice Da
apropiere
Nu 10
Mobilă, Covoare, Cea care este în
12. Plapume/ Perne
Chimice Nu
apropiere
Da 10
Mobilă, Covoare, Serviciile prestate
13. Plapume/ Perne
Biodegradabile Da
să fie calitative
Da 10
Cea care este în
14. Mobilă, Covoare Chimice Da
apropiere
Da 10

15. - - - - - -
16. - - - - - -
17. - - - - - -
Cea care este în
18. Covoare Chimice Da
apropiere
Nu 9
Cea care este în
19. Covoare Chimice Da
apropiere
Da 9
Cea care este în
20. Covoare Chimice Da
apropiere
Da 10
Covoare, Cea care este în
21. Plapume/ Perne
Biodegradabile Da
apropiere
Da 10
Covoare, Cea care este în
22. Plapume/ Perne
Biodegradabile Da
apropiere
Da 10
Covoare, Cea care este în
23. Plapume/ Perne
Biodegradabile Da
apropiere
Da 10
Covoare, Serviciile prestate
24. Plapume/ Perne
Biodegradabile Da
să fie calitative
Da 10
Covoare, Cea care este în
25. Plapume/ Perne
Chimice Da
apropiere
Nu 9
Covoare, Cea care este în
26. Plapume/ Perne
Chimice Da
apropiere
Nu 9
Mobilă, Covoare, Serviciile prestate
27. Plapume/ Perne
Biodegradabile Nu
să fie calitative
Da 10
Mobilă, Covoare, Cea care este în
28. Plapume/ Perne
Biodegradabile Nu
apropiere
Da 10
Cea care este în
29. Covoare Chimice Da
apropiere
Nu 10
Mobilă, Covoare, Serviciile prestate
30. Plapume/ Perne
Biodegradabile Da
să fie calitative
Da 10

IX. Analiza și prelucrarea informațiilor

Analiza unui chestionar presupune cercetarea lui, examinând în parte fiecare întrebare și
răspunsurile ei, pentru a trage diferite concluzii.

Noi am analizat răspunsurile potențialilor consumatori și am reprezentat rezultatele prin

diagrame, pe care le puteți vedea mai jos.

10
Analiza întrebării 1:

Analiza întrebării 1.1:

Analiza întrebării 1.2:

11
Analiza întrebării 2:

Analiza întrebării 3:

Analiza întrebării 4:
12
Analiza întrebării 5:

Analiza întrebării 6:

Analiza întrebării 7:

13
Analiza întrebării 8:

Analiza întrebării 9:

Analiza întrebării 10:

14
X. Concluzii

15
 Cercetările efectuate ne-au permis să constatăm dorințele și propunerile locuitorilor
satului Vădeni față de inițierea unei afaceri de prestare a serviciilor de cleaning în localitatea lor.
În rezultat, cercetarea de marketing și a comportamentului consumatorului de servicii a permis
formularea următoarelor concluzii:

1. Comportamentul consumatorului devine parte a activității de marketing sub impactul

schimbărilor în relaţiile dintre producător şi consumator, fiind un domeniu distinct format
ca interfață dintre economie, management, marketing și psihologie, iar abordarea acestuia
a fost marcată de realizările obţinute în timp referitor la cunoaşterea umană;
2. Serviciile de cleaning sunt numite activităţi de curăţenie – care includ, conform
clasificatorului trei clase de servicii: activităţi generale (nespecializate), activităţi
specializate și alteactivităţi de curăţenie, iar piaţa serviciilor de cleaning în Republica
Moldova cunoaște o evoluţie semnificativă, industria cleaning-ului fiind la faza de
lansare;
3. Sondajul efectuat în perioada 23-25 martie 2020, pe un eşantion de 30 de respondenți a
permis identificarea segmentelor de consumatori de servicii de cleaning: consumatorii
individuali (casnici), din care 60% utilizează servicii de cleaning dar totuși și-ar dori o
companie de cleaning în localitatea lor și 40 % nu utilizează servicii de cleaning dintre
care doar 25% nu utilizează din motiv că-și curăță lucrurile în condiții casnice dar 75%
din motiv că nu au această posibilitate la ei în localitate.

După cercetarea de marketing, efectuată de echipa noastră, cu scopul inițierii unei afaceri
de prestare a serviciilor de cleaning, în localitatea Vădeni, putem menționa că afacerea noastră va
avea un succes inedit deoarece 90% din persoanele interogate au răspuns cu fermitate că își
doresc deschiderea unei astfel de companii în localitatea lor. De asemenea afacerea va avea
succes din motiv că va fi unica companie de prestare serviciilor de cleaning în localitatea Vădeni
și astfel nu va avea concurenți, ceea ce este un beneficiu destul de major în dezvoltarea și
progresarea acesteea.

Chestionarul este un instrument de colectare a datelor ce permite întreprinderilor să afle

informația dorită de la și despre potențialii clienți. Rezultatele investigării consumatorilor se
utilizează în scopul îmbunătăţirii desfășurării activității de antreprenoriat. Chestionarele trebuie
proiectate şi elaborate cu atenţie, parcurgând etapa de analiză primară, etapa de creare a
chestionarului şi etapa de testare pentru a asigura calitatea acestora şi a atinge scopurile urmărite.

Anexă

16
Bună ziua! Echipa noastră și-a propus să realizeze un sondaj cu scopul de a afla
părerea locuitorilor față de inițierea unei afaceri de prestare a serviciilor de
cleaning în localitatea Vădeni.

1) Dumneavoastră vă folosiți de servicii de cleaning?

o Da
o Nu
1.1 În cazul în care NU VĂ FOLOSIȚI, care este cauza?
o Serviciile sunt scumpe
o Nu dispun de acest serviciu la mine în localitate
o Îmi curăț obiectele și lucrurile în condiții casnice
1.2 Dacă ați dispune de acest serviciu calitativ și la un preț redus, ați fi dispus
să vă folosiți de el?
o Da
o Nu
o Posibil
2) Genul
o Femenin
o Masculin
3) Ce vârstă aveți?
o 20-30
o 31-40
o 41-50
o 51-60
o 61+
4) Dacă apelați la serviciile de cleaning, de câte ori o faceți?
o Nu apelez
o 1-2
o 3-4
o 5-6
o 7+
5) Care sunt obiectele/lucrurile care ați dus la un serviciu de cleaning?
o Haine
o Jucării
o Mobilă
o Covoare
17
 o Plapume/Perne
o Draperii
6) Care este tipul de soluții care preferați să se folosească?
o Biodegradabile
o Chimice
o Nu are importanță
7) Ați prefera livrare la domiciliu?
o Da
o Nu
8) Care din următorii factori vă determină să apelați la o anumită
companie de cleaning?
o Cea care este în apropiere
o Serviciile prestate să fie ieftine
o Serviciile prestate să fie calitative
o Altele
9) Ați achita un preț mai mare pentru deservire mai rapidă?
o Da
o Nu
10) Pe o scară de la 1 la 10, cât de mult va-ți dori deschiderea unei
companii ce prestează servicii de cleaning în localitatea Vădeni?
(1 fiind „ Nu doresc de loc”și 10 fiind „Îmi doresc destul de mult”)
o 1
o 2
o 3
o 4
o 5
o 6
o 7
o 8
o 9
o 10

Vă mulțumim foarte mult de timpul acordat și amabilitatea de a ne răspunde

întrebărilor!

18