Curs 5

Comunicare,relaţii publice şi protocol

Analiza tranzacţională

În general, în funcţie de stimuli proveniţi din mediul ambiental suntem veseli, binevoitori, mohorâţi,
nervoşi „la culme“. Toate aceste atitudini, comportamente pot fi descoperite şi studiate „cu lupa“ prin
intermediul analizei tranzacţionale (A.T).

Noţiuni şi obiective

Analiza tranzacţională a fost pusă la punct în anii ’50 în SUA de către profesorul doctor în psihologie
Enrich Berne şi un grup restrâns de psihologi şi terapeuţi, ca o teorie a personalităţii individuale.
Pornind de la principalele comportamente observate la om, E. Berne a creat o teorie complementară
sensurilor tradiţionale ale psihologiei. Demersul A.T constă în analizarea comportamentelor,
atitudinilor, exprimărilor şi reacţiilor psihice şi emoţionale prin intermediul grilelor analitice (ex: starea
de spirit, poziţia de viaţă, jocurile etc.).
Punctual forte al A.T îl constituie faptul că este un excelent mijloc de analiză şi acţiune în cadrul
comunicării în afaceri.
În acest context subliniem faptul că A.T nu are rolul de a interpreta comportamentul individului în
afaceri, ci îi oferă acestuia răspunsurile la întrebările pe care şi le pune în legătură cu viitoarele direcţii
de acţiune.
Practic, A.T îi oferă omului de afaceri mijloace extrem de utile pentru a crea şi stăpâni situaţii
conflictualr în raporturile cu partenerii. Cine le cunoaşte îşi va menţine statutul de partener fiindcă va
şti cum să reacţioneze în cazul în care nu este el însuşi declanşatorul procedeului „cine nu se va lăsa
pradă foarte uşoară.
Aşadar obiectivele A.T constau în:
- identificarea şi modelarea propriilor stări de spirit ocazionale în relaţiile de afaceri.
- crearea unor mijloace eficiente de acţiune în cadrul relaţiilor comportamentale în afaceri.

Alegerea comportamentului; Stările de spirit. Ce sunt stările de spirit

Să ne imaginăm un şef de serviciu care într-o singură zi va apărea patronului sau directorului general ca
eficace şi serviabil, multora dintre subordonaţi ca nervos şi autoritar, în timp ce secretarei şeful îi apare
că este dezgustat şi descurajat. Ne schimbăm deodată comportamentul, expresia, tonul într-o zi şi cu o
asemenea viteză astfel încât un observator informat sau neavizat s-ar putea întreba dacă este una şi
aceeaşi persoană.
Conceptul de „stare de spirit“ încearcă să dea o explicaţie capacităţii umane de a ne schimba , devenind
dintr-un moment în altul personalităţi distincte.
Starea de spirit este conceptual cel mai cunoscut şi mai important cu care operează A.T. Acest concept
se referă în esenţă la divizarea personalităţii unui individ în trei părţi distincte: părinte (P), adult (A),
copil (C).
Stările de spirit sunt sisteme de gândire, de emoţii şi de comportamente legate de diferitele etape ale
dezvoltării unui individ sau chiar a unui grup.

1
Un ex. dat anterior, respectivul şef de serviciu a acţionat faţă de patron, a acţionat ca un adult (A) şi
copil (C), eficace faţă de subordonaţi- ca un părinte (P) şi faţă de secretară ca un copil (C).

Starea de spirit Părinte (P)

Se referă la gândirea, emoţiile şi comportamentele pe care orice individ le-a învăţat din surse exterioare
propriei personalităţi, prioritar de la părinţii săi.
Ea este relevată spre exemplu:
- „ Oamenii de valoare trebuie să aibă o diplomă“
- „ Nu trebuie să bei, să fumezi“
- „ Să nu ai încredere în patroni“
- „ Trebuie să te fereşti de străini“.
Originea stării de spirit (P) este dată de modalităţile în care un individ a înregistrat sistemele de a gândi,
inclusiv pe cele de emoţii şi de comportamente, sesizate la persoanele importante, cunoscute în
perioadele copilăriei şi adolescenţei, sisteme care constituie model de urmat pentru el.
Aşadar, când un individ se află în starea de spirit (P) el reproduce atitudini şi comportamente
împrumutate de la figurile parentale care l-au urmat mai mult sau mai puţin îndepărtat (mamă, tată,
profesor).

Starea de spirit (A)

- are o foarte mică legătură cu vârsta individului şi se referă la modul lui de a gândi.
- este orientată asupra realităţii obiective
- el primeşte, înregistrează şi utilizează informaţii de toate provenienţele, atât din mediul ambiant cât şi
din partea P sau a C.
A, se serveşte de aceste informaţii pentru a enunţa fapte, a calcula probabilităţi, a lua decizii, a preciza
rezultate, a evalua rezultate.
Ex: „ Dacă cererea clienţilor rămâne la acest nivel, vom epuiza stocurile“
În mod extrem dacă A, deţine informaţii insuficiente sau inexacte, el nu va putea aprecia corect
realitatea exterioară.
- se referă la timpul si include nevoile, senzaţiile şi emoţiile ce apar în mod natural la o persoană.
Această stare de spirit combină în general, înregistrarea experienţelor trăite de C şi modalităţile prin
care el a reacţionat.

Starea de spirit (C)

-este prima din cele trei se manifestă la nivelul individului. Ea dovedeşte sub formă de informaţie
internă sau externă, (toate nevoile0 ca siteme de comportamente reflectate în gânduri şi emoţii.
Pe de altă parte comportamentul (C) explică faptul că nu ararereori suntem înclinaţi să acţionăm
conform dorinţelor şi plăcerilor noastre. În alte cazuri avem tendinţa de a ne feri de lucruri sau fapte
care în anumite circumstanţe ne-au creat neplăceri şi chiar suferinţe.
Recondiţionarea permanentă a (C) sub guvernarea lui (A) constituie una din cerinţele fundamentale ale
dezvoltării individului.
Cele trei stări de spirit P-A-C constituie o grilă de analiză ce poate fi explicată nu numai propriei
persoane ci şi unor grupuri sau colectivităţi.
Spre exemplu pentru o întreprindere, stările de spirit includ:
- C dintr-o firmă este definit prin (C) fondatorul acestuia şi al salariaţilor săi, respectiv prin ansamblul
tradiţiilor, normelor, tipurilor de strategii utilizate ca şi prin structurile specifice de control, securitate şi

2
supraveghere manifestate şi prezentate la toate nivelele ierarhice, comportamente ale structurii
organizatorice.
- A unei firme este tot de A fondatorului acestuia şi al salariaţilor săi, adică prin ansamblul organelor de
formare, reflecţie, producţie, prin urmare
- C unei întreprinderi este definit prin C fondatorului acestuia şi al salariaţilor, adică prin structurile
psihice şi sociologice proprii (obiceiuri).

Analiza funcţională; A.F

Elementele componente ale stărilor de spirit

A.F constă în subdivizarea stărilor de spirit în raport de funcţiile comportamentale îndeplinite.

P.N= Părinte normativ- include judecăţile de valoare şi normele sociale.
P.G= Părinte grijuliu-include soluţiile şi modalităţile de asumare a responsabilităţior.
A= Adult- include modalităţile de tratare a informaţiilor, faptelor, ideilor, probabilităţilor→domeniul
gândirii.

C.A= copilul adaptat- include reflexele condiţionate

CAR= copilul adaptat rebel
CAS= copilul adaptat supus
C.C= copilul creator, include ideile/intenţiile magice
C.S= copilul spontan-include senzaţiile şi emoţiile.

Fiecare stare de spirit are o formă de manifestare: cognitive şi negative.

 P.N:
a) impune limite, drepturi obligaţii, urmărind aplicarea acestuia.
b) devalorizează, constringe, banalizează şi chiar reduce la tăcere.
 P.G:
a) pozitiv: sfătuieşte, protejează, susţine şi dă acordul
b) negativ: nu protejează, unelteşte şi frânează.
 A:
a) pozitiv: rezolvă probleme, prevede şi impulsionează propriile acţiuni întreprinse.
b) negativ: funcţionarea sa necorespunzătoare, nonfuncţionarea sau funcţionarea sa exclusivă pot fi
condiţionate ca tot aspecte negative.
 C.A:
a) se protejează, învaţă, se apără şi raţionează
b) se autodistruge, se devalorizează, provoacă
 C.C:
a) pozitiv: se descurcă repede, inventează şi găseşte drumul cel mai scurt
b) negativ: percepe realitatea conform dorinţelor sale, trăieşte într-o lume „magică“ şi este
prizonierul propriilor jocuri.
 C.S:
a) pozitiv: plin de viaţă, liber, natural
b) negativ: poate şi se poate răni, nu ţine cont de realitatea social-economică.
Cunoşterea fiecărei stări de spirit ne permite atât modelarea propriului comportament, cât mai ales
aprecierea persoanelor cu care intră în contact ţinând cont de:
- gradul de interacţiune
- interlocutor

3
- sarcina de rezolvat.
Fiecare stare de spirit poate fi facil identificată ţinând cont de o serie de elemente caracteristice,
suplimentare şi definitorii redate îm continuare.

Părintele normativ

Comportament general: prescriptor, directiv, protector.

Atitudini fizice, comportamente: braţe încrucişate, obraji subţi, cap pe spate, sprâncene încruntate,
degetul arătător întins, privirea de sus, atitudine de judecare şi evaluare, capul sprijit pe mână.
Se manifestă ca un om „rece“, constrângător, dominator.
Voce: denotă stăpânire de sine, autoritară, critică, tranşantă, intimidantă, energică şi nervoasă,
emfatică.
Expresii verbale:
- proverbe
- propoziţii şi fraze sentenţioase
- sloganuri, maxime şi alte citate moralizatoare
- cuvinte prioritar utilizate: e bun, e rău, disciplină, moral, imoral, prost, ridicol, sigur, normal.
Conţinut: socială şi culturală
Atitudini în raport cu fapte şi persoane: aprobator, reafirmă ceea ce ar trebui făcut.
Monologuri interioare:
a) în stare pozitivă: „îmi place ca lucrurile să fie în perfectă ordine, bine făcute; ca oamenii să se
poarte aşa cum trebuie“.
b) în stare negativă: „mă consideră un perpelitor şi am impresia că sunt“, „mi se pare că sunt prea
sever şi autoritar“, „uneori am impresia că sunt“, „mi se pare că sunt prea sever şi autoritar“,
„uneori am impresia că sunt singurul demn şi la ce bun“.