Studiul individual Nr 3

“Clienții și nevoile lor”

Elev:Mutelică Maria
Gr.308
Profesor:Furdui Alexandra

“Pentru a fi de neînlocuit, trebuie să fii diferit.” — Coco Chanel

Realizarea unei vânzări este determinată de existența simultană a două condiții:
mai întâi, clientul trebuie să aibă nevoie, apoi, produsul dumnevoastră trebuie să-i
poată satisfice această nevoie. Nu e posibil să convingi pe cineva dacă nu-i cunoști
rațiunile pentru care ar putea fi convins. Același produs poate fi cumpărat de
persoane diferite pentru nevoi total diferite.

Câteva dintre acțiunile care favorizează obținerea succesului sunt:

1. Ascultă cu atenţie ce îţi spune clientul

Fie că sunteţi într-o discuţie telefonică, fie că discutaţi faţă în faţă oferă-i
oportunitatea să îţi spună ce îşi doreşte. Astfel vei putea să înţelegi ce fel de
serviciu se potriveşte pentru ei fără să-i prezinţi facilităţi care nu au cum să-l ajute
oricît ţi-ai dori.

2. Pune-te în locul potenţialului client

De fiecare dată cînd un client oferă feedback este important să te identifici prin
trăirea afectivă cu acea persoană cît poţi de mult. Oferă-i exemple care să-l
liniştească şi să-l determine să se decidă mai uşor.

3. Lasă-l să testeze

Dă-i ocazia să se lămurească singur de faptul că produsul sau serviciul îşi merită
banii. O garanţie suplimentară, o mostră sau orice altă perioadă de test vă vor ajuta
în relaţia directă cu clientul.

4. Oferă-i variante clientului

Oamenii se simt confortabil cînd au libertatea de a alege. Dacă produsele

prezentate sunt pe placul lui, atunci va şti că ţi-ai dat interesul şi chiar îl înţelegi.

Dacă ne întoarcem la primul pas atunci înțelegem că pentru a asculta clientul și

pentru a întelege care sunt nevoile acestuia trebuie să existe o comunicare continuă
între antreprenor și cumpărător. Iată de ce în ultimul timp tot mai des putem să
întâlnim fie în magazine de produse cosmetice, fie în clinici sau chiar în saloane de
frumusețe, diverse tipuri de chestionare unde sunt administrate diverse întrebări
vizavi de produsul sau serviciul oferit.

Chestionar- părerea despre produsele Viorica Cosmetic S.A.

vă rugăm să vă exprimați gradul de satisfacție pe o scară de la 1
(complet nesatisfăcut) la 5 (complet satisfăcut), privind următoarele
aspecte ale produsului achiziționat:
1 - Complet nesatisfăcut
2 - Nesatisfăcut
3 - Indiferent
4 - Satisfăcut
5 - Complet satisfăcut
1. Calitatea cremei-gel revigorant SPF 20
1..2. .3. .4. .5.
2. Modul de funcţionare a cremei SPF 20
1. .2 .3. .4. .5.
3. Utilizarea cremei SPF 20
1..2. .3. .4. .5.
4. Conformitatea caracteristicilor produsului cu oferta
1..2. .3. .4. .5.
5. Prețul cremei SPF 20
1..2. .3. .4. .5.
 Complet nesatisfăcut Nesatisfăcut Indiferent
Satisfîcut Complet satisfăcut

“Răspunsurile oferite de un eșantion de 20 de persone vizavi de crema SPF 20 din cadrul întreprinderii
Viorica Cosmetic S.A. “

În urma chestionării a unui eșantion alcătuit din 20 de persoane , am obținuit

următoarele răspunsuri:
Complet nesatisfăcut – 1;
Nesatisfăcut-3;
Indiferent- 3;
Satisfăcut- 6;
Complet satisfăcut- 7.
Respectiv, putem afirma cu certitudine că totuși produsul oferit de Viorica
Cosmetic S.A. este un produs care este capabi să satisfacă nevoiele unui număr
mare de consumatori.