Relaţia clienţi – bănci

2021
Cuprins

I. Context
II. Interdependențele dintre educația financiară
și bunăstarea economică
III. Cum comunicăm

2
I. CONTEXT INSIDE OUTSIDE

Digitalizare
inside & outside
Reglementări Shadow
Atenţie din ce în ce complexe și Banking intens
mai mare pe protecţia numeroase (IFN, FinTech)
consumatorilor
Încredere Perspective Incertitudine
O agendă favorabilă afectată economice /
asupra reglementării Schimbare Dobânzi reduse /
şi pe zona financiară Tensionarea
structurală echilibrelor
Efectele Competiţie
macroeconomice din afara
Reglementări din crizei
ce în ce mai stricte, sectorului
responsabilizarea Abordare
suplimentară a Consolidare consumeristă
diferitor industrii
Educație financiară
scăzută inside &
outside

3
PREȚUL LEGISLATIV
Respingerea elitelor în
favoarea "poporului“
Focus pe interesele
naționale, definite în mod
restrâns, respingerea
internaționalismului
Respingerea instituțiilor
existente, văzute ca rigide
sau nefuncționale
Dispreț pentru experți în
favoarea "bunului simț“
Promisiuni
false
Așteptări
Cvazi-excluziune nerealiste
financiară, Se poate rupe prin
autoimpusă creșterea educației
și culturii financiare
BLAME GAME
(JOCUL ÎNVINUIRILOR) Nemulțumire față Se poate transforma
de ce există în cercul virtuos al
Scade
educației financiare
încrederea
în sistem
Situații conflictuale: Se extrage renta de
Dezamăgire procese, reclamații, către intermediari
față de rezultat medieri etc.
Sistemul juridic
4
PREȚUL EDUCAȚIEI FINANCIARE
Criza economică
a înrăutăţit situaţia A existat un orizont larg de aşteptări
financiară a de sprijin al populaţiei/debitorilor
Cunoaștere și
populaţiei/debitorilor
cultură financiară
Acces
Identifică
prin
oportunități
resurse
În absenţa unui Lacunele de educație financiară de timp
răspuns rapid şi ale multor decidenţi şi factori de și bani la CERCUL
adecvat al mediului influenţă politică au dus la atragerea învățare
privat au apărut VIRTUOS AL
unui larg suport pentru iniţiative cu continuă
iniţiative de impact social pozitiv. EDUCAȚIEI
reglementare FINANCIARE Crează
acțiune
Crește
bunăstarea
personală

Iniţiativele au atras un S-a produs o capitalizare politică Realizează

sprijin larg politic şi personală prin asumarea diferitor beneficiile
instituţional iniţiative cu caracter populist.

5
II. Interdependențele dintre educația financiară și
bunăstarea economică

Obiectiv:

"Creșterea nivelului de educație financiară a cetățenilor"

Strategia Naţională pentru dezvoltarea durabilă a României 2030 aprobată

de Guvern

6
Bunăstarea economică

Evoluție PIB/capita (EUR) ❑ PIB-ul pe cap de

locuitor în România în
35000 cifre absolute s-a situat
30000 la nivelul de 11.500
25000
EUR în anul 2019,
reprezentând
20000
aproximativ o treime din
15000 media UE-28 de 31.970
10000 EUR și a zonei euro de
34.780 EUR.
5000

0 ❑ PIB/capita în România
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 se cifrează la 8.780
România UE-28 euro, fiind de 1/3 din
media UE-27 de 26.290
Sursa: Eurostat euro, la nivelul anului
2020, fiind în scădere
față de 2019, pe fondul
contracției economiei în
contextul pandemiei.
7
Risc de sărăcie și excluziune socială

Ponderea persoanelor expuse riscului

de sărăcie și excluziune socială (%) ❑ 32,5% din populația
50 României este expusă
40 riscului de sărăcie și
excluziune socială.
30
❑ România are al doilea cel
20 mai ridicat nivel de sărăcie
din Europa, după Bulgaria
10 (32,8%), cu 11 pp peste
media UE (21,7%)
0
❑ În România, aproape 60%

România
Malta
Franta

Letonia
Italia

Slovacia
Cehia

Spania

Croatia

Cipru

Suedia
Luxemburg

Olanda

Slovenia

Marea Britanie
Belgia

Polonia
Germania

Finlanda
UE

Portugalia
Bulgaria

Danemarca

Irlanda

Austria
Ungaria
Estonia

Lituania
Grecia

dintre persoanele
nebancarizate fac parte din
2008 2018 cele mai sărace 40% din
gospodării.
Sursa: Eurostat

8
Populația României - perspective
Populația României
(2017 vs. 2050)

83% 17%

❑ Populația României ar urma să scadă

cu 17% până în 2050, când va ajunge la
16,3 milioane (ONU).
❑ Emigrația a atins un nivel îngrijorător,
ajungând la valoarea de 15% din
❑ România avea a 18-a cea mai mare diasporă la nivel internațional populația țării, respectiv 25% din
(2019, ONU).
populația activă.
9
 Integrarea tinerilor

Numărul tinerilor Rata de angajare a tinerilor (20-34 ani)

(19 - 29 ani)
(2019)
6 100
4.86 90
5 80
70
4 3.52 60
50
3 40
30
2 20
1 10
0

Lituania

Franta
Slovenia

Danemarca

Belgia

Cipru

Romania

Italia
Suedia

Spania
Olanda

Portugalia
Letonia

Grecia
Finlanda
Germania

Polonia
Slovacia
Ungaria
Malta

Cehia

Irlanda

Bulgaria

Croatia
Austria

Estonia

UE-27
Luxemburg
0
2008 2016

Sursa: Eurostat Sursa: Eurostat

❑ În România, numărul tinerilor cu vârsta între 19 și 29 de ani a scăzut cu 27% în perioada 2008 – 2016.
❑ 23,9%, ponderea tinerilor între 20 și 34 de ani care nu sunt angajați sau implicați în activități educaționale în 2019
(22,6% în 2018) versus 19,1% media europeană;
❑ 1 din 4 tineri intenționează să plece din România în anul următor (23%), iar 1 din 2 intenționează să părăsească
România în următorii cinci ani (47%)
10
Antreprenoriatul

Rata antreprenoriatului Deschid o afacere

în România (2008-2017) în următorii 3 ani (2017)

Sursa: OECD Sursa: OECD

Rata de ocupare a forței de muncă pe cont propriu în România
a fost de 16,4% în 2017, peste media UE (13,7%). În perioada
2013-2017, aproape 3 din 10 companii din România au fost
create, însă din lipsă de alternative, peste media UE (20,3%).
Tinerii (18 – 30 ani) reprezintă cel mai
predispus segment social interesat de
deschiderea unei afaceri, pe un orizont de
timp de 3 ani.
11
Deficitul de competențe

Pierderi din cauza deficitului de competențe

(% /PIB, 2018)
20.00%
15.00%
10.00% 6.40%
5.00%
0.00%

Malta
Franta

Elvetia
Finlanda
Cehia

România
Slovacia
Croatia
Cipru

Irlanda

Slovenia
Spania
Suedia
Luxemburg

Olanda
Belgia

Polonia

Marea Britanie
Germania
Austria

Italia
Bulgaria

Danemarca

Ungaria

Portugalia
Grecia

Norvegia
Sursa: Studiu European Private Business Survey, PwC, 2019

❑ Pierderile generate de deficitul de competențe au crescut dramatic în Europa.

❑ România a pierdut 10 miliarde euro în anul 2018 din cauza deficitului de competențe (6,4%
din PIB). Pentru anul 2019, nivelul pierderilor era estimat la 13 miliarde euro. 12
PROVOCĂRI EDUCAȚIONALE

13
13
Cheltuieli cu educația

Ponderea cheltuielilor cu
educația în PIB - 2017
❑ România continuă să se afle pe ultimele
5 4,6%
locuri în UE ca procent din PIB alocat pentru
4 Educație.

3
2,8%
2.8% ❑ România are o lege organică prin care
Educația ar trebui să primească 6% din PIB.
2
❑ În anul 2017, ponderea cheltuielilor cu
1 educația în PIB în România a fost de 2,8%,
media Uniunii Europene fiind de 4,6%.
0
ROMANIA
1 UE

Sursa: Monitorul Educației și Formării 2018, Comisia Europeană

14
Abandonul școlar

Persoanele care părăsesc timpuriu școala

❑ România nu doar că are

una dintre cele mai mari
rate de abandon școlar
timpuriu, dar nici nu a
înregistrat progrese
importante timp de 10
ani (2006 – 2016).
❑ Părăsirea timpurie a
școlii (vârsta 18-24 ani)
16,4% în România
versus 10,6% în UE
(2018)
Sursa:Comisia Europeană

15
Nivelul educației

Tineri cu vârsta de 15 ani cu Participarea adulților (25 - 64 ani) la programe

un nivel scăzut de cunoștințe de învățare continuă
50 România Media UE
38.7% 39.9% 38.5%
40 2.00% 11.50%

30 22.2%
11.00%
19.7% 20.6% 1.50%
20 10.50%

1.00% 10.00%
10
9.50%
0 0.50%
Citit Matematică Știință 9.00%

0.00% 8.50%
România UE 2009 2018

Sursa: Monitorul Educației și Formării 2019, Comisia Europeană

❑ Aproape 40% din tinerii în vârstă de 15 ani din România nu au competențele necesare pentru citit,
matematică și știință.
❑ România are una dintre cele mai scăzute rate de participare la programe de învățare continuă din UE.
Participarea adulților la programe de învățare continuă s-a redus la jumătate în ultimul deceniu (0,9%)
16
Nivelul educației financiare

Populație alfabetizată financiar - 2014 ❑ Cu 22% din populație

80%
alfabetizată financiar,
70% România ocupă
60% ultimul loc în Uniunea
50% Europeană.
40%
30% ❑ Această rată este mai
20% mică decât în alte țări
10% din regiune (38% în
0% Bulgaria, 54% în
Marea Britanie

Letonia
Cehia

Cipru
Franța

Malta
Slovacia
Germania

Slovenia
Suedia

Spania

Croatia

Romania
Olanda

Luxemburg

Polonia
Belgia
Finlanda

Portugalia
Danemarca

Irlanda

Ungaria
Austria

Lituania
Italia
Bulgaria
Estonia

Grecia
Ungaria, 27% în R.
Moldova).

Sursa: Raport AlfabetizareFinanciară Globală, 2014, Standard and Poor’s

17
Nivelul educației financiare

CORELAȚIA DINTRE BUNĂSTAREA ECONOMICĂ

ȘI EDUCAȚIA FINANCIARĂ

Există o corelație puternică între PIB per capita și nivelul educației financiare.
18
 Incluziunea financiară

Procent adulți care dețin un cont bancar ❑ România se află pe ultimul loc în
UE la capitolul incluziune
- 2017 - financiară (58%), la mare
120% distanță de penultimele clasate,
100% Bulgaria (72%), Ungaria (75%) și
58.00%
80% Polonia (87%). Nivelul este în
60% creștere față de anul 2011
40% (45%), dar sub nivelul din 2014
20% (61%). Media UE a persoanelor
0% nebancarizate este de 5%.

Marea Britanie

Portugalia
Belgia

Malta

Slovacia

Ungaria
Bulgaria
Letonia
Suedia

Slovenia

Spania

Croatia

Cehia

Romania
Olanda

Luxemburg

Cipru
Polonia
Finlanda

Franța
Irlanda
Danemarca

Germania

Austria

Italia

Lituania
Estonia

Grecia
❑ Procentul de 58% este
comparabil cu al unor state
africane: Zimbabwe - 55%,
Uganda - 59%, Botswana - 51%.

Sursa: Global Findex Report, 2017, Banca Mondială

❑ În 2017, existau 26,5 sucursale
ale băncilor comerciale la
100.000 de adulți, față de media
UE (21)
19
 Incluziunea financiară și veniturile

Adulți cu cont bancar (%, 15+ ani) ❑ Gradul de bancarizare este

ușor mai scăzut în rândul
80% persoanelor care trăiesc în
70% zonele rurale (54%) și pentru
60% cei cu venituri mici (38%)
50%
40% ❑ România a adoptat o lege în
30% 2017 care introduce conturi cu
20% taxe zero pentru consumatorii
vulnerabili, care au fost definiți
10%
ca fiind cei cu sub 60% din
0%
salariul mediu național (o
definiție care include
aproximativ 50% din
consumatori).
❑ 536 ATM la 1 milion de locuitori,
față de media europeană de
846,6 ATM/1 milion locuitori. În
România există 11.533 de POS
Sursa: Global Findex Report, 2017, Banca Mondială la 1 milion de locuitori (2019).
Numărul total de POS s-a triplat
în ultimii 12 ani, ajungând la
219.132 POS. 20
 Intermedierea financiară

Ponderea activelor sectorului Gradul de intermediere financiară

bancar în PIB (T2 2019) (%)
300 273.22 90 85
242.07 80
250
70
200 60 51.9 53.3 53.4
139.69 50
150 125.26
40 34.7
90.89 93.45 95.04 26,8
100 30
47.76 20
50
10
0 0

Ponderea activelor bancare în PIB se află la 47,76%.
Cu acest nivel, România se află la aproximativ jumătate de
nivelul din țările din regiune și mult sub media UE-28 și din
zona euro.
.
Intermedierea financiară asigură transferul capitalului dar și
al riscului între debitori și deponenți
Gradul intermedierii financiare (ponderea creditului
neguvernamental în PIB în România este cel mai scăzut din
rândul statelor din UE, de 26,8% și mult sub media UE de 21
85%.
 Utilizarea internetului

Utilizarea internetului, achiziții și plăți

online adulți peste 15 ani (%, în ultimul an) ❑ Adulții cu cel mult educație
primară au cele mai reduse rate
80% 69% de utilizare a internetului pentru
70%
plata facturilor și pentru
60%
50%
cumpărături online.
40% ❑ Două treimi din români plătesc
30%
30% în numerar, și nu online, pentru
20% 12%
9%
13% achizițiile efectuate pe internet.
10% 6%
0% ❑ Societatea românească este
Au utilizat Au utilizat Au utilizat Au utilizat Au plătit online Au plătit în
internetul pentru a internetul pentru a internetul pentru a internetul pentru pentru achiziții pe numerar la livrare preponderent orientată către
plăti facturi în plăti facturi sau cumpăra ceva cumpărături online internet (% din pentru achiziții pe cash, însă nici la nivelul zonei
ultimul an pentru a cumpăra online în ultimul în ultimul an, cel cumpărătorii de pe internet (% din
ceva online, în an, adulți peste 25 mult cu educație internet) cumpărătorii de pe euro situația nu este radical
ultimul an, cel mult de ani primară internet) diferită. 79% din toate plățile la
cu educație
primară nivelul zonei euro au fost
efectuate cu numerar, 19% cu
Sursa: Global Findex Report, 2017, carduri și 2% cu alte
Banca Mondială instrumente de plată (2016,
BCE). 22
22
 Economisire
Comportament de economisire în anul anterior
(%, adulți peste 15 ani)
40%
34%
35%
30%
25%
19%
20%
14%
15%
10% 8%
5%
5%
0%
Au economisit Au economisit Au economisit la o Au economisit Au economisit în
pentru a porni, pentru bătrânețe instituție financiară utilizând club de ultimul an
opera sau extinde o economii sau o
fermă sau o afacere persoană din afara
familiei
Sursa: Global Findex Report, 2017, Banca Mondială

Unul din cinci români a făcut economii pentru bătrânețe în anul anterior. Doar o treime din români a
făcut economii în ultimul an (2017). 23
 Credite pentru locuințe
Credite pentru locuințe contractate (%, adulți peste
15 ani)
20% 19% 19% ❑ 16%, ponderea
18% 16% 16% persoanelor care au
16% contractat credite
14% 12% pentru locuințe
12% 10%
10%
8%
❑ Ponderea românilor
6% cu educație
4% secundară și cu
2% venituri mai ridicate
0% care au accesat
Credite pentru persoanele cu persoanele cu Adulți cu Adulți cu Adulți rural creditele pentru
locuințe cel mult cel puțin venituri reduse venituri
locuințe este mai
educație educație (40%) ridicate (60%)
primară secundară ridicată (19%)

Sursa: Global Findex Report, 2017, Banca Mondială

24
 Card de debit

Deținerea unui card de debit (% adulți peste 15 ani)

❑ 49% dintre români dețin un
70% card de debit
61% 61%
58%
60%
49%
50% 44% ❑ Deținerea unui card de
40%
38% debit este în strânsă
32% legătură cu nivelul de
30% 23% educație, ca și cu nivelul
20% veniturilor.
10%

0%
Dețin un Încadrați în În afara Cu cel mult Cu cel puțin Cu venituri Cu venituri Din mediul
card de forța de forței de educație educație reduse ridicate rural
debit muncă muncă primară secundară (40%) (60%)
Sursa: Global Findex Report, 2017, Banca Mondială

25
 Împrumuturi
Comportament de împrumut (% adulți peste 15 ani)
Comportament de împrumut (% adulți peste 15 ani)

30% ❑ Unul din patru

25% români a
25% împrumutat bani în
20% 23%

18%
ultimul an (2017)
15%
15% 15%
10%

5%

0%
Au Au Au Au Au
împrumutat împrumutat împrumutat împrumutat împrumutat
de la o de la o de la familie de la un club bani în ultimul
instituție instituție sau prieteni de economii an
financiară sau financiară sau
a utilizat un au utilizat un
card de credit,card de credit,
cu venituri adulți din
ridicate (60%) rural

Sursa: Global Findex Report, 2017, Banca Mondială 26

Fonduri de urgență

Principala sursă de fonduri în caz de urgență

(% din cei care au strâns fondurile necesare), adulți peste 15 ani

80%
70% 68%
54%
60%
50%
40%
30% 27% 21%
16%
20%
6%
10%
0%
Economii Familia sau Din muncă Împrumut de la o Vânzarea de Altele
prieteni bancă, angajator active
sau creditor
privat
Sursa: Global Findex Report, 2017, Banca Mondială

Principala sursă de fonduri în caz de urgență pentru români este reprezentată de propriile
economii, fiind urmată de împrumuturi de la bănci, angajatori sau alt creditor. 27
III. Cum comunicăm
De ce are o relevanţă aparte comunicarea sistemului bancar?

Instituțiile financiare joacă un rol important în economie și au responsabilități speciale, nu doar

față de clienții direcți, ci și față de societate, contribuind, prin investiții și împrumuturi, la eliberarea
resurselor financiare în economie.

Sistemul bancar contribuie la bunăstarea consumatorului și dezvoltarea economiei prin creșterea

incluziunii financiare, a intermedierii financiare, reducerea riscurilor și barierelor și consolidarea
încrederii în tranzacțiile și produsele bancare.

ARB urmărește asigurarea unui dialog între părţile implicate, în beneficiul consumatorului, al
băncilor membre și al economiei românești în ansamblul său.

Industria bancară din România a adoptat noul Cod de Conduită, document ce pune accentul pe
protecția consumatorului.

28
 De ce are o relevanţă aparte comunicarea sistemului bancar?

Impact ridicat Creditor principal al economiei

Depozitar al economiilor Sistemul bancar

populaţiei / firmelor
Cel mai important creditor intern
al Statului
Interes media /
vizibilitate Infrastructură critică naţională
EFORT SINERGIC
Împreună, mai repede, cu mai multe
resurse, susţinem aceleaşi priorităţi
pentru un scop comun

Prosperitate

Interes politic Educație

ridicat
Inovație
29
Cum trebuie să fie comunicarea sistemului bancar? Elemente cheie

Dezvoltăm coaliţii
punctuale (de temă)
sau cu caracter
general (permanent)
COMPLETĂ STRATEGICĂ DE IMPACT
● Stakeholderi ●Programată/Proactivă Identificăm
● Industrie ●De răspuns/Reactivă cu valoare oportunităţi de
susţinere
● Media ● informaţională
● educaţională
Creăm sinergii şi
● reputaţională
practica colaborării

30
Comunicarea cu stakeholderii

ABORDARE
ABORDARE
STRATEGICĂ /
PUNCTUALĂ
TERMEN LUNG

Monitorizăm
Informare

Identificam
oportunităţi
Educare /ameninţări

Stabilim
Planificăm Implementăm
Caracteristici poziţia /
abordarea
industrie / argumentele
Reputaţie
31
Comunicarea cu media/ publică.
Ce urmărim?
Poziționarea
ca punct de
contact-
expertiză Informăm
Dezvoltarea unor proactiv
relaţii bune cu Creșterea educației
jurnaliştii și culturii financiare

Funcţional Creşterea Creșterea încrederii

gradului de în sistemul bancar
Contrabalansăm
înţelegere
printr-o abordare
Strategic (proactiv) argumentată

Strategic (reactiv) Generăm Crește bunăstarea

Clarificăm responsabilitate economică
informaţii
incorecte

Publicul
32
Comunicarea cu media/publică. Ce să facem?

Mesajele cheie Utilizăm cuvinte simple şi de impact,

trebuie repetate uşor de înţeles şi urmărit de publicul
pentru a ajunge de nespecializat. Simplitate
cât mai multe ori la un
număr cât mai mare
de receptori finali Acurateţe

Suntem siguri şi corecţi în ceea ce Transparență

spunem. Nu putem arunca nicio urmă
de neîncredere asupra expertizei
noastre în domeniu pentru că s-ar COMUNICARE
Nu există întrebări
proiecta asupra sistemului.
dificile, ci răspunsuri Deschidere
greşite. Transparenţa Repetitivitate
şi disponibilitatea de a
răspunde la orice
întrebare sunt Domeniul este unul tehnic și permite o
esenţiale. Fundamentare
linie de argumentare puternic raţională.
Orice poziţie trebuie cât mai bine
fundamentată pe cifre/date/studii.

33
Comunicarea cu media/publică.
Ce să nu facem?
Trebuie să ne Detaşare/
Să nu sugerăm prin mesaj/atitudine o
raportăm în Aroganţă
anumită detaşare/aroganţă faţă de
permanenţă la o jurnalist/public.
multitudine de Relaţionare redusă Lipsă control
subiecte şi există cu jurnaliştii mesaj
riscul neobservării
mesajelor esenţiale.
Domeniul este unul extrem de
sensibil şi nu trebuie să aruncăm nici
o umbră de îndoială asupra Lipsă abordare AȘA NU
solidităţii/bunei sale funcţionări. argumentată
Întotdeauna trebuie Tehnicitate
să avem un punct de
vedere şi să nu lăsăm
informaţiile/abordările
incorecte să treacă Lipsă reacţie
fără a primi un
răspuns. Este foarte uşor să cădem în capcana Prea multe linii de
unui discurs tehnic, care însă nu va mesaj
putea fi urmărit/înţeles de oamenii fără
pregătire în domeniu.
Publicul
34
Comunicarea, în continuă îmbunătățire: Codul de Conduită

ARB urmărește asigurarea dialogului în beneficiul consumatorului, al băncilor membre și al

economiei românești.

PRINCIPII FUNDAMENTALE Transparența și claritatea

• Reciprocitatea, încrederea și transparența informației
• Imparțialitatea și nediscriminarea
Conduita onestă și responsabilă
• Competența și profesionalismul
• Respectul față de legislația în vigoare și Relația dintre
regulile de etică profesională Conduita în situația clienților aflați
bănci și clienți
• Confidențialitatea și protejarea datelor cu în dificultate
caracter personal
• Comportament integru Soluționarea plângerilor clienților
• Asigurarea unui echilibru al intereselor
• Guvernanță adecvată și eficientă Băncile asigură pregătirea continuă și
specializarea personalului

35
Vă mulțumesc!

36