CUPRINS

DATE DESPRE PROIECT ...................................................................................3

CAPITOLUL I. Descrierea profilului unui bun vânzător.........................................4

1.1. Caracteristicile unui bun vânzător................................................................4

1.2. Cunoștințe necesare vânzătorului.................................................................5

1.3. Principiile fundamentale ale vânzării...........................................................6

1.3.1. Empatia........................................................................................................6

1.3.2. Dialogul.......................................................................................................6

1.3.3. Climatul de încredere..................................................................................7

1.4. Rolul vânzătorului..........................................................................................8

1.5. Caracteristicile agenților de vânzări ..........................................................10

1.6 Ce înseamna un „bun vânzător”?.................................................................14

1.7. Ce știe un bun vânzător................................................................................15

1.8. Vânzarea.......................................................................................................16

CAPITOLUL II Studiu de caz RCS &

RDS............................................................20

CONCLUZIE.......................................................................................................21
BIBLIOGRAFIE...................................................................................................22

1
 DATE DESPRE PROIECT

Am ales ca temă de proiect „Caracteristicile unui bun vânzător”,

deoarece în urmă cu cincizeci de ani, era încă larg răspândită
concepția că un bun vânzător este o calitate cu care cineva se naște
(„Încă din școală le vindea colegilor timbre și abțzibilduri...”).
Acum se consideră că „vânzător” este o meserie, care se învață ca
oricare alta, existând pentru aceasta teorii bine puse la punct.
Vânzătorul trebuie să fie un specialist competent care să facă față unor
clienți din ce în ce mai exigenți, mai bine informați, mai bine protejați.
În principiu, oricine ar putea să fie vânzător, dar, pentru a fi unul
foarte bun trebuie să aibă anumite trăsături și cunoștințe. Deprinderea
vânzătorilor cu o formă concisă și coerentă de exprimare este una din
prioritățile oricărei școli de vânzări. Altă cerință obligatorie pentru un
bun vânzător este stăpânirea de sine, autocontrolul. Cu cât vânzătorul
are calități empatice mai puternice, și cu cât mai mult acestea sunt
remarcate de către client, cu atât șansele sale de reușită sunt mai mari.

2
 CAPITOLUL I

Descrierea profilului unui bun vânzător

1.1. Caracteristicile unui bun vânzător

A defini vânzătorul ideal înseamnă a defini omul ideal: inteligent,

tenace, distins, cultivat, optimist. Cumt toată lumea știe ce înseamnă
aceasta, vom face doar câteva observații. O cerință obligatorie este ca
vânzătorul să poată să se exprime ușor, clar și coerent. Oricine știe cât
de greu este, uneori, să ai de-a face cu oameni rău intenționați,
încăpățânați și orgolioși. Totuși, nu există altă soluție. Nu trebuie uitat
niciodată că un client care nu a cumpărat de această dată o poate face
mai târziu, așa că fiecare discuție, chiar dacă nu este finalizată printr-o
vânzare, poate fi considerată o investiție. Dintre caracteristicile fizice,
ne vom opri doar asupra sănătății vânzătorului, care este importantă
din cel puțin două puncte de vedere: în primul rând, deoarece o
infirmitate fizică, chiar minoră, sau anumite probleme de sănătate pot
fi jenante pentru interlocutor, chiar dacă acesta nu-și dă seama ce-l
deranjează, ducând uneori la ratarea misiunii. În al doilea rând, pentru

3
că vânzătorul are nevoie de o mare rezistență fizică și psihică nu
trebuie subestimat efortul de a merge zilnic la adrese diferite.
Aceasta este una din principalele probleme ale vânzătorilor, aproape
întotdeauna ignorată de la început. Apoi, nu oricine poate rezista la
presiunea psihică din cursul unui act de vânzare: incompentența sau
prostia clientului, obiecțiile, justificate sau nu, pe care le-ai auzit de
sute de ori, manevrele și capriciile clienților întrebările stupide,
trucurile ieftine, luatul de la capăt, eșecurile. Un vânzător bun arată
întotdeauna impecabil. Acesta este și un element psihologic important,
care întărește încrederea clientului în vânzător și în firma pe care o
reprezintă: „Dacă e atât de bine îmbrăcat înseamnă că și câștigă mult,
deci firma merge bine.” În multe cazuri, aceasta este „proba
eliminatorie” pentru un vânzător. De aceea, în multe firme ținuta este
obligatorie unele dintre ele asigurând, din bugete proprii,
îmbrăcămintea pentru agenții lor comerciali. Cărțile de vizită sunt
importante într-o întâlnire de afaceri; oricine își poate aminti propriile
reacții la primirea unor cărți de vizită de calitate, elegante, sau a unora
vechi ( eternal „Cele noi sunt tocmai în tipografie...”) pe care se scrie
cu pixul noul număr de telefon, sau chiar noua funcție...

1.2. Cunoștințe necesare vânzătorului

Un vânzător de elită trebuie să aibă o cultură generală solidă: atât

pentru a fi un partener credibil, cât și pentru a fi o companie agreabilă.
Buna cunoaștere a unor limbi străine îi mărește considerabil șansele în
anumite situații: Vânzătorul trebuie să cunoască bine limba română. A
vorbi corect gramatical și elegant stilistic este considerat ceva normal

4
( chiar dacă nu e la îndemâna oricui), și trece neobservat, însă o
greșeală e remarcată, în general, imediat.
Există mult mai multe legi care protejează clientul decât legi care
protejează vânzătorul. De aceea, în unele situații cunoștințele juridice
se pot dovedi foarte necesare, dacă nu chiar salvatoare. Unul din
primele lucruri de învățat este redactarea unui contract. De obicei,
contractele sunt pregătite dinainte, în cadrul firmei, de către
specialiști, sub formă de „ formulare de contract”, în care vânzătorul
să aibă cât mai puțin de intervenit. Pregătirea mai multor variante de
formulare de contract are anumite avantaje:
- se diminuează riscul ca clientul să se răzgândească în intervalul de
timp în care s-ar redacta un contract de la început, sunt șanse mai mici
ca el să intervină pentru modificarea anumitor clause din contract,
dacă ele au fost deja scrise.
- nu în ultimul rând, vânzătorul câștigă un timp pe care îl va folosi
pentru alte vânzări.
Alte cunoștințe indispensabile: legile privind drepturile și obligațiile
vânzătorului și pe cele ale cumpărătorului, reglementările privind
condițiile de plată, de credit, de impozitare etc.
Unui vânzător nu i se cere atât să cunoască perfect aceste lucruri, cât
să-și asigure o sursă sigură de informare, la care să poată apela în cel
mai scurt timp.
Comunicarea non-verbală este instrumentul cu care se încearcă
codificarea acestor sensuri.
Pe de altă parte, cel care stăpânește acest mod de comunicare se
poate autocontrola astfel încât să nu se lase descoperit fără voia sa.
Conține modele și strategii utilizabile în comunicarea interpersonală,
5
care permit cunoașterea și influențarea comportamentului
partenerului.-Analiza tranzacțională- metoda de decodificare a
personalității, a obiectivelor. O mare parte din noțiunile și
instrumentele cu care operează analiza tranzacțională aparțin
psiholingviștilor.

1.3. Principiile fundamentale ale vânzării

1. Empatia
2. Dialogul
3. Climatul de încredere

1.3.1. Empatia

Empatia este fenomenul de apropiere cognitivă (bazată pe

cunoaștere) și afectivă (bazată pe sentimente) față de un subiect
concret: persoană, situație. Astfel, ea devine o abilitate de a prevedea
comportamentul altor persoane pe baza cunoașterii dispozițiilor
psihologice (percepții, gânduri, sentimente, atitudini). Evident,
intuirea acestor stări obiective și subiective trebuie să plece de la
interesul (real) pentru interlocutor: de a comunica, de a-i înțelege
nevoile, dorințele, interesele, preocupările, motivațiile, așteptările, de
a încerca să-l ajuți să-și rezolve problemele.

1.3.2. Dialogul
6
 Regula numărul unu a comunicării spune că oamenilor le place mai
mult să vorbească decât să asculte. Chiar ascultarea unor idei foarte
interesante prezintă un interes limitat în timp. De calitatea dialogului
depinde calitatea, deci reușita, vânzării. Ceea ce uită foarte mulți este
că dialogul înseamnă nu numai a vorbi, ci și a asculta. Dialogul nu
este o sumă de monologuri! Foarte mulți vânzători, din exces de zel
sau din teamă de a nu avea timp să spună totul despre produsul lor,
îneacă clientul într-o mare de cuvinte, de informații, vorbind fără să
controleze impactul afirmațiilor lor, argumentând fără să cunoască
nevoile și motivațiile reale ale interlocutorului, impunând ideile lor
fără să verifice dacă celălalt este, poate, de altă părere. Ce se poate
întâmpla în acest caz? Clientul devine pasiv. Suferă. Se gândește la
altceva. Vrea să se exprime și se simte frustrat că nu are cuvântul.
Devine agresiv. Poate să nu înțeleagă nimic. Dacă se instaurează
dialogul, atunci clientul reacționează, face să iasă la suprafață nevoile
sale, preocuipările, îndoielile, care sunt informații foarte prețioase
pentru vânzător.În fond îl face să câștige timp.

1.3.3. Climatul de încredere

În principiu, vânzătorul și clientul sunt văzuți ca doi adversari, cu

interese total opuse:
Vânzătorul vrea:
- să-și vândă toată cantitatea de produse;
- adesea constituită dintr-un singur produs, sau din produse similare;

7
- la prețul cel mai ridicat posibil;
- cât mai aproape de sediul său;
Clientul vrea:
- să cumpere în cantități mici;
- diverse produse, uneori foarte diferite;
- la prețul cel mai scăzut și de calitatea cea mai bună;
- în timp, în funcție de nevoile sale;
Evident, clientul știe toate aceste lucruri, este suspicios.
Ce este de făcut? Nici o vânzare nu s-ar putea realiza dacă între
vânzător și cumpărător nu ar exista un anumit climat de încredere, a
numită complicitate. Realizarea acestora cade în întregime în sarcina
vânzătorului. Clientul, căutat mai mult în România, îl privește pe
vânzător cu cea mai mare suspiciune, fiind convins că singurul său
scop este de a-i stoarce de bani. Orice cumpărare este pentru el, o
sursă de neliniște și chiar de angoasă. De aceea, înainte de orice
altceva, el va încerca să-și dea seama dacă poate avea încredere în cel
din fața sa și în ceea ce reprezintă (firmă). Pe de altă parte, clientul știe
că vânzătorul este acolo pentru a-i vinde ceva, și ar fi o greșeală ca el
(vânzătorul) să ascundă sau să se jeneze de acest lucru, fiindcă ar trezi
și mai mult bănuieli. Clientul are mai multă încredere într-un bun
profesionist, se simte mai în siguranță să facă afaceri cu un om care
spune clar ce vrea, chiar dacă nu sunt tocmai lucrurile pe care ar dori
să le audă... Clientul simte nevoia de siguranță, de a se liniști și, de
aceea, va primi favorabil orice semnal care îl conduce în această
direcție. Există o anumită limită până la care el îi ajută, subconștient,
pe vânzător să creeze un climat de încredere: la început, trece cu
ușurință peste anumite detalii care i-ar putea trezi bănuieli și
8
supradimensionează anumite aspecte care îi întăresc încrederea; de
aceea, încrederea trebuie câștigată chiar de la început, pentru că odată
trecut de această limită, clientul va acționa exact invers, devenind
foarte suspicios, de cele mai multe ori nejustificat.
Evident, pentru câștigarea încrederii unui client pot fi folosite toate
metodele întâlnite în viața de zi cu zi. De aceea, vânzătorii de elită
merg mai departe în relațiile lor cu clienții: le fac mici servicii,
personale sau profesionale, gratuit sau în condiții avantajoase: le trimit
clienți, informații, documente care i-ar putea interesa, felicitări sau
cadouri cu diverse ocazii. Inutil să mai enumerăm avantajele unei
astfel de atitudini, și dificultățile pentru vânzătorii firmei concurente
de a le lua locul.

1.4. Rolul vânzătorului

Ce trebuie să facă vânzătorul:

1. Să vândă:
- toate produsele băncii;
- oferte speciale/ promoțiile.
2. Să creeze bunăvoință:
- fiecare client trebuie tratat ca și cum ar fi UNICUL client pe care îl
are;
- prin lucrul ÎN PARTENERIAT;
- prin înțelegerea obiectivelor, strategiilor, nevoilor și dorințelor
clientului;
9
- prin înțelegerea a ce îi place și ce îi displace;
- prin tratarea tuturor clienților corect și coerent (mereu la fel);
- prin susținerea politicii de lucru a băncii;
3. Să creeze o bună impresie, de profesionist:
- întotdeauna să fie curat și bine îmbrăcat;
- să urmeze normele bunei cuviințe;
- să fie entuziast și pozitiv;
- să vorbească clientului într-un limbaj pe care acesta să-l înțeleagă;
- să fie politicos;
- să se adapteze la stilul și nevoile clientului.
4. Să opereze eficient și economic
- să aibă grijă de datoriile clienților către bancă, astfel încât acestea să
fie corect, integral și la timp plătite;
- să cheltuiască banii bancii într-un mod justificat și judicios;
- să nu își depășească bugetul alocat;
- să își controleze și să raporteze cheltuielile;
- să completeze și să trimită regulat toate înregistrările și rapoartele
cerute.

10
Raportarea activității

Vânzătorul are obligația de a raporta corect și regulat coordonatele

activitățile sale din teren și rezultatele obținute. Rapoartele sunt
trimise managerului de vânzare direct.
Rapoartele uzuale sunt:
- Raportul de vânzare zilnic (DAR) – se completează după fiecare
vizită la un client și se trimite zilnic, prin e-mail ce cuprinde ora de
vizitare, clientul vizitat, angajatorul, funcția, profil;
- Planul de deplasare și vizitare a clienților (WVP) – se completează și
modifică săptămânal, conține clienții în ordinea în care vor fi vizitați,
în fiecare zi a săptămânii și obiectivele de volum pentru fiecare vizită.
- Lista de clienți actuali și potențiali cu toate datele necesare despre
fiecare client, cu numele, adresa, telefonul, persoana de contact, tipul
de client și volumul estimat lunar.

1.5. Caracteristicile agenților de vânzări

Atitudine: crez; angajament; dorință; abilitate la eșec;țeluri

persistete;auto-motivare;entuziasm;scop;auto-
disciplina;încredere;creativitate;spirit;a merge spre limite;auto-
dezvoltare;organizarea timpului.
Abilități de lucru cu oamenii: pune întrebări; ascultă;stiluri
sociale;nivel psihologic; limbajul trupului; cinetic.
11
Abilități în vânzare: prospectare; prezentări de vânzare;obiecții;
încheiere; înregistrări.
Atitudinea vânzătorului: Să fie direct; Să fie concret;Să insiste
asupra prezolvării problemelor;Să fie precis si limitat in discuții:Să il
implice,să-l facă să vorbeasca;Să îi consacre o bună parte din timp ;Să
nu se piardă in detalii;Să-l ajute, Să-l asiste prin sugestii.

2. Caracteristicile agenților de vanzări

Rolul actual al agenlului de vânzări

Deși rolul personalului de vânzari este în proces de schimbare in
anumite puncte de vedere capătă tendința de a deveni unic prin
compania,produsul,sau piața respectivă.
Elementele esențiale ale activității de vânzare sunt de regulă
următoarele:
-Soluția problemelor clientului;
-Menținerea și dezvoltarea de relații comerciale;
-Furnizarea către clienții existenți si către cei potențiali a unor servicii
adecvate;
-Reprezentarea companiei;
-Asigurarea fluxului de informații dinspre clienții spre managerii
companiei și invers.
În prezent se manifeste mai multe tendințte ce par să afecteze rolul
personalului de vânzări,dintre care:
12
- Apariția unor agenți de vânzări mai bine instruiți si calificați care
pun mai mult accent pe calitate;
-Utilizarea susținuta a calculatoarelor, mail-ului,internetului și a
marketingului prin baze de date;
-Mai multe sarcini de rezolvat, de ex: vânzări promoționale și
probleme logistice;
-Standarde de achiziții și metode de control mai bune;
-Mai multe contracte și negocieri;
-Un nivel de concurență in continuă creștere atât pe plan intern, cât si
internațional.

Un bun ânzător trebuie să aibă două calități fundamentale:

1.Empatia-acea calitate de importanță centrală a vânzătorului care le
permit să simtă ceea ce simt și partenerii lor și să-și vânda mai bine
produsele/serviciile.
2.Motivația egoistă- poate fi descrisă ca fiind nevoia de a învinge a
vânzătorului.
Atribute care ar fi de dorit sa le aiba vânzătorii:
-Energie si inițiativă personală;
-Capacitate organizatorică si de planificare;
-Un nivel satisfăcător de pregătire școlară si culturală;
-Capacitate de adaptare la o varietate de personalități și
comportamente;

13
-Preocuparea pentru dezvoltarea personală si profesională .
Caracteristici ideale:
1.Entuziasmul-vânătorii trebuie să manifeste entuziasm față de
activitatea pe care-o desfășoară,față de produsul pe care-l
vinde,compania pe care-o reprezint si față de sine.
2.Încrederea-vânzătorii cu mai multa încredere în sine au șanse mai
mari să vândă.Credința în propia îndemanare si încrederea în produs și
în companie po avea efecte benefice.
3.Inteligența-deși este obligatoriu sa existe un nivel minim de
inteligența pentru cei care se ocupă de vânzări ,nu există nici un
indiciu care să arate că nivelurile crescute de inteligență ar avea vreo
legatură cu creșterea nivelului de performanță comercială.
4.Sentimentul propiei valori-capacitatea și dorința de a răspunde la
alte stimulente decât cele materiale,cum ar fi poziția în
organizație,respectul de sine și sentimentul de grup,joacă și ele un
anumit rol în asigurarea succesului vânzătorilor.
5.Cunoștințele-cunoașterea produselor,a firmei,a clienților,a
concurenței și a piețelor reprezintă un lucru foarte important:
Cunoașterea produsului-se consideră ca buna cunoaștere a produsului
este trăsătura definitorie,cea mai bine cotată a unui vânzător de succes;
-Cunoașterea concurenților,alături de cunoașterea propiilor
produse,vânzătorul trebuie să psede cunoștițe detaliate și despre
produsele concurenței.El trebuie să înțeleagă bine care sunt strategiile
comerciale,formele de organizare,politicile si prețuri și tacticile
promoționale ale concurenților.Cunoașterea concurenței permite o
identificare mai eficientă a beneficiilor,oferite de produsul propiu,o
mai bună satisfacere a nevoilor și așteptarilor clienților.
14
-Cunoașterea pieței-politica de segmentare a pieței,de poziționare a
produselor și stabilirea ponderii fiecărui element al mixului de
marketing sunt decise de conducerea organizației,dar vânzătorul
trebuie să înțeleagă toate acestea și să adapteze rezultatele activitații
de marketing la fiecare client și la fiecare situație cu care se confruntă.
O componentă esențială a activitații de vânzări este de a oferi
managementului informațiile necesare cu privire la concurenți și cu
privire la condițiile și tendințele pieței.
-Cunoașterea clienților-de o importanța vitală pentru vânzători este
capacitatea de a dezvolta și întreține relații cu clienții.Cunoașterea
clientului este capacitatea de a discerne care este preferința
cumpărătorului atunci când are de ales în deplină cunoștință între două
sau mai multe produse.Din punct de vedere practic ,cunoașterea
clientului poate însemna să se aprecieze ce credit să-i acorde acestuia
și ce probleme ar putea să decurgă de aici și să afle ce anume îl
numulțumește la furnizorii lui din prezent.
-Cunoașterea teritoriului-necesită aptitudini de management din partea
individului în ceea ce privește alocarea eficientă a timpului,între
întâlnirile cu clienții și deplasări.
-Cunoașterea campaniei vânzătorii trebuie să îș cunoască bine
compania,inclusiv istoria ei,cine o conduce,orientarea de propietari și
aspirațiile acestora.Aceasta cunoaștere îl ajuta pe vânzător să-și
însușească acel spirit unitar ce îi însuflețește pe toti angajații unei
companii să fie întreprinzători și să se implice în tot ceea ce fac
(cultura organizației presupune cunoașterea organizației,a structurii
acesteia,a persoanelor ce o compun,a regulilor,procedurilor și
disciplinilor din cadrul ei).
1.Ce înseamna un bun vânzător?
15
2.Ce știe un bun vânzător?

1.6 Ce înseamna un „bun vânzător”?

Există o serie de caracteristici pe fiecare membru al echipei de vânzări

trebuie să le aibă pentru a putea activa în domeniul vânzării,indiferent
de domeniul de activitate al companiei sale.
Prima, și probabil cea mai importantă, este atitudinea pozitivă față de
interacțiunea cu oameni necunoscuți.Fără această calitate,viața
vânzătorului, in spatele”tejghelei”sau aflat ”in vizită” la client,este
extrem de dificila.Indiferent de câtă voință ar avea sau cât de ”bine
intenționat” ar fi,mai devreme sau mai târziu ,va obosi.Dacă nu îi
place sa vorbească cu oamenii și dacă trebuie să”joace”zilnic rolul
omului deschis,munca în vânzări i se va părea un coșmar și va ceda.
A doua caracteristică importantă pentru oamenii de vânzări este
disciplina. Într-un domeniu în care întâlnești zilnic foarte mulți
oameni cu nevoi, dorințe, valori și obiceiuri total diferite, într0un
domeniu în care toți vor ceva de la tine și niciun minut nu seamănă cu
celălalt, disciplina este singurul antidot împotriva greșelii și a clacării.
A treia caracteristică importantă pentru un vânzător bun este plăcerea
de a servi. Dacă nu reușește să găsească o puternică satisfacție
personală în „a lăsa de la el” și în a face ceva bun pentru celălalt,
munca în vânzări este „amară” pentru el.
A patra caracteristică este ambiția. Vânzarea este un domeniu
concurențial Fiecare întâlnire cu un client sau potențial client trebuie
să fie percepută de vânzător ca o ocazie de a puncta, de a obține un
rezultat palpabil și de a face un pas înainte. Dacă nu are această
16
percepție, va fi tenta să evite contactul cu clientul și, în mod evident,
rezultatele lui vor fi nesatisfăcătoare.
A cincea caracteristică importantă este simțul umorului. Fie că îl
utilizează în abordarea clientului în gestionarea unei reclamații, în
negocierea unui contract sau pentru a-și alunga oboseala și stresul
după o zi grea de munca, simțul umorului este esențial pentru
vânzător. Și, din nefericire, nu poate fi învățat. De altfel, nici una
dintre caracteristicile de mai sus nu pot fi dobândite prin pregătire dar
pot fi antrenate dacă există deja în spiritul persoanei respective. De
aceea, noi recomandăm ca selecția de personal pentru vânzări să se
concentreze pe depistarea și măsurarea acestor caracteristici. Restul se
învață!
1.7. Ce știe un bun vânzător

Nimănui nu-i place să se facă de râs jucând în public un joc căruia nu-
i cunoaște regulile sau nu are abilitățile și cunoștințele necesare. Dacă
ai fi într-o astfel de situație, ai evita te-ai scuza ai găsi altceva de făcut
sau ai juca, dar ți-ai ascunde neîndemânarea sub justificări sau glume.
La fel și personalul din vânzări atunci când este trimis „în teren”, fără
să cunoască temeinic vânzarea (jocul), produsele (mingea),
procedurile (regulile jocului) și compania (echipa în care joacă). În loc
de rezultate, va „livra” justificări. O altă problemă semnalată de
clienții noștri este rulajul personalului din vânzări. „Nu investim în
vânzători pentru că nu sunt serioși. După trei patru luni pleacă și noi
pierdem investiția”. Foarte corect! Dar pe de altă parte vânzătorii
pleacă pentru că „nimănui nu-i pasă de ei” Și ca urmare își caută
„fericirea” în altă companie. Rezultatul este un cerc vicios: „Nu
investim în ei pentru că pleacă „versus” Plecăm pentru că nu investesc

17
în noi. Cine este vinovat În concepția noastră nu contează cine este
vinovat contează cine poate face schimbarea către progres. Cel care
trebuie să facă primul pas este angajatorul pentru că el este cel care are
cel mai mult de câștigat sau de pierdut. Și primul pas este pregătirea
vânzătorului!
Un bun vânzător știe:
Compania: valori/misiune/obiective; organigrama/organizarea;
concurența campaniile de marketing; politica de loializare clienți;
politica de motivare; normele etice
Procedurile: documente vânzare proceduri livrare proceduri garanție;
gestionare reclamații relație departamente; conexe; legislație vânzare;
siguranță și securitate;
Produsele: caracteristici; prezentare; demonstrație/încercare:
traducere în beneficii: comparație concurență; legislație produs;
prețuri și stocuri;
Vânzarea: prospectare/abordare; identificare profil client: procesul de
vânzare: gestionare obiecții; negociere/finalizare; loializare;
comunicare și politețe;

18
1.8. Vânzarea

Prospectare- Dorim de la reprezentanții noștri comerciali să găsească

noi clienți. Pentru aceasta ei trebuie să știe unde să caute, să analizeze
și să administreze sursele de informații privind potențialii clienți. Mai
mult trebuie să știe să își planifice procesul de prospectare pentru a fi
eficienți la muncă:
Abordarea prospectului- De la asistența la magazin („Cu de vă pot
ajuta?”) la agentul comercial („Sunt de la firma... și aș vrea să...”)
abordarea potențialului client este un proces delicat și decisiv pentru
rezultatul vânzării. Vânzătorul trebuie să știe cum să stabilească
contactul cu prospectul, cum să îi câștige atenția, bunăvoința și dorința
de cooperare în procesul de vânzare.
Identificarea profilului clientului- Un bun vânzător știe să analizeze
clientul din fața sa și să își dea seama de o serie de caracteristici cum
ar fi: introvertit, extrovertit, bogat, sărac hotărât, ezitant, cooperant, ...
etc. Pe baza acestora el poate să-și „croiască” strategia de abordare și
modul de prezentare, astfel încât să îl „cucerească” pe client și să
ajungă la momentul vânzării „pe cel mai scurt drum”.
Procesul de vânzare- Un bun vânzător trebuie să cunoască temeinic
și să exerseze practic elementele procesului de vânzare. Trebuie să știe
să îl facă pe client să își exprime dorințele, să îi descopere nevoile, să
prezinte eficient și memorabil marfa, să sublinieze beneficiile și să
găsească elementele care-l motivează pe client să cumpere.

19
Negocierea- Atunci când prețurile sunt negociabile, vânzătorul trebuie
să fie un bun negociator pentru a putea să apere adaosul comercial al
companiei. Atunci când prețurile nu sunt negociabile, vânzătorul
trebuie să fie un negociator și mai bun pentru a nu pierde vânzarea.
Finalizarea vânzării- Din cauza nesiguranței și a multitudinii de
oferte, clienții sunt ezitanți în ceea ce privește cumpărarea. Fără a fi
agresiv, vânzătorul trebuie să-l ajute pe client să facă „pasul”, altfel...
clientul va fi ajutat de vânzătorul de la concurență.
Loializarea clientului- Pentru a reduce costurile de vânzare,
compania are nevoie de clienți care să se întoarcă și să mai cumpere
sau care să o recomande și altor potențiali clienți. Pentru aceasta
vânzătorul trebuie să știe cum să îl „cucereaască” pe client și cum să
facă pasul către următoarea vânzare, încă de la finele actualei vânzări.
Comunicare interpersonală- Abilitățile de comunicare și relaționare
cu clientul sunt și ele un element esențial pentru un bun vânzător.
Abilitatea de a fi atent la client, de a-l asculta activ, de a se raporta
emoțional la acesta de a-i câștiga atenția și de a-i transmite mesaje
clare și persuasive, fac din vânzător un centru de profil pentru
companie.
Politețea- Cunoașterea regulilor elementare de politețe sunt un avantaj
profesional pentru un vânzător. Indiferent de marfa vândută sau de
forma de desfacere, politețea este obligatorie: în cadrul raportului
client- vânzător, clientul simte că ocupă o poziție privilegiată și ca
urmare i se pare natural să fie respectat, dacă nu prin atitudinea
vânzătorului, măcar prin comportamentul acestuia. Orice semn de
nepolitețe din partea vânzătorului creează disonanță în mintea
clientului. Ca urmare, în funcție de tipologia sa, acesta va deveni
agresiv sau va refuza să mai cumpere ( este o formă pasivă de

20
agresiune ). Necesitatea dezvoltării abilităților și cunoștințelor legate
de procesul vânzării este, astăzi, mai bine înțeleasă de angajator. În
condițiile creșterii concurenței pe piață, se observă eforturile făcute de
unele companii în privința training-ului de vânzări. Însă, acesta trebuie
corelat cu celelalte categorii de cunoștințe și abilități necesare
vânzătorului. Zâmbetul vânzătorului aduce zâmbetul clientului și
implicit, creșterea profilului companiei.

21
 CAPITOLUL II

Studiu de caz RCS&RDS

RCS & RDS este un important operator de servicii de

telecomunicații din România. Compania a fost înființată în 1994. Doi
ani mai târziu, grupul RCS s-a consolidat și a fost pregătit pentru noi
investiții. Primul pas- în noiembrie 1998 când a fost achiziționată
prima rețea de cablu din Budapesta. Astăzi ocupă locul trei pe piața
operatorilor de cablu din Ungaria. În perioada decembrie 1999-
ianuarie 2000 sunt cumpărate primele rețele de cablu și în Slovacia,
unde Slovakia Cable SvstemestSCS, deținut în proporție de 95% de
către RCS este al doilea operator pe piața locală. Tot în 1998 a fost
înființată România Data Systems (RDS), companie ce aparținea
grupului și care este specializată în transmisii de date și internet.
În prezent este lider al pieței de profil din România. În aprilie 2000
este inițiat proiectul de construire al unei rețele naționale de fibră
optică de mare capacitate 4.200 km care a devenit între timp
funcțională la nivel național și metropolitan, în cele mai importante
orașe din țară. Odată cu anul 2001 încep lucrările de upgradare a
rețelei de distribuție, ceea ce permite introducerea pachetelor de
22
programe diferențiate. Tot în acest moment este disponibil serviciul
Cable Link (Internet prin cablu TV) la un tarif neprohibitiv pentru
persoanele fizice. La 16 aprilie 2003 grupul lansează serviciul de
telefonie RDS.Tel, care permitea apelarea (prin voce sau fax) a unor
destinații Internaționale prin cartele preplătite, având la bază
tehnologia modernă TDM (Time Division Multiplexing). Tot în
aprilie 2003 grupul RCS & RDS anunță preluarea unui alt operator de
comunicații Terra Sat, ce deservea 150.000 de clienți în Pitești,
Craiova, Turnu- Severin și Reșița. În februarie 2004 grupul RCS &
RDS achiziționează împreună cu un competitor de pe piața de profil,
furnizorul de comunicații prin cablu și Internet FX Communications,
care deținea la momentul de față o cotă de piață de 5% din piața
operatorilor de cablu tv. Tot în anul 2004 grupul își continuă
consolidarea prin achiziționarea furnizorului de servicii de Internet
PCNet și ajunge astfel pe o poziție foarte înaltă pe piața de profil din
România. În decembrie 2004 RCS & RDS lansează primul serviciu de
televiziune digitală prin satelit din România, care se adresează în
special locuitorilor din zonele neacoperite de rețeaua de cablut tv.
La sfârșitul lunii februarie 2005 numărul abonaților Digi TV
depășea număru de 200.000, serviciul bucurându-se de un real succes.
26 aprilie 2005 este momentul în care fuzionează cele două companii:
România Cable Systems (RCS) și România Data Systems (RDS).
Motivul- o mai bună utilizare a infrastructurii, reducerea costurilor
operaționale și de administrare a rețelei. În 2006 este lansat serviciul
de televiziune digitală prin cablu- Digi Cablu. Este destinat într-o
primă etapă clienților RCS & RDS din zonele în care rețeaua de
distribuție a semnalului TV nu a fost îmbunătățită. RCS & RDS este
în prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet
broadband, dintre operatorii de cablu din România, deservind peste
1,2 mil de abonați pentru serviciile de televiziune (cablu și satelit),
23
peste 200.000 de abonați la serviciile de acces Internet și alți peste
350.000 de abonați la serviciile de telefonie. RCS & RDS este unul
dintre cei mai mari furnizori de televiziune prin cablu de pe piața est-
europeană.
De serviciile companiei beneficiază peste 1.200.000 de utilizatori
din România, Slovacia și Ungaria, ca urmare RCS & RDS încearcă
implementarea unui nou serviciu „Digi Mobil” telefonie mobilă
digitală 3G.

24
 CONCLUZIE

Un vânzător bun arată întotdeauna impecabil, are o cultură generală

solidă atât pentru a fi un partener credibil, cât și pentru a fi o companie
agreabilă, trebuie să cunoască bine limba română și să vorbească
corect gramatical. Vânzătorul ideal înseamnă a defini omul ideal:
inteligent, tenace, distins, cultivat, optimist. O cerință obligatorie este
ca vânzătorul să poată să se exprime ușor, clar coerent. O altă cerință
obligatorie pentru un bun vânzător este stăpânirea de sine și
autocontrolul. Un bun vânzător vizează o serie de caracteristici pe
fiecare membru al echipei de vânzări, trebuie să le aibă pentru a activa
în domeniul vânzării indiferent de domeniul de activitate al companiei
sale.

25
 BIBLIOGRAFIE

CHIRAN, A. Și colab, Marketing Agroalimentar teorie și practică;

Ed. Orizonturi, București Philip Kotler, Dubois Bernard – Marketing,

management, edit. PubliUnion, 1992;

Philip Kotler- Principiile Marketing-ului, ed. Teora, București 1998;

RISTEA Ana Lucia- Marketing crestomație de termeni și concepție;

Sursa firma SC Elim Com SRL responsabil resurse umane

Sursa firma SC Mali Pos SRL- responsabil resurse umane

26