im Mazasementl servi Dy ky ety, (0.18) unde Ay reprezinta ordonata la orgine @ drepte, iar cy costul specific pentru reducerea cu 0 unitate a durstei accelerate, Relala (8.18) arata ca costly reste daca timpulf, descreste, pana in d) dincolo de care nu se mai poate realza activates Pentu exemplfcare sa consideram cazul servcilor de montaj pentru o statie clectrica de transformare, In fabelul 8.3 sunt prezentate datele problemel, lar in figura 8.10 graful aferent si drumul critic. Tabelul 8.3 Actvtai necesare montaril une stati electrice de carter aaa ‘Darata | Necesar Gadurt | Eveniment | Denumire | —Aatviay | activtati | fotace | Total e imediat 6 ‘munca | manogera precedente | (saptaminy | "tre | forvsaet) persone) aw |e ‘Grganaare 7 2 z santer Bes Consincie x 7 z z : Stale. tn [es Procufave 5 3 7 > 2 echioamente Din Montare Be z 7 7 z transfomator instate Elm [a Creare * z z 7 ‘ Intra a reteaua det, Fle [a Tistlere Be 3 7 3 ‘ sistem de potecie Sly [as freareare ut | = 3 z 3 ‘ipunere sub fensione Tear 2 Figura 8.10 Graful montari unei stati electice de transformareManagomentul protec lor 173, In tabelul 8.4 sunt prezentate datele care intervin in aplicarea metodel PERT- cost in cazul realizar statiel de transformare. Tabelul 8.4 Timp gi costul pentru montajul in regim normal laccelerat a statel de transformare Reavis ‘Normal Aeceerat Panta imp (sept) | cost Oia) | tmp sap) | cost (i0"Te)_|_costuut x i 150. 05 7200 100 oy 7 200 8) 250 7250. € a 200 2 "300 100 D 2 500 4 600 100 a 2 500 2 500. 0. F x 300 2 400 706 S si 00 is "700 oF Total 2450 2950 Panta cresteri costului este data de relatia _De exemplu in cazul activtati A, activate notata gyre, panta va 200-150 50 yy = OOT188 _ 58 100 milevsaptamana. ee" Tm9s 70571 " Cu datele timpilor gi costurlor pentru regim normal si aecelerat gi folosind arafl din fgura 6.10, se poate constr curbe costulor minime a realzarl Brogramelorcomprimate prezentata In figura 8.11. Coxturi 3000 (0 ie) | 2350 2700 2550 Cost normal eae (2450) Program normal (Da=Ssaptamani) Figura 8.11 Costul minim al programelor posible pentru montalul state electice14 Jementu_serviiilor Pentru a construi aceasta curba, reducerile duratel programului se efectueazé pe seama activitatlor de pe drumul critic. Luand exemplul statiei electrice, pentru ‘care sunt prezentate date mai sus, se procedeaza dupa cum urmeaza. Se identifica activitatea de pe drumul critic cu cost specific de accelerare minim, Aceasta este actvitatea G. Apoi se reduce cu 1,5 saptdmani durata ei, iar programul va dura 6,6 saptamani si va costa cu 160 mil lel mai mult decat programul normal, adica 2450 + 100 = 2550 mill Intrucat reducerea cu 1,5 saptamani a activitati G reduce drumul critic la 6,5 ‘saptamani, iar in urma acestei interventi nu apare un ait drum critic, se continua reducerea identificand urmatoarea activitate critica cu costul specific al reduceri cel mai mic, de exemplu, activitatea D. Astfel, activitatea D se poate reduce cu 1 saptamana. Daca se efectueaza reducerea, drumul ofitic ar Insemna s8 devin 65 ~ 1 = 55 saptamani, iar programul ar urma sa coste 2550 + 100 = 2650 mil lei, Din pacate la aceasta reducere pana la 5,5 saptimani apare un alt drum critic ‘ce trece prin evenimentele (1-3-5). Acesta are 6 saptamani. Ca atare, devine ecesar sa se efectueze si reducerea duratei activitati F cu 1 saptamand, iar programul accelerat la 5,5 saptamani va costa 2650 + 100 = 2750 mille. © uitima posibiltate de reducere a duratei programului este sa se accelereze activitatea C aflata pe drumul critic, neafectata Inca de reducere. Drumul critic se vva scurta astfel cu 1 saptamana, va trece prin evenimentele 1-3-4-5 si va avea 0 lungime de 4,5 saptamani, iar costul asociat al programului va deveni 2750 + 100 =2 850 mil lei, Probleme propuse 1. Se considera activitatle a caror succesiune este descrisa In tabelul lurmater. Construiti graful activtailor. Ce activitati se gasesc pe drumul critic? Care este durata drumului critic? ‘Rawiate Aciviatea Dursta ——Adiviate Adivatea Durata precedenta {saptamani) Precedenta (saptamani) A ~ 4 F c 5 8 A 2 SG EF 2 c A 5 4 ° a D 8 4 f GF 6 E 8 5 2, Sorin Ionescu, CEO al unui lant hotelier, a identificat sarcinlle, duratele si relatile de conditionare intre actvitatile aferente construii unui hotel nou. Struc- tura datelor obtinute este prezentata in tabelul urmator. “atta | — Aatitatea Estimarea duratelr activtatfor[saotamani) precedents _|"Opiimist | Cel mai probabil | Pesimisi x 3 3 tt 5 x 2 3 23 c A T af a7 D. A 4 7 10 E B. i a 4 F EC é 7 18 Ec | 2 4 5Managementul proiecelor 75 E F z 2 DSH 14 id z a) Care este durata asteptata pentru activitatea C? b) Care este varianta actvitatii C7 c) Sa se determine drumul critic. d) Care este intervalul cel mai scurt de timp in care se poate realiza hotelul? e) Care este probabilitatea de incheiere a proiectului intr-o perioada de 34 de saptamani?Capitolul 9 MANAGEMENTUL COZILOR DE ASTEPTARE Obiective ¥ RReducerea tmpuiu in care un client este servt Y Crastereaefcientelsistemului prestator ¥ Imbunatetiea satistactei cenflor La finalul acestui capitol trebuie sa fie cunoscute urmatoarele: > Descrierea cozilor $i a mecanismului de formare a acestora > Prezentarea principiior de baza aplicate tn managementul cozilor > Modelarea sosirlor folosind distributia Poisson > Modele de optimizare Costurle generate de asteptarea clentlor ca safle servi pot fi analizate gin dua perspective. Prima, din perspectva fimel prestatoare de servici, costul mentineri unui angajat neccupat poate fceterminst pe baza salrilr plait fara 2 acesta sa aduca 0 contribute In contrapartda la crearea de valoare adaugata pentru companie. A cova perspectiva se Bazeaza pe clent, costul generat de asteptarea acestuia ca sa fle serit este cuantficat prin cosiul de oportuntate. ‘Adica,pierderea pe care acestao Invegisteaza din momentu in care @ renuntat Ia alternative cea mai avantajoasa pentru el gi s-0 agezat la coada. La aceste costuri mai trebuie adaugate cele care se refera la arxetatea cientior,discon- fortul gi pictiseale acestoraatunci cand stau Ia coada gi agteapta sa fe servi TnQ-o piata matura si compettva asteptaie prea lung pt s@ conduca la pierderea une! cate importante cin vanzar. De exemplu, cénd un client doreste 2 alimenteze cu combustbil masina si se deplaseazs la o benainsrie, iar acclo exisa o coada prea lunga el poate renunta, iar frm va pierde un poft potential O strategie de evitare 2 pierderlor de proft sau vanzeri consta In ascunderea dimensiuniorcozi. De exemplu, in cazul parcutlor de distract casele de biete sunt amplasate in afara spatului unde sunt furizate senicile de divertisment iar client nu pot observa coale formate in interior. iientul poate f consicerat o resursa cu un potential real de paricipare in procesul de servire. De exemplu, la un supermarket clenti gi aleg fructele $1 Tegumele, apo le cantarese pun etchetele cu preful corespunzator pe pungile cu produseleachizitonate. Un patient care astegpta la un cabinet medical poate f solistat sa completeze un formular In care sa mentioneze probleme sale de sanatate, economisind astfel 0 parte din timpul valoros al mediculi. Practic, client contiouie la cresterea productivtti frm permitand uilzarea mai buna & capactati limite a aoesteia de a furniza servic é Stuata clentlor aft lao coada pentru @ fi servi este simlara cu stocurile ce se formeaza in cazul frmelor de productie. De fept, o firma prestatoare de Senvci ,stocheaza" dienti pentru a cresle efcienta generala a procesuli. Insistemele de senvre, 0 utlizare mai buna @ facilitator existente gio eficienta ecanomica mbunatata se realizeaza operand cu coz de cimensiusl ral mart (© coada este 0 lnie sau un gir de enti care asteapta se fe seni de unul ‘au mai mul prestator. Coada poate fi formata din persoane, obiecte sau impul- Sun electrice. De exemplu, la 0 spaldtorie auto coada este formata de autove- hicule. Prestator, in mod obignut. sunt stat indivguale ceserite de o singura persoana sau ma multe, unde cienti primesc sericiul soicitat. Totus sistemul oaler prezntao varetate de forme, ‘Un prestator aun moment dat nu serveste intotdeauna numai un singur client. Sistemele de transpor in comun cu autobuzUl, metrou, avonul sau lit ofera servi de volum simutan mai muttor client. + Consumatorul nu vebuieintotdeauna sa se deplaseze fa untatea presta- toare de servic. In anumite cazur, prestatorul vine la consumtor. De exempU, servcile medicale de urgenta sau pompier + Prostarea servicilui se poate realiza In mai multe etape care pot astel genera coz! in sere sau In anumite situa, sub forma une! retele mai complexe De exemplu, la 0 benzinarie un client se poate confrunta cu dova coz! una la pompa pentu alimentare cu combust i ata fa casa de mareat pentu pata In orice sistem prestator de servicil, o coada se formeaza ori de cate ori cererea curenta depageste capacitatea disponibila de servire. Aceasta se ‘ntémpla atunci cand prestatori sunt aga de ocupati incat client sositi nu mai pot fi serviti imediat. Aceasta situatie o intalnim In orice sistem in care sosirile Clientilor se realizeaza aleator, ia timpul de servire este variabil, 9.1 Caracteristicile esentiale ale sistemelor bazate pe cozi de asteptare Fluctuatia cereri pentru servici este greu de gestionat, deoarece consumul si prestarea servicilor se produc simultan. Clientii sosesc aleator si doresc sa fie ‘servillimediat. Daca se Intampla ca Intreaga capacitate de servire sa fle utiizata In totalitate tm momentul in care un alt client soseste, atunci acesta este nevoit sa astepte ca sa fie servit atunci cand un prestator devine disponibil. Managementui cozilor reprezinta o provocare continua pentru manager (18) ‘Configurarea Proveal de nal verve BT Sat core Pm Figura 9.1 Caracterstclesistemelor bazate pe cozi de agteptare178 ‘Manajementul serviilor In figura 9.1 sunt prezentate principalele caractetstici ale sistemelor bazate pe cozi gi anume: populatia din care provin cllenti, procesul sosinilr, configu- ‘area cozii, disciplina cozi si procesul de servi. Populatia din care provin clientii sau marimea populatel deservte nu trebuie s2 fie In mod obligatoriu omogena, ea poate fi alcatuita din mai multe categorii de consumatori. De exemplu, la un cabinet medical pacientji pot fi clas- ficati tn trei categori: pacienti care se afla in trecere pe la cabinet, cel cu progra- ‘mate si pacienti cu urgente. Fiecare categorie de pacienti va prezenta o disponi- blitate de asteptare diferita, Marimea populatiei poate fi nelimitata sau limitata. Cand numarul cientilor sau al sosirilor la un moment dat constituie o mica fractiune din sosirile potentiale, populatia este considerata nelimitata sau infinita. De exemplu, maginile care asteapta la 0 spalatorie auto, cumparatoril care sosesc la un supermarket sau ‘tudenti care asteapta la cazare pentru a primi un loc in camin, reprezinta popu- lati nelimitate. Majortatea modelelor de asteptare se aplica in conditile exis- tentei unei populatl infinite. Un exemplu de populatie finita este cazul unui centru de copiat documente care, sa zicer, dispune de trei copiatoare. Fiecare copiator este un potential client” pentru o firma de service copiatoare, deoarece acesta se poate defecta si trebuie sa fie reparat. Procesul sosirilor se bazeaza pe distributia spatiala $i temporara a cereril pent servic. Pentru a calcula timpul dintre doua sosiri succesive se folosesc datele care reflecta sosirile clientlor in sistem. Multe studi Intreprinse au indicat ca distributia timpilor dintre sosiri succesive are o forma exponentiala. De ase- ‘menea, distributia exponentiala poate fi recunoscuta prin faptul ca atat media (u) cat si deviatia standard (o) sunt teoretic egale. In figura 9.2 este prezentata forma unei distributi exponentale [74] i Frecvena relative | a | oe “Timpul dite dous [unitate fos succesve de imp] Figura 9.2 Distibuta exponentiaa a sositlor Distibutia exponentiala are o functie densitate de probatiltate continua de forma urmatoare: A) =Ae™, t>0 @.1)Managements! cocllor de astepiare 1 unde: A = rata medie @ sosirlor intr-un interval de timp dat, de exemplu minute, ore sau zile, t= timpul gintre sosiri Functia de distribute de probabilitate cumulata este urmatoarea: FW to (92) Functia (8.2) exprima probabiltatea ca intervalul de timp dintre sosiri sa fle ‘egal cu t sau mai mic. Se observa ca A este inversul timpului mediu dintre sostr De exemplu, daca timpul mediu dintre sosin este 4 minute, atunci A = 1/4 = 0,25 sosiri intun minut, Folosind aceasta valoare pentru A si functia (9.2) se poate calcula probabilitatea ca dupa ce a sosit un client in sistem, altui sa-1 urmeze in turmatoarele 6 minute. Practic, se inlocuieste t cu 6 gi se obtine: F(6) = 1- 6°" ,7748. Astfel,exista 77,46% ganse ca un alt client sa soseasca in urmatoarele 6 minute. Distriufia Poisson are o relatie directa cu distributia exponentiala. Distributia Poisson este o functie de probabiltate discreta de forma urmatoare: (ante a SO (9.3) unde: A—rata medie a sosiilor {= numarul perioadelor de timp care sunt luate in considerare, in mod obignuit ‘n—numarul sositlor (n= 0, 1,2, 3, Distributa Poisson permite determinarea probabiltafiican sosir sa se realizeze intr-un interval de timp t. De exemplu, daca A = 10 sositi pe ora si ne intereseaza ssa determinam probabiltatea ca In interval de timp dort sa nu Soseasca nici un cent, atunci se apiica relatia (9.3) si se obtine o probabilitate foarte mica, Loe [__Procesitsesrior (reeearecgreenc—a| ——— ed Tridalewmae | [ Seiaesre | [Court execinrce miane | [ Concise ctratccotant | | cravat rar ee ett ce I Se ees js Pet Propane] [_Renmitah se ] Figura 9.3 Clascarea proceselor de sosire a clientior130 Rata cererii pentru furnizarea servicilor in unitatea de timp se considera constanta (A=ct). Alte, fuctuatil ratel cereri in functie de timp nu vor fi uate in considerare. Varitia intensitati cereri afecteaza In mod direct capacitatea de serve a firmei. In figura 9.3 este prezentata o clasificare a proceselor de sosire. Pe langa distributia in timp a sosirlor mai exista si distributia spatiala a cereri ‘Adica, frecventa sosiflor este diferita In functie de zona geografica unde s-a generat cererea. De exemplu, in cazul servcilor medicale de urgenta sau in azul companilor de transport a energiel electrice In functie de defectiunlle sau Urgentele aparute, echipele de interventie trebule sa actioneze in locati diferte. In figura 9.4 este prezentat un model al sosiilor clentilor la o spalatorie auto. Poplars tn ese cn atom ‘sa arr ° ° a6 cance See ° oo 0 o07O oooo O ° ° ° 20 —_ hin ° ee sie Sec + Sogn © Darapesnmsss Gilircarsoce $ Durgimainste ai Burbopesniire —” ddemponne owe Figura 8.4 Modell sosiflorclientlor lao spalatore auto Funetia densitate de probabiltate pentru o variabila aleatoare exponentiala, In cazul unei spalatorii auto, este ilustrata in figura 9.5. De retinut faptul ca exista o probabiltate mare atunci cand intervalul de timp dintre sosiri este mic si se Inregistreaza o scadere exponentiala a probabiltati pe masura ce intervalele de timp crese [75]. Probsbitate 02s 123456789 0x Figura 8.5 Functa densitate de probabiliate pentru cstibutia Poisson a sosirior si A=2Managemen ul lor de ostepare 181 Configurarea cozil se refera la numarul de coz localizarea lor, cerintele de organizare $i efectele pe care acestea le au asupra comportamentelor clientlor. In figura 8.6 sunt prezentate trei variante de configurare a cozilor pentru serviei bancare, postale sau de transport aerian, unde mai multi prestatori sunt dispo- ribil Cele trei configuratii genereaza trei variante de organizare a cozilor. (1) cozi muttple sau paralele, (2) 0 singura coada si (3) cozi formate pe baza numerelor de ordine [18]. { manyiee wn NAM ox mateo) 0 singura cada 6) 000 a 7 127} 9 a oS [ols |g a oooola Cou formate pe bast numerelor de odin (e) SOOO O06 Figura 9.6 Modalitai de configurare a cozilor In cazul cozilor multiple sau paralele (a) un client care apeleaza la servicile firme’ trebuie sa se decida la care coada sa se ageze. Decizia este esenticla, ‘deoarece orice schimbare conduce la a lua o alla coada de la capat. De exemplu, cozile paralele formate la casele de bilete de la cinematografe. Exis- tenta mai multor cozi paralele poate genera o anumita nemultumire datorita ritmurlor de inaintare diferite, Organizarea clientior care agteapta la cozi ‘configurate multiplu prezinta cateva avantaje. ‘= Servicil furizat poate fi diferentiat. De exemplu, la un supermarket client care achiziioneaza produse putine, mai putin de zece, se pot adresa unor case speciale pentru a fi"procesati mai repede, evitandu-se astfel asezarea acestora la cozile formate de clenti cu multe produse ce necesita timpi de procesare mai mar * Este favorizata specializarea servicilor furnizate ~ diviziunea muncii este posibila, De exemplu, la ghigeele unel banci personalul cu experienta mai mare este repartizat pentru a furniza servicll bancare persoanelor jurdice, iar restul persoanelor fzice. * Clientul are posibiltatea de a selecta un anumit prestator dupa preferinte, ‘= Comportamentul consumatorilor de a renunta sa se ageze la coada poate fdiminuat. Daca ar fio singura coada lungimea el ar fi prea mare si ar descuraja consumatorii sa se ageze la ea Si sa astepte ca sa fie Servi. Prin fragmentarea ei in mai multe cozi paralele, probabiltatea consumatorior de 2 renunta sa ramana la coada se diminueaza, deoarece ei percep ca timpul de agteptare este ‘mai redus.182, Manavementulserviillor Organizarea clientilor aflati in spatiul de agteptare la o singura coade (b). Cand un prestator devine disponibil, prima persoana din coada se deplaseaza la acesta pentru a obtine serviciul dorit. Acest gen de organizare il intalnim in banci, oficit postale, aeroporturi etc. Fata de prima varianta aceasta configurare prezinta anumite avantaje. ‘+ Organizarea clientior in acest mod garanteaz& corectitudinea celor agezafi ‘a coada, astfelincat regula primul venit primul servit se aplica tuturor client. ‘© Exista 0 singurd coada, astfel incat, nu mal exista nemultumiri generate de alegeres initialé a cozii sau de rtmuldifert de Inaintare la 0 coada fata de celelalte, ‘+ Existand o singura intrare, prin urmare, posibiltafle clienflor de a aban- dona coada sunt mai reduse. '* Discretia furizarii serviciulul este asigurata, deoarece in spatele celui care este servit nu se afla un alt client care ar putea obtine anumite informati sensibile ‘+ Acest aranjament este mai eficient in perspectiva reduceri timpului media pe care clenti Il petrec la coads. © alta varianta de organizare a clientilor care asteapta sa fle serviti consta tn repartizarea fiecarui client a unui numar de ordine (c). Cand se ullizeaza ‘numerele pentru a indica pozitia la 0 coada, nu mai este nevoie de ordonarea clientilor intr-un gir formal. Clienfil sunt liberi sa se ageze pe scaune confortabile, daca exista, $i sa discute intre ei. Totusi, client trebuie sa ramana atenti pentru a auzi ce numere sunt stigate si la ce prestator sau statie de servire trebuie s& ‘se prezinte. Daca nu sunt atenti ei risca sa ia totul de la capat [71]. ‘acd spafiul de asteptare nu este corespunzator pentru a permite tuturor cconsumatorior sa se ageze la coada pentru a obtine serviciul dort, el vor Tenunfa, iar firma va inregistra 0 pierdere de profit potential. De exemplu, parcarile care au o capacitate limitata pot genera o astfel de problema In anumite intervale orare. Discplina coz (regula aplieata) Stale Dinanic (resale PS) | Selectare pe baza [Seectare pe baa oil ocupate sunbutlor | de client a conde individ le | llentlor ——— ——— Nomar pecare || Prestareata ‘Timpal em primese paral a Psoriate || Urgena || procesrea Taconds serviiut (wee) henson Figura 9.7 Tipurle principale de discipline ale cozlorManagements! coclor de asepuare Ef Disciplina cozil este 0 politica stablta de managementul fimei de servi! pentru a selecta urmatorul client de la coada ca sa fie servit In figura 9.7 este prezentata o clasificare a principalelor reguli de operare speciice procesului de servire a clientior aflat la coada. Cea mai cunoscuta regula este ,primul venit - primul servit (PVPS). Aceasta politica reprezinta 0 abordare egaiitarsta, deoa- rece toti client sunt tratati In mod egal. Regula este statica, deoarece nicio alta informatie, in afara de pozitia la coada a clentilor, nu este lata tn considerare pentru a identifica urmatorul client ce va fi servi. disciplina dinamica a cozii se bazeaza pe anumite atribute sau pe statutul clientilor cate asteapta sa fie servi, De exemplu, sa consideram ca un profesor trebuie sa comunice notele la un examen, dar, In acelasi timp, trebule sa rezolve anumite probleme legate de realizarea unui proiect, atica sa ofere consulta Daca studentiiformeaza 0 coada la usa bircului profesorulul acesta va selecta ‘studentii in functie de timpul necesar pentru a furniza serviclul, comunicarea Notei sau consultanta pentru proiect. Astfel, student care doresc’sa afle numai rota la examen vor avea prioritate fata de cei care solicita consultatii pentru ela- borarea proiectului. Aceasta regula are proprietatea de a minimiza timpul mediu pe care studenti l petrec a coada pentru a obtine serviciul dort. © discipina dinamica 2 cozil gi mal sofisticta se bazeaza pe regula « unde ,c" reprezinta costul generat de asleptare pentru obtinerea serviciului dori, iar 4" este rata clientlor serviti In unitatea de timp. Aceasta regula are ca obiéctiv maximizarea beneficilor cumulate atat pentru client cat si pentru pres- tator. In felul acesta se realizeaza o prioizare a clientilor In ordinea crescatoare Jexului cu’. Adica, un cost ridicat si un timp de servire redus plaseaza lientul in fata la coada, Gruparea clientilor In functie de anumite atribute In clase diferite gi aplicarea reguli PVPS pentu fiecare categorie In parte este o abordare cunoscuta In domeniul servicilor. De exemplu, la un supermarket clienti care achizitioneaza ccel mult zece produse sunt .procesat" la case speciale pe baza regulil PVPS. Aceasta abordare permite marlor magazine sa segmenteze multimea clientlor §1 sa elaboreze palitci de servire pentru fiecare categorie in parte In cazul serviciior medicale, procedura cunoscuta ca .tiere’ este folosita pentru 2 separa pacienti care au nevoie urgenta de Ingriji mecicale de ceilat care pot ‘sa mai astepte. Discipina coziiconsta In Intreruperea prestail unui serviciu in mod rrormal pentru a servi un pacient care are nevoie urgenta de Ingrjri medicale, deci are o priontate mai mare. De exemplu, o ambulanta affata In drum catre un pacient pentru a4 aduce la clinica cu scopul unor investigaii de rutin va intrerupe aceasta rmisiune gi va raspunde unui apel de urgenta de la un cardiac. ( disciplina a cozii dinamica poate avea cateva avantaje fata de cea statica ‘$8 consideram cazul prestarii simultane a serviciului pentru mai mult client. De ‘exemplu, un medic stomatolog poate servi In paralel mai multi pacienti, daca are ‘mai multe scaune dentare in cabinet, Unui pacient i se administreaza anestezic local gi pana cand medicamentul isi va face efectul medicul poate efectua altul pacient 0 operatiune de plombare a unui dinte. Astfel, mai multi pacienti se afia In procesul de furnizare a serviculul si el impart simultan acelasi prestator, adica, furnizarea In paralel a serviciului de catre acelas| prestatcr. Procesul de furnizare a serviciului. Distrbutia timpllor de servire poate avea orice forma. De exemplu, se poate imagina ca timpul de servire ar putea fi constant, cum este cazul spalatorilor automate de masini. In cazul servicilor184 Mana sementul sev care necesta un imp de prestare redus, cum este cazul operatiunior la casele de mareat dint-un supermarket, dstibutia timplor de sere este In mod frecvent exporentiala. Totus, m multe eazur o distribute exponentala a timplor de senire poate reprezenta 0 proximate rezonabila, Distibuta timplor de serve reflect varatia nevollor clentlor 3i a performantelor prestatorlor. In figura 9.8 este prezentatao clasicarea a proceselor de furizare a senicilor. Figura 9.8 Clesifcarea proceselor de furizare a servcilor Cand prestatoii sunt organizati sa ofere servic in paralel, managementul frei are 0 mai mare flexiblitate de a face fata variatei cereri pentru fumizarea serviculsi. Managementul poate varia capacitatea de servire prin deschiderea sau inchiderea statilor de servie in functie de nivelul existent al cereri, La 0 banca, atunci cand lungimea coz devine excesiva vor fi deschise ghigee suplimentare. Instruitea angajatilor pentru a putea realza o varietate rai mare de sarcini aduce 0 anumita contributie la cresterea flexibiltati.sistemului prestator. De fexempl, la un supermarket, in perioadele de varf ale cererii 0 persoana inde- pineste sarcinle specifice de la o casa de marcat, jar in cazul unel cererireduse aceasta poate inchide casa si se poate ocupa de agezarea marfurilor pe raft. Cu toate acestea, organizarea furnizarii serviciuli in paralel poate genera o anumita redundanta in cazul in care anumite echiamente nu sunt folosite. De exemplu, daca la o benzinarie sunt instalate mai multe pompe, din care doar jumatate sunt folosite in mod corespunzator, inseamna ca restul vor genera cheltueli fara sa ‘2duca un aport la formarea veniturilor. In plus, ele vor reduce profitul net al firme atorita amortizarii imobilizarilor corporale (3) Comportamentul prestatorilor fata de clienti este important pentru succesul firmei. Sub presiunea unel cozi lungi de asteptare, un prestator poate accelera fumizarea serviciului gi astel va cauta sa reduca timpul alocat fiecarui client. Din nefericire, aceasta tendinta poate reduce satisfactia clentior care se asteapta ca prestatori sa fie amabil,prietenosi gi increzator, Presiunea exerctata de cozile ‘mai lungi poate creste rata de procesare a clientilor, dar poate afecta calitatea servcilor fumizate. In practica, exista dova proprietati de baza specifice sistemelor de furizare a serviciului care trebuie explctate: (1) modul in care este proiectat sistemul de servite (2) dstributiatimpilor de servi. 4. Modul in care este proiectat sistemul de servire. Sistemele prestatoare e servicl sunt In mod obignult clasficate In functe de numarul de canele,Managements! coclor de ayeptare 185 numarul prestatorilor si numrul de faze, adica, numarul etapelor prin care serviciul este prestat. Un sistem cu un singur canal ce ofera servci financiare este, de exemplu, o banca care are un singur inspector de credite, Daca banca are mai mult inspectori de credite ce opereaza in paral, atunci avem un sistem de prestare cu mai mutte canale. Majortatea bancilor astaz! folosesc sisteme de sservire cu mai multe canale (26) Line de ateire Opescana Placa dupa exemergela Sot —* GQ GQ —> | Pesator | —r ceesteservia 2) Sistem cu un singur anal so sngura fas Line de atetare Parearea wae Fast Fusalls ime SH OOO ae ht ae | seropert, b) Sistem cu un slg canal mal multe faze ee Liniedeasteptare | jeeanalt > pot Sali DQ OH \ 2) Slstem cao singura fara mal multe canale eam 1 ups te dep por ee TS Cae ays alt are > OOO —*( \/ made Prestator, / Prestator, ase VY eae | oe ca" | 4 Sistem multifaziccu mai multe canale Figura 9.9 Tipuri de configurati pentru sistemele prestatoare de servi Intrun sistem cu 0 singura faza, clientul este servit de o singura statie {prestator) 1 apoi pleaca.Intr-un restaurant de tip ,fast-food" persoana care prela ‘comanda, serveste si incaseaza bani, reprezinia un sistem de servire cu 0 singura faza. Intr-o benzinarie clientul, pentru a putea alimenta magina, trebule luneori sa astepte pentru 2 avea acces la pompa (prima statie); dupa alimentare clientui trebuie sa achite la casa (a doua statie) si numai dupa finalizarea platii clientui poate $8 paraseasca benzinaria. In acest caz, aver un sistem compus din doua faze. Cand exista mal multe faze Inseamna ca avem un sistem de186 Manayementul servcilor fumizare a servcilui multiazic. In figura 8.9 sunt prezentate mai multe tpuri de configura ale sistemelor de furizare servic 2. Distributia timpilor de servire. Conform celor prezentate mai Inains, modelele de servire pot fi cu timp constant sau aleator. In cazul in care timpul de Servre este constant, aciea acelayi timp de servre este necesar pentru fecare client, puter identifica cateva tpur de Servci care respund aceste cernfe. De exemplu, folosrea automatelor pentru elberare de numerar (ATM-ure), ori ‘utomatelor de vanzar din gai sau aeroga’ pentru cafea sau bautur racortoare In cazul timpllor de servre aleaton, dstibutia de probabiitate folosta pentru descrierea lr este cu exponent negati. O varabia de proiectare importanta se refera la numarul de client care se ‘ageaza la coada gi asteapta ca cei fiat in procesul de serve sa paraseasca stemul, De exemplu, in cazul sistemelor furizoare de servi de telecomu- nicati acestea in mod normal au o capactate de asteptare nula. Adica,atunci cand telefonul este folosit, adica se vorbeste, un apel suplimentar nu poate fi prelua, iar cei care apeleaza primesc un ton de ocupat. Cu toate acestea exista facta care permit preuarea apelure ce sasesc atuncl cand telefonul destinaie este ocupat gi tecerea lor in asteptare. Prin urmare, numarul centor care se afia In asteptae defineste capactatea cori CCosturle generate de formarea cozior de asteptare. Manager trebule sa gaseasca combinatia optima dintre dova categorl importante de cost: costl de a furiza servci de caltate client gi costul aferenttimpului de asteptare al acestuia la coasa. In acest sens, se doreste ca dimensiunle cozllor sa fe Sufcient de miciastel incat client sa fe muti In caz contr, daca acestia asteapta prea mult ei devin nemultumii $i vor putea parasi coada fara a mal cumpara seriil respectv sau, daca raman, el nu vor mal reveniriciodata la acest prestator. Tot In practca se poate accepta un anumit timp de asteptare, daca acest lucru este compensat de economi semnifcatve generate de costurie de serve [18] coms |)\ actual \\ \ Costa \ sea ik ‘erat conlealckis |= Sy | os Coral ferent inpli de sept Nivel sib oN desire Nivea Nive de servire po oti desere (pact deserve) Figura 8.10 Echilibrl optim intre costule asteptari la coada gi costule servicull prestat—__________Henagemen sector de ateptre 181 © metoda de evaluare a facilitailor de servire consta in analiza costului total asteptat. Costul total reprezinta costurle servicilor solcitate plus costurile aferente timpului de agteptare pierdut de client la coada ‘Asa cum se observa in figura 9.10 costurle servi cresc pe masura ce firma incearca 4 ridice nivelul calitaty al prestatiel sale. Managerii in anumite centre prestatoare de servicii pot varia capacitatea de servire prin intermediul perso- nalului si/sau al echipamentelor alocate statilor de servire pentru a putea reduce cozile de agteptare, in cazul in care acestea sunt excesiv de lung De exemplu, intr-un supermarket’ managerii pot deschide noi case sau pot ‘angaja personal suplimentar cu program redus. Pe masura ce nivelul de servire se imbunatateste, se accelereaza prestarea serviciului, iar costui aferent timpului petrecut de client la coada scade. Costul asteptari la coada poate reflecta pierderea de productivitate a prestatorilor. In anumite circumstante aceste costuri sunt generate de reducerea veniturilor datorta clientilor pierduti ca urmare a calitati inferioare a servicilor prestate sau a lungimil cozilor. in anumite sisteme de servire, de exemplu, in cazul servicilor de urgenta (ambulantele) costul lungimii cozilor de asteptare poate f intolerabil de mare, 9.2 Optimizarea proceselor de furnizare a serviciilor Masurarea performantelor sistemulul de furnizare a serviciului. De ta Inceput trebuie facuta distinctia dintre timpul petrecut la coada gi timpul In care lientui se afl In sister. Timpul petrecut a coada este timpul pe care un client i pierde asteptand la coada ca sa fie servt. Timpul in sistem este timpul petrecut la coada plus timpul in care clientul este servt. in mod similar, numarul de client aflati in sistem este compus din numarul clientlor care stau l2 coada plus ‘numarul clientior care sunt servit. Prin urmare, pot fi calculate patru marimi esentiale pentru a caracteriza cozile de asteptare (50) W, = timpul mediu petrecut de client la coada; W, = timpul mediu petrecut de clienti in sistem, numarul mediu de clienti care agteapta la coada; 1umarul mediu de clientiaflati In sistem. Sistemul cozilor de asteptare este In echilibru atunci cand rata plecarilor din stem este egala cu rata sosirlor. Acest aspect elimina efectele de Incepere si Inchelere a programului de operare, De exemplu, cand o banca deschide dimi- nneata toate ghigeele sale sunt disponibile, astfel incat, timpul de asteptare este redus, dar cu trecerea timpului decaiajul dintre sositi si plecari se mareste. In ‘modeiele analitce care vor fi prezentate In continuare aceste efecte tranzitori vor fi omise. In cazul in care efectele tranzitorii nu pot fi ignorate, atunci ele vor fi evaluate folosind tehnica simulari erformantele sistemului de furnizare a serviciului exprimate prin We, Ws, Le $i sunt modelate de urmatori parametri numeric + A= rata medie a sosirlor exprimata ca numar de client/unitatea de timp; = y= rata medie de servire a clientilor exprimatd prin numarul de client serviti/unitatea de timp; jumarul de prestator (canale) din sister,188 Manayementul serviciilor + p= factorul de utlizare calculat ca raport intre numarul clientlor sosit! in unitatea de timp si capacitatea totala de prestare a servicilor; + P= probabiltatea sau fractiunea de timp In care n clienti sunt in sistem; + Pzq = probabilitatea sau fractiunea de timp in care cel putin n client sunt In sistem, Masurarea factorului de utlizare arata cat din capacitatea sistemului este utiizata efectiv pentru servirea clientilor. Astfel, p este fractiunea de timp in care prestatorii de servici sunt ocupati gi 1-p este fractunea de timp in care prestatori ‘nu sunt flositi de firma. Principala proprietate a sistemelor bazate pe fire de asteptare (cozi) este timpul meciu de asteptare. Marimea cozilor creste usor pana cand gradul de utlizare al sistemului prestator atinge aproximativ 70*80% din capacitatea sa. De la acest nivel timpul mediu de agteptare gi lungimea coziicresc rapid. Este clar ca daca p>t, atunci se configureaza cozi cu o lungime nelimitata, iar timpul mediu de asteptare devine enorm, si chiar daca p =1 acest fenomen se produce. In practica, s-a observat ca lungimea cozilor si timpul mediu de servire devin foarte mari atunci cand factorul de utlizare al sistemului este de 0,9 sau 0,95. Prin urmare, 0 mica crestere a cereril de servicii poate determina colapsul siste- ‘mului prestator. Multe persoane sunt surprinse de faptul ca o crestere de 10-20% a cererii poate determina ca timpul mediu de asteptare la coada sa creasca de la cateva secunde sau minute la cateva ore. Daca factorul de utlizare este sub 0,85+0,7, atunci cozile sunt in general scurte, iar de Indata ce factorul creste la 0,8-0,85 lungimea lor devine excesiva. Modele bazate pe fire de asteptare, © mare varietate de modele bazate pe fire de asteptare pot fi aplicate pentru optimizarea proceselor de fumnizare a servicilor. Dintre acestea patru sunt cel mai des intainite in practica. Modelele ‘mai complicate sunt descrise in manualele de teoria asteptarii sau pot fi dezvol- tate prin utiizarea simular. Toate cele patru modele care vor fi prezentate In Continuare au trei caracteristci comune si anume: 41. Sosirile cientlor sunt descrise folosind distributia Poisson, 2. Disciplina cozit este de tipul primul venit - primul servi. 3. Exista o singura faza de servire In plus, se considera valida urmatoarea ipoteza i anume: ratele sosirior si ale servi ramen stabile in timpul analizei. 2) Modelu! (M/M/1): sistem de servire eu un singur canal si variatic expo- nentila a timpului de servire. In practica, cele mai multe cazuri sunt compuse dint-un singur canal sau un singurprestator de servci go lnie de astapare. In aceasta situa, sosirie formeaza o singura coada ce este deservia de 0 singura statis (prestator). Se considera ca Urmatoarele confi se verfica int-un astel de sistem (50} ‘1 Sosiie clentlor in sistem sunt onorate pe baza primul venit-primul servi sifiecare cient asteapt la coada safe servi inaferent de lungimes acestea, 2, Sosile sum independert inte ee, ar rata sosilor nu se moifica In timp. 3. Sosirle sunt descrse de 0 distribute de probabiltati de tip Poisson si provin de lao populate infinta sau foarte mare.Management cosllor de asteptare 189 4, Timpil de servire variaza de la un client ia altul gi sunt independent intre el, dar rata medie a lor este cunoscuta 5. Timpi de serve se supun unei dstibuti de probabiltate exponentiala negativa, 6. Rata de servire este mai mare decat rata sosirior. Cand aceste conditii sunt indeplinite fenomenul poate fi modelat folosind 0 serie de ecuatii dupa cum urmeaza ‘= N= rata medie a sositlor exprimata ca numar de client! in unitatea de timp; ‘41 = rate medie in care un prestator poate servi clienti exprimata prin numarul de client serviti in unitatea de timp, numarul medi de unital (client) aflati tn sistem ce asteapta sa fle timpul mediu petrecut de o unitate (cient) in sister, Ws = (ued); rumarul mediy de unital aflate fn linia de asteptare, L, = Nu(p-A); timpul mediu petrecut de un client in asteptare la coada, W, = N(b-A), sctorul de utlizare a sistemului, p = Ny; probabiltatea ca 0 unitati s& fie In sistem, adica faciitatea de servire sannu fie utiizata, Pp = 1- Nu; ‘© Pye probabilitatea ca mai mult de k unitai sa fie in sistem, unde n este rnumarul de unitati existent in sistem Pye = (\b)"” De exemplu, ,»» = 0,0625 Insearina ca probabiltatea este de 1 la 16 de a ‘avea mai mult de 3 client la coada la un punct de control dintr-un aeroport la un anumit moment al zilei. Daca aeroportului Henri Coanda poate sa supravie~ tuiasca cu 4 sau mai multi pasageri care trec pe la un punct de control, cam 6% din timpul de operare, atunci un singur agent de serviciu ar fi suficient. Daca nu, ‘mai multe puncte de control si mai multi agenti sunt necesari Pentru exempliicare s consideram cazul firmei Textronic specializata in montarea de sisteme de alarma pe autoturisme. In cadrul acestei firme, lonescu Sorin este electronist $i poate monta cam 3 sisteme de alarma pe ora (rata medic), cate unul la fiecare 20 de minute, conform unei distributl exponentiale negative. Clienti sosesc $i soliita sa fie serviti in medie 2 masini pe ora si se pPresupune ca procesul sosiflor este de tip Poisson. Regula de servire este primul venit = primul servi, iar populatia formata din autovehiculele pe care posesori lor doresc sa monteze sisteme de alarma este foarte mare (Infinit). Folosind seria de ecuatil si datele prezentate mai inainte se poate modela sistemul bazat pe fire de asteptare al firmei Textronic SRL. = 2 masini sosesc pe ora: ‘masini sunt servite pe ora: ‘(uek) = 21(3-2) = 2 masini sunt in sister, In medie; (uA) = 11(3-2) = 1 ora este timpul mediu de asteptare in sistem; L,= A4u(p-A) = 1,33 masini (In medie) agteapta la coada, © Wa = Nulled) = 2/[3(3-2)] = 40 minute timpul mediu de asteptare pentru fiecare masina, © p=Nw=2 + Pozi M sister 36,6% din timp electronistul este ocupat; 4-2/3 = 0,33 este probabiltatea ca sa existe o magina In190 Probabilitatea ca mai mult de k autovehicule sa existe In sistem se determina astfel ik 0 4 2 30,198 ‘4 [0,132 inseamna ca exista o probabiltate de 132% ca mai mult de 4 magini sa exstein sistem 5 [0,088 610.088 Dupa ce sunt calculate caractersticile sistemului bazat pe fire de asteptare ‘sau cozi, trebuie efectuata o analiza economica de impact. Modelul liniel de asteptare descris mal inainte este valores prin faptul ca permite anticiparea tim- pilor de asteptare, lungimea cozilor, timpii in care sistemul prestator nu este folosit si aga mai departe, dar nu identifica decizille optime sau nu la In conside- rare factorul cost, Aga cum s-a discutat mal inainte ranagementul frmel trebuie 's@ gaseasca combinatia optima dintre cresterea costutlor ocazionate de pres- tarea unor servicii de calitate mai buna gi scaderea costurilor asteptari derivata din furnizarea mai rapida a serviciull Pentru exemplificare vom utiiza datele firmei Textronic SRL. Managementul firmei estimeaza costul aferent timpului de asteptere, In raport de nemultumirea clientilor, far pierderea de reputatie este de 10 RON pentru fiecare ora petrecuta de client la coada, Din datele prelucrate anterior, 2/3 dint-o ora reprezinta timpul mediu de asteptare la coada si aproximativ 16 masini sunt servite zilnic (2 sosii pe ora Inmultt cu 8 ore pe zi), prin urmare timpul petrecut de client la coada (cumulat) in fecare zi pentru montarea sistemelor de alarma se determina astel: 213(18) = 32/3 =10,667 ore In acest caz, costul aferent timpului petrecut de clenti la coada (cost de ‘oportunitate) este 10x10,667 = 106,7 RON. Costul aferent prestari servciulul are ‘ca baza de formare salarul electronistuluilonescu Sorin, el castiga 7 RON/ora, sau ‘56 RONZi, Astfel, costul total estima al servciulul este 106,7 + 56 = 162,66 RON. ) Modetul (M/M/2): sistem de servire cu doua canale. Acest model este specific sistemului bazat pe fre de asteptare cu doua canale In care doi Prestatori sunt disponibii pentru furizarea serviciulul. Sa consideram cazul in care client asteapta sa fe servt iar acesta formeaza 0 singura coada. Ei avanseaza ca sa fie seri la primul prestator (staf) liber. De exemplu,cozile de asteptare cu mai multe canale si cu o singura faza se gasesc astazi in major- tatea bancilor (50) Tn acest tip de sistem se presupune ca sosile urmeaza o distibutie de proba- biltati Poisson, ir impli de servre sunt exponential distrbuil. Regula este primul venit- primul servi, iar tot prestatori se presupune ca au aceeasi rata de servire. Setul de ecuatiaferente modelului (M/M/2) sunt rezumate in continuare. Ele sunt mai complexe decat In cazul modelului (MIM/1), dar se uslizeaza in aceeasl maniera gi ofera acelasi gen de informat. In acest sens, se folosesc urmatoarele notati: M = numarul canalelor de servire, A = rata medie a sosilr §i p = rata medie de servre pentru fiecare canel in parte.Management coilor de asteptare 191 Probabiltatea ca sa existe 0 singura persoana sau o unitate in sistem este ‘exprimata de relatia: 1 pentru Mu> A (92) Numarul mediu de persoane/unitat in sistem se determina cu ajutorul relatiei urmatoare: mire 5, (M-1)(Mu-ay H# a Timpul mediu in care 0 persoanalunitate se afla la coada gi apoi este servita este dat de formula: y,-—iet _y rae Numarul mediu de persoane/unitati aflate la coada pentru a fi senvite se exorima cu ajutorulrelatie: (9.4) (5) ‘Timpul mediu in care o persoand sau unitate se aflé tn linia de asteptare este dat de relatia: (98) Pentru exemplificare sa considera din nou cazul fimei Textronic SRL. Managementul acestel firme a decis sa angajeze un al dollea electronist pentru a monta sisteme de alarma pe masini Cienti care sosesc la o rata A= 2 masini pe ‘ord vor astepta la coada pana cand unul din cei doi electronisti este disponibil Fiecare electronist monteaza sistemele de alarma auto la un ritm de w= 3 sistemelora ‘Se pot calcula caracteristicile sistemului compus din doua canale (M=2) si Llteriorrezuitatele le vom compara cu sistemul care opereaza cu un singur canal (prestator). Pp este probabiltatea ca zero autoturisme sa fie in sistem gi se determina cu relatia (8.2). Se aplic relate (8.3), (8.4), (@-6) si (86) si se obtin urmatoarele rezultate