Capitolul 3 INOVAREA SERVICILOR Obiectiv > Inovarea genereazé avantaje competitive La finalul acestui capitol trebule si fie cunoscute urmatoarele: Moe ‘Managementul inov Capacitatea de absorb Capabiltatle dinamice Diferenta dintre inovare gi invenie in servici fottelor schimbirii prin adoptarea de ficate care se autoconduc, dezvolta procesele de comunicare si coordonare, modemizeazA canalele de ‘aprovizio~ cfiune cu clienfi sau cauté solupi pentru a depagi barierele de Alte firme adopt inovati structurale cum ar fl abordarea modulara ‘supra competentelor principale si externalizeaza Pract, schimbaree mal depraba dectsabtates este noma ‘roloaarea cu succes a dsr nol. Ea ete apropiata ca semnificatie de proiectarea sau dezvoltarea servicilor noi, In acest sens, un buie $8 examineze principal factori de succes specific tre acestia, cei mai importanfi sunt sursele de cunostinte de absorbiie 51 exploatare a cunostinjeh reglementarile guvemamental lentifcate gi reproduse sistemic in alte situafi sau medit de faces. De exemplu, rezul un proces, inseamné ructificarea economi ‘este rezulatl procesuii. O Inovate 2 unui serviciu care este nou sau Imbunatagit inovafille Incrementale implica Imbunatitiea servicilor existente gi a ent client! subst 2, rafinarea, ‘Atal prestatorul cat si clientii pot beneficia de avantajele inovarii unui serviciu Inovarea unui serviciu se bazeaza pe anumite elemente de naturé tehnologica ‘sau non-tehnologica. Cu toate acestea, inovarea nu este Intotdeauna legal de rnoutatea tehnologicd, dar forta de munc& angajat SUA cat $i in Unlunea Euro- Tepede decat cel din domeniul fed. F pentru furnizarea lor sunt pro- incap cu definrea le furnizare a a iid ind servicile =i formuarea. strategie 3f acele caracteristici prin care prestatia unel firme se dite Ofertele firmelor concurente, © definiie cuprinzétoare a inovaril serviciului a fost propusé de Bart van Ark Jn 2003. Astfel, inovarea in servicilInseamna crearea unui concept de servicit© ‘Management servi Inovarea servcitor 61 ‘asocierea de servicii bunurilor fizice pentru a creste valoarea furnizaté consu- matorilor [21]. io Frequency Ider ‘comunicati, sunt F este prezentat In figura 3.1. Acest model coat In evident cele pau dimensin ale novi eevclr: concept serv i, sistemul de fumizare a serviciulul tehnologice gi cele non- 3) tehnologice sunt esentiale in procesul inoveril servci Tehnologie |_| Interfata cueing in sectorul servicillor nece- realizant!astfel un anumit ‘Transparenta sistemelor preetatcare de servic face ca moval jomeniu sd fie mai Usor de imitat decat In cazul bunurilor materiale, iar pastrarea lor este foarte greu de realizat. iat alle constau in dezvotarea sistomull prestator sau inologice noi Nolle servic sunt proiectate pentru @ tunor consumatori sau clien te cota de piata sau pentru a sat iajore pentru mute servic, De exemplu, mai 1e acordata clientor cand se autoservesc poate creste asupra servicilor existente care conduc la instalarea de sisteme de conditionare wunatatie a lor. De exemplu, joacele de transport in fe transport, dar nu sunt je transport sau de ambelare a refiecté schimbari semnifcative realizate la nivelul sistemelor clasice de funizare itati in evolutia organizatiei adesea afectand fnireaga companie, Concret, aceste inovs : Zarea unor serviell care nu au mai evistat pe pial pand dezvoltarea ui i pentru furnizarea servicilor ex avigheze pe ofbité cu ajutorul unei rachete purtatoare gi revenires lor pea Managemental serv ‘Acesta este un serviciu nou ce tncorporeaza de transport si destinatia zborurl te trecerea de la organizarea pe verticalé la ia fumizorului de servi 2 Performanta actualé si cea dori’ de acestia. Uneori o crizé poate accelera evoia de schimbare. De exemplu, criza financiard di si Romania a fortat multe companil ed realizeze st Famane pe piata. ul 2009 care a afectat sernnificative pentru a ntele angajafl in care angajatii gandese. . , strategia si cultura organizafionala sunt ‘schimbarea tehnologica le poate infiuenta pe celelatt. ‘© Viziune completa a procesulul de creare a unui serviciu nou sau imbunatatt este prezentaté in figura 32. Etapele componente ele procesui! surprind toate fazele prin care un serviciu trece de la idee, concept, plan de afacere pentru a valida fezabiltatea sa pana la proiectarea, testarea gi lansarea pe pial. Proiectarea este 3 a procesuiki, de aceea trebule realizae cu atentio fazele anterioare pentru a reduce pierderie potentiale mari in caz de egec [51], ‘Analae Tamsare pe acest pia + Astoria eae pe Implement iat Tesuces eh Figura 3.2 Procesul de creare a sericilor noi re etapa 2 procesului de creare a unui serviciu nou are o important Primele doud etape sunt esi Inovarea servieilor 63 care firma este capabila sa 0 ofere Ulmele doud etape necesits fesurse financiare mai mari decat primele gi un eventual egec In aceste faze er angejati si units n etapa de creare 8 unu servic nou au foc mal mute operajun. Int-o prima {ez8, idelle noi sunt evaluate, iar cele valoroase sunt transformate in concepte de servic care sunt ulterior testate rspund bine din punct de veder etapa de analiza se determing sau nu proiectul pentru crearea servicului nou. Acel concept care rspunde cel rai a2 este transferat in faza de proiectare. In aceasta i bani sunt alocate pentru proiectarea noulul nie, inclusvtestarea pie(e. In final, noul servic verficat 3 comercial. Dupa o anumité perioad se bine cerintelor etapei de determinant) ai inovari serv iza{jonalé, deoaroa Capabilitatile dinamice sunt Incorporate in procesele organizetionale $i permit firme prestatoare s8 Is reconfigureze resursale sale pentru a se adapta la schimbérite din mediul extern si @ obfine un aivantaj competitv. Prin urmar it je este o capabiltate dinamica ce infiuenteaza natura si competitv al funizorului de servici. Ea sustine crearea jonale gi (77 este legat de modul © bazé pentru esentiale pentru a realiza | anume: achiziionarea, asimilarea, transformarea gi exploa- care baza resurselor organi izatiel este Gitatea de absorbtie este 0 capabiltate dinamicd ce influenteaza abiltatea une firme de a crea si dezvolta cunostinjsle necesare pentru @ construi alte capabl- ltat organizationale, 4 aotiunilor de inovare in organizat cadrul organi de caliicari si aptitudini re nlru succesul frmel. Fitmele inovatoare mot ecesare se grupeaza in comportament organizational 1S 3.2 Rolul tehnolo; rl cAnd sustin o organizatie In procesul de inovare. in mod si rolul de purtétori af inovani cand ajuté la transferul de cunostinte F Sau retelelor pentru ca acestea SA fie af prezin saz t@ un element esen- Una din cele mai dramatice forfe care modeleaza viata oamenilor este tehno- logia. Rata de crestere @ economiei este afectaté de numarul mare de tehnologi ol descoperite. Din neferic continu. De exemplu, aparitia radioului a mentale caf rat 0 in necesara realiz De asemenea, tehr sunt intotdeauna predictibile. De exemplu, descoper Ceptive a condus la reducerea dimensiuni fami de femei care lucteaza, dar si a veniturlor discret descoperirle tehnologice nu ay apariia televiziuni ‘majore, © economie poate stagna. In acelasi Iminore pot completa golul crest. Acestea au un Tedus, der produc o dispersie a eforturilor de cercetare diminudind ast 2. ‘multime de inov ‘une! fami ile nol genereaza consecinte pe termen lung care nu resterea numarul Prin Inovarea lor 65 urmare, cererea pentru vacante, servicii de infrumusejare sau de curstenie ificat. inologic de multe ori se afd la baza inovatilorradicale in do 0 firma de servi 3 includ monitorizarea tehnolot ozitia sa de compettvitate. S deplasare, in loc sé mearga la east tendinté poate reduce nive oluare auto, contribuie la cresterea timpului petrecut impreuna cu mem ili si determina centrarea obiceiurilor de consum pe familie sau gospod: em a [ete fl Pestor Chere Presator 1) Tennologa 2) Tehnoli ent fumizares AL Model de imeeune fein a lis + | Prencr ©) Tehmologiafciteans friarea servi 5 Tehnclogie ‘Teincogie ent Presttor Cline [Presttar | essen 1 2) Tehologia medial farizaresverviciuhsi 4) Teaologia present Figura 3.3 Roll tenologie tn urnizares serviciutu Progresul tehnol supra interfelei client-prestator. De exemplu, infochioscur ‘un impact major din aeroportun si1m ‘Management serviiior zarea automatelor pentru vanzéiri sau folosirea spaitori Reducerea autonomiei prestatorilor este 0 abordar Cresterea_complexitati ie de penetrare a piefel. Cresterea complexitati conduce la extinderea portofolului de servic pe care firma le ofera saulsi la dezvoltarea ‘servicilor curente pentru @ obtine 0 colS de pial cat mai mare. De exemplu, 0 firma care vinde centrale termice de ape 3, pe Kanga serviciul de instalare za mentenanta gi instruire clienjlor. Cand o firma oferd o gama larga 3. firmele care cresc com- pot s& devina 2 operaliunilor (divergent mare) o flex rajional sunt necesare pentru 2 ri 1 restator. Aceste caracteristci ale delegaté prestatorior care indeplinesc aceste sa ‘grad mai inalt de penetrare a pielel sau de maxi obtinute de la fiecare client se poale realiza aplicand o strategie de diversificare 2 portofoliului de servi ‘se creeazA 0 structura cu complexitate lu, supermarketur istibutja de medicamente, cart sau pregatirea J. 3-4 Managementul inovarii intr-o firma de servi © organizatie inovativa este flexi, are un sistem decizional descentralizat iblltatea une! structuri organice este prestator de a fi creativ si de a procesul inovarll de jos varea prin aplicarea de cel mai bine din punct rovocare pentru managementul firmelor de servic ‘adicd atat cele specifice structurlor organice cat sl a celor mecanice, firma 88 fie atat inovatoare c&t | eficienta [69], forma de organizare pentru a exploata efcient aceste (0 cere’ pentru a initia idel not int-un firmel japoneze Toyota din California a infntat o entitate separ ‘Team organizata in mod organic pentru a furniza servic de proiectare a proce- selar de fabricatie pentru modelele noi de vehicule. Un alt exemplu este cal al entititi Nokia Ventures Organization (NVO) ce ilustreazd Tn practic& modul tn care creativitatea si spintul antreprenorial pot Inovarea servicitor a hl lokia. Odata ce un pr se dovedeste 0 este viabil, acesta este ulterior integr at structural dvzionara a frmel Nokia pent a f expleaat comercial. Pace in departam servicilor existente prin implementarea de proiecte deri e langa acest obiectiv pe termen scur portofollu de servicii al organizatiei prin iniierea proiect proiecte vizeaza createa unor generatii noi de servicli pent noi, adaptarea gi modifi icate pe alte segmente de de inovare const in generarea unor schimbari si tehnologia Web a produs schimbari radicale in mod piefele existente le servic existente importanta a acestor Majoritatea firmelor de servi tinuu Baza for de competente. Prin de servicii noi si adaptarea continua a bazei de competer elemente de discontinuitate care necesita amplficarea procesulul de introducerea unel curbe nol a invatari nte este bine reprezen- rele operational dinire de economisie. 2» ictele novatoareInearmnd schinblradeale ale serillorexstente ju penta ster pan care ‘optime folosind un GPS