Managementul

calităţii
 A face ceea ce trebuie, cum trebuie, când trebuie şi a
obţine prin asta satisfacţia utilizatorilor

 Satisfacerea nevoilor rezonabile ale utilizatorilor, prin

soluţii de un nivel tehnic optim, la un preţ accesibil.
(Vanormelingen, 1998)
Calitatea nu este aceeasi peste tot. Aceasta
variază foarte mult nu numai între ţări, oraşe dar
şi în cadrul aceleiaşi instituţii, între secţii şi
departamente, între angajaţii care îşi desfăsoară
activitatea în acelaşi loc.
 Etape în dezvoltarea calităţii

 Inspecţie
 Control

 Asigurarea calităţii

 Managementul strategic al calităţii

 Dimensiuni şi parametrii de evaluare
a calităţii
Sunt instrumente utile în definirea şi analiza problemelor, măsurarea
proceselor şi a rezultatelor obţinute în îngrijirea medicală

 Siguranţa – riscul potenţial al unei intervenţii este evitat sau minimalizat

atât pentru pacient cât şi pentru furnizorii de servicii
 Competenţa profesională
 Acceptabilitatea – îngrijirile acordate corespund aşteptărilor clienţilor.
comunităţii, organizaţiilor finanţatoare
 Eficacitatea – îngrijirile/serviciile determină rezultatele dorite
 Relevanţa - îngrijirile/serviciile sunt corespunzătoare nevoilor
clienţilor/pacienţilor şi se bazează pe standarde stabilite anterior.
 Eficienţa – presupune obţinerea celui mai mare beneficiu cu cel mai mic
cost.
 Accesibilitatea
Dimensiuni şi parametrii de evaluare
a calităţii

 Continuitatea
 Relaţiile interpersonale – se referă la relaţia între

furnizorii de servicii şi beneficiarii acestora

 Satisfacţia pacientului

 Complianţa pacientului – gradul de acceptare şi

aplicare a planului de îngrijire stabilit de comun

acord cu furnizorul de servicii.
Donabedian (1966) – evaluarea
calităţii

Structură Rezultat
Proces
(intrări) (ieşiri)
 Structura
Se referă la resursele fizice și de personal ale unei
organizații: clădiri, spații, echipamente, bani,
distribuția și calificarea personalului, etc.

Evaluare – comparație cu un standard(cerință

minimă)
• Licență
•Certificare – pentru o anumită funcție
•Acreditare – structură recunoscută ca fiind de calitate
 Procesul
Se referă la evenimente, mecanisme, pași,
acțiuni întreprinse de toți cei implicați în
activitățile de îngrijire și la modul în care sunt
utilizate resursele.

Evaluare – tehnici cantitative – analiza

documentelor(FOBS, condici,
protocoale, etc
- tehnici calitative – observația
 Rezultate
Ceea ce se obține în final după utilizarea
resurselor în cadrul procesului, reflectă
schimbarea reală în statusul stării de
sănătate.
Evaluare – anchete de satisfacție
- analiza indicatorilor – mortalitate,
morbiditate, evenimente evitabile (ex. Rata
inf. nosoc., Ponderea reacțiilor adverse
- anchete de măsurare a calității
vieții,
 Cine evaluază calitate îngrijirilor
- abordare, puncte de vedere, dimensiuni ale calității,
Donabedian

Abordare Punct de vedere Dimensiunea calității

Structură Pacienți Competență
Proces Medici Eficacitate
Rezultate Evaluatori externi Accesibilitate
CAS Eficiență
Decidenți politici Relații interpers.
Comunitate Satisfacția pacient
Populație Complianța pacient
Concepte și metode de evaluare a
calității
Principii care stau la baza imbunătățirii
calității:
• Abordare bazată pe “client”(utilizator)
• Îmbunătățirea tuturor proceselor de lucru în mod continuu
• Angajarea profesionoștilor în această activitate
• Utilizarea informațiilor și a cunoștințelor acumulate de
echipele de lucru pentru îmbunătățirea procesului de luare
a deciziei.
Faze:
• Diagnostic – identificarea problemelor și a cauzelor lor
• “Terapie” – aplicarea soluțiilor găsite
• Urmărire – reevaluarea
Metode
Ciclul PDCA (W. Shewhart)
• Planifică (Plan)
• Identificarea clienților și a așteptărilor acestora
• Descrierea procesului actual
• Măsurare și analiză
• Orientare asupra posibilității de analiză
• Identificarea cauzelor
• Execută (Do)
• Elaborarea unei metodologii de studiu
• Aplicarea studiului
• Evaluarea rezultatelor
• Verifică (Check)
• Evaluarea rezultatelor
• Formularea concluziilor
• Acționează (Act)
• Standardizarea schimbării, aplicarea în practică
• Monitorizarea rezultatelor