Crișan Claudia

Fidelizarea clienților Popa Cristina

Suciu Dora
 Obiectiv

Rata de reţinere a clienţilor (Emerald) cu 5 % mai mult decât anul precedent.

Segmentare, ţintire, poziţionare (STP)

min. 250 bilete + min. 25000 GBP cheltuiti SAPPHIRE – 3%

100 - 250 bilete + min. 15000 GBP cheltuiti EMERALD – 10%
50 – 100 bilete + min. 10000 GBP cheltuiti PLATINUM – 12%
40 – 50 bilete + min. 8000 GBP cheltuiti GOLD – 25%
30 – 40 bilete + min. 6000 GBP cheltuiti SILVER – 35%
1 – 30 bilete + min. 4000 GBP cheltuit MASS– 15%
 Ţintire
• Emerald = 10 % ≈ Gold şi Silver

Profilul clientului Emerald

• Nume – Prenume
• Adresă de e-mail
• CNP
• Vârsta: 35 – 60 ani
• Sex: M / F
• Interese: serviciu
• Nivelul de educație : Studii superioare
• Domeniu de activitate : Bissiness, Economic, Juridic
• Nivelul de venit: ridicat
• Călătoreşte preponderant în timpul săptămânii
 Poziţionare

Locul pe care vrem sa-l ocupăm în mintea consumatorului este

acela de a avea încredere în compania British Airways, astfel
încât pe baza convingeriilor şi a atitudiniilor pozitive pe care
clienţii Emerald il au are asupra brandului, aleg sa călătorească
în continuare cu acesta, şi chiar să ne facă reclamă de la “gura
la gura”.
 Strategii în ceea ce priveşte fidelizarea
clienţilor Emerald :

• cadou de ziua de nastere pentru 2 persoane, cazare + cină inclusă, într-o

ţară din Europa
• 10 calatorii / an în acelaşi loc → a-11-a 50 % reducere
• bagaj gratuit + bautura
• clienţii Emerald > 10 ani beneficiaza de 3000 de puncte pentru fiecare
10.000 de km. (1000 pcte ≈ 10 lire)
• clienţii Emerald > 5 ani beneficiaza de 2000 de puncte pentru fiecare
10.000 de km.
• clienţii Emerald < 5 ani beneficiaza de 1000 de pentru fiecare 10.000 de
km.
• aplicaţia Smart Brit
• surpinderea clientiilor
 Mixul de marketing
Produs
Aplicația SmartBrit

• Oferte promoționale + cadouri;

• Evidența punctelor acumulate și ofertelor bazate pe aceste puncte;
• Check-in online +rezervarea biletelor de zbor;
• Ghid electronic pentru țările vizitate;
• Oferte personalizate privind destinațiile cele mai des utilizate de către client;
• Hartă actualizată a traficului și duratei până la aeroport pentru a putea ajunge
la timp la aeroport;
• Clientul va putea rezerva un loc de parcare în aeroport
 Produs
Aplicația SmartBrit
• Aplicația are o interfață extrem de plăcută pentru utilizator;
• Este extrem de ușor de folosit;
• Are un acord de confidențialitate a datelor în momentul descărcării acesteia.
 Produs

Oferirea unor mici cadouri în timpul zborurilor

• Fiecare client din categoria Emerald va găsi pe scaunul din avion a mapă cu o
agendă, un pix, o ciocolată și mesajul “Vă mulțumim pentru că ne-ați ales, sunteți un
client important pentru British Airways!”.
 Politica de preț

• Stimulente financiare: oferirea unor discount-uri pentru călătorii (la 10 călătorii

efectuate, se va primi un discount de 50% pentru a 11-a călătorie; cadouri de zi de
naștere).

• Diferențierea prețurilor: în funcție de vechimea clientului e tip Emerald și a punctelor

obținute pe cardul de fidelitate; gratuități privind depozitarea bagajului, băuturi din
partea casei; etc.).
Politica de distribuție
 Politica de comunicare

• Prin politica de comunicare se urmărește dezvoltarea unui dialog permanent cu

clienții și difuzarea unor informații care să îi transmită clientului că a făcut alegerea
potrivită.
• Pentru a menține un contact activ cu clienții din categoria Emerald, British Airways
transmite informațiile importante prin intermediul aplicației SmartBrit și a email-ul.
 Intensitatea și programarea în timp
a atașării clienților

Inițiator Moment Acțiuni

British După achiziționarea unui nr. de 100 - 250 bilete + min. 15000 Înmânarea unui card de fidelitate și recomandarea utilizării aplicației SmartBrit.
Airways GBP cheltuiți
British Momentul descărcării aplicației pe telefonul mobil. Ghidarea privind funcționalitățile aplicației și introducerea punctelor, zborurilor,
Airways etc.
British La scurt timp după ce clientul s-a obițnuit cu aplicația (1-2 zile) Trimitea primelor oferte personalizate.
Airways
Client După ce s-a familiarizat cu aplicația, sau a zburat cu British Completarea chestionarului privind satisfacția consumatorilor.
Airways.
British După ce s-a completat chestionarul privind satisfacția Transferarea unor 5 puncte cu mențiunea “Vă mulțumim pentru completarea
Airways consumatorilor. chestionarului”.
Client Momentul planificării unei călătorii. Rezervarea și plata biletelor de zbor și rezervarea cazării.

British Ziua zborului. Reamintirea zborului și ora la care trebuie să ajungă clientul la aeroport,
Airways trimiterea unei hărți personalizate a orașului cu traficul actual, etc.

Client Ziua zborului. Check-in online + rezervare loc de parcare pentru 3 zile.

British Ziua zborului. Transmiterea ultimelor informații cu privire la check-in, trimiterea unui ghid cu
Airways privire la țara în care urmează clientul să aterizeze.
 COSTURI
Costurilor gestiunii relatiei cu clientii
Tipuri de costuri Activ. de fidelizare Departamente

Costuri determinate de politica Card de fidelizare + aplicatia Dep. De Mkt

de produs SmartBrit Dep. IT
Dep. Financiar

Costuri determinate de politica Stimulente financiare (discount Dep. De Mkt.

de pret vechime/puncte fidelizare + Dep. Financiar
cadou zi de nastere)

Costuri determinate de politica SmartBrit Dep. Resposabil de reclamatii

de promovare Preluarea reclamatiilor Dep. De Mkt
Dep. IT

Costuri determinate de politica Chestionarul online + offline Dep. De Mkt

de distributie
 Date initiale
Date din sistemul de In cazul folosirii actiunilor de In cazul inexistentei actiunilor
determinare al costurilor fidelizare de fidelizare

Costul de personal 1500 GBP/ pers -

Costuri administrative ~ 50000 GBP -

Costuri de comunicare pentru 10000 GBT/campanie -

fidelizare

Premii platite clientilor 1000 GBP/client /an -

Costurile actiunilor speciale - -

si evenimentelor

Costuri generale 500000 GBP -

 Calculul costurilor

Categorii de costuri Explicatii Costuri pe an

Investitie initiala Amortizare lineara pe 10 ani ~40.5 mld

Costuri de fidelizare privind politica Evenimente, anunturi, prospecte Online- 10000 GBP
de comunicare Offline- 500000 GBP
Personal – 1500 GBP/ pers

Costuri de fidelizare privind politica Bonusuri 10 mld. GBT (4 mil. Clienti Emerald)
de pret

Total costuri ~55 mld. GBP

Structura veniturilor pe masura
cresterii duratei relatiei