Proceduri de asigurare a

calitatii in industria hoteliera

 Calitatea totală reprezintă un nou model
evolutiv de management care include
 practici, instrumente şi metode de angrenare a
intregului personal, avand ca obiectiv
satisfacerea rapidă a clientului intr-un mediu
aflat intr-o schimbare continuă
Calitate totală
MANAGEMENTUL CALITĂŢII
MANAGEMENTUL CALITĂŢII MQ

• totalitatea activităţilor desfăşurate pentru obţinerea

calităţii, activităţi ce se regăsesc în toate etapele
realizării produsului (H. RINNE);
 FUNCŢIILE MANAGEMENTULUI
CALITĂŢII

 În literatura de specialitate sunt exprimate diferite

puncte de vedere cu privire la funcţiile
managementului calităţii.
 Astfel Juran, bazându-se pe conceptul de „trilogie a
calităţii”, consideră trei funcţii ale acestuia şi anume:
planificarea calităţii, ţinerea sub control şi
îmbunătăţirea calităţii.
 Kelada defineşte următoarele funcţii ale
managementului calităţii: planificarea, organizarea,
coordonarea, controlul şi asigurarea calităţii.
 Dacă se ţine cont de etapele corespunzătoare
procesului şi de succesiunea logică a acestora, precum
şi de specificul managementului calităţii, se poate
considera că funcţiile acestuia ar fi:
 planificarea calităţii,
 organizarea activităţilor referitoare la calitate,
 antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor în
domeniul calităţii,
 ţinerea sub control a calităţii,
 asigurarea calităţii, îmbunătăţirea calităţii.
 Planificarea
calităţii

Controlul Asigurarea Organizarea

calităţii calităţii calităţii

Coordonarea
calităţii
 Planificarea calităţii reprezintă „ansamblul proceselor
prin intermediul cărora se determină principalele
obiective ale organizaţiei în domeniul calităţii precum şi
resursele şi mijloacele necesare realizării lor”.
 Juran defineşte planificarea calităţii ca fiind „activitatea
de elaborare a produselor/serviciilor şi proceselor
necesare pentru a satisface cerinţele clienţilor”.
 Standardul ISO 9000:2000: „parte a managementului
calităţii orientată spre definirea obiectivelor în domeniul
calităţii şi spre specificarea proceselor operaţionale
necesare şi resursele aferente, necesare pentru atingerea
obiectivelor în domeniul calităţii”.
 Organizarea activităţilor referitoare la calitate, ca
funcţie a managementului calităţii reprezintă „ansamblul
activităţilor din organizaţie desfăşurate pentru
realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii”.
 Un loc important în organizarea unei firme revine
ansamblului de procese de muncă fizică şi intelectuală
ce se desfăşoară în cadrul acesteia, care poartă
denumirea de organizare procesuală. Componenta de
bază în cadrul organizării procesuale o reprezintă
funcţiunea organizaţiei, detaliată în activităţi, atribuţii,
sarcini.
 FUNCŢIUNEA CALITATE

Conducerea
organizaţiei

Comercial Front- Back- Financiar- Resurse

(marketing) office office contabilă umane

CALITATE
 Coordonarea activităţilor referitoare la calitate ca
funcţie a managementului calităţii constă în „ansamblul
proceselor prin care se armonizează deciziile şi acţiunile
firmei şi ale subsistemelor componente, referitoare la
calitate, în scopul realizării obiectivelor definite prin
planificare, în cadrul sistemului de management al
calităţii stabilit anterior”.
 Antrenarea personalului pentru realizarea
obiectivelor referitoare la calitate este o funcţie foarte
împortantă în cadrul sistemului de management al
calităţii, ea condiţionând în mare măsură concretizarea
celorlalte funcţii ale acestuia.
 Ca funcţie a managementului calităţii, antrenarea
reprezintă „totalitatea proceselor prin care se determină
personalul organizaţiei să contribuie la realizarea
obiectivelor în domeniul calităţii, pe baza luării în
considerare a factorilor motivaţionali”.
 Ţinerea sub control a calităţii are în vedere „ansambul
activităţilor preventive, prin care se urmăreşte, în fiecare
din etapele traiectoriei produsului/serviciului, să se
asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de
planificare, organizare, coordonare, antrenare, verificare,
în scopul garantării obţinerii rezultatelor la nivelul
calităţii dorit”.
 Evaluarea şi supravegherea are în vedere: procesele de
realizare a calităţii, rezultatele acestor procese referitoare
la calitate şi sistemul calităţii organizaţiei. Ţinerea sub
control a calităţii se realizează prin: evaluarea calităţii,
supravegherea calităţii, inspecţia calităţii, verificarea
calităţii, auditul calităţii şi analiza efectuată de
management.
 Asigurarea calităţii
 Acest concept de „asigurare a calităţii” a apărut din
nevoia clientului de „a avea încredere” în capacitatea
furnizorilor de a-i oferi produse şi servicii, care să-i
satisfacă exigenţele
 Standardul ISO 9000:2000 defineşte asigurarea calităţii
ca „parte a managementului calităţii, orientată spre
furnizarea încrederii, că cerinţele referitoare la calitate
vor fi satisfăcute”.
 Îmbunătăţirea calităţii reprezintă „activităţile
desfăşurate în fiecare din etapele traiectoriei produsului
în vederea îmbunătăţirii tuturor proceselor şi a
rezultatelor acestora, ce se desfăşoară pentru
satisfacerea mai bună a cerinţelor clienţilor, în condiţii
de eficienţă”.
 Scopul urmărit este acela de a obţine un nivel al calităţii
superior celui planificat, prevăzut în standarde sau
specificaţii. Pentru aceasta este necesar ca toate funcţiile
managementului calităţii să se desfăşoare corespunzător.
 Calitatea = corespunzător pentru utilizare (Juran)

 Conformitatea ≠ gradul de satisfacere a cerinţelor

clienţilor
 Tehnici de a stabili satisfacția
clientilor
 1. Sisteme de colectare a feedback-ului – formalizate,
informatii de la angajati
 2. Chestionare aplicate clientilor – problema
reprezentativitatii
 3. Numarul de reîntoarceri în unitate a unui client –
stabilirea unui sistem de monitorizare
 4. Tendințele observate la nivel de vânzări – analize
satistice
 5. Rapoarte ale comportamentului de cumpărare –
evaluare externă
 Metode de analiza a percepției
clientilor

 Modelul de analiza multiatribut – Fishbein

 Premisa: clienții percep criteriile de calitate în
ponderi diferite de importanță și de asemenea
consideră că diferite unități hoteliere îndeplinesc
în mod diferențiat aceste criterii
 Model comparativ pe bază de criterii de calitate
și atitudine față de unitățile hoteliere/restaurant,
exprimat cu indicatori măsurabili

 importanta fiecarui criteriu se poate asocia cu o scara de
evaluare – de exemplu de 7 nivele de la -3 la 3
 Același tip de scara de evaluare se va folosi și pentru
evaluarea fiecarei unitati pentru criteriile stabilite ca fiind
importante
 De exemplu un criteriu de evaluare ar putea fi nivelul de pret
 pentru acest criteriu hotelul X este evaluat si obtine nivelul -2,
reprezentind faptul ca nu corespunde asteptarilor clientilor
 in comparatie hotelul Y obtine nivelul 3
 daca prespunem ca acest criteriu este cel mai important la nivelul
segmentului de clientela ales, respectiv obtine calificativul 3 atunci se
poate calcula atitudinea clientilor fata de cele doua unitati pe baza
criteriului pret
 Exercitiu:
 Metode noncompensatorii
 reducerea numarului de criterii in functie de care se stabileste
perceptia clientului si decizia acestuia de cumparare
1. Regula lexicografica – clientul va evalua hotelul in functie de
criterial pe care il considera cel mai important
 Ex. Care este hotelul cu cea mai buna evaluare din punct de vedere
al amplasamentului?
2. Regula eliminarii consecutive – clientul va stabili un standard
minim pentru principalul criteriu eliminand celalate variante
 Ex. Care este hotelul care indeplineste un nivel minim de 2 la
amplasament si respectiv mic dejun?
3. Regula deciziei conjunctive – clientul stabileste un nivel minim
acceptabil pentru un set de criterii
 Ex. Care este hotelul care îndeplinește scorul +1 la toate atributele?
 Strategii de influentare a perceptiei
consumatorului – satisfactiei finale
 Strategii de marketing – oferta, pret, promovare/comunicare
 Obiectivul strategiilor – cresterea atitudinii pozitive fata de oferta
sau influentarea in stabilirea perceptiei in functie de una dintre
metode
1. Strategia de modificare importanței criteriilor prin promovarea
acestora
 De ex. promovarea amplasamentului prin comunicarea căilor de
acces sau a locației în promovare
2. Strategia de a adăuga alte criterii în promovarea unității
 De ex. promovarea de facilități cerute de segmentul de clientelă

3. Strategia de îmbunătățire a unor atribute considerate de clienți

necorespunzatoare sub un anumit nivel