Comunicare în afaceri

Universitatea POLITEHNICA din Bucureşti

Facultatea Energetică
Master MANAGEMENTUL SISTEMELOR
ENERGETICE
Anul II
Dr. Alina Gîtlan
 Comunicarea
 Comunicarea se defineşte ca fiind un transfer de informaţii de la
un emitent (expeditor) la un primitor (destinatar), în condiţiile
realizării aceleiaşi semnificaţii a conţinutului mesajului la cei doi
subiecţi. Dacă este prezentă înţelegerea comună a mesajului,
comunicarea este eficientă.
 Comunicarea constă dintr-un proces de transmitere a
informaţiilor, ideilor, opiniilor de la un individ la altul.
 Cominicarea este totalitatea proceselor prin care o minte poate
sa influenteze pe alta.
 Comunicarea in general poate fi privita ca fiind performanta
individului de a descifra sensul, seminificatia, conotatia si
denotatia legaturilor ce se stabilesc intre oameni.
 Comunicarea este interacţiune, interpretare comună, relaţie,
acţiune, efect şi presupune cel puţin 3 elemente: destinatorul,
destinatarul şi mesajul.
 Comunicarea
Comunicarea reprezintă un proces de transmitere a informaţiilor
de la cineva către altcineva. Acest proces se realizează prin
intermediul unui sistem de semne, informaţia fiind codată în
astfel de semne. A recepta şi a înţelege sensul unei informaţii
presupune a auzi, a vedea, etc. semnele şi a le decodifica.
Astfel, se poate spune că într-un proces de comunicare se impun
următoarele:
 mijloace prin care un sens este transmis;
 reguli de utilizare a semnelor;
 posibilitatea de a descifra conţinutul semnelor;
 posibilitatea conştientizării sensului, transformarea lui în
cunoştinţe.
Particularitatile procesului de
comunicare sunt:
a) comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni in legatura unii cu
ceilalti in mediul in care acestia evolueaza.
b) in cadrul procesului de comunicare, prin continutul mesajului se
urmareste realizarea unor anumite scopuri si transmiterea unor
semnificatii.
c) oricare proces de comunicare are o tripla dimensiune; astfel avem o
comunicare exteriorizata, reprezentata de actiunile verbale si
nonverbale cu interlocutorii, regasim metacomunicarea –
comunicarea ce se intelegere dincolo de cuvinte si apoi
intracomunicarea – comunicarea realizata de fiecare individ cu sine.
d) oricare proces de comunicare se desfasoara intr-un anume context,
deci are loc intr-un spatiu psihologic, social, cultural, fizic sau
temporar, cu care se afla intr-o relatie stransa de interdependenta.
e) procesul de comunicare are un caracter dinamic datorita faptului ca
oricare comunicare, odata initiata, are o anumita evolutie, poate
schimba atat sensul comun, cat si pozitia persoanei implicate in acest
proces.
Particularitatile procesului de
comunicare sunt:
f) procesul de comunicare are un caracter ireversibil (odata
transmis un mesaj, acesta nu poate fi oprit in drumul sau spre
destinatar). Ne referim la comunicarea verbala.
g) in situatii de criza, procesul de comunicare se desfasoara intr-
un ritm mai alert si are o sfera mult mai larga de cuprindere.
h) semnificatia data unui mesaj poate fi diferita atat pt. partenerii
actului de comunicare (emitent si receptor), cat si pt. diferiti
receptori, daca mesajul se adreseaza mai multor persoane.
i) oricare mesaj folosit in comunicare are un continut manifest si
un continut latent (acesta are semnificatii mai profunde decat
continutul manifest al mesajului).
Tipuri de comunicare umană
În funcţie de numărul participanţilor, se identifică:

 comunicarea intrapersonală – atunci când emiţătorul şi

receptorul sunt una şi aceeaşi persoană; este în acelaşi timp o
practică terapeutică care asigură dezvoltarea personalităţii atât
în plan cognitiv cât şi emoţional;
 comunicarea interpersonală – atunci când emiţătorul şi
receptorul sunt persoane distincte;
 comunicarea de grup – o formă a comunicării interpersonale,
cu particularitatea că deşi emiţătorul şi receptorul sunt
persoane diferite, numărul acestora poate să fie mai mare de
unu, putând fi mai mulţi emiţători şi mai mulţi receptori, ceea ce
determină o multitudine de opinii, de mesaje, cu rol activizator
în dezvoltarea unor idei noi, în rezolvarea de probleme, etc.;
acest tip de comunicare a determinat apariţia şi utilizarea
tehnicilor de dezvoltare a creativităţii prin intermediul grupului
(brainstormingul, sinectica, Phillips 6-6, etc.);
Tipuri de comunicare umană
 comunicarea publică – tot o formă a comunicării
interpersonale, când emiţătorul este unic, iar receptorul este
constituit dintr-un public mai larg (prelegerile universitare,
conferinţele, alocuţiunile publice, discursul electoral, etc.);
acest tip de comunicare se suprapune de cele mai multe ori cu
oratoria;
 comunicarea de masă – este identificată generic prin
termenul de ,,mass-media’’ şi se caracterizează de cele mai
multe ori prin stadiul de intenţionalitate pentru că nu se poate
cunoaşte întotdeauna specificul receptorilor, finalităţile
comunicării, dacă comunicarea şi-a atins sau nu scopul; de
asemenea feedback-ul din partea receptorilor este întârziat,
slab şi incomplet.
În funcţie de instrumentele şi natura canalelor de
transmitere a mesajului:

În funcţie de instrumentele şi natura canalelor de transmitere a mesajului:

 comunicarea verbală – forma de comunicare în care instrumentul de
transmitere a mesajului este limbajul verbal, iar canalul utilizat este cuvântul;
deţine rolul primordial la nivelul comunicării umane, iar normalitatea şi
eficienţa sa sunt date de: exigenţe de ordin sintactic, exigenţe de ordin
semantic şi exigenţe de ordin pragmatic
 comunicarea paraverbală – se realizează prin intermediul unor elemente ce
însoţesc cuvântul şi vorbirea: caracteristicile vocii, particularităţile vorbirii,
accentul, intonaţia, etc.; există situaţii în care comunicarea paraverbală este
forte importantă ( actorie, activitatea didactică, radio şi televiziune, etc.);
cercetări în domeniu au evidenţiat faptul că indicii paraverbali pot ajuta la
distingerea unor emoţii precum teama, dezgustul, admiraţia, amuzamentul
sau iubirea; un rol important în comunicarea paraverbală îl deţine tăcerea -
,,retorica tăcerii” pentru că în doze bine măsurate şi în anumite contexte
tăcerea poate transmite diferite semnificaţii mai eficient decât cuvintele.
 Comunicarea nonverbală – se realizează prin limbajul gesturilor (expresia
feţei, privirea, poziţia corpului, etc.), un limbaj devenit universal.
Comunicarea paraverbală şi comunicarea nonverbală mai poartă denumirea şi de
metacomunicare.
Metacomunicarea poate însoţi comunicarea verbală, sugerând sau accentuând
anumite aspecte ale mesajului.
 Principii ale comunicării umane
 Comunicarea este inevitabilă.
 Comunicarea este un proces care se desfăşoară la
două niveluri: informaţional şi relaţional.
 Comunicarea este un proces continuu.
 Fiinţele umane folosesc două moduri de
comunicare: digital şi analogic.
 Orice proces de comunicare este simetric sau
complementar (raporturi de egalitate sau ierarhice).
 Comunicarea este ireversibilă.
 Comunicarea presupune procese de ajustare şi
acomodare.
 Procesul de comunicare
 Procesul de comunicare poate fi definit în
sens larg ca fiind procesul prin care un
emiţător transmite informaţii receptorului prin
intermediul unui canal cu scopul de a
produce asupra acestuia din anumite efecte.
Fiecare proces de comunicare are o structură
specifică determinată de un anumit tip de
relaţie care se dezvoltă pe traseul emiţător –
mesaj – receptor.
Procesul de comunicare

Feed-back

Emitent Receptor
Canal

Cod

Mesaj
 Indiferent de forma pe care procesul de
comunicare o are, el trebuie sa includa cateva
elemente structurale caracteristice:

1. Existenta celor 2 parteneri E si R intre care se

initiaza comunicarea.
2. Canalul de transmitere a informatiilor oricarui proces
de comunicare ia nastere ca urmare a relatiilor de
interdependenta ce exista intre elementele
structurale enumerate mai sus (E si R).
3. Mesajul e foarte important in comunicare datorita
faptului ca pt. intelegerea acestuia, partile implicate
in comunicare trebuie sa parcurga etapele necesare
pt. codificarea si decodificarea mesajului. Mesajul
poate fi transmis intre E si R printr-un limbaj verbal,
nonverbal si paraverbal.
Dicţionarul limbajului corporal
Gesturi făcute cu palmele şi degetele
- Palma deschisă în văzul celorlalţi, ca la jurământul din sălile de judecată: onestitate şi
francheţe; semnificaţia: n-am nimic de ascuns.
- Copilul care-şi ascunde palmele, podul palmei, ori palma întreagă făcută cupă şi ascunsă
la spate când vorbeşte sau soţul care în faţa soţiei procedează la fel, au ceva de ascuns.
- Mânile prinse între picioare - frustrare.
- Poziţiile palmei semnifică: deasupra - dominare; dedesubt - supunere; paralelă -
fraternitate, egalitate.
Strângerile de mână mai pot fi de tipul:
- "peşte mort", adică flască, moale, fără viaţă - individ fără caracter, moale, dubios;
ca o menghină - individ agresiv.
- Etalarea degetului gros: manifestare a superiorităţii, a priorităţii; agresivitate şi orgoliu.

În funcţie de gruparea gesturilor:

- semn pozitiv al şefului în prezenţa subalternilor, al bărbatului curtenitor în prezenţa unei
posibile partenere; gest răspândit mai ales printre cei îmbrăcaţi elegant.
- dacă mânile sunt ţinute în buzunarul din spate, se încearcă mascarea senzaţiei de
superioritate (uneori însoţit şi de balans pe tălpi pentru a părea mai înalt). Femeile
agresive sau dominante au preluat gestul.
Dicţionarul limbajului corporal
Gesturi ale mânii şi braţului

- Frecarea palmelor: aşteptare / anticipare pozitivă.

- Frecarea degetului arătător: bani.
- "Mâni în triunghi" (coif) în sus: încredere în forţele proprii, atitudine de siguranţă,
gestul "superiorului" ierarhic sau altfel, gest masculin. Însoţit de cap înclinat pe
spate: suficienţă, aroganţă.
- "Mâni în triunghi" (coif) în jos: subordonare, ascultare, gest feminin. Oricare din
cele două gesturi anticipate de: braţe împletite, picioare încrucişate, privire spre
altundeva decât spre interlocutor indică o decizie negativă certă. Sau, anticipate
de gesturi pozitive: palme deschise, aplecarea trupului înainte, capul ridicat
indică o decizie pozitivă certă.
- Apucarea unei mâni cu cealaltă, însoţită de capul înălţat, bărbia împinsă înainte
este un gest de superioritate şi încredere (familia regală, ofiţerii superiori
neînarmaţi, directorul şcolii în curte). Când una din palme apucă încheietura
mânii, avem de-a face cu frustrarea şi stăpânirea de sine (îşi ţine mâna să nu
lovească). Ridicarea palmei pe braţ indică o creştere a frustrării şi furiei, sau
încercare de ascundere a nervozităţii (ţin-te bine!).
Dicţionarul limbajului corporal
Gesturi cu mâna adusă la faţă

- Acoperirea gurii cu mâna, degetul mare apăsând obrazul - oprirea

unei minciuni. Valabil şi când o face cel care vorbeşte, şi când o
face cel care ascultă - în acest caz el arată că i se spun
neadevăruri. (Oratorul care vede un astfel de gest ar trebui să se
oprească şi să ceară auditoriului comentarii la cele spuse). Unul
dintre gesturile similare în semnificaţie dar restrâns sau deghizat:
mişcări uşoare de frecare a dedesubtului nasului. La nivelul
ochilor gestul poate apărea ca o frecare a acestei zone însoţită
de privirea în altă parte. În concluzie gesturile ducerii mânii la
faţă indica prezenţa unor gânduri negative. Ele pot viza îndoiala,
inducerea în eroare, incertitudinea, exagerarea, teama sau
minciuna. Precizarea semnificaţiei lor reclamă o analiză
contextuală.
Dicţionarul limbajului corporal
Mâna dusă la obraz şi la bărbie

- Mâna ca suport pentru cap - indică starea de plictiseală cu atât mai mare cu cât
mai mult este folosit braţul şi mâna (capul pe masă - plictiseală maximă). Bătăile
în masă sunt semn al nerăbdării, nu al plictiselii.
- Mâna pusă pe obraz, închisă, cu degetul arătător îndreptat în sus, exprimă
apreciere pozitivă. Dacă degetul mare sprijină bărbia, ascultătorul are păreri
critice sau negative. Mângâierea bărbiei - ascultătorul ia o decizie. (Dar, spre
exemplu , de la acest gest se poate evolua spre sprijinirea capului de degetul
mare - o scădere a interesului.) Gestul de decizie cunoaşte variaţii: scoaterea
ochelarilor şi introducerea unui braţ de ramă în gură, introducerea pipei sau altor
obiecte.
- Plesnirea cu palma a capului: cineva a uitat să facă ceea ce i-am cerut. Lovirea
frunţii cu palma - nu este intimidat că am remarcat eroarea; lovirea cefei - i-am
cauzat o "durere de ceafă". Frecarea cefei apare mai ales la cei cu atitudini
critice, negative, frecarea frunţii semnalând atitudinii mai deschise, adaptabile.
- Mâna dusă la tâmplă: caută idei, argumente, contraargumente. Frecarea
rădăcinii nasului se asociază cu ascultarea cu atenţie încordată; a produs o
oboseală, gest de autorelaxare.
Dicţionarul limbajului corporal
Braţul ca bariera de protecţie (Provine de la încercarea de ascundere după
ceva).

- Încrucişarea obişnuită a braţelor exprimă o atitudine defensivă sau negativă.

Încrucişarea braţelor cu palmele strânse pumn indică atitudinea defensivă ostilă
ce precede atacul verbal sau fizic. Încrucişarea mânilor cu prinderea braţelor
reflectă o atitudine negativă dominantă (aşteptarea la dentist, pe aeroport, a
apărătorilor-avocaţi).
- Încrucişarea mânilor pe piept cu degetele mari ridicate în sus - versiunea
defensiva de superioritate. Dacă numai unul din braţe este aşezat peste piept,
ţinând celălalt braţ aşezat pe lângă corp atunci are o bariera parţială, vizibilă mai
ales la întruniri, la persoane total necunoscute celorlalţi, sau care n-au încredere
în forţele proprii.
- O altă versiune este aceea a mânii care apucă cealaltă mână, gest folosit de cei
care vorbesc în faţa unei mulţimi, pentru a retrăi siguranţa emoţională a
situaţiilor când părinţii noştri ne ţineau de mână. În mediile unde gesturile de
apărare sunt prea evidente pentru a putea fi folosite (politicieni, prezentatori,
etc.) care vin să ascundă lipsa de siguranţă sau nervozitatea, gestul prim este
mascat de prinderea butonului manşetei, brăţării, poşetei, curelei ceasului,
portofelul, buchetul de flori, paharul.
Dicţionarul limbajului corporal
Piciorul ca bariera de protecţie (Atitudine defensiv-negativă mai puţin accentuată)

- Un picior peste celălalt: dreptul peste stângul - manifestarea unei atitudini

nervoase, rezervate sau defensive. Gest secundar, care nu poate fi interpretat
izolat: poate proveni de la statul îndelung pe scaune incomode, sau frig, dar
împreună cu încrucişarea braţelor, semnifică retragerea persoanei din
conversaţie (poziţia femeilor când îşi manifestă nemulţumirea faţă de soţul sau
prietenul lor). Piciorul peste genunchi indică o atitudine de competiţie sau
dispută. Dacă este şi prins cu una sau amândouă mânile, este semnul unei
atitudini rigide, a unei individualităţi puternice, încăpăţânate.
- Picioarele încrucişate în postura în picioare, arată aceiaşi atitudine defensivă între
oameni care nu se cunosc între ei. Detensionarea se exprima prin desfacerea
braţelor şi picioarelor, până la rezemarea pe un picior şi îndreptarea vîrfului
celuilalt spre cea mai interesantă persoană din grup.
- Încrucişarea gleznelor, cu diferenţe între femei şi bărbaţi, înseamnă reprimarea
unei atitudini negative, a nervozităţii sau fricii. În fine, poziţia cârlig a piciorului
este specifică femeilor timide sau fricoase, care s-au retras în interiorul lor.