Proiect

pentru obținerea certificatului de calificare profesională

Nivelul IV

Calificare : Tehnician în turism

Calitatea produselor și serviciilor turistice
 Cuprins
•  
• CAPITOLUL I - CALITATEA PRODUSULUI TURISTIC
• CAPITOLUL II – CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE
• 2.1. Introducere
• 2.2. Particularităţi ale definirii calităţii serviciilor turistice
• 2.3. Factori de influenţă a calităţii serviciilor turistice
• 2.4. Calitatea serviciilor turistice în contextul procesului de
globalizare
• CAPITOLUL III – CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR
HOTELIERE
• 3.1. Eficienţa folosirii capacităţilor de cazare la HOTEL CEHLĂU***
• 3.2. Calitatea serviciilor turistice
• 3.3. Calitatea serviciilor de alimentaţie
• 3.4. Noi abordări ale calităţii serviciilor în turism
• BIBLIOGRAFIE
• ANEXA
 Argument

Această lucrare îşi propune să prezinte principalele aspecte teoretice şi

practice în legatură cu calitatea serviciilor hoteliere

Am ales această temă, deoarece calitatea serviciilor hoteliere este foarte

importantă înalegerea unui spaţiu de cazare. Serviciul de cazare variază prin

crearea condiţiilor şi aconfortului pentru adăpostirea şi odihna călătorului.

Conţinutul lucrării prezintă noţiunea de calitate, evaluarea calităţii

serviciilor, calitateaserviciilor în hotelărie, structura organizatorică într-un

hotel, serviciile oferite de hotel.

 Capitolul I

Capitolul I cuprinde oţiunea de calitate se referă la activitatea de

producţie, dar şi la produsele şi serviciileoferite În primul capitol se
abordează aspecte teoretice legate de noţiunea de calitate. Aprecierea
calităţii serviciilor este o problemă delicată, dat fiind faptul că pentru
majoritatea serviciilor predomină dimensiunile subiective de evaluare
din partea clienţilor.
 Capitolul II

Capitolul II am prezentat calitatea în serviciile hoteliere, activităţile

desfăşurate încadrul unui hotel, structura organizatorică a hotelului,
serviciile de cazare, tipurile de camereşi serviciile de alimentaţie publică.
Acestea reprezintă cele mai importante servicii în cadrulunui hotel.
 Capitolul III

Capitolul III reprezintă cea mai importantă parte a lucrării. Am

realizat un studiul de caz din cadrul hotelului Ceahlău am realizat
prezentarea generală a hotelului, facilităţile oferite de acesta şi
serviciile de bază.
 Concluzii

Sfera serviciilor prezintă după cum este ştiut o serie de particularităţi

care conduc la moduri diferite de acţiune şi manifestare a unora dintre
criteriile de comensurare a calităţii prestaţiilor. Odată în plus aceste
diferenţe sunt întâlnite şi în cadrul serviciilor turistice.
Serviciile turistice reprezintă un domeniu deosebit de vast, ce face
dificilă abordarea globală a problemelor privind calitatea prestaţiilor.
Calitatea în serviciile de cazare, spre exemplu, implică atât calitatea
echipamentelor de primire cât şi calitatea lenjeriei, a mobilierului, pe cea a
instalaţiilor şi nu în ultimă instanţă pe cea a personalului.
 Bibliografie
1. Drăgulănescu Nicolae – Calitatea serviciilor prestate în turism, în Marca Q,
MTCT&T – ANT, 2004;
2. Bălăşoiu V, Dobândă E.,Snak O. – Managementul calităţii produselor şi
serviciilor în turism. (Editura Orizonturi universitare, Timişoara, 2003;
3. Diaconescu I., Termnul „Alimentaţie publică”, în Dicţionarul explicativ de
marketing, Ed. Economică Buc. 2004;
4. Ghibuţiu A.: Serviciile şi dezvoltarea. De la prejudecǎţi la noi orizonturi,
Editura Expert, Bucureşti, 2000;
5. Olaru, M., Managementul calităţii, ediţia a II-a, Ed. Economică, Bucureşti,
1999;
6. Snak, O., Managementul serviciilor şi calităţii, Academia Română de
Management, Bucureşti, 2000;
7. Ioncică, M., Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureşti, 2000;
8. Lupu, N., Hotelul – Economie şi management, ediţia a IV-a, Editura All Beck,
Bucureşti, 2003.
 Realizator :
Bercea Ionela-Delia
Clasa a-XII-a A