MANAGEMENTUL

CALITĂȚII
 Sistemul de management al calității
• Definiții:

• SR EN ISO 9000:2006 – “Sistemul de management al calității este acea parte a

sistemului de management al organizației orientată către obținerea
rezultatelor, în raport cu obiectivele calității, pentru satisfacerea necesităților,
așteptărilor și cerințelor părților interesate”.
 Principiile managementului calității
1. orientarea către clienți;
2. leadership;
3. implicarea personalului;
4. abordarea ca proces;
5. abordarea managementului ca sistem;
6. îmbunătățirea continua a caliății;
7. managementul pe bază de fapte;
8. relații cu furnizorii reciproc avantajoase.
 Sensuri acceptate ale noțiunii de calitate
• satisfacerea unei necesităţi;
• gradul de satisfacere al consumatorului;
• un cost mai mic pentru o utilizare dată;
• conformitatea produsului sau a serviciului cu exigenţele clienţilor interni sau externi;
• conformitate cu caietul de sarcini;
• capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;
• ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
• conformitate cu un model dat;
• respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaţie;
• satisfacerea în totalitate a beneficiarilor;
• reflectarea mărcii fabricii în ansamblul necesităţilor beneficiarilor;
• corespunzător pentru utilizare şi conformare faţă de cerinţe;
• expresia gradului de utilitate socială a produsului, măsura în care satisface nevoia pentru care a fost creat şi în care respectă
restricţiile şi reglementările sociale în contextual unei eficienţe economice.
 
 Definirea calității
• Organizaţia Europeană pentru Calitate (EOQ):
“Calitatea este totalitatea elementelor caracteristice ale unui produs (serviciu) care dau
acestuia capacitatea de a satisface o nevoie determinată”. (1985)
• Institutul Britanic pentru Standardizare (BSI):
“Calitatea este totalitatea trăsăturilor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care îi
conferă aptitudinea să satisfacă nevoi exprimate sau implicite”. (1987)
• Societatea AMERICANĂ PENTRU Controlul Calităţii (ASQC):
“Calitatea este ansamblul aspectelor şi caracteristicilor unui produs (serviciu) de care depinde
capacitatea sa de a satisface complet o nevoie”. (1987)
• Departamentul Apărării SUA:
“Calitatea este suma tuturor atributelor şi caracteristicilor, inclusiv prestaţiile unui produs
specific”.
 Definirea calității
• J. M. Juran:
“Calitatea înseamnă corespunzător pentru folosire”. (1989)
• Ph. Crosby:
“Calitatea reprezintă o corespondenţă cu cerinţele clientului”. (1986)
• G. Taguchi:
“Calitatea este costul minim pe care un produs îl impune societăţii”.
• Definiţia se bazează pe principiile:
-a preveni este mai ieftin decât a repara;
-a face totul bine de la început.
• A.Feigenbaum:
“Calitatea este dată de cel mai bun tip de utilizare şi preţ de vânzare, pentru anumite condiţii ale
clientului”. (1984)
 Dimensiunile calității
Performanța – caracteristica principală de operare a unui produs.
Combină abordările orientate pe produs și pe utilizator.
Siguranța – probabilitatea de eșec într-o perioadă specificată.
Măsurată ca media timpilor de bună funcționare sau media timpilor
dintre defecțiuni.
Conformitatea – gradul în care designul și caracteristicile de operare
ale unui produs respectă standardele prestabilite (OPREAN Ctin; TITU, Mihail. Managementul calității
în economia și organizația bazată pe cunoștințe. București.Ed AGIR, 2008)
 Dimensiunile calității
Durabilitatea – viața utilă a produsului legată de siguranță și de
costul reparațiilor.
Serviciile – viteza, competența reparațiilor măsurate ca numărul
mediu de apleluri multiple primite pentru a corecta o singură problemă
Estetica – cum se prezintă un produs în ceea ce privește forma,
gustul, mirosul, sunetul, etc. Este subiectivă și este legată de abordarea
oriectată pe utilizator.
Calitatea percepută – bazată pe imagini, nume de marcă, reclamă,
zvon, reputație și este orientată pe utilizator.
(OPREAN Ctin; TITU, Mihail. Managementul calității în economia și organizația bazată pe cunoștințe. București.Ed AGIR, 2008)
 Abordarea sintetică a calității
Grupe de dimensiuni
a. Calitatea proiectării
a. Determinată înainte de realizarea produsului;
b. Determinată de cercetările de piață;
c. Crearea specificațiilor.
b. Calitatea conformității – produsul obținut respectă specificațiile proiectate.
c. Abilitățile
a. Disponibilitate – continuitate în servirea consumatorilor;
b. Încredere- perioada de timp în care poate fi utilizat un produs inainte de deteriorare;
c. Mentenabilitate – restaurarea produsului sau a serviciului după deteriorarea lui.
d. Service
d. Promptitudine;
e. Competență;
f. Integritate.
(OPREAN Ctinș TITU, Mihail. Managementul calității în economia și organizația bazată pe cunoștințe. București.Ed AGIR, 2008)
 Orientări actuale în definirea calităţii

a) Orientarea spre produs

• Calitatea este definită în acest caz ca reprezentând ansamblul

caracteristicilor de calitate ale produsului și poate fi măsurată cu exactitate.
• Caracteristicile sunt exprimate prin indicatorii tehnico-funcţionali ai
produsului, ale căror niveluri fac posibilă diferenţierea calitativă dintre
acestea.
 Orientări actuale în definirea calităţii

b) Orientarea spre procesele de producţie

• Calitatea este privită aici din perspectiva producătorului. Produsele
aflate în fabricaţie sunt executate astfel încât să corespundă
caracteristicilor stabilite prin proiect. Dacă produsul finit îndeplineşte
aceste caracteristici este socotit un produs de calitate.
Şi această orientare are limite, practica dovedind că pentru cei mai mulţi
consumatori aprecierea calitativă a produsului este legată şi de reputaţia
firmei care l-a fabricat.
 Orientări actuale în definirea calităţii

c) Orientarea spre costuri

• Calitatea produselor în acest caz este definite prin intermediul costurilor şi a
preţurilor de vânzare. Un produs este considerat de calitate atunci când oferă
anumite performanţe la un nivel acceptabil al preţului. Cel mai important
criteriu folosit este raportul cost/calitate. În acest caz un produs este
considerat de calitate atunci când oferă anumite performanțe la un preț
acceptabil.
 Orientări actuale în definirea calităţii

d) Orientarea spre utilizator

•Potrivit acestei orientări, calitatea bunului reprezintă aptitudinea de a răspunde cerinţelor
utilizatorului, acesta fiind în măsură să facă aprecierea asupra calităţii bunului.
•Calitatea reprezintă corespondenţa cu cerinţele consumatorului referitoare la
funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţă, fiabilitate, compatibilitate cu mediul,
service etc. De altfel una dintre trăsăturile cele mai importante care defineşte
managementul calităţii totale derive tocmai din relaţia client-furnizor, care este
generalizată, cuprinzând şi salariații organizaţiei (fiecare salariat deţine rolul de furnizor şi
de beneficiar pentru activităţile pe care le desfăşoară în cadrul procesului de fabricaţie a
produsului). Această situaţie este confirmatăşi de definiţia calităţii prezentatăîn
standardul ISO 9000/2000, unde prin clienţi se înţelege atât clienţi externi, cât şi clienţi
interni.
 Standarde în domeniul calității
• SR EN ISO 9000:2006- Sisteme de management al calității. Principii
fundamentale și vocabular
• SR EN ISO 9001:2008- Sisteme de management al calității. Cerințe
• SR EN ISO 9004:2001 - Sisteme de management al calității. Linii directoare
pentru îmbunătățirea performanțelor
• SR EN ISO 19011:2003 -Linii directoare pentru auditarea sistemelor de
management al calității și/sau mediului;
• SR EN ISO/TR 10013:2003 -Linii directoare pentru documentația sistemului de
management al calității;
• SR EN ISO 10015:2000- Managementul calității. Linii directoare pentru instruire.
Fig. 1. Structura standardelor de tip ISO 9000 (sursa:
www.topconsulting.md/)
• Contribuția cea mai importanta a dr. DEMING s-a concretizat în teoria sa
de management intitulată «Sistemul Cunoasterii Profunde» (SCP), o teorie
completă care reflectând concepția sa despre o lume mai bună, asigură
bazele logice prin care fiecare aspect al vieții noastre poate fi imbunătățit ;
aceasta teorie este considerată și astăzi ca fiind o filosofie managerială.

Ciclul PDCA sau „Roata lui Deming“este acum considerată în Occident ca şi în

Japonia ca fiind
 metoda universală,
 ciclul de bază al oricărei acţiuni de îmbunătăţire a calităţii, fie ea şi rezolvarea unei
probleme.
 Ciclul PDCA
Ciclul PDCA a fost creat pentru a fi folosit ca un model
dinamic
Completarea uneia dintre etapele ciclului duce automat
la începerea următoarei etape.
 Urmând principiul îmbunătățirii continue a calității,
procesul poate fi oricand reanalizat, iar un nou
“test” de schimbare poate incepe.
 Poate fi utilizat ca instrument de ghidare pe intreg
parcursul proiectului de imbunatatire sau pentru
dezvoltarea unor proiecte specifice atunci cand s-au
identificat ariile ce necesită imbunătățiri.

Fig. 2. Ciclul Deming

Fig. 2. Dinamicitate – Ciclul Deming
Roata lui Deming

Fig. 3 Roata lui Deming

Roata lui Deming
Roata lui Deming
 Roata lui Deming
•După ce ați implementat schimbarea pentru un interval de timp,
va trebui să determinați cât de bine funcționează.
•A dus într-adevar schimbarea implementată la ceea ce doreați
să obtineti?

•! Cel mai important este să determinați care dintre parametri

sistemului trebuie masurați și cât de des trebuie masurați
pentru a monitoriza corect nivelul schimbării.
 Roata lui Deming

După ce ați planificat schimbarea, ați implementat-o și apoi ați monitorizat-o, trebuie să
vă decideși dacă merită să continuați să o aplicați.
 Dacă a consumat prea mult timp, s-a dovedit greu de integrat în sistem sau chiar nu a
dus la îmbunătățirea scontată, s-ar putea sa luati decizia de a renunta la ea sau de a
planifica una nouă.
 Dacă, pe de alta parte, schimbarea a dus la o îmbunatățire considerabilă sau la un
efect simtitor, puteți considera că este necesară continuarea ei (poate într-un context
mai complex) sau extinderea zonei de incercare.
Aceste decizii vă vor trimite din nou la prima etapă a ciclului, unde veți găsi poate o
nouă soluție de imbunatatire
Când și cum folosim ciclul PDCA?
Cu ce instrumente lucram în toate aceste etape?
... un ansamblu de demersuri rationale, ...o abstractizare, o reprezentare teoretica si
de reguli si principii care permite generala, de natura fundamentala.
atingerea unui rezultat intr-un context
Exemple: Just in Time, TQM, etc.
precis.
Exemple: sase sigma”, planificarea
Hoshin, Ingineria Valorii, etc.

ideologie
...mijlocul conceput pentru a
realiza intr-un mod eficace o
activitate precisa dupa un mod de
....procedee ordonate intr-un lucru bine definit. Permite
mod sistematic si utilizate in atingerea obiectivului propus
demersuri
context precis pentru atingerea Exemple: fisele de control statistic,
unui obiectiv bine determinat. analiza Pareto, diagrama cauza-
Exemple: QFD, DFMA, etc efect, etc

procedee
procedee

mijloace

... un ansamblu de reguli, linii directoare si de

caracteristici cu utilizare comuna si repetata, stabilite
prin consens si aprobate de organisme internationale
recunoscute.
Exemple: ISO 9001 si ISO 14000 Fig. 4. Conceptele calității
instrumente curative
trateaza 90% din problemele
existente deja

Fig. 5. Instrumentele clasice pentru managementul

calității
 Instrumentele managementului calității

• Instrumentele tradiționale ale managementului calității sunt instrumente de

analiză statistică ce sunt concepute în principal pentru tratarea datelor
numerice stabilite, plecând de la fapte vizibile sau măsurabile. Ele sunt:
•       Fișe de inregistrare
•       Histograma
•       Diagrama Pareto
•       Diagrama de corelație
•       Fișa de control
•       Diagrama cauză-efect
•       Brainstorming
• Utilizarea instrumentelor tradiționale s-a dezvoltat în principal în domeniul
industrial.
 Utilizarea instrumentelor în funcție de
activitate
• Planificare:
- Analiza faptelor prin „fișa de urmărire“, „fișa de inspecție“,
„histograma“, „diagrama Pareto“, „diagrama de corelație“.
- Analiza cauzelor prin „diagrama lui Ishikawa“.
• Realizare: niciun instrument clasic nu este destinat acestei faze de
stabilire a soluțiilor, poate fi atribuită doar diagrama Gantt.
• Verificare: evaluarea efectelor soluțiilor stabilite prin „fișa de inspecție“,
„histograma“, „diagrama Pareto“.
• Acțiune: ca și pentru faza Realizare nu există printre instrumentele clasice
un instrument specific acestei faze.
Fișe de înregistrare a datelor referitoare la calitate

• Pentru înregistrarea sistematică a datelor referitoare la calitate sunt utilizate

diferite tipuri de fișe. Întocmirea unei asemenea fișe presupune parcurgerea
următoarelor etape:
- definirea scopului urmărit prin culegerea datelor;
- stabilirea datelor necesare pentru atingerea scopului;
- stabilirea metodologiei de analiză a datelor;
- întocmirea fișei pentru înregistrarea datelor, cu rezervarea unui spațiu pentru
următoarele informații: cine a colectat datele, unde, când și cum s-a realizat această
colectare;
- efectuarea unei testări preliminare prin colectarea și înregistrarea câtorva date;
- analiza și revizuirea formei de prezentare a fișei, în funcție de necesități.
 Fișă pentru înregistrarea frecvenței defectelor unui
produs
Tipuri de Data Total defecte pe tipuri
defecte
1 2 … 30

Tip A

Tip B

Tip C

Total defecte

Cine a colectat datele:

Locul in care s-au colectat datele:

Cum s-au colectat datele:

Fig. 6. Fișă de înregistrare

 Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate

• Pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate se utilizează, în

principal, următoarele tipuri de grafice: în coloane și în bare, liniar,
circular, radar, histograme, diagrama de corelație, diagrama Pareto și
diagrama de control.
• Graficele în coloane și în bare sunt utilizate pentru compararea mărimii
elementelor analizate, în scopul evidențierii diferențelor dintre ele. Pe
abscisă sunt marcate elementele analizate (de exemplu: caracteristici
de calitate, tipuri de defecte etc.), iar pe ordonată mărimea lor (de
exemplu: valoarea caracteristicilor de calitate, numărul sau ponderea
defectelor etc.). Aceste grafice pot fi verticale sau orizontale.
 Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea
datelor referitoare la calitate

Graficul liniar este utilizat pentru evidențierea variației în timp a elementelor analizate. Pe abscisă se
menționeaza perioada de timp luată în considerare, iar pe ordonată, mărimea elementelor (fig. 7.).
Cu ajutorul acestui tip de grafic poate fi analizată, de exemplu, variația valorii caracteristicilor de calitate a
produselor, în anumite condiții de depozitare, modificarea imaginii clientului privind calitatea unui anumit
produs (pe baza unui punctaj acordat) etc.

Fig. 7. Grafic liniar

 Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea
datelor referitoare la calitate
• Graficul circular permite evidențierea ponderii diferitelor elemente în cadrul
fenomenului analizat. Pentru o reprezentare corectă, unghiurile sectoarelor de
cerc (A, B, C, D) delimitate trebuie să fie corelate cu ponderile elementelor
respective (fig. 8.). Acest tip de grafic poate fi utilizat pentru analiza diferitelor
categorii de defecte, evidențierea ponderii factorilor care determină un anumit
nivel al calității produselor.

Fig. 8. Grafic circular

 Tipuri de grafice utilizate pentru
reprezentarea datelor referitoare la
• Graficul radar este utilizat în calitate
cazul unor analize complexe, care presupun luarea în
considerare a unui număr mare de elemente. Pentru construirea acestui grafic,
într-un cerc se traseaza un număr de raze egal cu numărul elementelor analizate.
• Pe fiecare rază se marchează marimea elementelor, astfel încat valoarea cea mai
mică să corespundă cu centrul cercului (fig. 9). Graficul radar poate fi utilizat
pentru analiza comparativă a calității produselor, activităților, proceselor, luând în
considerare mai multe caracteristici (criterii).

Fig. 9. Graficul radar

 Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea
datelor referitoare la calitate
• Graficul Gantt este utilizat pentru reprezentarea succesiunii activităților prevazute în scopul
implementării unui proiect. Un asemenea proiect se poate referi, de exemplu, la implementarea
unui model de asigurare a calității potrivit standardelor ISO 9000.
• Pentru construirea diagramei Gantt se recomandă parcurgerea următoarelor etape:
- definirea activităților necesare pentru implementarea proiectului;
- estimarea duratei fiecărei activități;
- ordonarea activităților într-o succesiune logică;
- marcarea pe grafic a succesiunii activităților cu ajutorul unor linii orizontale. Aceste linii arată
momentul începerii ți terminării fiecarei activități.
• Graficul Gantt permite vizualizarea relatiei dintre activitățile prevazute pentru implementarea unui
proiect, indicand etapele care trebuie parcurse în acest scop (fig. 10.).
• De asemenea, faciliteaza observarea datelor la care au fost operate modificări în desfășurarea
activităților, față de ceea ce se prevazuse inițial.
Nr. Denumirea activitatilor Programarea activitatilor (pe luni)
crt

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 Activitatea 1

2 Activitatea 2

3 Activitatea 3

……………

n Activitatea „n“

Figura 10. Graficul Gant t

 Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea
datelor referitoare la calitate
• Histograma
• Histograma este utilizată pentru reprezentarea grafică a distribuției unui ansamblu de date. In analiza calității
facilitează evidențierea punctelor critice asupra cărora trebuie concentrate eforturile de îmbunătățire. In acest scop
pot fi utilizate două tipuri de histograme: de frecvență și cumulată. Pentru construirea unei histograme se parcurg
următoarele etape:
- culegerea datelor;
- stabilirea numărului de intervale în care vor fi împărțite datele;
- determinarea intervalului maxim de variație a datelor (diferența dintre valorile extreme);
- determinarea mărimii intervalelor, prin împărțirea intervalului maxim de variație a datelor, la numărul de intervale;
- stabilirea limitelor fiecărui interval;
- marcarea pe abscisă a intervalelor delimitate;
- marcarea pe ordonată a frecvenței datelor pe intervale;
- construirea histogramei.
• Pentru facilitarea construirii histogramei se recomandă ca datele să fie cuprinse într-un tabel .
Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea
datelor referitoare la calitate
Intervale Limite intervale Media
intervalelor
Distributia datelor pe
intervale
Frec-venta Frec-venta Frecventa absoluta Frecventa relativa cu-
absoluta relativa [%] cumulata mulata [%]

Total 100 100

Fig. 11. Tabelul histogramei

 Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea
datelor referitoare la calitate
5
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
18 17 16 15 14 13 14

Column2

Fig. 12. Histogramă

 Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea
datelor referitoare la calitate
Diagrama Pareto
• Diagrama Pareto permite evidențierea celor mai importante elemente ale unei
probleme, asupra carora trebuie acționat cu prioritate.
• Principuil Pareto: 80% din costuri sunt determinate de numai 20% din cauze
• Juran a pus în evidență faptul că, în domeniul calității, acest principiu universal al
distributiei neuniforme actioneaza astfel: „… pierderile nu sunt niciodată uniform
distribuite pe caracteristici de calitate. Intotdeauna neuniformitatea distribuției
pierderilor este de așa natură încât un procent redus, respectiv, acele câteva
caracteristici de calitate de importanță vitală dețin o pondere importantă în
totalul pierderilor referitoare la calitate“.
 Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea
datelor referitoare la calitate
• Pe baza acestor constatări, el a propus utilizarea diagramei Pareto în analiza
cantitativă a defectelor.
• Pentru construirea diagramei se parcurg următoarele etape:
·         selectarea elementelor care vor fi analizate (de exemplu, tipuri de defecte);
·         stabilirea modalității de exprimare a elementelor (în valori absolute sau
relative),
·         stabilirea perioadei pentru culegerea datelor;
·         culegerea și ordonarea datelor (în acest scop se recomandă utilizarea unor
tabele în care datele vor fi trecute în ordine descrescatoare);
·         construirea diagramei utilizând un grafic în coloane, astfel:
 Tipuri de grafice utilizate pentru
reprezentarea datelor referitoare la calitate
• Etapele construirii unei diagrame Pareto
• Se va alege și utiliza aceeași unitate de măsură;
• Se alege aceeași perioadă pentru studiul datelor;
• Se compară frecvența de apariție pentru fiecare categorie de cauze;
• Se listează categoriiloe de cauze în ordine descrescătoare
• Se realizează graficul tip bară;
• Se urmărește regula 80/20.
 Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea
datelor referitoare la calitate
- se delimitează pe abscisa un număr de intervale egal cu cel al elementelor
analizate;
- se trasează două ordonate: pe ordonata din stânga se reprezintă unitatea de
măsura stabilită, iar cea din dreapta servește pentru reprezentare procentuală;
- pentru fiecare element se construiesc pe abscisă coloane cu lungimea
corespunzătoare valorii elementelor; construirea curbei cumulative a frecvențelor,
prin însumarea succesivă a ponderilor calculate pentru fiecare element, de la stânga
la dreapta.
• In figura 13. este prezentat un exemplu de aplicare a diagramei Pareto în analiza
defectelor; pe abscisa sunt menționate tipurile de defecte (A,B,C,D), în ordinea
descrescătoare a frecvenței lor. Se observă că primele duoă cauze provoacă 80%
din
 Tipuri de grafice utilizate pentru reprezentarea
datelor referitoare la calitate
50costuri

45

40

35

30

25

20

15

10

0
cauza 1 cauza 2 cauza 3 cauza 4 cauza 5 cauza 6 cauza 7 cauza 8 cauza 9 cauza 10

Fig. 13. Diagrama Pareto

 Managementul calității proceselor
Noțiunea de proces:
• O succesiune de activități interdependente, cu valoare agăugată prin care se
transformă elementele de intrare în elemente de ieșire.
• Dacă procesul transformă anumite materiale, materii prime, componente în diferite
piese prelucrate, subansambluri, documente, produse, etc. atunci este vorba despre un
proces tehnologic.
• Dacă procesul transformă anumite informații în alte informații având rol auxiliar de
asistare și facilitare a unuia sau mai multor procese tehnologice, atunci este vorba
despre un proces administrativ
 Activități cu valoare adăugată
• Activitățile prin care un produs/serviciu devine capabil să realizeze o
anumită utilitate pentru client (cât mai aproape de nevoile și cerințele
exprimate și implicite ale acestuia) sporind astfel valoarea de utilizare
a produsului/serviciului, sunt activități cu valoare adăugată.
• Valoarea adăugată poate fi:
- Pozitivă
- Nulă – activități de care ne putem dispensa
- Negativă – se reduce uitlitatea pentru client a produsului/serviciului procesat
 Principalii indicatori ai unui proces
• Eficiența procesului (En)
rezultat/eforturi = valoarea adăugată totală/valoarea tuturor
resurselor consumate
Eficiența produsului poate fi pozitivă sau negativă în funcție de semnul
valorii adăugate.
• Eficacitatea procesului (Et)
Efectul real (obținut)/efectul ideal (planificat)
Eficacitatea depinde de diferențele care apar între ceea ce s-a planificat
și ceea ce s-a realizat
Factorii determinați ai calității unui proces
• Se reprezintă în DIAGRAMA CAUZE-EFECT (Ishikava sau schelet de pește)

materiale utilaje resurse umane

Produs/serviciu

metode mediu măsurări management

• Se utilizează atunci când există o singură problemă, iar cauzele pot fi
ierarhizate
Factorii determinați ai calității unui proces
• Avantajele metodei cauză-efect:
• Grupează pe categorii informațiile obținute prin orice metodă;
• Permite probarea ideilor prin simpla îndepărtare a câte unei ramuri pe rând;
• Subliniază necesarul de informație pentru analiza ce trebuie realizată;
• Poate evita culegerea de date ce nu sunt necesare. (Sursa: Managementul calității Ioan Marian Miclăus,
2006)
 Verificarea, validarea și controlul calității
• Procesul de control

• Alegerea subiectului de controlat. Subiectul poate fi orice aspect care poate

influența calitatea produsului sau a serviciului
• Alegerea unității de măsură. Pe lângă unitățile de măsură clasice (metru,
kilogram , grad, etc.) se pot adăuga unități mai puțin definite (gust, culoare,
etc.)
• Stabilirea unui etalon. Reperul a ceea ce este acceptabil și neacceptabil din
punct de vedere calitativ.
 Verificarea, validarea și controlul calității
• Procesul de control (continuare)
• Crearea unui instrument de măsurare. Instrumentul de măsurare trebuie să
poată măsura caracteristicile, în unitățile de măsură alese. Există reglementări
referitoare la precizia relativă a echipamentelor de măsurare față de
toleranțele produsului.
• Efectuarea măsurării. Parcurgerea activității de măsurare în condițiile
reglementate.
• Interpretarea rezultatelor. În cazul măsurătorilor exacte este suficientă
compararea cu etalonul. Pentru caracteristici mai puțin tangibile este
necesară și o interpretare subiectivă.
• Luarea deciziei și acționarea. Ex. în cazuri de neconformitate se iau decizii de
modificare a procesului de fabricație.
 Managementul calității totale (TQM)
• TQM este o filosofie de management care orientează spre client toate
activitățile organizației în scopul obținerii de beneficii pe termen lung.
• Se asigură satisfacerea cerințelor clienților în codițiile unor costuri
minime cu implicarea întregului personal.
• Managementul calității totale (MCT) este o metodă prin care
organizația publică sau privată se implică atât la nivelul conducerii cât
și la cel al angajatilor în îmbunătățirea continuă a serviciilor sau
produselor pe care le oferă.
• Managementul calității totale privește organizația ca pe un ansamblu
de procese.