Managementul riscului si

comunicarea de criza

Patratul imaginii

Chiciudean, I., David, G. (2011). Managementul comunicării 1

în situaţii de criză. Bucureşti: SNSPA
Notorietatea – de 4 tipuri:
 Spontană (procentul celor care menţionează în
mod spontan numele organizaţiei, fără vreun
indiciu din partea operatorului)
 Top of mind (la fel ca tipul spontan, însă
organizaţia este citată pe primul loc, raportat la
contra-candidatele ei)
 Asistată (ponderea celor care recunosc
organizaţia dintr-o listă furnizată de operator)
 Calificată / Aprofundată / Extinsă (ponderea
celor care indică, pe lângă numele firmei, alte
elemente identitare: slogan, mărci, domeniul de
activitate etc.)
2
Principii in analiza riscurilor
 Riscul este constant prezent în orice
mediu organizaţional, tipic „societăţii de
risc”
 Adesea, totuşi, riscul rămâne dificil de
prevenit, investigat, anticipat, detectat,
controlat sau eliminat
 Multe companii integrează riscul în
identitatea lor corporativă, prin
intermediul filosofiei şi al misiunii
 Riscul este adesa o pre-condiţie pentru
viitoare câştiguri: „Nu rişti, nu câştigi”
(Nothing ventured, nothing gained)
3
Abordari ale riscului
organizational – Valente
negative
 Probabilitatea de producere a consecinţelor
negative şi gradul de expunere la factori
neprevăzuţi (Neyens & Boyle, 2006; Singh,
2012)
 Posibilitatea de pierdere, nerealizarea
scopurilor propuse, nesiguranţa care
afectează rezultatele
 Posibilitatea de a ajunge într-o situaţie
primejdioasă, cu potenţial de amplificare /
deteriorare / conflict generator de pagube
4
Abordari ale riscului
organizational – Valente
pozitive
 Relativ recent, abordările conceptului de
„risc” au reconsiderat includerea unei
dimensiuni pozitive a riscului
 Tradusă în posibilitatea de a crea noi
oportunităţi şi nu prejudicii, dacă situaţia
este corect gestionată.
 Valenţă neutră exprimată de Institutul
pentru Managementul Riscului (
www.theirm.org) : „incertitudinea care
influenţează atingerea scopului”
5
Detectarea semnalelor de
alarmă timpurii şi a factorilor
de risc (1)
 Referiri negative în mass-media şi noile
media (sociale)
 Rechemarea produselor în fabrică pentru
verificări / reparaţii
 Semnalarea unor defecte de produs
 Returnarea produselor
 Ponderea rebuturilor
 Menţiuni defavorabile în sondaje
 Critici aduse de formatori / lideri de opinie
influenţi
 Reclamaţii din partea clienţilor
 Litigii în justiţie 6
Detectarea timpurie a
semnalelor de alarmă şi a
factorilor de risc (2)
 Review-uri negative din partea angajaţilor
(foşti, actuali şi potenţiali – candidaţi)
 Disfuncţii IT
 Scăderea preţurilor acţiunilor (tendinţa
accentuată de vânzare a acţiunilor)
 Proteste anti-corporative (greve, mitinguri
organizate de ONG-uri etc.)
 Sesizări şi reclamaţii de natură juridică sau
financiară
 Abateri în respectarea normelor de securitate,
sănătate şi siguranţă în muncă, respectiv PSI
 Deficienţe în sistemul de management al
calităţii
 Scurgeri de informaţii confidenţiale
7
 Incidente de mediu / poluare
Diagrama cromatică a
diagnozei crizei

din Stephen Fink 2007 – Crisis management: Planning for the8 Inevitable)
Strategii de abordare a
riscului
 Acceptarea / Asumarea riscului – când
riscurile sunt necunoscute, greu predictibile,
iar avantajele obţinute dacă riscul nu se
concretizează acoperă costurile estimate ale
materializării acestuia
 Evitarea riscului – înlocuirea factorului
responsabil de apariţia riscului (ex:
schimbarea unui furnizor, a unei proceduri de
lucru etc.)
 Transferul riscului - ex: prin asigurare sau
externalizare (de fapt, riscul este înlocuit cu
altele)
 Atenuarea efectelor (Controlul/ minimizarea
daunelor – diminuarea expunerii la risc prin
reducerea probabilităţii de apariţie a
acestuia)
9
Managementul crizei – abordare
ciclică / multi-stadială
 Prevenire (de regulă, invizibilă pentru public
– doar organizaţia derulează strategii
preventive)
 Pregătire (printr-un pan de acţiune pentru
mngm crizei): diagnosticarea vulnerabilităţii,
selecţia echipei, gestionarea relaţiilor cu
autorităţile de control, antrenarea
purtătorului de cuvânt, crearea portofoliului
pentru criză, verificarea sistemului de
comunicare de criză),
 Execuţie (implementarea planului de
acţiune),
 Învăţare (evaluarea reacţiilor la criză,
dezvoltarea memoriei organizaţională pentru
a învăţa din eventualele erori), prin analiza
post-criză 10
Fereastra Johari

11
Principii în comunicarea de criză
 Acurateţea informării factuale (bazate pe date clare – facts &
figures)
 Informarea completă a tuturor membrilor organizaţiei
 Informarea prioritară a publicului intern
 Coerenţă şi consecvenţă în comunicarea internă şi externă
 Informarea sistematică, veridică şi completă a mass-media
 Monitorizarea sistematică a informaţiei distribuite mass-
media
 Urmărirea constantă a informaţiei transmisă de mass-media
(ex: luări de poziţie / drept la replică)

12
Scopurile în comunicarea de
criză
 Reducerea decalajelor informaţionale
 Transparenţă şi combaterea blocajelor
comunicaţionale
 Evitarea proliferării canalelor informale („bursa
zvonurilor”)
 Limitarea discrepanţelor / neînţelegerilor
 Câştigarea încrederii printr-o reacţie promptă şi
coerentă

13
Avantajele blogging-ului corporativ
şi ale utilizării social media pentru
comunicare corporativă:
 Promptitudine în lansarea şi livrarea mesajelor
 Vizibilitate şi accesibilitate sporite
 Viteza de reacţie în primirea de feedback (sugestii
utile)
 Abordare informală (semi-formală), mai cordială,
personalizată şi „umanizată”
 Obţinerea gratuită a datelor despre publicurile-
ţintă (profil socio-demografic)

14
Indicaţii pentru utilizarea
responsabilă a reţelelor de
socializare
 Limitează utilizarea reţelelor sociale la serviciu
 E dificil de imaginat lumea profesională fără reţele
sociale. O scurtă accesare a Facebook sau scanarea
unor site-uri de ştiri nu reprezintă o problemă.
 Totuşi, munca ta nu ar trebui să aibă de suferit din
această cauza (pericolul dependentei)

15
Alte recomandari
 Nu transmite informaţii interne
 Regulile de confidenţialitate se aplică şi
pentru reţelele sociale. Nu transmite
niciodată date financiare, corporative,
strategice sau de resurse umane, care sunt
destinate numai comunicării interne
 Informează-te despre termenii şi condiţiile
generale ale utilizării site-urilor în cadrul
cărora eşti utilizator activ.
 Site-uri precum Wikipedia sau Google Maps
au reguli precise ce reglementează modul
cum postezi şi editezi diverse subiecte
16
Respectă dreptul la intimitate şi
confidenţialitate
 Viaţa privată a colegilor este confidenţială.
 Nu discuta despre ei online şi nu posta
fotografii cu ei dacă nu ai obţinut în
prealabil permisiunea lor.
 Păstrează pentru tine informaţiile private

 Transmiterea acestor informaţii sensibile

(proprii sau ale celorlalţi) poate fi riscantă.
 Iată un indiciu: înainte de a posta un mesaj,
gândeşte-te la consecinţele utilizării acelor
date, în cel mai rău caz posibil
17
Utilizarea responsabilă a reţelelor
de socializare
 Fii responsabil(ă)!
 Oamenii pot face legătura dintre tine şi postările tale personale pe toată
perioada cât rămâi activ(ă) în mediul virtual – adesea, pentru ani întregi.
Iată de ce mesajele impulsive, reacţiile necugetate dintr-o dispută
aprinsă te pot urmări ca o etichetă sau stigmat şi pot fi folosite mai
târziu împotriva ta.
 Fii precaut(ă)!
 Aminteşte-ţi mereu că, odată ce ai apăsat Enter, textul scris a ajuns
online şi nu mai poate fi retras. Frecvent, mesajul este păstrat în mediul
virtual ani întregi. De aceea este înţelept să revezi textul cu grijă înainte
de a posta orice conţinut, mai ales dacă scrii despre aspecte critice,
importante
 Fii atent(ă) cum îţi exprimi criticile!

18
Utilizarea responsabilă a reţelelor
de socializare
 Fireşte, toţi beneficiem de libertate de expresie şi putem adopta
o abordare critică. Totuşi, asigură-te că foloseşti un ton
constructiv şi prietenos. Respectul trebuie să fie mereu pe primul
loc!
 Ai încredere în judecata ta intuitiva!
 Dacă nu te simţi confortabil cu a posta ceva online, nu o face.
Intuiţia şi instinctul au aproape întotdeauna dreptate.
 Fii atent(ă) la eticheta de conduită şi maniere!
 În reţelele sociale se aplică aceleaşi maniere ca şi în viaţa reală.
Astfel, ai mereu în vedere să te comporţi într-un mod civilizat şi
tolerant, acelaşi pentru lumea reală şi cea virtuală

19
Riscurile utilizarii reţelelor de
socializare
 Într-o noapte, dl. M. se întoarce de la o petrecere la birou. El îşi
publică fotografiile pe Flickr – inclusiv o poză jenantă cu o
colegă, dra. S. Nu durează mult până ce mai mulţi colegi
comentează despre acea poză. A doua zi dimineaţă, dra. S.
merge la birou, cu întrebarea perfect legitimă: „Cine ţi-a dat
permisiunea să le arăţi tuturor fotografii cu mine?”.

 Într-o seară, dl. N. se întoarce acasă de la birou abătut. A avut

din nou probleme cu alt departament. Se conectează la Facebook
pentru a-şi exprima nemulţumirea: „Procesele astea ridicole! Ce
fel de companie e asta, la urma urmei?”. Chiar a doua zi,
managerul său, un alt utilizator pasionat al Facebook, îl ia
deoparte pentru nişte întrebări…

20
Riscurile utilizarii reţelelor de
socializare (2)
 Dra. G. este contactată prin LinkedIn de un utilizator necunoscut
care susţine că este un partener de afaceri. El pune întrebări
despre procesele interne din departamentul drei. G, la care ea
dă răspunsuri conforme cu realitatea. A doua zi, aceste detalii
confidenţiale apar într-un articol de presă.

21