ABILITĂȚILE ȘI

MUNCA ÎN SECTORUL
DE OSPITALITATE

Cazul angajaților de la front office

unui Hotel din China

Vichilu Daniel
 Introducere
În general, front office-ul poate include acele domenii de activitate care se concentrează pe recepție și
zonele sale aliate în care accentul principal este pe „întâlnirea și întâmpinarea” oaspeților, furnizarea de
informații în timpul șederii și procesarea plecării, inclusiv plata.

WOODGROVE
BANK
 LITERATURA DE
SPECIALITATE

• Baum și Odgers (2001)

• Woods (2003)
• Guo (2004)
• Angelo și Vladimir (2004)
• Johnson (2004)

WOODGROVE 3
BANK
 Industria turismului din China
China s-a dezvoltat pentru a fi una dintre cele mai populare destinații turistice din lume. Industria
turismului s-a dezvoltat rapid de când reforma a început cu o politică de acces mai mare către și
din lumea exterioară și a crescut cu o rată mai mare decât cea a turismului mondial

WOODGROVE 4
BANK
Conform rapoartelor statistice ale Administrației
Naționale a Turismului din China
• 2004, numărul total de turiști de intrare a ajuns la
109,04 milioane
• Veniturile din schimbul valutar din turism au atins
25,7 miliarde de dolari
• Turismul intern al Chinei s-a dezvoltat rapid în 2004,
cu un număr total de 1,1 miliarde de vizitatori
• 38,9 milioane de locuri de muncă în 2003 in sfera
turistică
• 24,1% din personalul calificat este absolvent al
facultății sau al universității

WOODGROVE 5
BANK
Metodologie
Scopul acestui studiu este de a afla mai multe despre profilurile de competențe, mediul
de lucru, ideea, atitudinea și planul persoanelor aflate în biroul din hoteluri prin
efectuarea unui sonaj

Hoteluri
Femei
Barbati

7%1%
36% De afaceri
22% Pe plaja
De conferinte
64% De statiune la tara

71%

WOODGROVE 6
BANK
 Domeniul de activitate

Gross Revenue

21%

34% Implicati în conturi

Schimbul de caserie
Concierge
16%
Operator telefonie
Vanzari și marketing
9%
11%
9%

WOODGROVE
7
BANK
Image SLide
Nivelul Calificarii Angajaților

1%
18%
Nivel de certificat/ diploma de
colegiu
Scoala profesionala tehnica
53%
Diploma de licenta
28% Masterat

WOODGROVE
8
BANK
Image SLide Domeniu de studii

6%

15% Contabilitate
32%
TIC
De afaceri
Administrarea biroului
Drept
21%
Alte domenii

26%

WOODGROVE
9
BANK
Image SLide Tipul de cursuri finisate

Cursuri frecventa redusa

41%
Cursuri depline

59%

WOODGROVE
10
BANK
Image SLide

Vad viitor in sectorul

32% hotelier
Nu își vad viitorul in
sectorul hotelier

68%

WOODGROVE
11
BANK
 Declarație despre munca de la biroul de la hotel Media

Image SLide Munca la birou este un domeniu de lucru provocator și solicitant

scalei 1-5
4.30
Îmi place să întâlnesc și să salut clienții în cadrul jobului meu 4.19
Îmi place părțile organizatorice ale jobului meu 4.16
Promovarea si Procente
dezvoltarea in Îmi place utilizarea tehnologiei în cadrul jobului meu 4.11
hotelul meu este Aș dori oportunitatea să lucrez în alte domenii ale industriei hoteliere 3.94
Excelenta 8.3 Cea mai mare parte a muncii la front office este de bun simț 3.93
Satisfacuta 42.6 Munca la birou se referă la personalitate 3.84
Slaba 10.1 Domeniul meu de lucru este bine respectat de către familia și prietenii 3.77
Nu cunosc 39.1 mei
Biroul la frontieră este domeniul meu preferat pentru progresul în muncă 3.74
și carieră
Un curs de colegiu de specialitate (în ospitalitate) este util pentru lucrările 3.60
de la birou
Eram familiarizat cu majoritatea sarcinilor din birou înainte de a începe să 3.38
lucrez în acest domeniu

WOODGROVE
12
BANK
Importanța abilităților Media

Image SLide
Comunicare (orală) 4.56
Standarde profesionale și etice 4.43
Munca în echipă 4.33
Calități de conducere 4.31

Utilizarea echipamentului 4.29

Asistență pentru clienți 4.25

Interpersonal 4.25

Contabilitate 4.18

Marketing 4.17

Utilizarea tehnologiei 4.12

Sănătate și siguranță 4.02

Comunicare (scrisă) 3,92

WOODGROVE
13
BANK
Image SLide

Concluzii și Recomandari
Setul de competențe al angajaților este un instrument operațional vital, deoarece serviciile
determină succesul industriei ospitalității. Când unitățile de ospitalitate concurează pentru
afaceri, nivelurile de servicii pe care le oferă personalul sunt cele care îl vor deosebi de
concurență, încurajând repetarea afacerilor și creșterea profitabilității.

WOODGROVE
14 4
BANK
 WOODGROVE
4
BANK

MULȚUMESC