AUDIEREA

ACTIVĂ A
PRELEGERILOR
Cătălin Glava
SCHEMA COMUNICĂRII. (ROMAN
JAKOBSON)

Functions
1 referential (= contextual information)
2 poetic (= autotelic)
3 emotive (= self-expression)
4 conative (= vocative or imperative addressing of receiver)
5 phatic (= checking channel working)
6 metalingual (= checking code working)
SCHEMA COMUNICĂRII (SHANON ŞI
WEAVER)
Mesaj Semnal Semnal Mesaj
Sursă - Transmiţător - Canal - Receptor - Destinaţie

sursă de zgomot
COMUNICARE:
 Edward O. Wilson, biolog: “Comunicarea este o acţiune a unui
organism sau a unei celule care alterează modelele probabile de
comportament ale altui organism sau ale unei alte celule, într-o
manieră adaptativă pentru unul sau pentru ambii participanţi”
 Charles Morris, filozof: “Comunicare înseamnă punere în comun,
împărtăşire, transmiterea unor proprietăţi unui număr de lucruri...”
COMUNICARE:
 Carl Hovland, Jamis Irving, Harold Kelley, perspectiva
psihosocială: “Comunicarea este un proces prin care un individ
(comunicatorul, emiţătorul) transmite stimuli, de obicei verbali, cu
scopul de a schimba comportamentul altor indivizi (auditorii,
receptorii)”
 Colin Cherry, profesor de telecomunicaţii: “Comunicarea este ceea
ce leagă organismele între ele”
CE ESTE
COMUNICAREA?
MICHAEL Emiţătorul are Emiţătorul nu are
BURGOON intenţia de a intenţia de a
comunica comunica
Receptorul A B
percepe o intenţie COMUNICARE COMUNICARE
de comunicare ATRIBUITĂ

Receptorul nu C D
percepe o intenţie ÎNCERCARE DE COMPORTAMENT
de comunicare COMUNICARE
CE ESTE
COMUNICAREA?
A B
-O lecţie Rezolvă sarcini care nu
-Un dialog au fost solicitate
-Şedinţa cu părinţii Justificări nesolicitate
-Răspuns eficient la o cerinţă

C D
Neînţelegerea mesajului coridorul,
Ignorare Pauzele
Tăcere Sala profesorală
Oboseală, demotivare
 AXIOME ALE COMUNICĂRII
 Comunicarea este inevitabilă
 Comunicarea se desfăşoară la două niveluri: informaţional şi
relaţional
 Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi tratat în
termeni de cauză – efect sau stimul – răspuns
 Comunicarea îmbracă fie o formă digitală, fie una analogică
 Comunicarea presupune raporturi de forţă şi implică tranzacţii
simetrice sau complementare
 Comunicarea presupune procese de ajustare sau acomodare
 AXIOME ALE COMUNICĂRII
 Comunicarea este o trebuință imperios necesară
 Comunicarea este simbolică
 Comunicarea este contextuală
 Comunicarea presupune întreruperea secvenţelor de
comunicare pentru procesare
 Comunicarea este ireversibilă
COMUNICARE
 Unitate de:

LOC - ROL - TIMP

Obiectivele comunicării:
1.Să fim receptaţi;
2.Să fim înţeleşi;
3.Să fim acceptaţi;
4.Să provocăm o reacţie, să schimbăm un comportament
 CLASIFICĂRI ALE TIPURILOR DE COMUNICARE
După criteriul partenerilor, comunicarea poate fi:
 intrapersonală  interpersonală  intragroup  publică
După statutul interlocutorilor distingem:
 comunicarea verticală
 comunicarea orizontală
În raport cu modalitatea de codificare a mesajului se pot diferenţia trei tipuri de comunicare:
Comunicarea verbală,
Comunicarea paraverbală,
Comunicarea nonverbală,
După finalitatea actului comunicării, distingem între:
 Comunicarea incidentală,
 Comunicarea subiectivă,
 Comunicarea instrumentală,
Cele patru stadii ale Tipologia ascultătorului activ
ascultării active
 Ascultătorul atent (manifestă atenție și interes pentru
mesajul vorbitorului, transmițând mesaje nonverbale)
 Receptarea mesajelor
 Ascultătorul neutru (încurajează vorbitorul să continue,
 Concentrarea atenției fără a interveni, nu exprimă nici acord, nici dezacord)
 Generarea afirmațiilor  Ascultătorul repetativ (repetă afirmații sau idei principale,
 Reamintirea ajutând vorbitorul să-și păstreze coerența)
 Ascultătorul rezumativ (rezumă ideile principale sub
formă de concluzii ca punct de start al discuțiilor viitoare)
 Ascultătorul parafrazant (repetă esențialul parafrazând,
arată că a înțeles, empatizează, clarifică)
 Ascultătorul întrebător (pune întrebări de clarificare sau
pentru a obține informații suplimentare)
Trei componente ale ascultării active

 Înțelege. Ascultătorul este atent la vorbitor, la comunicarea sa verbală și non-verbală,

încercând să înțeleagă pe deplin ceea ce acesta încearcă să comunice.

 Păstrează. Ascultătorul încearcă să rețină cuvintele cheie (elementele esențiale) ale

mesajului celui care vorbește.

 Răspunde. Ascultătorul îi răspunde vorbitorului pentru a-i confirma înțelegerea

mesajului transmis și continuarea discuției. Acest lucru se întâmplă numai după
analiza mesajului şi după încercarea de a-și aminti esențialul mesajului
(componentele unu și doi).
Tehnici de îmbunătăţire a abilităţilor de ascultare activă
1. Stai orientat cu fața către vorbitor. Fața orientată către partenerul de conversație (asta nu înseamnă
că-l privești neapărat în ochi). Nu te uiți la telefon, la ceas, sau la alte persoane. Privești către cel care
vorbește, chiar dacă acestea nu se uită la tine (cazul cursurilor sau seminarelor).
2. Concentrează-te la ceea ce se comunică. Urmărește firul roșu, încercă să reții cuvintele cheie,
datele, fraze importante și alte detalii ce vă pot ajuta să vă faceți o imagine mai clară a conținutului
comunicării. 
3. Reține-te de la interveni. A asculta cu atenție deplină înseamnă a rămâne neutru, a nu interveni până
ce vorbitorul termină de vorbit.
4. Nu întrerupe vorbitorul. Întreruperea persoanei care vorbește cu tine nu doar că nu este politicos, ci
și limitează capacitatea de absorbție a informațiilor transmise către tine.
Nu termina propozițiile începute de alte persoane, chiar dacă intuiești sau crezi că intuești ce sunt pe
cale să spună. Cel mai probabil sistemul tău de gândire este diferit de cel al vorbitorului și s-ar pute să te
înșeli.
Păstrați-vă întrebările sau contra-argumente pentru mai târziu, chiar în cazul în care vorbitorul discută
tocmai subiectul exact al întrebărilor dumneavoastră. Întreruperea cuiva în mijlocul discursului poate
provoca pierderea șirului ideilor şi pe de altă parte există posibilitate că întrebarea sau contra-
argumentul tău să fie abordate mai târziu în comunicare și să nu mai fie necesar să o pui.
Tehnici de îmbunătăţire a abilităţile de ascultare activă

5. Reflectează la cele prezentate şi clarifică în minte informația. Reflectând la cele

prezentate de vorbitor şi încercând să clarifici în plan mental informația sunt două modalități
de a se asigura că tu si vorbitorul sunteți pe aceeași lungime de undă.
6. Rezumă. Rezumarea este similară cu reflecția, cu excepția faptului că atunci când rezumi
ești conștient că faci un pas mai departe în cunoașterea în profunzime a temei în discuție.
Rezumarea va scoate în evidență elementele cheie ale discursului vorbitorului și te va ajuta să
7. Împărtășește impresiile și răspunde vorbitorului. Ai putea crede acest lucru este doar o
altă variantă a cinci şi şase. Nu este. Da, tu esti cel care vorbeşte în două etape anterioare, dar
ai vorbit doar pentru a confirma înţelegerea mesajului celeilalte persoane apoi. 
Acum, că le-aţi câştigat o mai bună înţelegere a mesajului lor, este rândul tău să introducă
ideile şi emoţiile în conversaţie. Le-aţi luat pentru a merge prin toate etapele anterioare în
primul rând înainte de a vă câştiga privilegiul de a vă împărtăşiţi gândurile. În acest fel,
vorbitorul nu va simti ca sunteţi împingându doar propria agenda, pentru că aţi luat timp
pentru a valida sentimentele şi ideile lor în primul rând.
 Tehnici de ascultare activă
1. Zâmbește și aprobă din cap. Zâmbind vorbitorului și aprobând dând din cap către
vorbitor vei transmite mesajul că ești de acord și urmărești atent discursul.
2. Menține contactul vizual. Menținerea contactului vizual îl asigură pe vorbitor că ești
concentrat la expunerea lui, îi oferă feedback-ul necesar continuării discursului.
3. Adoptă o postură aprobatoare. Felul în care tai în timp ce asculți încurajează sau,
dimpotrivă, descurajează vorbitorul. Stând picior peste picior cu brațele încucișate
transmite o atitudine defensivă sau dezaprobatoare.
4. ”Oglindirea”. Oglindirea presupune mimarea exprimării unor expresii de încurajare, o
formă de comunicare nonverbală care sprijină și incurajează vorbitorul.
 Tehnici de ascultare activă
5. Fii empatic. Încearcă să fii empatic, adică să încearcă să te transpui în situația vorbitprului,
ca și cum ai fi cealaltă personaă, dar fără a pierde din vedere condiția de ”ca și cum”. A nu se
confunda cu simpatia, care nu reprezintă altceva decât un act de bunăvoință față de celălalt.
6. Evită distragerile. În timpul comunicării, încearcă să nu îl distragi pe vorbitor, agitându-te,
verificând telefonul, aceste comportamente îl vor forța pe vorbitor să reunțe la comunicare.
7. Oferă feedback pozitiv. Uneori mesajele transmise de vorbitor pot fi lungi, complexe sau
dificl de urmărit. Replici de genul, ”Bine”, ”Am înțeles”, ”Corect” au darul de a oferiîntăriri
pozitive vorbitorului.
8.Redirecționarea conversației în cazul epuizării subiectului. Uneori este potrivit să găsim
alte teme de discuție, în cazul în care vorbitoril lasă impresia că nu prea mai are ce să spună.
9. Reține micile detalii. Reține micile detalii ce pot fi valoroase când vine momentul să
inversați rolulrile, astfel vei faxde dovada ascultării atente și vei fi apreciat de celălalt partener
de dialog.
 REGULI PENTRU ASCULTARE ACTIVĂ
Încetează să vorbești! Nu poți asculta în timp ce vorbești. Prin urmare, în timpul în care interlocutorul tău
vorbește, învață să taci și să asculți ceea ce spune. Să auzi, fără să existe dorința de a-i da replica imediat.
Creează contextul potrivit vorbitorului! Ajută-l pe cel din fața ta să se simtă confortabil alături de tine, să se
simtă liber pentru a-și exprima punctul de vedere, pentru a vorbi liber.
Arată vorbitorului că dorești să îl asculți! Întreg comportamentul tău să exprime interesul de a-l asculta.
Așadar, cât timp celălalt vorbește renunță să citești e-mailuri, sms-uri, documente. Ascultă pentru a înțelege, nu
pentru a te opune!
Renunță la gesturi care distrag atenția! Nu mâzgăli pe foile din fața ta, nu te uita necontenit la telefon pentru a
verifica mesageria, nu te foi pe scaun ca și când în fiecare moment a-i dori să te ridici și să pleci, nu privi
ostentativ ceasul!
Pune-te în situația vorbitorului, fii empatic! Fă un exercițiu de imaginație și joacă rolul celui care vorbește,
încearcă să înțelegi punctul lui de vedere. Prin acest simplu exercițiu, perspectiva ta, ca ascultător, se va schimba
imediat, căci vei înțelege mai bine ceea ce dorește să transmită și mai ales cum este atunci când vorbești și cel
din fața ta se străduiește să te asculte.
 REGULI PENTRU ASCULTARE ACTIVĂ
Fii răbdător! Așteaptă să își ducă până la bun sfârșit ideea. Nu întrerupe de multe ori! Evită să pleci în timp ce
se vorbește! De multe ori ideile interesante, importante, apar spre finalul discuției! Ar fi păcat să le ratezi pentru
că nu ai reușit să te temperezi.
Nu te înfuria! Furia poate conduce la interpretări greșite! Pe un fond emoțional agitat, mesajul ajunge
distorsionat și raportat la starea emoțională a celui care nu-și mai poate stăpâni răbdarea! Preferă starea de calm
nervilor! E cea care aduce cu sine mai multe beneficii pe termen lung!
Nu fi dur în dispute și nu te impune ca atotcunoscător! Această poziție îi face pe oameni mai defensivi, tăcuți
sau furioși. Tendința aceasta de a te impune într-un dialog nu conduce la ceva bun, din contră, dialogul se oprește
brusc și niciunul dintre participanții la comunicare nu va câștiga ceva!
Pune întrebări! Dorința ta de a afla mai multe prin lansarea de întrebări îl încurajează pe vorbitor, îi arată că îl
ascuți, că ești interesat de subiect, că poți și îți dorești să își dezvolte/încheie demonstrația. Adresează întrebările
în momentul în care vorbitorul tău a încheiat o idee. Nu îl întrerupe în mijlocul discursului! Așteaptă momentul
potrivit pentru a-ți face auzită curiozitatea!
Încetează să vorbești! Primul și ultimul pas într-o ascultare activă (eficientă), deoarece ceilalți pași depind de
acesta!
Ascultarea activă poate fi efectuată pentru:
1. informare,
2. critică,
3. reflectivă.

Ascultarea activă pentru informare implică:

Identificarea ideii principale
Identificarea materialelor suport
Formarea unei schițe mentale
Predicție cu privire la ceea ce urmează
Corelarea conținuturilor cu experiența proprie (prerechizite)
Identificarea diferențelor și a similitudinilor
Interogarea și parafrazarea
Ascultarea activă critică (permite ascultătorului să evalueze și să modifice în plan personal cele recepționate)
presupune:
Determinarea motivelor vorbitorului
Schimbarea ideilor și chestionarea în cazul în care s-au identificat omisiuni
Abilitatea de a distige faptele de opinii
Recunoașterea propriilor predispoziții de a accepta sau nu un punct de vedere
Fixarea la nivel cognitiv a mesajului
Ascultarea reflexivă: folosită pentru identificarea emoțiilor și sentimentelor apărute în timpul procesului de
comunicare, presupune:
Identificarea în mod corect a emoțiilor și sentimentelor vorbitorului
Ascultarea atentă a întregii relatări, cu tot bagajul verbal, nonverbal și paraverbal
Încurajarea vorbitorului să își analizeze singur contextul comunicațional în care se află

Trebuie să evităm formulele negative de ascultare manifestate prin:

Negarea sentimentelor resimțite
Evaluare critică
Generalizare pripită
Oferire de satisfacție
Interogare …
Surse bibliografice:
 Stanton, N., 1995, Comunicarea, Ed. Știință și tehnică, București
 Paloș, R., (coord), 2009, Abilități psihologice. Ghid pentru profesor și student, Ed.
Universității de Vest, Timișoara
 Hasson, G., 2012, Cum să-ţi dezvolţi abilităţile de comunicare. Ce ştiu, fac şi spun experţii în
comunicare, Ed. Polifom, Iași