Angajaţii și atenția acordată.

Soluționarea situațiilor conflictuale

beneficiarului.
A efectuat: Butnari Elena, masterand anul II, PSP
Profesor: Irina Cosnicean, dr. conf. univ
CUPRINS:
1. Importanța selectării personalului;
2. Gradul de pregătire profesională a personalului din administrația
publică;
3. Interdependența dintre asigurarea unui SMC eficient
și dezvoltarea profesională a personalului din administrația publică
4. Flexibilitatea și corespunderea angajaților implicați în discuția cu
cetățenii;
5. Selectarea și calificarea personalului;
6. Profesiograma;
7. Program formativ:
 Importanța
 Eficiența în ceea ce privește atenția acordată cetățeanului
depinde, în mare măsură, de calitățile personalului care selectării
este în contact cu acesta. Angajații și calificarea acestora
reprezintă principalul atu al organizațiilor publice în
asigurarea calității serviciilor publice. Astfel, este nevoie
personalului
de oportunități deosebite de dezvoltare organizațională
prin intermediul managementului resurselor umane. Un
factor important în acest sens, este planificarea forței de
muncă în vederea îmbunătățirii performanței, care
presupune existența persoanelor potrivite, cu
competențele necesare, la momentul potrivit.
 Gradul de pregătire profesională a
personalului din administrația publică

 Fără un personal, capabil de schimbare și adaptare, de

creativitate și competențe profesionale multiple, nu am
putea vorbi despre o activitate de calitate, care să SATISFACȚIA
răspundă nevoilor și așteptărilor societății. Astfel, BENEFICIARILOR
resursele umane sunt un factor important în eficientizarea
oricărei activități și viceversa: eficiența activității
administrației publice depinde în mare măsură de
competența și profesionalismul resurselor umane ce
activează în ele, de felul în care personalul concepe IMPLEMENTAREA
DEZVOLTAREA
SMC/ SERVICII DE
obiectivele ce stau în fața instituției/autorității publice, de CALITATE
PROFESIONALĂ A
modul în care le soluționează, de măsura în care își PERSONALULUI
PRESTATE
asumă responsabilitatea pentru consecințele activității lor,
de felul în care conlucrează cu cetățenii.
Interdependența dintre asigurarea unui SMC eficient
și dezvoltarea profesională a personalului din administrația
publică

oferă posibilitatea identificării punctelor forte și punctelor slabe pe dimensiunea respectivă, cu prioritizarea activităților/serviciilor
care trebuie dezvoltate şi încurajate;

poate fi folosită de către conducător drept instrument eficient de motivare/demotivare a perso- nalului, în funcţie de gradul de
satisfacere a beneficiarilor, urmare a calității serviciilor prestate;

poate servi drept bază de comparare a activității autorităților publice de același nivel, dar și de promovare a bunelor practici,
fapt ce poate contribui la stabilirea, crearea şi edificarea obiectivelor sau a strategiei de dezvoltare a autorității publice;

contribuie la promovarea imaginii autorității publice și servește drept instrument de relaţii pu- blice prin extinderea și dezvoltarea
acestora cu mai multe părți interesate.
 FLEXIBILITATEA ȘI CORESPUNDEREA
ANGAJAȚILOR IMPLICAȚI ÎN DISCUȚIA CU
CETĂȚENII
 Deși, angajații, cei ale căror locuri de muncă se situează într-o
poziție a organizației în care contactul cu beneficiarii este direct și
permanent, vor trebui prin urmare să dețină unele caracteristici
personale, capacități și abilități, astfel încât să se satisfacă nevoile
cetățenilor și asteptările lor. Orice membru al organizației,
indiferent de natura activității sale, de detașarea sa de la un sector
la altul sau la un alt nivel ierarhic, se poate „transforma” în
„personal de rând” într-un moment determinat.
 Toți componenții organizației trebuie să țină cont de elementele
atenției acordate beneficiarului. Deoarece, în orice moment, orice
angajat trebuie să poată să facă față unei discuții cu cetățeanul,
astfel, constituind imaginea organizației pentru beneficiarul cu care
intră în contact.
 PENTRU ANGAJAREA PERSOANELOR POTRIVITE ÎN
FUNCȚIILE CARE NECESITĂ RELAȚIA CU CETĂȚEANUL,
ESTE NEVOIE DE DOUĂ ASPECTE CHEIE:
SELECTAREA PERSONALULUI
Pentru un loc de muncă cu unele proprietăți
concrete se desprinde un profil de exigențe sau
profesiograma. Această profesiogramă indică ce de la determinarea comportamentelor implicate în
factori și în ce grad, sunt importanți pentru
îndeplinirea adecvată a funcțiilor și sarcinilor
proprii unui loc de muncă.
Pe de altă parte, va trebui să se evalueze în ce
măsură candidații pe post dețin caracteristicile
definite în profesiograma corespunzătoare. O
dată ce profesiograma a fost definită sau profilul
postului a obținut datele referitoare la candidați,
va fi suficient să se stabilească o comparație între
profilul postului și profilul candidaților.
CALIFICAREA PERSONALULUI
Conținutul pregatirii personalului trebuie să fie
definit începând cu o perspectivă care pornește
procesul atenției acordate cetățeanului.
Pe perioada de pregătire, participanții trebuie să
obțină și/sau să -și perfectioneze abilitățile care
trebuie aplicate pe intervalul desfășurării lucrului.
Locurile de muncă referitoare la atenția acordată
beneficiarului impun unele caracteristici de
exigență. Astfel, posturile de contact au o
importanță aparte și, prin urmare, nu orice
persoană se poate ocupa de ele.
Profesiograma Pentru selectarea corespunzătoare a personalului
corespunzător, se va elabora o profesiogramă oportună
și evaluarea persoanelor candidate în funcție de acei
factori relevanți pentru post. Astfel, Semnificația
fiecăruia dintre factori este următoarea:
· raționament abstract: aptitudine pentru
descoperirea relației cauzale între fapte și idei; ușurința
în deducerea posibilelor consecințe ale unei situații sau
decizii determinate;
· dispoziție pentru relația socială: atracție către
relațiile sociale;
· capacitate de comunicare: abilitate și competență
în aplicarea proceselor de comunicare eficace;

· empatie: capacitatea de înțelegere a sentimentelor și atitudinilor celorlalți, de „a se pune în locul celuilalt”;

· autocontrol: capacitatea de menținere a gândului, emoției și comportamentului propriu, reducând probabilitatea
conflictului cu ceilalți.
Program formativ

Pentru ducerea la bun sfârșit a

unei evaluări a
comportamentului personalului,
și pentru concretizarea punctului
în care atenția distribuită
cetățeanului este cea
corespunzătoare, este nevoie de
schițarea unei acțiuni formative
îndreptată către personalul de
contact.
Concluzie:

 Responsabilitatea pentru calitate este a tuturor şi a fiecăruia în parte. Participarea la îmbunătățirea

sistemului de management al calităţii este sarcină de serviciu a fiecărui angajat din administrația
publică, aceştia având obligaţia să cunoască şi să respecte întocmai responsabilităţile ce le revin,
reglementările aplicabile şi să depună un efort constant pentru îmbunătăţirea sistemului de
management al calităţii.
 Odată cu selectarea corespunzătoare și eficientă a unui personal calificat, instituția deja investește
în promovarea unei imagini reprezentative și totodată la asigurarea calității serviciilor prestate.
Desigur că, acest fapt asigură și la anticiparea sau rezolvarea potențialelor conflicte, deoarece un
angajat bine instruit va ocoli cu usurință și profesionalism situațiile de risc ci nu va incita cetățeanul
la ură și conflict.
 Bibliografie;

1. CALITATEA ADMINISTRAȚIEI PUBLICE -

https://ec.europa.eu/info/sites/default/files/file_import/european-semester_thematic-factsheet_quality-public-administr
ation_ro.pdf
2. Ludmila ANDRIEVSCHI ASPECTE ALE DEZVOLTĂRII PROFESIONALE A PERSONALULUI ÎN CONTEXTUL
IMPLEMENTĂRII SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ, Teoria şi
practica administrării publice Materiale ale Conferinței ştiințifice internaționale