Diferite definiţii ale conceptului “calitate”

 “Aptitudinea unui ansamblu de caracteristici

intrinseci de a satisface anumite exigenţe.” (ISO
9000:2001)
 O caracteristică a produselor, bunurilor, serviciilor
de a răspunde anumitor nevoi ale persoanelor cărora
le sunt destinate.
 Performanţă a standardului aşteptat de client.
 Este aptitudinea unui produs/serviciu de a satisface
nevoile exprimate sau potenţiale ale fiecărui client.
 Importanţa acordată calităţii
 Factori:
 creşterea tehnicităţii şi performanţei produselor,
serviciilor şi proceselor de realizare a acestora,
 sporirea continuă a exigenţelor cetăţenilor,
beneficiarilor, datorită progresului tehnic înregistrat,
creşterea nivelului de cultură, diversificarea nevoilor
oamenilor, a preferinţelor,
 intensificarea concurenţei între agenţii economici pe
plan local, naţional şi regional,
 introducerea sistemului informatic,
 legislaţia în vigoare care impune luarea mai multor
măsuri cu privire la protejarea mediului.
 Îmbunătăţirea calităţii
 Se realizează prin implicarea fiecărui angajat în procesul de îmbunătăţire a
calităţii activităţii organizaţiei.
 Trebuie să fie un proces continuu.
 Trebuie abordată şi urmărită în mod sistematic şi într-o manieră planificată.
 Concentrarea organizaţiei trebuie să se realizeze asupra clienţilor şi
utilizatorilor.
 Trebuie acordată o mare atenţie şi importanţa educaţiei, formării şi
perfecţionării personalului, ca fiind cel mai important element în vederea
atingerii nivelului de „zero defecte”.
 Politica privind calitatea trebuie să fie cunoscută de către fiecare angajat
fiindcă, fiecare constituie o piesă importantă în procesul de îmbunătăţire a
calităţii.
 Utilizarea tuturor metodelor posibile şi mijloacelor mass media disponibile
în scopul promovării interne şi externe a componentelor politicii pentru
calitate cât şi pentru calitate.
 Raportarea stadiului în care se găseşte procesul de implementare a politicii
pentru calitate se va afla pe ordinea de zi a tuturor şedinţelor de analiză.
 Managementul calităţii
 „ansamblul activităţilor funcţiei generale de
management, care determină politica şi
strategia în domeniul calităţii, obiectivele şi
responsabilităţile pentru a le implementa în
cadrul sistemului calităţii, prin mijloace
specifice cum ar fi: planificarea calităţii,
controlul calităţii, asigurarea calităţii şi
îmbunătăţirea calităţii .” (ISO 9000)
 Funcţiile managementului calităţii
 Planificarea este activitatea de stabilire a
obiectivelor în domeniul calităţii şi de selectare a
resurselor pentru realizarea lor. Aceasta este
compusă din: fixarea obiectivelor de calitate,
identificarea clienţilor, determinarea nevoilor
clienţilor, stabilirea serviciilor care să corespundă
nevoilor clienţilor, stabilirea mijloacelor de
control.
 Organizarea este funcţia în cadrul căreia se
stabileşte structura organizaţiei şi se definesc
rolurile persoanelor în asigurarea calităţii,
relaţiile dintre compartimente şi personal.
 Funcţiile managementului calităţii

 Conducere şi coordonare, în cadrul organizaţiei trebuie

să existe manageri care să stabilească politica în domeniul
calităţii.
 Controlul şi evaluarea reprezintă activitatea de
supraveghere a proceselor şi de evaluare a rezultatelor
obţinuteîn domeniul calităţi. Prin controlul calităţii se
măsoară rezultatul real şi se compară acestea cu
standardele iar după aceea se acţionează asupra
diferenţelor pentru a fi remediate.
 Îmbunătăţirea calităţii este funcţia prin care se detrmină
în mod organizat modificări care duc la creşterea
performanţelor.
 Pe plan european
 În Uniunea Europeană are loc o vastă campanie de formare a unei
“culturi europene a calităţii” prin:
 Realizarea unei infrastructuri comune în domeniul calităţii,
 Difuzarea unui volum mare de informaţii din domeniul calităţii
în vederea consolidării pieţei unice europene,
 “Europenizarea” întreprinderilor prin promovarea unei politici
europene a calităţii,
 Elaborarea unor documente ale UE precum: Politica Europeană
de Promovare a Calităţii, Calea Europei spre excelenţă,
Programul European pentru Promovarea Calităţii. Obiectivul
comun: realizarea unei viziuni strategice a calităţii în toate
ţările membre şi identificarea “punctelor cheie”
 Politica europeană de promovare a calităţii
 Ce este „Politica Europeană de Promovare a Calităţii”?
 o politică de sensibilizare şi de conştientizare a factorilor de decizie în scopul
obţinerii vizibilităţii şi sprijinului politic necesare pentru ansamblul de
instrumente, metode şi tehnici de management al calităţii precum şi pentru
ansamblul de iniţiative şi de acţiuni pro-calitate din întreaga Europă.”
 Care sunt obiectivele „Politicii Europene de Promovare a Calităţii”?
 Satisfacerea aşteptărilor consumatorilor şi a comunităţii în general,
 Dezvoltarea potenţialului uman,
 Protejarea mediului înconjurător,
 Folosirea prudentă a resurselor,
 Managementul eficient şi efectiv al întreprinderii
 Abilitatea de a crea locuri de muncă
Politica europeană de promovare a calităţii

 Care sunt efectele acestei Politici?

 Satisfacerea cetăţenilor, consumatorilor,
 Personal motivat şi bine pregătit,
 Conducere eficientă,
 Resurse bine utilizate,
 Mediu de lucru adecvat.
 CARTA EUROPEANĂ A CALITĂŢII (1)

 A fost semnată la sfârşitul Convenţiei Europene a

calităţii de către reprezentanţii mai multor
organizaţii europene importante în domeniul
calităţii în vederea armonizării abordărilor în
domeniul calităţii.
 Calitatea este cheia competitivităţii companiilor
europene, iar semnatarii trebuie să lucreze spre
îndeplinirea obiectivului comun si anume,
promovarea calităţii în toate ţările din Uniunea
Europeană.
 CARTA EUROPEANĂ A CALITĂŢII (2)
 Semnatarii Cartei: reprezentanţii UE, ai Organizaţiei
Europene pentru Calitate, Fundaţiei Europene pentru
Managementul Calităţii, Asociaţiei Europene a
Meseriaşilor şi IMM-urilor, Asociaţiei Camerelor de
Comerţ şi Industrie Europene, Mişcării Franceze pentru
Calitate.
 Factorii care au stat la baza semnării Cartei sunt:
 eficienţa,
 Solidaritatea,
 competitivitatea.
 Obligaţiile semnatarilor
 să promoveze o abordare generală privind calitatea în
afaceri şi în sectorul public,
 să dezvolte predarea calităţii la toate nivelurile de educaţie,
de la învăţământul elementar până la cel superior,
 să dezvolte modul curent de gândire asupra metodelor şi
instrumentelor şi să le facă mai accesibile pentru fiecare,
 să participe activ la diseminarea experienţei calităţii,
 să promoveze imaginea calităţii europene pe plan mondial,
 să fie implicaţi în Săptămâna Europeană a Calităţii
 să implementeze sistemul de management al calităţii şi
certificarea lui în conformitate cu ISO 9001/2000.
 Managementul Calităţii Totale (TQM)
 Standardul ISO 9000 defineşte managementul calităţii totale
reprezintă „ un mod de management al unei organizaţii, axat pe
calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, vizând atat
succesul organizaţiei pe termen lung, prin satisfacerea clientului, cât
şi obţinerea unor avantaje pentru membrii organizaţiei şi pentru
societate.”
 Ansamblul de metode prin intermediul cărora se obţine calitatea
totală.
 Calitatea totală este un sistem de gestiune care adoptă o atitudine
permanentă de îmbunătăţire a produselor şi serviciilor, orientată în
sensul satisfacerii necesităţilor utilizatorilor.
 Obţinerea, colectarea şi analizarea sugestiilor şi opiniilor clienţilor şi
angajaţilor.
 Valorile TQM
 Întâietatea clientului,
 Munca în echipă,
 Sprijinirea clintului intern este vitală,
 Implicarea totală a angajaţilor,
 Concentrarea pentru găsirea soluţiilor.
 Principiile TQM (1)
 Orientarea către client
 Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să
înţeleagă necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor, ar trebui
să satisfacă cerinţele clientului şi să se preocupe să depăşească
aşteptările clientului.
 Leadership
 Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei.
Aceştia ar trebui să creeze şi să menţină mediul intern în care
personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea
obiectivelor organizaţiei.
 Implicarea personalului
 Personalul de la toate nivelurile reprezintă esenţa unei
organizaţii şi implicarea lui totală permite ca abilităţile acestuia
să fie utilizate în beneficiul organizaţiei.
 Principiile TQM (2)
 Abordarea bazată pe proces
 Rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci când activităţile şi
resursele aferente sunt conduse ca un proces.
 Abordarea managementului ca sistem
 Identificarea, înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem
contribuie la eficacitatea şi eficienţa unei organizaţii în realizarea
obiectivelor sale.
 Îmbunătăţirea continuă
 Îmbunătăţirea continuă a performanţelor globale a unei organizaţii
ar trebui să fie un obiectiv permanent al acesteia.
 Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor
 Deciziile eficace se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor.
 Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorul
 O organizaţie şi furnizorii sunt interdependenţi şi o relaţie reciproc
avantajoasă creşte abilitatea ambilor de a crea valoare.
 Organizaţiile europene pentru calitate
 Organizaţia Europeană pentru Calitate (EOQ)
 este federaţia organizaţiilor europene pentru calitate
naţională.
 promovează şi coordonează activităţile organizaţiilor
sale memebre şi ale tuturor unităţilor sale de lucru,
 organizează congrese anuale, seminarii şi forumuri,
 publică jurnalul Calitatea europeană,
 participă şi contribuie la proiectele de nivel european
 a fost înfiinţată în 1957 de organizaţiile naţionale
pentru calitate din Franţa, Germania, Italia, Olanda şi
Marea Britanie ca Organizaţia europeană pentru
controlul calităţii.
 Organizaţia Europeană pentru Calitate
 În 1989 şi-a schimbat denumirea din Organizaţia
europeană pentru controlul calităţii în Organizaţia
Europeană pentru Calitate.
 Structura şi activităţile:
 Organul decizional este Adunarea Generală. Adunarea
Generală se întruneşte de două ori pe an, într-o sesiune de vară,
în timpul congresului anual şi într-o sesiune de iarnă. Executivul
este format din preşedinte, prim-vicepreşedinte şi patru
vicepreşedinţi.
 Activităţile: congresul anual, Jurnalul European al
Calităţii, comitete şi secţiuni, unitatea pentru
înregistrarea şi calificarea profesioniştilor calităţii,
evoluţia Grupului de lucru pentru calitate
 Organizaţia Europeană pentru Calitate
 Congresul se ţine anual de obicei în luna iunie în fiecare
an şi se încheie cu alegerea unui nou preşedinte şi al unui
nou executiv.
 Jurnalul European al Calităţii este o revistă bilunară,
apărută în ianuarie 1994.jurnalul beneficiază de sprijinul
unui Comitet consultativ alcătuit din experţi americani,
japonezi dar şi europeni.
 Comitetele şi secţiunile. În 1995 erau operaţionale
comitetele pe următoarele secţiuni: automobile, industria
farmaceutică, industria construcţiilor, asistenţă medicală,
educaţie, metode statistice, factori umani în
managementul calităţii.
 Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii
 Pe 15 septembrie 1988 preşedinţii a 14 companii s-au întâlnit la
Bruxelles pentru a semna o scrisoare de intenţie privind formarea
Fundaţiei Europene pentru Managementul Calităţii. Fundaţia a fost
constituită formal anul următor, la 19 octombrie la Montreux, Elveţia.
Documentul stabilea viziunea, misiunea şi obiectivele EFQM.
 Activităţile EFQM:
 Recunoaşterea,
 Servicii pentru manageri: întâlnirea anuală a reprezentanţilor EFQM,
seminarii, grupuri de lucru,
 Comunicarea,
 Educaţie, training şi cercetare,
 Conferinţe ale deţinătorilor de premii în cadrul cărora cei care au
câştigat relatează drumul parcurs către excelenţă,
 Activităţile de instruire legate de premii: trainig pentru evaluatorii
pentru premiu
Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii
 Viziunea Fundaţiei:
 Să fie o organizaţie de frunte, recunoscută pe plan global, pentru
dezvoltarea şi promovarea unei abordări consistente a TQM ca
modalitate pentru obţinerea excelenţei în afaceri în organizaţiile
europene.
 Misiunile Fundaţiei Europene pentru Managementul
Calităţii sunt:
 Să sprijine şi să stimuleze participarea organizaţiilor din toată
Europa la îmbunătăţirea activităţilor care să ducă la excelenţă în
satisfacerea clientului, în impactul asupra societăţii şi în
rezultatele activităţii.
 Să sprijine managerii organizaţiilor europene în consolidarea
rolului calităţii totale ca factor decisiv în obţinerea unui avantaj
competitiv global.
 EFQM-model al calităţii totale
 Conceptele fundamentale ale
 Factori determinaţi:
 leadership,
 politici şi strategii,
 gestiune de personal,
 gestiunea bunurilor,
 gestiunea proceselor.
 Rezultatele:
─ evaluare făcută de clienţi şi
furnizori,
─ evaluare făcută de
colaboratori,
─ evaluare făcută de societate,
─ evaluare a rezultatelor
financiare şi nonfinanciare.
Modelului EFQM:
 orientarea către rezultate,
 satisfacerea clientului,
 management prin intermediul
proceselor şi faptelor,
 leadership şi constanţă în
urmărirea obiectivelor,
 dezvoltarea şi implicarea
personalului,
 educaţie continuă, îmbunătăţire
şi inovaţie,
 dezvoltarea resurselor
materiale,
 responsabilitate publică.
 Modelul EFQM

Factori determinanţi (50%) Rezultate (50%)

3. Gestiunea de 7. Evaluarea
1. Leadership personal făcută de
(9%) personal
(10%)
((9%)
9. Evaluarea
5. Gestiunea rezultatelor
6. Evaluarea financiare şi non
proceselor făcută de
2. Politici şi strategii financiare
(14%) beneficiari
(8%) (15%)
(20%)

8. Evaluarea
4. Gestiunea făcută de
bunurilor societate
(9%) (6%)

Inovaţie şi învăţare