Cuprins Introducere 1. Compania Smart One.............3 1.1 Outsourcing.3 1.2 Misiune..3 1.3 Obiective.4 1.

4 Serviciile Smart One4 2. Parteneriat cu compania Romtelecom.5 2.1 Despre compania Romtelecom.5 2.2 Servicii Romtelecom..6 3. Calitatea vieii n Smart One..6 3.1 Organigrama.7 3.2 Fia postului..8 3.3 Condiii fizice n cadrul companiei Smart One 9 3.4 Relaii colegiale .9 4. Concluzii9

Introducere

Am ales ca tema calitatea vieii n call center-ul Smart One. Smart One Company este o companie romneasc de profil, care ofer servicii profesionale de Call Center pentru companiile care au nevoie de aceste servicii. Partenerul cu care lucreaz n prezent este Romtelecom, companie n micare pe piaa telecomunicaiilor din Romnia. Departamentul pentru care lucrez este cel de vnzri, (vand servicii de telecomunicatii), principala mea sarcin fiind aceea de a contacta clienti telefonic i a nainta cereri n sistemul CRM.

1. Compania Smart One Smart One Company este o companie n plin ascensiune, nscut din dorina de a reui i de a demonstra c, n competiia n care s-a angrenat, se poate ctiga respectnd toate regulile jocului. Maturizarea pieei din Romnia i competiia agresiv din mediul de business determin c succesul s rezide n calitatea serviciilor i a interaciunilor cu clienii. Principiile de baz ale companiei Smart One Company sunt excelena n afaceri i dezvoltarea durabil. Furnizarea serviciilor astfel nct s satisfac pe deplin cerinele, ateptrile i nevoile clienilor este condiia de normalitate a funcionrii organizaiei. Personalul organizaiei funcioneaz la unison, avnd valori i obiective comune. Procesul de recrutare n Smart One Company este unul riguros. Toi angajaii trec prin mai multe etape. Odat angajai n Smart One Company ei ncep un proces de pregtire continuu. 1.1 Outsourcing Ce este outsourcing-ul? Externalizarea/transferarea anumitor procese ale companiei ctre furnizori de servicii specializai. Ce ofer outsorcing-ul? Optimizarea performanei i/sau reducerea costurilor operaionale, meninnd standardul de professionalism n lucrul cu clienii.. A externaliza serviciile cu volum mare nu mai este un simplu moft. Este esenial s controlezi i s reduci costurile. Vnzrile trebuie s creasc sau s se menin ntr-o pia n scdere accelerat. Soluia la ndemn este contractarea de service de call center ( promovare prin telefon, colectare feedback, sondaje telefonice, asisten clieni, reamintire pli etc.) Care sunt beneficiile outsourcingului? Reducerea costurilor cu personalul propriu, planificare bugetar predictibil, plata numai pentru rezultate, scurtarea timpilor pentru realizarea proiectelor, accesul la personal calificat, evitarea investiiilor greu amortizabile, eliminarea riscului de nereuit a proiectului sunt doar cteva din beneficiile oferite de outsourcing. Cum fac outsourcing? Dezvoltarea afacerilor bazate pe outsourcing n Romnia este ntr-o faz incipient. Pentru a externaliza cu succes anumite procese ctre un prestator extern este necesar ca ntre companie i prestatorul de servicii s existe un parteneriat bazat pe ncredere i responsablitate asumat. Smart One Company s-a nscut anticipnd aceast necesitate a companiilor i vine n ntmpinarea clienilor cu soluii care au ca rezultat optimizarea performanei i/sau reducerea costurilor operaionale, meninnd standardul de profesionalism n lucru cu clienii.

1.2 Misiune Smart One Company este o companie romneasc de profil, care ofer servicii profesionale de Call Center pentru companiile care au nevoie de aceste servicii. Smart One Company s-a nscut anticipnd aceast necesitate a companiilor i vine n ntmpinarea clienilor cu soluii care au ca rezultat optimizarea performanei i/sau reducerea costurilor operaionale, meninnd standardul de

profesionalism n lucru cu clienii. O ntlnire cu reprezentanii companiei Smart One Company v poate oferii o imagine mai clar a ntregului process. Ei definesc obiectivele proiectului, numrul de inte, perioada de desfurare. Ofer apoi consultanta gratuit i explic fiecare component a procesului i costul asociat acesteia. Urmtoarea etap este cea de stabilire a planului strategic, de pregtire a materialelor de training i de familiarizare a operatorilor de call center cu produsele i serviciile dumneavoastr.oraul Braov i se axeaz pe vnzri. Scopul organizaiei Smart One Company este de a asigura furnizarea de servicii profesionale de call center cu respectarea strict a principiilor etice i de calitate pe care aceasta le-a adoptat, astfel nct, n cel mai scurt timp posibil, societatea s se impun ca partener de afaceri de ncredere. 1.3 Obiective Focalizarea activitii specifice, astfel cum este definit prin obiectul de activitate al societii, spre client; Conformitatea serviciilor cu cerinele specificate de ctre client realizate n contextul prevederilor contractuale i cu respectarea normelor i cerinelor specifice n domeniul protejrii sntii angajailor; Realizarea tuturor criteriilor de performan i calitate pentru serviciile prestate clienilor, cu previzionarea unor politici de marketing care s anticipeze, pe ct posibil, tendina de cretere a preteniilor clienilor i/sau a criteriilor de performan care vor caracteriza la un moment dat piaa de referin; Promovarea tehnologiilor performante n contextul realizrii obiectului principal de activitate; Utilizarea performan a valorilor i disponibilitilor personalului societii companiei: competent, lucrul n echip, responsabilitate, integritate i spirit antreprenorial. Crearea unor relaii echilibrate i obligaii corelative, care s determine realizarea reciproc avantajoas a obiectului contractului ncheiat cu furnizorii, ncurajndu-i s creasc nivelul calitativ al serviciilor

1.4 Serviciile Smart Telemarketing constituie o modalitate eficien de promovare direct i colectare a feedbackului astfel nct clientul s aib o imagine realist asupra rezultatelor campaniei de promovare; Client Infoline ofer posibilitatea de a oferi informaii actualizate despre seviciile/produsele companiei clientului, despre promoiile sau programele pe care le dezvolta i totodat de a evalua succesul aciunilor ntreprinse.

Lead Generation serviciu prin care se contacteaz potenialii clieni pentru identificarea nevoilor acestora, prezentarea serviciilor companiei respective i stabilirea de ntlniri pentru echipa de vnzri; Product & Services Orders permite clienilor s plaseze comanda: telefonic, fax, e-mail, sau alte canale de comunicare; Up selling & Cross selling ajuta la creterea numrului i tipului de servicii oferite clienilor actuali; Customer Care este serviciul dedicat gestionrii interaciunilor cu clienii prin tratarea cererilor de informaii, a cererilor de suport i asisten i a reclamaiilor; Telephone Surveys este o metod eficient de msurare a satisfaciei clienilor care au beneficiat de interaciuni ntr-unul din procesele companiei (achiziie, servicii, post-achiziie etc.); Mystery Calls monitorizeaz prestaia reprezentanilor companiei care sunt n relaie direct cu clienii; Collection (reamintire pli) asigur constana fluxului de pli minimizarea ntrzierilor de plat din partea clienilor; Loyalty & Retention const n competena i capacitatea reprezentanilor Smart One de a oferi suportul n construirea unei relaii de ncredere, de a descoperi i de exploata nevoile clienilor; Event asigur informare, rezervarea i confirmarea prezenei invitailor la conferinele i seminariile organizate de companie, concentrndu-v astfel asupra aspectelor cheie ale organizrii. 2. Parteneriat cu compania Romtelecom n prezent, compania Smart One lucreaz cu Romtelecom, se ocupa cu vnzarea produselor Romtelecom. i-a nceput activitatea din anul 2008 , colaborarea dintre firme fiind una foarte bun. 2.1 Despre compania Romtelecom Romtelecom este o companie n micare pe piaa comunicaiilor din Romnia. n ultimii ani Romtelecom a evoluat inteligent, cu multe eforturi, de la un fost monopol de stat la o companie privat, conectat la tehnologia sofisticat a acestui mileniu. Romtelecom ofer astzi servicii de ncredere, inovatoare i uor de folosit, de la tradiionala telefonie fix, la Internet de cea mai bun calitate, televiziune digital, IPTV, dar i cel mai sigur spaiu de gzduire de date din Romnia, servicii combinate de date i voce i un program permanent controlat i mbuntit de Customer Care. Romtelecom, liderul pieei de comunicaii fixe din Romnia, a traversat o perioad de transformri majore n ultimii ani, reuind s rspund cu succes provocrii de a deveni un operator mai eficient i dezvoltnd portofoliul de servicii alternative, pe lng oferta clasic de telefonie fix. 5

n prezent, compania ofer clienilor si servicii de voce, date i Internet de band larg, pachete combinate ce includ echipamente IT, precum i soluii complexe de IT&C. n paralel, compania a cutat permanent s-i mbunteasc relaia cu clienii, un obiectiv exprimat cel mai bine de programul Clientul pe locul 1, lansat n anul 2007. Iat care sunt cteva exemple dintre reperele ultimilor ani: Romtelecom a intrat pe piaa de Internet fix de band larg n 2005, prin serviciile Clicknet bazate pe tehnologia ADSL; nregistrnd cele mai mari rate de cretere pe acest segment, compania a devenit lider de pia pe segmentul care se adreseaz clienilor business n 2008; Serviciile de gzduire de date au fost lansate n 2006, odat cu deschiderea celor dou centre CyberHost, care opereaz pe baza celor mai moderne standarde din industrie; Romtelecom a lansat serviciile TV n 2006, platforma Dolce nregistrnd n primii ani de dup lansare cele mai nalte rate de cretere din Romnia i din regiune pe acest segment; ncepnd cu 2007, compania s-a concentrat pe o nou abordare a clienilor: Clientul pe locul 1, un efort continuu de mbuntire a tuturor serviciilor oferite, precum i a relaiei cu clienii si; Rezultatele programului Clientul pe locul 1 se observ n primul rnd n evoluia satisfaciei clienilor, ntr-un an i jumtate compania nregistrnd creterea cu peste 50% a nivelului satisfaciei clienilor de telefonie fix. n 2008 Romtelecom se situa ntre primii 10% operatori europeni de telefonie fix n ceea ce privete satisfacia clienilor. Reflectnd transformrile succesive ale companiei i brandul Romtelecom s-a repoziionat n 2008. Pentru segmentul rezidenial, brandul se exprim prin poziionarea de brand Bucur-te de via!, n timp ce pentru segmentul business brandul are poziionarea Te sprijinim s reueti. 2.2 Servicii Romtelecom Principalele servicii sunt : voce fixa, voce mobila, internet fix i televiziune. Pentru voce fixa sunt urmtoarele pachete: Voce Business Standard Plus, Voce Business Nelimitat Internaional, Voce Business Nelimitat, Voce Business Nelimitat All, pentru internet sunt 4 pachete :clicknet standard, clicknet extra, clicknet extra, clicknet mobil. 3. Calitatea vieii n Smart One n acest capitol am vrut s ating urmtoarele puncte: s vedem ce personal exista n aceast companie, apoi m-am axat pe postul pe care l ocup i anume de oficiant telefonie , am expus ce presupune i responsabilitile principale. Am precizat apoi n ce mediu fizic i social se lucreaz.

3.1 Organigrama

ADMINISTRATOR

LOGISTIC MANAGER

SALES MANAGER

TEHNICAL TEAM LEADER

BACK OFFICE ASSISTANT

TEAM LEADER

TEAM LEADER

TEAM LEADER

TEAM LEADER

6 AGENTI 6 AGENTI 6 AGENTI 6 AGENTI

3.2 Fia postului Organizaia: SC SMART ONE COMPANY SRL Denumirea postului: oficiant telefonie Scopul postului: operatorul de echipament de comuptere lucreaz cu calculatoare i cu periericele acestora ( imprimante, scanere, modemuri etc) Department: n cadrul organizaiilor care proceseaz un volum mare de date, cum sunt date ale Romtelecom. Atribuiile postului: n funcie de specificul fiecrui proiect, printre principalele responsabiliti se afla: Preluarea de apeluri incoming i outgoing pentru activiti de InfoLine, Customer Care, Telesales/Telemarketing, Survey Calls Trimiterea de e-mail-uri i faxuri pentru activiti InfoLine i/sau Customer Care Services Documentarea exact a interaciunilor n sistemul CRM sau n alte sisteme de relaii cu clienii. S introduc date i s presteze i alte sarcini folosind software`ul instalat n computer; S vnd clientiilor servicii Romtelecom; S creeze noi fiiere de date la nevoie; S fac munca de ntreinere i de rutin. Contacteaz telefonic clienii din baza de date alocata i i informeaz conform sarcinilor i scripturilor primite de la superiorul ierarhic Revine periodic asupra informaiilor transmise i se asigura c acestea au fost primite i corect nelese Actualizeaz i mbuntete periodic/de cte ori este necesar bazele de date cu care lucreaz Identifica i propune noi modaliti de comunicare a informaiilor n scopul creterii eficientei muncii Solicita feed-back de la clieni i transmite n timp util superiorului ierarhic informaiile obinute Informeaz solicitantul n legtur cu faptul c cererea de oferta/comanda a fost transmis persoanelor de competent i va fi prelucrata n cel mai scurt timp posibil Prezint superiorului ierarhic rapoarte de activitate zilnca (nr. clieni contactai, telefoane/faxuri transmise) 8

ntocmete raportul general de activitate (adnotri pe baz de clieni, observaii) i l transmite superiorului ierarhic sptmnal/de cte ori este necesar Raporteaz n scris asupra modului n care au fost soluionate solicitrile primite de la clienii contactai.

Desfurarea activitii: n Sli care conin computere i n birouri. Obiective de performan: Calitatea lucrrilor; Eficiena muncii; Cunotine profesionale; Angajament; Responsabilitate Adaptare profesional Lucru n echip.

Criterii de evaluare: Capacitatea de a obine cele mai bune rezultate; Adaptabilitate; Capacitatea de analiza, sinteza i rezolvare a problemelor; Capacitatea de a comunica Utilizarea timpului de munc; Studio individual i colectiv; Actualizarea cunotinelor n domeniu.

Condiiile postului de munca: program de lucru 8 ore. 3.3 Condiii fizice n cadrul companiei Smart One Activitatea se desfoar ntr-o sal ce are capacitate pentru 28 de birouri,personalul din firma fiind la numr de 28 4 superiori i 24 de angajai. Angajaii sunt grupai n 4 echipe a cte 6 persoane fiecare deinnd biroul lui. Spaiul amenajat pentru desfurarea activitii este un loc primitor, adecvat cerinelor postului. Sunt dou grupuri sanitare i o sal unde se poate lua masa.

3.4 Relaii colegiale Cei 24 de operatori interacioneaz foarte bine ntre ei, exista o competiie constructiv, mai exact pe perete sunt afiate doua tblie pe care se trece activitatea fiecrui angajat pe sptmn. Dei superiorii au hotrt acest lucru pentru a motiva angajaii, unii dintre ei simt o presiune de fapt, dar pn n cele din urm se dovedete a fi eficient deoarece fiecare trebuie s exploateze potenialul la maxim. n afara programului colegii se ntlnesc cu diverse ocazii, fie de ziua vreunuia, fie c e zi de salariu, fie bieii se adun la un fotbal. Nici relaiile cu superiorii nu le putem numi relaii de subordonare, deoarece cel mai n vrst ef are 27 de ani. ntre angajat i superior exista o relaie deschis.

4. Concluzii: Aspecte pozitive:

Mediu de lucru plcut format dintr-o echip tnr i dinamic; Program: fulltime 8 ore, de luni pn vineri de la 10:00 -18:00 Nu este un mediu de lucru stresant ca i activitate fizic, deoarece media de client contactai pe zi este de 100. Aceti clieni sunt persoane juridice, persoane care tiu s aleag soluia potrivit pentru ei. Forme de motivare diverse: stimulente financiare pentru echipa cea mai bun (bilete gratuite la patinoar,Paradis acvatic, un sejur la mare marea provocare)

Aspecte negative: Nu exist un salariu de baz, cte contracte nchei pentru att eti pltit. Nu ai cum s promovezi rapid i eficient Prere subiectiva- a numi acest job job de var

10

Bibliografie: 1. Ion Rebedeu, Ctlin Zamfir (coord.), Modul de via i calitatea vieii, Editura Politic, Bucureti, 1982 2. Wakar haider, The ideal call center, 2005 pdf 3. Zamfir, C. (coord.), Indicatori i surse de variaie a calitii vieii, Bucureti, Editura Academiei, 1984. 4. Economia serviciilor, Prof.univ dr.Maria IONCICA, (cursuri digitale) 5. Mrginean Ioan, Studii de sociologie, calitatea vieii i politici sociale, Editura Universittii din Piteti, Piteti, 2004

11