Tema 3 Conceptul de Managementul Calitii Totale (TQM) 1. 2. 3. 4. Conceptul de calitate total.

Definirea Managementului Calitii Totale (TQM) Etapele de implementare a TQM Metodele de evaluare a TQM

1 n ultimii ani conceptul de calitate total a cptat o larg extindere. Definiiile calitii totale sunt relativ recente. Lund n consideraie opiniile exprimate n literatura de specialitate se poate de pus n eviden urmtoarele orientri principale n definirea calitii totale: Calitatea total este o politic sau o strategie a ntreprinderii n domeniul calitii Calitatea total este o filosofie Conceptul de calitate total i managementul total sunt echivalente Calitatea total reprezint scopul, iar managementul total al calitii mijlocul pentru realizarea ei. n literatura de specialitate se definete relaia dintre calitate, calitate total i TQM n urmtorii termeni: Calitate nseamn satisfacerea continu a cerinelor clienilor Calitate total - nseamn satisfacerea continu a cerinelor clienilor n condiiile unor costuri minime Prin TQM se asigur satisfacerea acestor cerine n condiiile unor costuri minime cu implicarea ntregului personal al ntreprinderii. Caracteristici comparative calitate total fa de calitate Calitate Calitate total Se ocup numai de produse Se ocup de toate activitile din ntreprindere Defectele sunt constatate dup producerea lor Defectele sunt prevenite Se definete un nivel de calitate acceptabil Zero defecte Controlul calitii este atribuit persoanei speciale Controlul calitii este problema fiecrui salariat Clientul pltete costurile suplimentare implicate de Costurile calitii sunt inute sub control controlul calitii Calitatea este scump Calitatea este rentabil Calitatea rezult din produs Calitatea se concepe i se fabric odat cu produsul 2 Managementul calitii totale reprezint un mod de management/conducere a unei organizaii axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si i viznd succesul pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate. Marea majoritate autorilor sunt de acord c TQM este, nainte de toate, o nou filosofie, un nou model de cultur a ntreprinderii, avnd scopul de a orienta spre client toate activitile i procesele acesteia i de ale optimiza, astfel nct s-i aduc beneficii pe termen lung; Se consider c succesul acestui sistem de management este condiionat de implicarea puternic i permanent a conducerii de vrf i de formarea i educarea permanent a ntregului personal din ntreprindere. Deci, TQM este un sistem de mbuntire continu orientat spre necesitile clientului care include: Implicarea angajailor i instruire; Lucrul n echip pentru soluionarea problemelor;

Scopuri pe termen lung; Recunoaterea c sistemul i nu oamenii cauzeaz ineficiena.

3 Exist dou faze distincte n implementarea TQM n organizaie: Contientizarea importanei calitii; Implementarea tehnicilor de mbuntire a calitii la locurile de munc; Faza 1 Contientizarea importanei calitii: Evaluarea iniial a nivelului de contientizare a importanei Calitii; Cercetri n vederea determinrii tipului de cultur a ntreprinderii, documentarea cu exemple i materiale pentru estimarea activitilor necesare i planificarea proiectului Elaborarea unui Manual al mbuntirii calitii specific pentru Companie care ar conine exemple concrete, studii de caz i referine necesare; Instruirea responsabililor de asigurarea calitii din subdiviziunile ntreprinderii privind principiile calitii, practicile i instrumentele de asigurare a Calitii i Strategiile de implementare a mbuntirilor continue. Faza 2 Implementarea tehnicilor de mbuntire a calitii la locurile de munc. Crearea cercurilor calitii i determinarea locurilor nguste i a necesitilor imediate de mbuntire; Selectarea i lansarea proiectelor pilot de implementare a TQM care urmeaz a fi realizate de ctre Cercurile Calitii; Instruirea membrilor Cercurilor Calitii n paralel cu realizarea proiectelor pilot; Asisten i suport n implementarea i managementul proiectelor; Analize periodice bazate pe costurile calitii. 4 Pentru a recompensa activitatea agenilor economici care demonstreaz excelena n managementul calitii i pentru a stimula dezvoltarea activitilor de mbuntire a calitii produselor s-au instituit premii pentru calitate. n principal, un premiu rspltete activitatea unei ntreprinderi n domeniul asigurrii calitii, reprezentnd i o recunoatere a unor realizri deosebite n construirea Sistemului Calitii. Premiul Deming, nfiinat n anul 1951 de ctre Uniunea Oamenilor de tiin i inginerilor japonezi. Acordarea acestui premiu nseamn recunoaterea succeselor n implementarea controlului calitii n ntreaga companie. Premiul Naional Malcolm Baldrige a fost instituit n 1987 n SUA i se acord companiilor cu rezultate deosebite n promovarea, implementarea i mbuntirea calitii n trei domenii: producie, servicii i mici afaceri. Premiul European al Calitii (EQA) a fost lansat n 1991 de ctre Fundaia European pentru Managementul Calitii (EFQM) i urmrete promovarea industriei i comerului european prin ntrirea rolului strategic pe care l joac mbuntirea calitii. Principalele obiective ale acestui premiu sunt urmtoarele: Orientarea angajailor asupra activitilor implicate de managementul calitii totale i efectelor acestuia Stimularea companiilor i angajailor pentru mbuntirea continu a calitii Demonstrarea rezultatelor benefice ce pot fi obinute de companie prin implementarea TQM

Companiile nscrise pentru obinerea premiului sunt analizate i evaluate prin chestionare i inspecii. Rezultatul analizei se concretizeaz n puncte acordate pentru 9 criterii cuprinse n aa-numitul model european al TQM. Pentru prima dat, n anul 2000, Guvernul a stabilit Premiul de Stat n domeniul calitii, productivitii i competitivitii. La concurs se admit ntreprinderile ce fabric toate tipurile de producie sau ce ofer servicii, care activeaz pe piaa Moldovei nu mai puin de 2 ani. Premiul din Moldova este bazat pe modelul European. n acordarea premiului comisia se conduce de urmtoarele criterii: 1. Calitatea produsului. Se determin satisfacerea consumatorului prin organizarea diferitor sondaje, chestionare, etc.; 2. Deservirea post-vnzare, satisfacerea plngerilor i reclamaiilor consumatorilor; 3. Rolul i locul ntreprinderii n economia naional, influena asupra mediului nconjurtor; 4. Nivelul de satisfacere a angajailor ntreprinderii; 5. Indicatorii economici, posibilitile de introducere a noilor tehnologii i fabricare a noilor tipuri de produse. Prioritate au ntreprinderile ce dispun de un Sistem al Calitii certificat. Laureatul Premiului de Stat va primi o diplom ce confirm acest premiu i o cup, cu imaginea grafic a creia poate fi marcat producia. Diplomele de gradul I i II se nmneaz nc la 2 ntreprinderi. Recompens material pentru premiani nu este prevzut, dar Guvernul promite o susinere moral la formarea imaginii pe pia a ntreprinderii. Obinerea premiului nu interzice participarea n concurs la anul viitor, spre deosebire de Rusia, unde o ntreprindere poate participa odat n 3 ani.