GRUP

COLAR REGINA MARIA DOROHOI

EXAMEN DE CERTIFICARE AL COMPETEN ELOR PROFESIONALE

SESIUNEA: IUNIE 2010 FILIERA: TEHNOLOGIC PROFILUL: SERVICII SPECIALIZAREA: TEHNICIAN N ADMINISTRA IA PUBLIC

LUCRARE PRACTIC

ndrumtor,

Absolvent,

Prof. Ailenei Valeric

Jitreanu Bianca

Dorohoi 2010

Caracterul interctiv al comunicrii n procesul de negociere

_____ Cuprins
I. Comunicarea - componenta de baz a relaiionrii socioumane
1.1. Conceptul de comunicare i caracteristicile comunicrii 1.2. Tipuri de comunicare

II. Specificitatea comunicrii n procesul de negociere

2.1. Abordarea procesului de negociere interpersonale din perspectiva comunicrii

2.2. Caracterul interctiv al comunicrii n procesul de negociere. Bariere posibile i depirea acestora
2. 2. 1. Stimul, atenie/contientizare, stimulare 2. 2. 2. Codarea 2. 2. 3. Decodarea 2. 2. 4. Filtrare / Procesare 2. 2. 5. Perceperea interpersonal 2. 2.6. Finalizarea interaciunii 2. 2.7. Feed-back-ul 2. 2.8. Evaluarea inteniilor partenerului n procesul de negociere 2. 2.9. Scopurile comunicrii manifestate n procesul de negociere 2. 2. 10. Comunicarea intercultural n negocierea internaional. Perturbaii interculturale; ci de depire ale acestora

2.3. Rolul i importana mesajelor non-verbale n cadrul procesului de negociere 2.4. Realizarea climatului favorabil unei negocieri cooperante prin comunicare

II. Bibliografie

Argument
Preocuprile reflectate n lucrarea de fa au fost determinate de anumite realiti ale momentului actual n care se face permanent referire la dou aspecte de o mar e importan pentru comunitatea uman: comunicarea, n sens general, i negocierea , n sens particular, ntruct aceasta din urm nu poate exista n afara comunicrii, realiznduse, ca proces, prin comunicare. Pe de alt parte, negocierea se poate desfura n orice zon de existen sau activitate uman; dintre acestea, lucrarea de fa se concentreaz asupra negocierii n domeniul afacerilor. Dat fiind c procesul de negociere se manifest printr -un proces de comunicare, negocierea de afaceri va reprezenta un anumit tip de comunicare, i anume al comunicrii n afaceri. Cunoaterea fundamentelor teoretice privind comunicarea i contientizarea manifestrii lor n existena i practica de zi cu zi, nu pot dect s n e consolideze ncrederea ntr-o atitudine comunicativ corect, pozitiv i adecvat contextului n care ne aflm la un moment dat. Prin urmare, pornind de la aceste considerente i avnd n vedere un public bine delimitat, lucrarea reprezint o sintez ct se poate de succint a preocuprilor i cercetrilor extrem de vaste ntreprinse n domeniul comunicrii inter -umane privind aspectele teoretice generale i modul lor de interpretare. n prezenta lucrare este comentat definirea conceptului de comunicare i sunt prezentate caracteristicile sale, precum i tipurile de comunicare: comunicarea verbal, comunicarea paraverbal, comunicarea nonvebal. Mai apoi aria preocuprilor se restrnge, prin punerea n discuie a diferitelor aspecte ale comunicrii interpersonale ce se manifesta n cadrul unui context specific i anume cel al procesului de negociere. n acest caz este evideniata relaia existent ntre comunicarea interpersonal i interaciunea social, precum i diferitele niveluri ale comunicrii. Sunt de asemenea considerate diferitele aspecte ale procesului de neg ociere din perspectiva intercomunicrii, caracterul interactiv al comunicrii n negociere, bariere posibile, aspecte legate de comunicare n cadrul interculturalitii; este pe larg tratat rolul i importana mesajelor non-verbale n comunicarea din cadrul negocierii . n sfrit, s-a simit nevoia de a fi fcute unele consideraii cu referire la modalitatea de realizare a unui climat favorabil unei negocieri cooperante prin intermediul comunicrii. Identificarea i tratarea aspectelor menionate, precum i surprinderea modului de adaptare a situaiilor de intercomunicabilitate la un context specific reprezint contribuii aduse prin lucrarea de fa la sistematizarea i nuanarea punctelor de vedere existente, privind relaia de interdependen dintre procesul de comunicare i cel de negociere. Autorul

I. Comunicarea - componenta relaiionrii socio-umane

de

baz

1.1. Conceptul de comunicare i caracteristicile comunicrii

O definiie corespunztoare a comunicrii ar fi util dar o asemenea definiie practic nu exist. Comunicarea implic att de multe elemente de la funcie pn la structur nct chiar o definiie care ar include aspecte motivaionale, organizaionale, abiliti de exprimare scris i oral a emitorului i receptorului, nu ar putea circumscrie ntreaga sa amploare1, consider Norman Sigband. Abordarea oricrui concept sau a oricrei discipline face util, de la bun nceput, ncercarea de definire a acestora ca obiecte ale refleciei, studiului i cercetrii. Nu de puine ori ns un atare demers nu este simplu, ridicnd numeroase probleme, tre zind obiecii sau producnd insatisfacia specialitilor. Aa se ntmpl i n cazul tentativei de a defini comunicarea, demers dificil explicabil, poate, prin abundena sensurilor atribuite conceptului, de -a lungul timpului, de diversele domenii ale tii nei. O definiie corespunztoare a comunicrii ar fi util dar o asemenea definiie practic nu exist. Comunicarea implic att de multe elemente de la funcie pn la structur nct chiar o definiie care ar include aspecte motivaionale, organizaionale, abiliti de expri mare scris i oral a emitorului i receptorului, nu ar putea circumscrie ntreaga sa amploare. n sens comun, a comunica nseamn a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune (despre oameni, comuniti sociale, etc.) a se pune n legtur, n contact cu; a vorbi cu; a fi n legtur cu, n contact cu, a duce la 2

Caracteristicile comunicrii
Pornind tot de la definirea comunicrii, pot fi evocate dou aspecte importante: coninutul activitii de comunicare i caracterul procesual al acestuia; fr ndoial, comunicarea interuman se desfoar permanent i continuu, individul pornind de la propria sa experien i de la ceea ce este considerat fapt cunoscut, asimilnd prin mesaje noi cunotine ce vor reprezenta un fundament pentru urmtoarele i aa mai departe, realiznd astfel o naintare n cunoatere.

1 2

Sigban d, N., Communication for Management & Business, Glenviw, III Scott, Foresman, 1982 DEX, 1979, pg. 179

(1) Permanena i continuitatea ar fi, astfel, o prim trstur caracteristic a comunicrii. C omunicarea uman se efectueaz n sisteme i limbaje complexe, prin gesturi, expresii afective standardizate, efectuarea de aciuni i comportamente atitudinale. Prin urmare, comunicarea se realizeaz prin coduri care au un caracter simbolic, convenional. Mesajele pot fi corect codificate i interpr etate numai dac interlocutorii mprtesc acelai cod, dac stpnesc acelai sistem de semnale. Se constat, deci, ca o alt trstur a comunicrii umane, (2) caracterul simbolic al acesteia. Tot din definirea comunicrii reiese c ntregul proces nu poate fi conceput dect avndu -se n vedere existena a doi poli: emitor- receptor. (3) Bipolaritatea poate fi considerat ca o alt trstur esenial a comunicrii. n continuare, se subliniaz c n organizarea expresiei sale, emitorul este obligat a se adapta la receptor. Astfel intr n discuie o nou caracteristic: (4) adaptabilitatea. Este interesant de subliniat c, fcnd acest efort de adaptare, emitorul se las de fapt influenat de receptor. La rndul su, i receptorul este obligat s se adapteze emiterii. Adaptarea partenerilor este contient reciproc n interesul comunicrii eficiente. Astfel, adaptabilitatea funcioneaz ca o cerin a comunicrii implicnd reciprocitate n atitudine. Cu precdere n comunicarea interperson al, rolurile de emitor/receptor sunt complementare, fiecare din cei doi subieci putnd s funcioneze ca emitor i receptor, influenndu-se reciproc. Aceste aciuni se petrec simultan, cel puin la nivel non-verbal, ceea ce nseamn c fiecare persoan este influenat, pe de o parte, de mesajele ce le recepioneaz din jur, iar pe de alt parte, de efectele ce le produc propriile mesaje asupr a comportamentului celuilalt. Aadar, ne putem referi la o alt caracteristic a comunicrii, (5) bilateralitatea, reversibilitatea. Un alt aspect demn de menionat este c n comportamentul sau n cuvintele partenerilor de comunicare se pot descifra anumite atitudini, motivaii ce ne conduc la ideea c individul uman poate transmite ceea ce vrea, cnd vrea i n modul care i este propriu. Cu alte cuvinte, n comunicare exist o anumit (6) intenionalitate , i aceasta constituie o alt caracteristic a sa.

1.2. Tipuri de comunicare

Preocuprile intense privind comunicarea ce s-au manifestat cu precdere n ulti mele decenii ale secolului nostru, lanseaz, ntre altele i ideea existenei mai multor tipuri de comunicare uman, fiecare dintre acestea definindu-se odat cu analizarea anumitor elemente ce le confer specificitate. Una dintre cele mai frecvente diferenieri utilizate n analiza comunicrii umane are la baz natura semnelor utilizate n codarea informaiei i canalul predilect de transmitere a

mesajului astfel rezultat. Din acest punct de vedere putem analiza: comunicarea verbal , comunicarea paraverbal , comunicarea nonvebal . n comunicarea verbal, informaia este codificat i transmis prin cuvnt i prin tot ce ine de acesta sub aspect fonetic, lexical, morfo -sintactic. Este specific uman, are form oral i/sau scris i utilizeaz canalul auditiv i/sau vizual. Permite formularea, nmagazinarea i transmiterea unor coninuturi extrem de complexe. Tendina actual este orientat spr e cercetarea comunicrii orale, mult timp neglijat din cauza lipsei instrumentelor care s o surprind n complexitatea sa. Comunicarea paraverbal privete informaia codificat i transmis prin elemente prozodice i vocale ce nsoesc cuvntul i vorbirea i care au semnificaii aparte. Aici sunt incluse: caracteristicile vocii, particularitile de pronunie, intensitatea rostirii, ritmul, debitul vorbirii, intonaia, pauza etc. Comunicarea paraverbal exist concomitent cu comunicarea verbal, n cazul celei de a doua apare fenomenul de supracodificare. Paraverbalul folosete canalul auditiv, ceea ce face ca transmiterea unui mesaj extrem de bogat pa raverbal s piard din coninut. Comunicarea nonverbal transmite informaia codificat printr-o diversitate de semne legate direct de postura, micarea, gesturile, mi mica, nfiarea partenerilor. Dimensiunea nonverbal a comportamentului este puternic implicat n construirea condiiilor interaciunii (privirea, orientarea corpului, poziia, i distana dintre parteneri sunt eseniale pentru nceperea, continuarea i oprirea unei comunicri ). La fel i n cazul structurrii interaciunii, ca i n cazul influenrii coninutului acesteia. I mportant este cunoaterea partenerului, stabilirea mutualitii i facilitarea cognitiv.

II. Specificitatea comunicrii n procesul de negociere

2.1. Abordarea procesului de negociere din perspectiva comunicrii interpersonale

este omniprezent n existena social, manifestndu-se n relaiile dintre state, n viaa organizaiilor i a companiilor, dar i n viaa personal a indivizilor. n special n ultimele trei decenii, cercettorii au devenit extrem de preocupai de acest subiect, abordndu -l din diverse puncte de vedere ca urmare a complexitii i diversitii sale. Seriozitatea cu care trebuie privit negocierea ca proces i dobndirea abilitilor de a corespunde ca individ cerinelor sale, i gsesc expresia n aprecierea lui W. Zartman, unul dintre cei mai de seam specialiti n domeniu, care consider c epoca noastr este cea a negocierilor 3. n acelai timp, ali autori remarc faptul c negocierea a existat din totdeauna fiind la fel de veche ca i omenirea, i constituind articulaia unei enorme varieti de activiti , trezind mirarea c un asemenea subiect nu a fost abordat de cercettori cu mult nainte. Fenomen complex, negocierea a fcut posibil existena a numeroase interpretri i moduri de a o defini. Cele mai simple o definesc ca o serie de ntrevederi, demersuri ntreprinse pentru a se ajunge la un acord, pentru a se ncheia o tranzacie 4. Orice negociere include pe parcursul desfurrii sale mai multe elemente ce acioneaz ntr-o manier interactiv, constituind un veritabil cmp de fore prin care se manifest dinamica derulrii procesului de neg ociere. Referindu-ne la structura procesului n discuie putem meniona existena a cinci elemente fundamentale, suficiente pentru a defini existena dinamic a negocierii: obiectul negocierii , contextul , miza negocierii, raportul de fore existent ntre negociatori i n sfrit, dinamica relaional. (a) Obiectul negocierii nu este ntotdeauna uor de identificat sau precizat; el depinde att de domeniul n care se manifest (comercial, social, diplomatic, interpersonal etc.) fiind mai mult sau mai puin complex, cuantificabil, separabil fa de momentele negocierii etc. ct i de gradul de subiectivitate al negociatorului. Uneori negociatorii nu au dect o idee vag asupra a ceea ce doresc cu adevrat s negocieze, alteori prezint o atitudine neutr (obiective "mascate") determinat de o anumit miz prioritar. Deci stabilirea cu precizie a
3 4

Negocierea

Zartman, I. W., The 50 percent solution, Anchor Book, N. Y.,1976 Dicionarul Micro Robert, 1971, pag 704

10

obiectului neg ocierii este obligaia pri mordial i necesar a negociatorilor att n faza de pregtire ct i de nceput a procesului de negociere. (b) Dac negocierea se circumscrie unui obiect, obiectul se circumscrie unui context. Acesta se manifest sub forma unor cercuri concentrice ncepnd cu un context global al neg ocierii (condiii politice, economice, sociale, culturale etc.) n care se nscrie cel particular cu infinite variabile de a cror i mportan este necesar s se in seama. Ambele se supun di mensiunii "istorice" incluznd antecedente pozitive sau negative ce pot structura un anumit tip de relaie ntre parteneri. (c) Miza (rezultatul scontat, intenia urmrit) reprezint un element de i mportan capital n cadrul negocierii, fiind considerat ca un ansamblu de interese, preocupri, cerine, constrngeri i riscuri resimite de negociatori ntr -un mod mai mult sau mai puin explicit. (d) Negocierea plaseaz fa n fa indivizi ce dispun n mod individual fie de resurse, fie de atuuri mobilizabile, inclusiv vulnerabilitatea sau elementele de slbiciune ale celuilalt. Confruntarea dintre cele dou capaciti neechivoce, reprezint raportul de fore ce poate s fie favorabil/defavorabil pentru unul sau altul dintre parteneri, crend raporturi de dezechilibru sau relativ echilibru n diferite momente i n mod sigur un raport reciproc de dependen. O si metrie n cadrul acestui raport este greu de realizat, una sau alta din pri aflndu-se n avantaj fa de cealalt la un moment dat. Rolul raportului de fore n cadrul negocierii este dificil de stabilit, dar efectele sale se vor resimi n mod sigur n rezultatul negocierii. (e) Ultimul element fundamental al oricrei negoci eri este reprezentat de dinamica relaional ce se instaleaz i se dezvolt ntre partenerii de neg ociere i care rezult din confruntrile comportamentale ale negociatorilor. Ca urmare este dificil de realizat o separare ntre procesul de negociere i negociatori. Muli cercettori n domeniu acord aspectului relaional o importan crucial, strategiile, tacticile i tehnicile vehiculate n negociere bazndu-se pe impactul pe care relaiile ntre parteneri se consider c l pot avea asupra derulrii neg ocierii. Tendinele actuale se ndreapt spre constituirea unui model a procesului de negociere, conform cruia acesta este determinat n grade diferite, att de situaia contextual concret ct i de dimensiunea relaional a negociatorilor, cea din urm manifestndu-se prin dimensiunea procesului de comunicare.

Negocierile n afaceri
Dei orice negociere se manifest prin comunicare interpersonal, exist mai multe forme de negociere - general, comercial, social, internaional etc. - fiecare fiind determinat de apartenena la un anumit domeniu profesional fapt ce i acorda o anumit specificitate. n ceea ce ne privete ne vom concentra analiz noastr asupra negocierilor comerciale/de afaceri, ce reprezint o forma particular a negocierii n g eneral. Negocierile de af aceri acoper un domeniu larg, viznd ansamblul demersurilor ntreprinse n vederea ncheierii imediate sau n perspectiv a unei tranzacii ce va crea o legtur de interese ntre cele dou pri.

11

Din punct de vedere al structurii, aceasta poate fi "redus" la trei elemente fundamentale: "actorii/partenerii" (vnzator-cumprator), "elementele divergente" (obiectivele, metodele, informaia, statutul, valorile) n ciuda unui interes parial comun i "voina" manifestat n cutarea i realizarea unui acord. n acelai timp, n negocierea de afaceri se vor regsi i toate celelalte elemente fundamentale specifice negocierii n general, precum raportul de fore (dimensiunea/cifra de afaceri a companiei), miza (ptrunderea pe o nou pia), dar i comportamentul negociatorilor n funcie de abordarea dilemei (cooperant/de confruntar e). Sintetiznd ideile regsite n literatura pertinent, pot fi consemnate urmtoarele caracteristici specifice negocierii de afaceri: a) marea diversitate de situaii n care se poate insera o negociere ("marile negocieri"; micile negocieri"; "negocierea vnzrii"; "negocierea cumprrii"; "negocieri bancare" etc.) i care necesit cunoaterea i utilizarea unui anumit cod n cadrul unui registru comun al interlocutorilor; b) obiectul negocierii va reprezenta i baza de plecare pentru organizarea i transmiterea informatiei; c) apariia unei stri conflictuale ntre necesitatea ncheierii unei tranzacii unilateral avantajoase (accentuat de presiunea concurenial) i cea de fidelitate fa de situaia negociat. Orientarea care se are n vedere este cea a unei satisfaceri mprtite de ambele pri, dei exist ntotdeauna o asimetrie n favoarea unuia sau a altuia. Rezult c negocierea de afaceri apare ca avnd mai mult un caracter "mixt" cuprinznd elemente de cooperare dar i de confruntare care se vor manifesta ca atare n cursul comunicrii; d) existena la partenerii negocierii de afaceri a anumitor particulariti care i fac s se gseasc ntr-o anumit comuniune implicnd apartenena, principiile, valorile ichiar limbajul; e) contextul specific modului de comunicare din cadrul procesului de negociere.

2.2. Caracterul interctiv al comunicrii n procesul de negociere. Bariere posibile i depirea acestora
Realizndu-se printr-un proces de comunicare interpersonal, p rocesul de negociere reprezint, n modul su real sau practic de manifestare, un model particular de interaciune ce include trsturile caracteristice ale comunicrii interpersonale, dar circumscrise unui context special, acela al negocierii ce i are propriile sale trsturi specifice. Aceast particularitate face necesar analiz unor aspecte viznd interaciunea ntre partenerii la negociere, corespunztor principalelor e tape ale comunicrii interpersonale.

12

2.2.1. Stimul, atenie/contientizare, stimulare

Considerm c Partenerul A (Emitorul) transmite Partenerului B (Receptorul) o informaie sub forma unui mesaj codificat cu scopul de a deveni un stimul pentru B i de a produce un efect specific asupra comportamentului acestuia. Acest sti mul va fi preluat de B numai n situaia n care acesta i concentreaz atenia asupra lui A, deci este contient de existena sti mulului. Rezult c prima cerin pentru reuita comunicrii este receptarea sti mulului de ctre R, ca urmare a concentrrii ateniei acestuia i a contientizrii faptului c i-a fost adresat un mesaj ce l va sti mula la o reacie/rspuns. Simpla emitere a unui mesaj de ctre E. nu nseamn automat receptarea i nelegerea acestuia de ctre R., pentru aceasta fiind necesar contientizarea existenei mesajului. Chiar i n contientizarea existenei mesajului nu exist nc certitudinea c sti mularea va avea ca rezultat exact ceea ce i-a dorit persoana A cnd a emis mesajul. Astfel este suficient ca mesajul s fie distorsionat din cauza unor "zgomote" externe (sti muli - fie i neintenionali, externi att persoanei A ct i B, i care s-au interpus recepionrii stimulului original), pentru ca acesta s fie distorsionat sau recepionat n mod eronat. Aceste "zgomote" reprezint variabile externe ce pot aciona i ca bariere ntr-o comunicare de negociere. Astfel zgomotele ce provin din strad, sunetul mainii de scris, soneria telefonului, ieirile i intrrile diferitelor persoane din ncpere etc. pot reprezenta exemple de "zgomote" externe. Ca urmare, pentru a realiza o comunicare/negociere eficient, partenerii vor trebui s se asigure de eliminarea surselor de "zgomot" suplimentar pe ct este posibil . Acesta este i motivul pentru care negocierile necesit organizarea lor n spaii corespunztoare, n ncperi izolate fonic, care s le asigure o ambian de comunicare corespunztoare. Pe de alt parte, literatura de specialitate menioneaz i situaii n care unul dintre parteneri creeaz surse de zgomot "exterior" n mod intenionat, tocmai pentru a distrage atenia partenerului, a perturba comunicarea i a obine astfel unele avantaje ntr-un mod incorect, din incomodarea partenerului.

2.2.2. Codarea
n cadrul procesului de negociere, etapa premergtoare a comunicrii pe care o i mplic - cea a codrii mesajului de ctre emitor - este supus interaciunii ce se manifest ntr e interlocutori. Astfel codarea l implic n prima etapa pe emitor care va trebui s dezvolte o activitate de autoanaliz n vederea autocontientizrii propriilor gnduri, sentimente i emoii, n scopul realizrii unei anumite aciuni. Autoanaliza l va avertiza n legtur cu influena stimulilor externi, ct i a celor interni asupra propriului mod de comunicare, determinndu-i o anumit reflecie privind utilizarea codurilor verbale/nonverbale. Dintr e sti mulii interni /variabile interne ce intervin n procesul de codificare i care individualizeaz orice mesaj, pot fi menionate: experienele personale (mentale, fizice, psihologice, semantice etc.), atitudinile (influenate de poziia social, profesie, educaie etc.), percepiile/cunotinele (privind mediul nconjurtor, propria persoan, ceilali), valorile

13

(standardele de baza ale individului generndu-i etica), deprinderile i abilitile (mentale, de comunicare etc.), ateptrile. Etapa urmtoare a codrii depete autoanaliza, (E.) realiznd o analiz a interlocutorului prin care se reuete s se neleag "cine este acesta"," cum gndete acesta" i chiar mai mult, "cum se vede acesta". Deci mesajul codificat l va i mplica pe emitor cu tot ceea ce reprezint acesta ca individualitate dar nu n mod abstract, ci vis--vis de un anumit interlocutor, considerat ca alt individualitate, analizat i neleas de emitor. Ca urmare, interaciunea ce se obine este evident i pe parcursul acestei etape se pot produce perturbri determinate de o insuficient/eronat autoanaliz sau de o apreciere incorect a interlocutorului, determinat de superficialitate sau de aciunea variabilelor interne. Astfel, n cadrul unei negocieri, reprezentantul unei companii puternice va putea considera c interlocutorul su, reprezentant al unei firme mai mici, are un statut in ferior i ca atare mesajul sau va fi astfel formulat nct va ine mai puin seama de interlocutor, vorbindu-i pe un ton superior, ntrerupndu-l atunci cnd i se pare c nu este n subiect i ntrebuinnd un cod mai lejer. De cealalt parte, interlocutor ul se va strdui s-i codifice mesajul n aa fel nct s-i demonstreze competena, precum i valoarea companiei sale, s atrag atenia interlocutorului, superior, asupra sa. ntr -o situaie similar, reprezentantul companiei mai mici ar putea fi, ca expert, superior celuilalt iar modul de organizare a mesajului de ctre acesta din urm ar putea fi extrem de nepotrivit crend situaii stnjenitoare, chiar pgubitoare.

2.2.3. Decodarea
Odat cu producerea stimulrii senzoriale, mesajul va fi decodat, cptnd sens pentru Receptor. Dar pentru ca aceasta aciune s reueasc, Receptorul trebuie s stpneasc att conceptele ct i terminologia n care mesajul a fost emis, adic s posede registrul necesar, comun cu cel al emitorului. Totodat, este nevoie ca R s cunoasc i codul, n special cel lingvistic, n care a fost transmis mesajul, pe de alt parte. Astfel dac negociatorul-Receptor nu are la ndemn vocabularul care s-i permit decodarea mesajului, procesul de comunicare este compromis, i odat cu acesta i procesul de negociere. n multe cazuri, din cauza polisemiei vocabularului, unele sensuri pot fi distorsionate producnd nenelegeri care s determine efecte negative n negociere. La aceasta se mai adaug i sensurile conotative ale cuvintelor, uneori cu o accentuat tent personal, precum i / sau inadecvat folosire a limbajului n contextul situaiei respective. De altfel, se pot constata i cazuri cnd unele erori sunt datorate chiar fazei de codare, emitorul folosind codul n mod incomplet, prea abstract sau inadecvat. Toate aceste situaii pot aciona ca bariere n comunicarea specific negocierii, determinnd efecte uneori regretabile. n concluzie, o atenie maxim trebuie acordat etapelor de codaredecodare a mesajului. Dei riscul pe care l comport nu poate fi ntotdeauna exclus ntrutotul, din cauza multiplelor variabile ce acioneaz, el poate fi cel puin diminuat ca intensitate printr -o pregtire lingvistic serioasa i grija n expri mare.

14

2.2.4. Filtrare / Procesare

Dup decodare, mesajul este supus de ctre R (receptor) filtrrii/procesrii; fiecare individ posed un set de informaii deja nmagazinate ce va reprezenta propriul su registru de percepere a realitii i care include variabilele interne manifestate n convingeri, emoii, cunotine, atitudini, valori, sperane, nevoi, comportamente etc. Mesajul receptat este considerat prin referire la diferitele aspecte ale registrului receptorului, trecnd prin filtrul propriu acestuia. Frecvent, rezultatul poate fi un mesaj diferit de cel codificat iniial de emitor. Dac emiterea mesajului n comunicarea de negociere are, de regul, un caracter intenional, prin care emitorul i propune s informeze sau s conving pe receptor ntr un anumit sens, filtrarea/procesarea poate fi intenionat sau neintenionat. Astfel filtrarea/procesarea intenionat reprezint o reacie calculat, deliberat, bazat pe raionament logic, cum ar fi de exemplu, adaptarea (selecionarea informaiilor corespunztor anu mitor circumstane). Filtrarea/procesarea neintenionat este o reacie nepremeditat ce se produce ca rezultat al reaciilor emoionale; de cele mai multe ori ea se produce la nivelul subcontientului, fr ca subiectul s contientizeze producerea sa, cu m i de ce s-a produs. Deseori aceste reacii pot constitui bariere n negociere. Negociatorii care nu-i pot controla aceste reacii emoionale fiind considerai dificili i n mod clar nepregtii pentru acest tip de activitate. Negociatorul apt pentru o filtrare intenionat este deci superior ca profesionist i reacia sa va sprijini derularea eficient a comunicrii - aceasta bineneles - n msura n care registrul su va corespunde registrului comunicrii. George Miller 5 distinge trei tipuri de filtrare, considerate n funcie de registrul receptorului: nivelarea, accentuarea i asimilarea. a. "Pe msur ce un receptor proceseaz un mesaj decodat, pri ale mesajului pot fi incompatibile cu gndurile, sentimentele, comportamentul acestuia etc. n consecin acele pri sunt respinse, sau pur i simplu ignorate, deci omise. Aceasta este nivelarea car e produce un mesaj diferit de ceea ce a intenionat emitorul". De exemplu, n cadrul unei edine de negociere, vnztorul l informeaz pe cumprtor c n caz de avariere a mrfii el nu o va nlocui dect dac cumprtorul a ncheiat o Poli de Asigurare la o Societate de Asigurri, care va suporta dauna. Firma cumprtoare, care nu dorete s plteasc o pri ma de asigurare, l va informa pe vnztor la urmtoarea ntlnire c nu poate fi de acord ca vnztorul s nu-i trimit marfa de nlocuire n caz de avarie. b. "n unele situaii pri ale mesajului sunt ntrutotul compatibile cu convingerile i senti mentele receptorului; acestea pot reprezenta ceva foarte important pentru el. Ca atare, acea parte a mesajului este exagerat i probabil i va iei complet din proporiile sale reale. Aceasta este accentuarea. "Astfel, spre exemplu dup o prim ntlnire de negociere, clientul l anun pe vnzto r c n cazul n care o serie de condiii vor fi ndeplinite s-ar putea s fie interesat de produsul oferit spre vnzare. Imediat, reprezentantul firmei vnztoare i anun superiorii c a reuit s ncheie o tranzacie importan, (dei nimic nu l ndr eptete s afirme acest lucru n afara dorinei sale exprese de a realiza tranzacia).

George Miller , Limb i comunicare, N.Y., 1251, pg. 249

15

c. "Un receptor poate atribui un anumit sens sau interpretare unei pri a mesajului care nu a intrat n intenia emitorului. O anumit precondiionare poate face ca un individ s descifreze ntr -un mesaj ceva ce pur i si mplu nu exist acolo nici chiar i mplicit. La acest fenomen ne referim ca asimilare, i apare ca rezultat al unor mesaje neclare, incomplete, inducnd n eroare..." 6. De exemplu, un vnztor i poate vinde un produs farmaceutic afirmnd c acesta va ajuta la ameliorarea strii de sntate n anumite afeciuni. Dup folosirea produsului, consumatorii pot reclama c sufer n continuare de boal pe care au avut-o i c au fost indui n eroare; dar n realitate nu se pretinsese o vindecare complet. Filtrarea considerat din aceste puncte de vedere apare ca fiind periculoas, deoarece sporete probabilitatea apariiei de nenelegeri, ameninnd calitatea relaiei ntr e parteneri. Dup ce a fost selectat, informaia va fi organizat, aplicnd criterii precum: importana acordat "subiectului" (aspectul care ne intereseaz n mod special) n comparaie cu "fondul" problemei, sau "completarea" mesajului ntr -un mod strict individual, prin umplerea "golurilor" de informaie cu elemente pozitive/negative. Astfel, n primul caz, reprezentantul firmei ce dorete s-i plaseze produsul i va concentra atenia doar asupr a interesului su, neacordnd atenie diferitelor semnale ce vin de la interlocutor i care se manifest pe "fondul" comunicrii. Acestea pot fi extrem de importante i valoroase pentru tranzacie n ansamblu dar sunt irosite de reprezentant deoarece n-au fost luate n seam. n al doilea caz, anumite idei preconcepute pozitive/negative vizndu-l pe interlocutor po t completa imaginea asupra acestuia ntr-un mod eronat, influennd asupra modului de comunicare. Dup organizare, va urma faza de interpretare n care interlocutorii realizeaz judeci de valoare viznd situaia, contextul, cealalt persoana etc. Pentru realizarea unei interpretri corecte este necesar eliminarea ambiguitilor n comunicare, prin transmiterea unui mesaj clar, respectarea zonei de confort a interlocutorului (zona de concordan ntre imaginea de sine i informaia recepionat), precum i a contextului psihologic n care se manifest acesta.

2.2.5. Perceperea interpersonal

Dup cum s-a mai artat, exist un set de variabile interne (pot fi considerate i ca "zgomote" interioare) care reprezint modul de percepere a realitii de ctre fiecare dintre cei doi parteneri. Acestea vor interveni att n compunerea mesajului emis la un capt ct i la procesarea mesajului receptat la celalalt capt. Cercetrile ntreprinse au supus analizei modul n care perceperea realitii - n mod diferit de ctre cei doi parteneri - afecteaz interaciunea dintre acetia n cadrul comunicrii. n acest sens este evocat faptul c exist o lume real n cadrul creia se desfoar interaciunea, dar fiecare dintre parteneri "va vedea", conform fenomenului percepiei selective, numai o parte a acestei realiti. Nimeni nu are rgazul ori dispoziia de a percepe tot ce este de perceput. Apoi, cei doi parteneri "nu
6

George Miller , Limb i comunicare, N.Y., 1251, pg. 249

16

vd" exact aceeai poriune a realitii, fiecare selectnd ceea ce este n concordan cu propriul su set de variabile i care desigur difer de la un individ la altul n diverse grade. n al treilea rnd, exist desigur o zona comun pe care ambii parteneri reuesc s o perceap; tocmai aceast zon corespunde setului de variabile comune celor doi i ea va reprezenta baza informaiilor pe care i le vor mprti. Cu ct aceast zon este mai larg, cu mai multe si militudini, cu att comunicarea va deveni mai uoar i mai eficient. Aceasta analiz i are o deosebit aplicabilitate n procesul de negociere (internaional) unde contactele au loc ntre indivizi care se cunosc puin sau deloc i unde comunicarea se desfoar n condiii de interculturalitate ceea ce complic i mai mult lucrurile. De aceea este recomandabil formarea unor negociatori cunosctori ai culturilor din care interlocutorii lor provin, i, pe lng aceasta crearea i meninerea unor echipe de negociatori care i cunosc partenerii i reaciile lor, cunoatere realizat de-a lungul unor perioade mai ndelungate de activitate n comun. Se menioneaz situaii cnd reaciile erau att de bine percepute, nct o simpl privire sau ncruntare valora ct propoziii ntregi. Desigur tactica se poate folosi i n sens invers, cnd negociatorii sunt sistematic nlocuii, tocmai pentru a deruta pe interlocutor, i de a obine prin aceasta unele avantaje. Oricum, negociatorii experimentai i cerceteaz cu atenie partenerii naintea nceperii aciunii propriu-zise de negociere, pentru a descoperi ct mai mult din "lumea lor interioar" i a depi, prin modul de compunere a mesajului, posibilele bariere create de diferenele de registru. Un ultim aspect i mportant al comunicrii l reprezint acea zon, inexistena n realitate, dar perceput ca real de individ, n fapt o creaie interioar determinat de propria versiune particular de percepere a realitii. Individul "vede" ceea ce nu exist n realitate, cel puin din punct de vedere al celorlali. Aceast zon poate crea dificulti n comunicare; ea este total necunoscut, inimaginabil chiar celorlali i nu devine accesibil dect n msura n care partenerul dorete s o mprteasc. n legtur cu acest fenomen, Walter Nord 7 (Concepte i Controverse n Favoarea Organizaiei , California, 1976) i magineaz un model n care informaia se poate transmite de la un partener spre cellalt prin cinci canale: transmiterea interioar a informaiei de la nivelul contient la cel incontient al individului, n mod permanent i influennd comportamentul acestuia; transmiterea informaiei la nivelul contientului ntre parteneri n special prin mesaje verbale; transmiterea de mesaje n special non-verbale de la nivelul contient al unui partener la subcontientul celuilalt i vice-versa (un individ ce capteaz un asemenea mesaj se angajeaz ntr-o anumit atitudine fr s neleag de ce o face); transmiterea se realizeaz la nivelul subcontientului de ambele pri i nici unul dintre parteneri nu realizeaz c are loc (se desfoar n special prin non-verbal i are un caracter accidental). Se transmite n special n cazul afirmrii superioritii unui partener asupra celuilalt; transmiterea informaiei se realizeaz ntre individ i mediul nconjurtor. Descrierea transmiterii informaiei prin cele cinci canale sugereaz complexitatea extraordinar a procesului; n final Nord avertizeaz c, dei comunicarea se poate realiza superior prin dezvoltarea capacitii de utilizare a tuturor celor cinci canale, totui un succes absolut nu poate fi garantat.

Walter Nord, Concepte i Controverse n Favoarea Organizaiei, California, 1976

17

2.2.6. Finalizarea interaciunii

Dup procesarea mesajului, partenerul - receptor va codifica un rspuns care poate fi un mesaj direct, simplu sau o serie de aluzii verbale/non -verbale, devenind la rndul su emitor. Acest rspuns - ca reacie la stimulul perceput i procesat - va reprezenta, la rndul su, un stimul pentru partenerul - emitor, devenit de aceasta dat, receptor. Din acest moment, etapele descrise anterior vor fi parcurse de acesta, finaliznd i relund n acelai ti mp un ciclu al procesului interactiv ceea ce demonstreaz bipolaritatea i bilateralitatea sistemului.

2.2.7. Feed-back-ul
Poate fi considerat ca o form de mesaj cu funcii specifice care se manifest n cadrul unui proces dinamic de interaciune, ce apare n mod frecvent i n cazul comunicrii specifice procesului de negociere. Feed-back-ul poate fi solicitat i ca urmare furnizat, dar i primit fr a fi solicitat, evaluat i n fine implementat, reprezentnd o parte vital a efortului de comunicare. Procesele de solicitare - furnizare, furnizare - primire de feed-back sunt extrem de i mportante, ndeplinind diverse roluri i fiind folosite n diferite scopuri, ele trebuind s menin intact relaia cu interlocutorul, i, n acelai ti mp, deschis i nedefensiv. Negociat orii experi mentai contientizeaz valoarea feed-back-ului n cazul unei negocieri, folosindu-l ca o invitaie la inter-aciune prin comunicare, determinnd, dup caz, crearea sau aprofundarea relaiei ntre parteneri. Deoarece feed-back-ul poate fi pozitiv dar i negativ, negociatorul trebuie s dobndeasc abilitatea de a se reine de la reacii emoionale imediate, tinznd spre cele raionale, care l vor conduce spre utilizarea constructiv a unui mesaj tip feed-back. Pentru ca feed-back-ul s fie eficient, el trebuie s ndeplineasc anumite caracteristici. ntre acestea, literatura de specialitate menioneaz aspectul descriptiv i nu evaluativ al mesajului. Astfel, referindu-se la modul n care este acceptat un produs pe pia, negociatorul se va referi la calitile/defectele acestuia fr a folosi cuvintele evaluative ca "bun", "slab", "nefolositor" etc., mai ales cu coninut emoional negativ ce pot genera reacii defensive i blocarea canalelor de comunicare. Apoi feed-back-ul trebuie s fie un mesaj corect, obiectiv, direct, clar i specific, evitnd generalitile, ambiguitile, expri marea indirect etc. Este important ca feed-back-ul s fie furnizat la momentul potrivit, adic imediat ce a fost solicitat sau ca urmare a producerii unui anum it eveniment, pentru a putea fi ct mai specific; totui acest moment trebuie astfel ales nct receptorul s fie n msur s-l perceap corect. Feed-back-ul trebuie s includ adevratele sentimente/opinii ale interlocutorului, distorsionarea sau ascunde rea acestora fiind neproductive n furnizarea de feed-back. Totodat mesajul ce reprezint feed-back trebuie asumat cu toat responsabilitatea de ctre cel care l-a produs. n orice caz este important ca furnizorul de feed-back negativ s-l emit cu suficient tact i politee pentru ca acesta s nu deranjeze pe interlocutori i s produc resentimente. Desigur i primirea feed-back-ului negativ necesit o abilitate sporit din partea interlocutorului - negociator; dei negativ, informaia este util i de aceea negociatorul va fi antrenat s-i stvileasc reacia emoional, cutnd s

18

ctige din acest mesaj prin punerea de ntrebri suplimentare, solicitarea de exemple concrete, de sugestii de corectare, sau moduri de a proceda diferit. Desigur, negociat orul poate solicita i ti mp de reflecie asupra informaiei pri mite ca feed-back negativ pentru a-i construi o atitudine corect fa de mesajul primit. Furnizarea de feed-back pozitiv are ca scop confirmarea realizrilor obinute pe parcursul neg ocierii, contribuind la consolidarea relaiei ntre parteneri; i n acest caz mesajul trebuie s fie specific, descriind valoarea i impactul situaiei asupra tranzaciei n general, menionndu -se consecinele pozitive asupra acesteia. Consecine la furnizarea de f eed-back. Odat furnizat, (etapa 1), receptorul de feed-back poate reaciona n moduri diferite la mesajul pri mit (etapa 2) : a. Receptorul nu acord nici o atenie feed-back-ului i ca urmare nu se produce nici o reacie din partea sa, nerealizndu-se nici un avantaj pentru comunicare. Este reprezentat de modelul negociatorilor intransigeni, ce dezvolt tipul de comunicare "zid de piatr". (etapa 3) b. Receptorul reacioneaz pozitiv la feed-back, indiferent dac acesta este pozitiv sau negativ, nelegnd c orice tip de feed-back ar fi furnizat, acesta i poate fi util deoarece l ajut s neleag mai bine att pe interlocutor ct i modul n care acesta consider situaia respectiv. n funcie de aceasta, va lua urmtoarea decizie. Un feed-back pozitiv va duce la o aciune pozitiv i la succes; un feed -back negativ va determina o reconsiderare a situaiei cu urmri fie pozitive (identificarea problemel or i generare de soluii), fie negative (abandonarea unei strategii, tactici etc.) (etapa 3). Indiferent de rezultat, evaluarea i utilizarea feed-back-ului va determina luarea unei decizii corecte, pentru continuarea procesului de comunicare. c. Receptorul reacioneaz negativ la feed-back, manifest o atitudine defensiv, negnd sau respingnd r ealitatea mesajului coninut n feed -back; aceasta va crea o atmosfer de confruntare total neproductiv n cadrul procesului de neg ociere. (etapa 3) Din analiz acestor trei posibile abordri ale mesajului furnizat prin feed-back se poate constata importana acestuia pentru rezultatul comunicrii, a modului n care aceasta se va derula n continuare. n cadrul procesului de negociere feed -back-ul este obligatoriu i se realizeaz att pe parcursul derulrii interaciunii dintre parteneri, ct i n finalul fiecrei etape a negocierii, prin activitatea de "recapitulare"; aceasta d posibilitatea s se stabileasc poziia pe care se situeaz partenerul, dac i-a neles corect obligaiile ce-i revin ca urmare a tratativelor.

2.2.8. Evaluarea inteniilor partenerului n procesul de negociere

n cadrul interaciunii comunicative, descoperirea acelei zone din contientul interlocutorului, pe care acesta nu intenioneaz s o dezvluie fie pentru o perioad de timp, fie deloc, reprezint un demer s i mportant dar n acelai timp dificil. Pentru procesul de

19

negociere n special, a afla ce gndete partenerul de fapt, care i sunt inteniile, ce urmrete i n ce scop, reprezint necunoscute pe care cellalt se strduiete s le descopere, s le prefigureze; desigur, canalele intuitive rmn ntotdeauna deschise cu un grad mai mare sau mai mic de reuit n funcie de capacitile intuitive ale individului. Dar, n afar de aceste posibiliti naturale cu care fiina uman este nzestrat exist i unele modaliti cu un caracter mai "tehnic" oferite de nsi interaciunea comunicativ. n analizarea acestora vom avea n vedere modelul "Ferestrei lui Johari", i anume "forarea" zonei ascunse (sau chiar a celei necunoscute) a partenerului printr -o diminuare permanent a acesteia n favoarea zonei deschise. O prima modalitate de realizare a demersului este solicitarea de feed-back prin lansarea de ntrebri. n practica negocierilor se au n veder e cinci categorii de ntrebri: 1. Generale, care nu urm resc obinerea unei anumite informaii, ci caut s obin elemente orientative asupra cadrului general, care pot conduce la unele concluzii pragmatice; acestea sunt ntrebri deschise. (Ex.: Cum de v-ai hotrt s va adresai firmei noastre? , n ce fel v ajut calculatorul "Apple"? , Ce ateptai de la acest sezon turistic? etc.) 2. Directe, care urmresc rspunsuri controlabile. Acest tip de ntrebri este recomandabil n cazul n care tema negociat este complex, ele fiind necesare chiar de la nceputul discuiilor. (Ex.: Ce urmrii s obinei de la tratativele de azi?, Care este modalitatea la care v-ai gndit pentru rezolvarea acestei probleme?, n ce condiii firma Dvs. s-ar considera mulumit? etc.) 3. Dirijate/Orientate, care oblig partenerul la un rspuns ntr-un anumit registru, poate previzibil, dar care este necesar s fie confirmat. (Ex.: Nu apreciai c societile comerciale cu capital privat necesit un control fiscal mai strict?, Nu credei c introducerea clauzei de asigurare v-ar scuti de riscuri? , Nu am putea s revenim asupra reducerii de pre? etc.) 4. Exploratorii , prin care se las interlocutorului posibilitatea de a-i exprima, n mod real, opinia i punctul su de vedere, cutndu-se prin aceasta i o rezolvare la obiect. (Ex.: Care este prerea Dvs. despre aceasta rat a dobnzii?, Ce prere avei despre produsele ... ? etc.) 5. Clarificative, care urmresc delimitarea opiniilor partenerului, l determin s adopte o poziie i uneori s i clarifice modul de a gndi. (Ex.: Suntei de acord cu propunerea fcut azi?, Vrei s stabilim o vizit la uzina productoare?, Acceptai prima sau a doua soluie din cele propuse de noi? etc.) Aceste tipuri de ntrebri, corelate i nlnuite pot constitui premise pentru evaluarea inteniilor unui partener, chiar dac se pot ntlni i parteneri extrem de abili, care i construiesc rapid un rspuns "diplomatic", evaziv sau derutant, anume pentru a se eschiv de la descoperirea zonei lor ascunse. Deci, aspectele importante n lansarea unei ntrebri sunt: coninutul ntrebrii; formularea ei; momentul lansrii ntrebrii. Astfel coninutul ntrebrii va determina rspunsul i de multe ori s-a constatat c i o ntrebare al crei coninut este eronat a determinat un rspuns corect, dat n mod spontan de interlocutor; formularea ntrebrii trebuie s fie clar, agreabil partenerului iar momentul s fie bine

20

ales, ntrebrile cu adevrat importante fiind inserate printre ntrebrile banale, cu sco pul de a reduce pe ct posibil capacitatea de concentrare a partenerului, pentru obinerea unui rspuns sincer. Lansarea de ntrebri necesit mult discreie dar i tact, riscul pe care l incumb fiind de a-l orienta pe partener ntr-o direcie de gndire pe care acesta nu o ntrevzuse, deschizndu-i o cale n loc de a obine informaia "ascuns". O alt modalitate de evaluare a inteniilor partenerului o reprezint autoexpunerea . Prin autoexpunere se las partenerului opiunea de a se autoexplora i de a transmite ceea ce nu a putut fi vzut din zona sa ascuns, deci de a se autoexpune la rndul su, lrgind zona deschis. Se creeaz astfel premise foarte bune pentru formarea i aprofundarea relaiei, i deci pentru o comunicare deschis, nedistorsionat. Dintre efectele pozitive ale autodezvluirii pe aceast cale se pot meniona: favorizarea autocunoaterii, importana pentru negociatorul ce i poate controla i verifica reaciile; mbuntirea climatului de comunicare; sti mularea procesului de feed-back; dezvoltarea unei relaii pozitive; evitarea interpretrilor greite; sti mularea respectului i a nelegerii reciproce. Desigur exist i pericole prin practicarea autoexpunerii. n cazul n care partenerul nu este antrenat i nu i-a nsuit corect deprinderea de autoexpunere, efectul generat prin procesul de comunicare poate crea reacii negative; astfel el se poate simi speriat, ameninat i poate deveni defensiv. n cazul, ns, c pe parcursul negocierii exist etape n care interesele comune sunt clare, (de exemplu transferarea urgent a mrfii este dorit de ambele pri) autoexpunerea este binevenit; la fel n cazul n care sunt mprtite senti mente/preocupri comune. Toate aceste aspecte se produc n situaia n care informaia din mesaj vine la timp i este relevant pentru discuie. Evaluarea inteniilor partenerului de negociere se poate realiza i prin adoptarea unor comportamente afectiv-pozitive care s creeze cadrul necesar evalurii propriu-zise. n acest sens este necesar o permanent inere sub control a strilor emotive, fr a fi necesar eliminarea acestora. n acest fel, asigurarea unui climat afectiv corespunztor are un rol deosebit de i mportant pentru o comunicare eficient n cadrul procesului de negociere. Pe de alt parte, evitarea unui dialog purtat n stare de enervare ca i neangajarea n dispute verbale, care s cul mineze cu manifestri negative din partea unuia sau altuia dintr e parteneri, este o regul pentru negociatori. Dei pot exista preri conform crora unii indivizi s-ar putea s-i dezvluie zona ascuns n asemenea momente (i ca atare ncearc s li se provoace asemenea stri), cercetrile au artat c reaciile induse pot avea feed-back eronat i ca atare ele nu vor permite nici evaluarea just a adevratelor intenii ale partenerului, nici desfurarea normal a tratativelor.

2.2.9. Scopurile comunicrii manifestate n procesul de negociere

Principalele scopuri ale comunicrii prezente n procesul de negociere sunt de: - a informa; - a convinge; - a sugera.

21

n fapt, comunicarea reprezint o combinare a acestor trei scopuri, influenate la rndul lor de strile afective ale emitorului i receptorului de mesaj, prezente permanent n intercomunicarea uman. n cazul unei comunicri interpersonale si mple, ce vizeaz doar informarea, se are n vedere transmiterea unor informaii de la o persoana la alt, n vederea coordonrii conduitei ntre indivizi. Punerea de acord nu necesit modificarea orientrilor, percepiilor sau a deprinderilor de gndire ale interlocutorilor, ci se rezum doar la a transmite mesajul, de pild sub forma: "Vom relua discuiile mine la ora 8", "V vom trimite mostrele imediat ce ajungem acas", "Reprezentantul nostru v va pune la dispoziie documentaia pn la data de ..." etc. n cazul convingerii sunt i mplicate restructurri de montaj psihic, informaia transmis transformndu-se ntr-un sistem de principii i orientri ale receptorului care influeneaz esenial orientrile lui anterioare; convingerea se bazeaz ntotdeauna pe un sistem de demonstraii logice i presupune atitudinea contient a celui care primete informaia. n negociere ea se desfoar prin discuie, lupta de opinii, chiar disput. Sugestia, care presupune de asemenea restructurri de montaj psihic, se bazeaz n schimb pe perceperea necritic a mesajului de ctre receptor, pe capacitatea redus a celui sugestionat de a controla contient fluxul informaiei primite. n cazul negocierii ea se poate manifesta n condiiile crerii unei atmosfere de ncredere nelimitat n partener i n aciunile sale. n vreme ce informarea i convingerea utilizeaz cu precdere funcia cognitiv i comunicativ a limbajului, care furnizeaz procedeele schi mbului reciproc de informaie raional, sugestia utilizeaz cu precdere funcia expresiv i persuasiv a limbajului.

2.2.10. Comunicarea intercultural n negocierea internaional. Perturbaii interculturale; ci de depire ale acestora
Globalizarea problemelor umane a generat, ntre altele, i un fenomen de multiplicare i amplificare a relaiilor directe dintre persoane aparinnd unor culturi diferite. Acesta este motivul pentru care studiul comunicrii interculturale este privit cu mult interes n ultimele decenii, dei se poate spune c, totui, comunicar ea intercultural este la fel de veche ca i civilizaia uman. Complexitatea comunicrii ntr-un context internaional crete, ns n mod considerabil. Pentru a analiza modul de realizare a comunicrii ntr -un atare context este necesar o aplecare asupra termenului de cultur, aa cum a fost definit de diferii cercettori n domeniu. Astfel pentru Edward T. Hall 8 cultura reprezint "di mensiunea ascuns" care poate fi sesizat "sub aspectul unei vaste reele de comunicare la nivele multiple...". Posses 9
8

Edward T. Hall, Dimensiunea ascuns, 1971

22

interpreteaz cultura ca fiind "fundamentalmente suma a tot ceea ce fiinele umane au nvat n lupta lor pentru supravieuire. ... Cultura este teleologic; este o legtur direct ntre ceea ce un popor are nevoie i manier n care el rspunde la aceste nevoi". O definiie ampl a culturii este propus de Kroeber i Kluckholm 10: "cultura este un ansamblu de moduri de conduit, explicite i implicite, achiziionate i transmise, graie unor simboluri ce se constituie n realizrile distinctive ale unor grupuri umane i care se ncorporeaz artefactelor; nucleul central al culturii este constituit de ideile tradiionale i n special de valorile ce li se altur. Prin urmare, sistemele culturale pot, pe de o parte, s fie considerate ca produse ale aciunii, i pe de alt parte, ca elemente ce condiioneaz aciuni viitoare...". Reinem din aceste definiii ideea potrivit creia cultura reflect, sub toate aspectele, modul de via al unui grup de oameni, popor, societate, cuprinznd att motenirea mate rial ct i cea nematerial (si mboluri, limb, cutume, art, maniere, religie, educaie, crezuri etc.) Cultura se refer i la sistemul de valori care cuprinde totalitatea ideilor abstracte despre ceea ce este de dorit, ce este frumos, corect, important etc. Ca programare mental colectiv a oamenilor, cultura i pune amprenta asupra comunicrii verbale - prin intermediul limbii vorbite - dar, mult mai subtil i profund asupra comunicrii non-verbale i a metacomunicrii. Au fost evocate, mai nainte, di ferenele de percepie i de registru existente pentru fiecare individ i modul cum acestea afecteaz comunicarea. Trebuie subliniat c aceste diferene nu se manifest numai la nivel de individ, ci i la nivel de cultur. Ele determin standarde de comportament ce sunt nrdcinate n fiecare persoan aparinnd unei anumite culturi, i pot s duc la perturbaii n comunicare, n particular n domeniul negocierilor internaionale. Aceste perturbaii interculturale apar vizibil n barierele lingvistice, n interpretarea limbajului non -verbal sau a caracteristicilor specifice paralimbajului. Dar partea cea mai dificil i complex este cea "invizibil", constituit din totalitatea atitudinilor fa de nsui procesul de comunicare. Este motivul pentru care procesul comunicrii interculturale trebuie bine stpnit de negociator. n general acest proces urmrete aceleai etape specifice oricrui proces de comunicare, doar c se desfoar ntr -un context diferit, ale crui elemente pot constitui bariere ce au virtual capacitatea de a bloca obinerea rezultatului scontat. Cerinele acestui tip de comunicare includ: a. nelegerea necesitii comunicrii, primul pas ntr -un proces de comunicare fiind nelegerea situaiei care face comunicarea necesar. (De exemplu, necesitatea plasrii produselor companiei X pe o piaa Y, unde exist o cerere pentru aceste produse); b. Stabilirea scopului/obiectivului comunicrii (De exemplu, scopul de a convinge un cumprtor de pe pia respectiv s prefere produsele companiei X, fa de altele, similare, produse de o alt companie) ;

10

Posses, Arta Internaional a Negocierii , 1978 Kroeber i Kluckholm, Cultura: o analiz critic a conceptelor i definiiilor , 1982

23

c. Concentrarea ateniei asupra receptorului (De exemplu, se vor culege informaii asupra cumprtorului prezumtiv pentru a evalua modul cum va fi interpretat mesajul de ctre acesta, date fiind cutumele culturale) ; d. Diferenierea comunicrii n funcie de sistemul valoric al partenerului (De exemplu, modul cum negociatorul i va prezenta afacerea va fi diferit n funcie de importana pe care acel produs o are n cultura respectiv) ; e. Structurarea mesajului n vederea obinerii unui rspuns favorabil, n funcie de tipul de cultur (De exemplu, pentru un partener nord-american se va prefera o abordare direct, n timp ce pentru un partener asiatic, curtoazia este foarte i mportant, un mesaj scurt, prea direct, fiind considerat ca lipsit de respect). n consecin, pentru negociatorul internaional, partenerul strin apare ca fiind deintorul unei anumite "originaliti" pe care i-o asum mpreun cu propriul su g rup, n opoziie cu caracterul propriu grupului cruia i aparine negociatorul. Negocierile internaionale pun fa n fa doi parteneri diferii care se strduiesc s ncerce identificarea i aprecierea diferenelor existente pentru a ajuta la estomparea divergenelor de interese. Aspectele culturale bine nelese i coordonate pot juca un rol important n stabilirea treptat a unei relaii convenabile ntre parteneri deplasndu -se de la o atmosfer iniial de indiferen, ameninare sau chiar ostilitate ctre stabilirea unor raporturi de ncredere i deschidere. Oricum , existena unor diferene iniiale, faptul c o cultur exprima fora interioar profund a unui popor, i c uzanele sau riturile pot masca realitatea de pornire, constituie trei aspecte specifice ale dimensiunii culturale n cadrul negocierii. n literatura de specialitat sunt menionate o serie de variabile culturale care scot n eviden varietatea factorilor ce contribuie la compunerea imaginii unui negociator internaional. Din aceasta list eterogen i totui limitat pot fi menionate valorile i credinele, limba i modul de comunicare, temperamentul i "caracterul", atitudinea fa de schimbare, motivaia i nevoia de realizare, stereotipia naional, practicile referitoare la munc i funcionarea economiei, structura i practicile sociale, perceperea autoritii, modul de rezolvare a conflictelor, elemente de tehnologie etc.

Elemente caracteristice comunicrii interculturale

n comunicarea intercultural este greu de stabilit modul de reacie al interlocutorului pentru fiecare variabil posibil, iar un negociator nu poate fi pregtit pentru a face fa tuturor partenerilor provenind din diversele culturi. Totui se pot stabili o serie de elemente importante ce pot fi nelese i avute n vedere, pentru a fi corect abordate i a face comunicarea intercultural eficient. n primul rnd, pornind chiar de la definirea termenului de cultur, se poate descoperi ca element comun ideea identitii unui anumit grup social cruia partenerul i aparine. Deoarece aceast identitate este specific unui grup ce l deosebete de un altul, negociatorul trebuie s fie pregtit s neleag i s accepte acea cultur, chiar dac, n ansamblu sau n aspectele sale constitutive, i se pare contrastant sau chiar ocant. Trebuie reinut c peste trsturile de personalitate specifice individului se suprapune

24

specificul cultural, ceea ce creeaz o imagine total diferit de ceea ce este obinuit. Uneori senti mentul imediat este de dezaprobare, chiar de respingere, funcionnd ca barier n comunicare. Perspicacitatea negociatorului internaional n nelegerea unei asemenea situaii, pregtirea i experiena trebuie s funcioneze pentru a-l ajuta n construirea unor "puni" culturale fiind depite astfel, cu tact i elegana, asemenea situaii. Pentru a se putea realiza aceste puni este nevoie de o "decriptare" a comportamentului partenerului influenat de factori precum baza cultural, interaciunea cu propriul g rup, personalitatea, impactul situaiei i al mediului extern etc., negociatorul depindu -i i propriile sale determinri, o dat cu stereotipurile deja formate i aparenele ce risc s-l induc n eroar e n diagnosticarea comportamentului celuilalt. Un alt element ce trebuie avut n vedere l reprezint acceptarea diferenelor culturale, depirea tendinei de a impune propria linie de conduit ca fiind singura acceptabil. Este vorba aici de necesitatea adoptrii unei atitudini caracterizate prin critica fa de sine neleas ca aptitudine de a ine seama de poziia i opinia celui de lng, capacitatea de a-i reconsidera comportamentul funcie de comportamentele i dorinele interlocutorilor.

Diferene culturale reflectate n limbajul verbal/paralimbaj

Exist numeroase teorii, chiar recente, care sugereaz interdependena gndire - limbaj, faptul c modul n care individul gndete este parial determinat de structurarea limbajului i invers. Chiar dac mecanismele acestei legturi nu sunt nc elucidate totui, legtur a strns dintre cele dou fenomene este recunoscut de ctre cei mai muli autori. Un exemplu n acest sens este limba japonez, pregtit prin posibilitile structurilor sale de a reda nuane extrem de delicate ale unor stri sufleteti specifice felului de a fi al acestui popor i culturii sale. Reflectnd anumite valori culturale specifice, limba japonez conine numeroase cuvinte i formulri de curtoazie i respect, de politee ceremonioas, limbajul simplu, "la subiect" fiind considerat de japonezi ca nepotrivit. Un alt exemplu este dat de limba englez, singura de altfel n care pronumele "eu" se scrie cu majuscula "I". Explicaia se poate gsi n normele i obiceiurile culturale ce susin o etic bazat pe drepturile individului i crezul c ceea ce reuete omul n viaa depinde de el, aceasta fiind o caracteristic a culturii anglo-saxone. n alte culturi, printre care i cea romneasc, pronumele "tu" respectiv "Dumneavoastr" este redat cu majuscul ca semn de respect acordat celuilalt. Legat tot de cultura romneasc poate fi menionat cuvntul "dor" amestec de dragoste i nostalgie, de druire dar i de o anumit neputin n faa inexorabilului, specific sufletului romnesc i de negsit ca expresie n vreo alt limb. Influenele culturale apar i n limbajul paraverbal, n spontaneitatea vorbirii, volumul vocii, atitudinea fa de ntreruperi, pauze etc. De exemplu, n multe culturi, a ntrerupe pe cineva atunci cnd vorbete este considerat extrem de nepoliticos (SUA), n ti mp ce n culturi ca cea francez, italian chiar romn, ntreruperile sunt considerate ca expresie a entuziasmului i a i mplicrii n dialog. Pe de alt parte, tcerea pstrat n timpul unei comunicri poate avea accepiuni diferite n funcie de cultur; pentru americani este considerat ca lips de eficien, pierdere de vreme, chiar insult; pentru asiatici tcerea semnific un moment de

25

introspeciune, o situaie ce necesit un proces de gndire, eventual un aspect negativ intervenit n comunicare, iar politeea oblig la respectarea ei pentru a oferi interlocutorului posibilitatea s rezolve mental problema, sau s schi mbe subiectul. n culturile europene/nord -americane spontaneitatea n comunicare este o dovad de creativitate i entuziasm, n timp ce asiaticii se exprim cu precauie, numai dup o ndelungat deliberare interioar. n ceea ce privete volumul vocii, americanii adopt un volum moderat, fapt ce i determin s i considere pe europeni - care vorbesc mai tare - ca fiind ag resivi i repezii, iar pe asiatici - care folosesc un volum redus - ca fiind nesiguri, defensivi i resemnai. Avnd n vedere marea diversitate a situaiilor prezente n comunicarea intercultural, concluzia ce se i mpune pentru reuita acestui tip de comunicare este mai nti necesitatea contientizrii diferenelor existente i, n continuare, realizarea unui bagaj substanial de cunotine care s permit negociatorului s perceap i s interpreteze corect situaiile; dar mai important pentru negociatorul internaional este realizarea unei ati tudini fa de comunicarea internaional, i anume o atitudine de toleran i respect fa de valorile, obiceiurile i normele celor cu care se vine n contact, atitudine ce necesit rbdare i disponibilitate de a accepta ambiguitatea, confuzia sau frustrrile. n concluzie, considerm c este util s sintetizm situaiile ce pot determina efecte negative n comunicarea intercultural: * nenelegeri determinate lingvistic - inabilitatea n interpretarea corect a mesajului (erori n traducere, vocabular, pronunie etc.); * abiliti reduse de ascultare - lipsa de concentrare n preluarea critic a mesajului ca rezultat al folosirii cu unele carene a unei limbi strine; * ocul cultural - inabilitatea de a nelege i accepta indivizii cu valorile, standardele i stilul lor de via; i mplicit este i o lips a contientizrii a ceea ce alii consider important; * etnocentrismul - convingerea c acea cultur creia i aparii este superioar altora; n momentul arogrii unei atitudini de superioritate se produc blocaje n comunicare; * lipsa de sensibilitate - lipsa de preocupare n ceea ce privete nevoile i simmintele celorlali; se manifest atunci cnd comunicarea este prea direct, abrupt i se manifest ca o atitudine agresiv, egocentrist; * lipsa de deschidere - se manifest ca un sentiment ce apare atunci cnd climatul este oficial iar indivizii nu se simt la largul lor pentru a-i exprima opiniile; pentru a evit acest blocaj, negociatorii vor trebui s promoveze o acceptare reciproc prin asigurarea unei atmosfere relaxate.

26

2.3. Rolul i importana mesajelor non-verbale n cadrul procesului de negociere

n timp ce mesajele verbale pot transmite aproape orice fel de informaie, cele non-verbale au un caracter mai limitat, reflectnd n special afectele, preferinele i atitudinile interlocutorului, avnd cu precdere un caracter de neintenionalitate. Dar tocmai prin ceea ce expri m, ct i prin elementul de sinceritate pe care l implic, comunicarea non-verbal are o deo sebit importan n negociere, reprezentnd n multe situaii cheie de neleger e corect a sensului comunicrii verbale. n acest sens, mesajul non-verbal nu trebuie studiat ca unitate izolat, ci integrat procesului de comunicare, pentru c n acest context pot fi identificate valenele i funciile sale. Posibilitile de comunicare non-verbal a fiinelor umane sunt multiple: - kinetice, ce in de aciunile corpului (caracteristici fizice, gesturi, posturi, expresii ale feei i ochilor, comunicare tactil etc.); - ale ambientului (proxi mitatea, teritorialitatea, temporalitatea, artefactele etc.); - paralingvistice (vocea i calitile sale, caracteristici vocale, separatori vocali etc.) - pstrarea tcerii Este necesar de remarcat faptul c n condiii de interculturalitate sensurile non-verbale pot suferi interpretri drastic diferite, dnd ocazie la nelegeri eronate ale mesajului; este unul din aspectele cele mai dificile, ce trebuie tratat cu deosebit atenie n cazul negocierilor internaionale (De exemplu, cunoscutele gesturi fcute cu mna: gestul "inel", gestul degetului mare ridicat, semnul V, care au sensuri complet diferite de la o cultur la alta, de la semnificaii pozitive, pn la altele negative, uneori chiar triviale). 1. Mesaje kinetice. Se poate spune c nsi prezena personal a individului comunic un anumit mesaj. De asemenea exist anumite atitudini privind legtura dintre forma corpului/aspectul exterior i personalitate. De exemplu o persoan care "arat bine" este asociat automat cu o persoan care are succes pe plan social, profesional etc.; este i motivul pentru care n selecionarea echipei de negociatori aspectul fizic este luat n considerare, fiind contientizat ca un element important de evaluare a unui partener. Referindu-ne tot la caracteristicile fizice, aspectele legate de mod (tunsoarea prului la brbai, faptul c poart sau nu barb/musta etc.) pot fi interpretate ca sugernd mai mult sau mai puin seriozitate, spirit artistic, spirit conformist/non-conformist etc. De altfel, studiile indic faptul c - cel puin n lumea afacerilor - persoanele cu aspect agreabil i inuta standard sunt considerate mai credibile i apreciate ca atare, dect cele cu mai puin farmec personal i aspect non-conformist. Comunicarea prin expresia f eei include mimica (ncruntarea, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, micarea buzelor), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii) i privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia/direcia privirii). Astfel, faa poate fi considerat cea mai expresiv parte a corpului i un mijloc de comunicare extrem de important n negociere, n special i pentru faptul c aceste expresii se produc involuntar,

27

putnd fi lesne decodate i utilizate n nel egerea intuitiv a inteniilor partenerului. Pentru decodarea mimicii, n cultura noastr exist interpretri bine stabilite: fruntea ncruntat semnific preocupare, nemulumire, mnie, frustrare; sprncenele ridicate cu ochii larg deschii - mirare, surp riz; nas ncreit - neplcere; nri lrgite - nemulumire, mnie; buze strnse - nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii etc. n ceea ce privete zmbetul, acesta este un gest extrem de complex, exprimnd o gam larg de stri sufleteti, de la bucurie i plcere/satisfacie pn la jen sau chiar cinism. Decodarea corect a sensului unui zmbet este destul de dificil tocmai prin multitudinea strilor exprimate, dar i prin modificrile de sens atribuite lui n diferitele culturi. La rndul su, privirea expri m nevoia individului de aprobare, acceptare, ncredere sau prietenie. Chiar a privi sau a nu privi pe interlocutor capt un sens. Astfel, privirea ndreptat asupra unei persoane semnific interesul acordat acesteia, interceptarea privirii partenerului dorina de a comunica, privirea direct poate fi interpretat ca expri mnd onestitate la nivelul frunii i ochilor, intimitate cnd coboar sub nivelul brbiei, dar i ameninare n anumite condiii; un contact intermitent i scurt al privirii poate indica lips de prietenie; micarea ochilor n sus - ncercarea interlocutorului de a-i aminti ceva, iar n jos, tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii. A nu privi spre interlocutor denot lipsa de interes fa de acesta, rceal. La fel privirea ntr-o parte sau evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor/a adevrului, stare de inconfort sau chiar vinovie. n general indivizii ce nu sunt siguri de ei, sau au ceva de ascuns vor ocoli privirea interlocutorului prin faptul c se simt ameninai, dar o vor cuta n situaii favorabile, cnd doresc sprijinul etc. Comunicarea prin intermediul corpului are n vedere gesturile, posturile i modul de micare a corpului . n ceea ce privete gesturile, cultura noastr are n vedere o controlare aproximativ a acestora, precum i un mod destul de precis de a le decoda sensurile; astfel braele deschise semnific sinceritate, acceptare; pumnii strni - fie mnie/ostilitate, fie hotrre, solidaritate, n funcie de context; capul sprijinit n palm - oboseal, plictiseal, dar pal m a (degetele) pe obraz denot, dimpotriv interes maxim; minile inute la spate pot exprima fie superioritate, fie ncercare de autocontrol etc. ncruciarea picioarelor este asociat n moduri difer ite cu formalitatea, competiia, tensiunea etc. Este interesant de remarcat faptul c modul de decodare a gesturilor difer de la o cultur la alta, uneori n mod consistent; chiar utilizarea excesiv a gesticulaiei poate fi interpretat ca nepoliticoas n unele culturi, dup cum unele gesturi pot fi considerate de-a dreptul insulttoare; astfel gestul unui american ce i pune picioarele pe birou pentru c aa i este comod, i este recomandat de medic sau pentru a demonstra controlul total asupra situaiei este considerat total inadecvat de un european. Postura corpului comunic n principal statutul social al individului, dar i modul n care indivizii i coreleaz strile atitudinale reciproce. Astfel o persoan cu un statut superior tinde s in capul nclinat n sus, iar cea cu un statut inferior, n jos. Posturile pe car e indivizii le adopt, ca urmare a relaiilor existente ntre ei, pot fi clasificate n urmtoarele categorii:

28

- de includere/neincludere; prin aceast postur se definete spaiul disponibil activitii de comunicare, limitndu-se accesul n cadrul grupului. (Membrii g rupului formeaz un cerc, se pot apleca spre centru, ntind un bra sau un pici or peste intervalul rmas liber, indicnd c accesul la/n grup este limitat); - de orientare corporal; indivizii prefer s se aeze fa n fa, indic interesul pentru conversaie, sau paralel (alturi), indic neutralitatea; - de congruen/necongruen; postura indic intensitatea cu care un individ se i mplic n ceea ce spune/face interlocutorul; participarea intens conduce la o postur si milar cu a interlocutorului (congruena); n cazul n care ntre parteneri exist diferene de statut/opinii/divergene posturile vor fi necongruente (indivizii nu se privesc, nu inter acioneaz, se disociaz etc.). n ceea ce privete modalitile de micare ale corpului avem trei categorii: - micri laterale : dac n momentul n care d mna, partenerul i mic braele n lturi, n micare circular, cu tendina de a efectua micri predominant pe lateral, este un bun comunicator n negociere; - micri fa - spate: dac partenerul i extinde minile direct n fa cnd d mna, iar cnd vorbete se nclin n fa, poate fi caracterizat ca "om de aciune", iar ca negociator direct i eficient; - micri verticale: n timp ce d mna, partenerul se va desfura pe vertical, iar la aezarea pe scaun se va aduna i va ine minile n jos; individul poate fi considerat ca avnd putere de convingere i deci aportul sau n ne g ociere este benefic. Comunicarea prin mesaje non -verbale kinetice include i atingerea sau comunicarea tactil , cuprinznd modul de a da mna, luarea de bra, btutul pe umr, mbriarea, srutul etc. Modul cum se realizeaz acest tip de comunicare, precum i decodarea mesajelor incluse aici difer de la o cultur la alta. (De exemplu, japonezii nu apreciaz atingerea, simpla nclinare a capului nlocuind strngerea de mn); oricum pentru culturile europene i nordamericane, studiile au constatat c persoanele ce ncep o negociere prin a-i da mna vor reaciona cu mai mult cal m pe parcursul discuiilor, iar deciziile vor fi mai eficiente dect n caz contrar. Desigur, toate aceste mesaje kinetice nu pot fi decodate att de simplu, pe de o parte datorit multitudinii lor, a complexitii strilor pe care le transmit, uneori cu caracter contradictoriu, dar i a vitezei succesiunii lor, i aceasta ntr-o nlnuire de mai multe mesaje si multane. n plus, neg ociatorii sunt antrenai s -i controleze expresia - este cunoscut abordarea mtii juctorului de poker - i s simuleze gesturi i posturi ce pot fie deruta pe interlocutori, fie crea impresii false. Desigur c, pentru indivizii cu experien, adevratul sens al multor mesaje non-verbale poate fi surprins; exist mesaje ce nu pot fi controlate sau trucate, ca de exemplu dilatarea/ngustarea pupilei ochilor n funcie de creterea/scderea interesului fa de obiectul/subiectul prezentat sau orientarea trupului, privirii partenerului spre ieire n cazul n care dorete s pun capt discuiei etc.

29

2. Mesaje ambientale. Mediul nconjurtor, prin spaialitate i temporalitate, poate de asemenea s transmit mesaje asupra interlocutorilor, i s influeneze caracterul comunicrii interpersonale. Astfel "proxemica" studiaz modul n care indivizii i structureaz spaiul din jur n interaciunile zilnice, elementele principale fiind orientarea relativ, distana fa de interlocutor, spaiul personal i locul ales ntr -o ncpere. Relaiile spaiale pot influena calitatea i cantitatea comunicrii, dimensiunea neadecvat a spaiului inhibnd fluxul liber al informaiei. De asemenea, spaiul dintre interlocutori are diverse semnificaii. De aceea, n funcie de relaia cu interlocutorul i de contextul comunicrii se fac referiri la spaiul intim, personal, social i public. Atta timp ct aceste zone sunt respectate, comunicarea se desfoar firesc; nclcarea lor de ctre partener determin reacii negative, producnd disconfort i nervozitate. Astfel n negociere, o apropiere exagerat de partener poate comunica o atitudine amenintoare sau ncercarea de a crea relaii de natur personal total nepotrivite; di mpotriv deprtarea excesiv poate comunica arogan, importan, un statut superi or, dorina de a adopta atitudine distant. i spaiul ca atare poate transmite un anumit mesaj; astfel ncperile mici sunt percepute ca fiind prietenoase, calde, apropiate; cele mri sunt asociate cu puterea, statutul, importana; un interlocutor se poate si mi intimidat intrnd ntr -un spaiu vast, nalt, cu mobilier masiv. n acest fel negociatorii experimentai vor apela la un anumit tip de spaiu considerat opti m pentru realizarea unei anumite atmosfere/ambiane adecvate unui anumit tip de comunicare. Obiectele nconjurtoare (mobilier, accesorii) ct i culoarea i iluminarea reprezint elemente de limbaj non -verbal care contribuie la realizarea unei anumite atmosfere. Astfel lumina sczut nu ndeamn la comunicare i poate fi chiar un element de stress capabil s conduc la stri depresive; iluminarea prea puternic poate genera agitaie. Culoarea, la rndul, su poate afecta comunicarea: culorile calde (galben, portocaliu, rou) sti muleaz comunicarea, n timp ce culorile reci (albastru, verde, gri ) o inhib; monotonia i varietatea excesiv de culoare, fie c inhib, fie c distrag pe negociatori. Vestimentaia ca i lucrurile personale (locuina, automobilul, mobila, biblioteca, accesoriile etc.) ca prelungire a personalitii umane, transmit de cele mai multe ori - intenionat sau nu - mesaje despr e posesor, reflectnd statutul social, autoritatea, importana, preocuprile, modul de viaa, avuia etc. Mesaje pot fi de asemenea transmise i prin modul de percepere a timpului, i anum e corelat cu precizia timpului, temporalitate i "timp" ca simbol. Astfel ti mpul este perceput ca un bun personal i de valoare, structurarea sa de ctre interlocutor comunicnd o diferena de statut. Pentru societatea noastr, a fi punctual sau a ntrzia la o ntlni re de negocier e comunic n mod sigur un mesaj privind atitudinea fa de interlocutor, fa de respectiv activitate, statutul i puterea, respectul i importana acordate. ntrzierea transmite un mesaj ce poate irita sau este considerat ca o insult. Cu ct oamenii sunt fcui s atepte mai mult, cu att ei se simt mai umilii, se simt desconsiderai i inferiori ca statut social. Astfel, limbajul timpului se poate folosi, n mod voit sau nu, pentru a manipula, supune i controla, sau pentru a comunica respect i interes; este i mportant deoarece comunic unele din valorile acceptate i pretinse de negociator.

30

3. Mesajele paralingvistice. O arie nou de cercetare n domeniul comunicrii nonverbale o constituie mesajele paralingvistice, n care important este i cum s-a emis mesajul, nu numai ce s-a emis. Pentru negociator, deprinderea de a folosi n mod adecvat limbajul paralingvistic este foarte important n special n comunicarea de influenare, de convingere i suportiv. Paralingvistica (tiina vo cii umane) are n vedere, n contextul comunicrii, urmtoarele aspecte: - calitatea vocii: domeniul de frecvene, controlul micrii buzelor, articularea cuvintelor, rezonana vocii, viteza de vorbire; - caracteristicile vocale: rs, plns, oftat, tuse, mormit; - parametrii vocali: intensitate, nlime, extensie a vocii; - separatorii vocali: pauzele, perioadele de tcere, diverse sunete(ii; aa; mm... etc.) Multe mesaje sunt transmise doar prin aceste multiple faete ale vocii i cei avizai au multe de aflat prin identificarea i decodarea lor ntr -un mod corect. Cercetrile experimentale au indicat c, dac un mesaj lingvistic este contrazis de cel paralingvistic folosit, se tinde s se acorde mai mult crezare "tonului" vocii dect coninutului mesajului. De exemplu identificarea multiplelor sensuri ale cuvntului "nu" atribuindu-i chiar i sens pozitiv - n funcie de elementele de paralimbaj ce l nsoesc. De asemenea ritmul prea rapid poate genera nenelegerea mesajului, iar cel prea lent, plictiseal, indicnd la rndul su, indiferen. O voce blnd, joas indic simpatie fa de partener, n ti mp ce o voce nalt indic iritare chiar mnie. Pauzele ntre propoziii sau cuvinte, separatorii vocali, pot fi folosite pentru a acorda ti mp de gndire, a accentua anumite pri, a genera anticipaia sau a-l fora pe interlocutor s spun mai mult. La rndul su rsul (ca opus al plnsului) poate fi interpretat ca o manifestare a spiritului critic, transmind mesajul i sub forma ironiei sau a glumei. n sfrit, ticurile verbale, ezitrile/repetrile necontrolate reprezint erori paralingvistice ce trebuie contientizate de interlocutor i eliminate dintr -o comunicare ce se dorete eficient. 4. Pstrarea tcerii . n cadrul comunicrii i cu precdere n contextul procesului de negociere, pstrarea tcerii este de o mare importan, aceasta avnd i anumite funcii comunicative: consolideaz sau tensioneaz relaia, poate deranja sau ncuraja, ascunde sau scoate n eviden informaii, exprim acordul sau dezacordul, indic o atitudine de precauie sau reflecie etc. Paradoxal, dar pe drept cuvnt, se spune c " tcerea " vorbete la fel de bine ca i cuvintele. Pstrarea tcerii este un atribut major al diplomaiei n neg ociere, dovedind tactul celor implicai n procesul de negociere i ajutnd indivizii s treac cu mai mult uurin peste momentele de dificultate.

31

Dar, n aceeai msur, tcerea poate fi resi mit i ca o situaie jenant, care i poate face pe interlocutori s vorbeasc, chiar cnd nu trebuie sau mai mult dect trebuie. n orice discuie trebuie avut n vedere un echilibru ntre lungi mea replicilor fiecrui partener. Literatura de specialitate subliniaz c rbdarea de a atepta reaciile partenerului la afirmaiile, propunerile i ofertele proprii, inhibarea dorinei de a vorbi este esenial pentru reuita negocierii. ntreruperea partenerului, cnd nu exist un acord fa de cele exprimate i expunerea propriilor preri, reprezint o modalitate care face s se piard oportunitatea unor informaii valoroase. Pe de alt parte, a se pstra tcerea fa de un partener care a adoptat o poziie care nu avantajeaz sau a formulat un ulti matum constituie o tactic eficient, n msura n car e tcerea creeaz o stare de disconfort i poate s sugereze partenerului abordarea mairezonabil a problemei, acordarea de concesii, transmiterea unui plus de informaie. Regula de aur a negocierii este de a nu se lua nici odat cuvntul atunci cnd se poate pstra tcerea. Chiar i atunci cnd partenerul nu gsete cuvntul potrivit n limba strin pe care o folosete, nu trebuie ca acesta s-i fie "suflat" pentru a-l ajuta s se expri me; de multe ori ceea ce i se sugereaz nu coincide cu ceea ce vrea el s spun; el va accepta "ajutorul" fie pentru c se si mte ncurcat, fie din politee, fie din lips de cunoatere a nuanelor limbii. Interlocutorul va pierde astfel, poate, un prilej de a afla ce gndete partenerul cu adevrat. Tcerea poate fi deci, un instrument de aciune, fie p entru a provoca un moment de criz, fie pentru a iei dintr -un moment de criz. n concluzie se poate afirma c, ntruct tcerea ne permite s ne organizm gndurile i, n acelai ti mp, permite interlocutorului s reflecteze asupra propriilor idei, reacii sau senti mente, ea este util n urmtoarele situaii: dup ce s -a expri mat o ntrebare, dup ce s-au expus aspecte i mportante pentru a le spori impactul, dup ce s-a recepionat un volu m important de informaii, cnd exist o stare emoional pute rnic.

2.4. Realizarea climatului favorabil unei negocieri cooperante prin comunicare

Succesul unei neg ocieri este dependent, ntre altele dar nu n ultimul rnd, de crearea unui climat favorabil cooperrii. Modul n care comunic neg ociatorii ca indivizi cu o personalitate distinct, inclusiv comportamentul de comunicare al acestora, politica organizaiei pe care o reprezint negociatorii n ceea ce privete comunicarea formal, strategiile de comunicare adoptate, specificul culturii, etc. , toate au un efect cumulativ, pozitiv sau negativ, al crui rezultat se face resimit n climatul comunicrii, realizate pe parcursul negocierii. Cercetrile ntreprinse n domeniul comunicrii n procesul de negociere au scos n eviden existena unor corelaii ntre:

32

- calitatea i cantitatea comunicrii n negociere pe de o parte i performanele tranzaciei pe de alt parte; - satisfacia rezultat n procesul de comunicare ca urmare a atingerii scopului propus i modul cum este perceput eficacitatea negocierii n cadrul organizaiei reprezentate de negociatori; - climatul realizat n procesul de comunicare i creativitatea individual a neg ociatorilor. Un anumit climat al comunicrii poate fi apreciat n funcie de anumite variabile, printre care: - sinceritatea i deschiderea comunicrii manifestate de negociatori; - calitatea informaiei vehiculate ntre participanii la negociere; - ncrederea n informaia venit de la parteneri; - posibilitile de comunicare nestnjenite de anumite ierarhii de putere, influen i superioritate; - calitatea comunicrii individuale a negociatorilor etc. ntr-o negociere pot exista dou tipuri de climat - conflictual i cooperant. La un moment dat, unul dintre acestea poate fi prioritar. Dat fiind faptul c super ioritatea i eficacitatea celui de-al doilea este deja acceptat de specialitii n domeniu, devine util evidenierea modalitilor de realizare a acestuia prin intermediul comunicrii. n acest sens pot fi menionate: - manifestarea n comunicare a unei atitudini descriptive prin solicitarea de informaii faptice, etalarea unei atitudini tolerante, de nelegere a interlocutorului, prezentarea de senti mente, eveni mente sau percepii ce nu impun o modificare de comportament/atitudine din partea receptorului, ci doar ncercarea de convingere a acestuia c o anumit schi mbare de atitudine este spre interesul amndurora; - exprimarea dorinei de colaborare pentru i mpunerea punctului propriu de vedere n definirea problemelor comune i gsirea soluiilor, evitndu-se i mpunerea punctului propriu de vedere. n acest sens se poate sugera, prin cuvinte i atitudini, c soluiile, punctele de vedere i comportamentele nu au fost prestabilite pentru a fi impuse; - exprimarea spontan i sincer, deschiderea fa de partener, transparena deciziilor i onestitatea; - manifestarea empatiei, prin respectarea sistemului de valori culturale ale partenerului ct i a sa ca individ, chiar n situaii n care acesta exprim un punct de vedere diferit; - adoptarea unei poziii de egalitate, de apropiere i respect, minimaliznd dif erenele de statut i de putere; - adoptarea unei poziii flexibile, maleabile, prin acceptarea schimbrii punctelor de vedere ca urmare a unei argumentri convingtoare i solide.

Realizarea climatului de cooperare prin tehnici de comunicare

La baza demersului ntreprins pentru realizarea climatului de cooperare ntre negociatori se afl atitudinea deschis, pozitiv a acestora att fa de ei nii ca echip, ct mai ales i fa de parteneri, atitudine reflectat n comunicare. La rndul su, comunicarea ofer posibiliti diverse de a realiza o asemenea atitudine, printr -o serie de tehnici utilizate

33

frecvent, cunoscnd c ntre comunicare i comportamentul negociatorului exist un rapor t de reversibilitate sau ntreptrundere. Pentru realizarea acesteia sunt necesar e achiziionarea de ctre negociator a anumitor tehnici/abiliti cum sunt: a. direcionarea comunicrii spre partener ; de exemplu n prezentarea anumitor informaii, negociatorul trebuie s le formuleze astfel nct ele s apar ca fiind n beneficiul partenerului i nu numai al su. De exemplu formularea Noi am deschis o sucursal de servicii n apropierea fabricii Dvs. - atitudine de pe propria poziie, devine mai eficient n forma Dvs. v gsii acum doar la o distan de 10 minute de sucursal pe care am deschis o i care va pune la dispoziie serviciile de care avei nevoie - atitudine de pe poziia celuilalt. Sau: V vom expedia mrfurile azi , transformat n Mrfurile Dvs. vor fi expediate azi , Vei primi marfa n decurs de o sptmn deoarece a fost expediat chiar azi etc.). De asemenea, este bine ca negociatorii s evite folosirea numelui companiei (ex.: Banca X v mulumete pentru ncrederea acordat etc.), ntruct asemenea expri mri sun formal, nenatural i distant. Pe de alt parte, un exces al folosirii acestei tehnici ar fi la fel de pgubitor. De exemplu, folosirea persoanei a dou atunci cnd se face o generalizare, poate fie s creeze confuzie, fie s deranjeze. De exemplu, exprimarea Nu v putei atepta s economisii bani n aceast perioada de inflaie ; s-ar putea ca interlocutorul s realizeze totui economii, sau s fie deranjat de formularea prea direct. b. acordarea ntregii consideraii partenerului . Acest demers se poate realiza prin folosirea unor formulri neutre ce sunt considerate ca fiind mai diplomatice dect formulrile incluznd persoana ntia sau a dou, de exemplu: Acest produs se vinde la preul de ... este preferabil formulrii Vindem produsul la preul de ... sau Produsul v va costa ... sau Trebuie s pltii ... pentru acest produs . c. folosirea cuvintelor/expresiilor specifice , n special pentru exprimarea ideilor/opiniilor agreabile sau neutre; n consecin exprimarea general, abstract va fi rezervat aspectelor neagreabile. De exemplu o formulare de tipul Am aflat de mprejurrile nefericite n care ai nregistrat pierderi la bursa de valori este mult prea specific, i nediplomatic; n acest caz expresia mprejurri nefericite trebuie omis etc. n schimb ntr-o situaie favorabil, accentuarea specificitii este binevenit. (Ex: Felicitri pentru reuit deosebit la licitaia de ... etc). Pentru a fi eficient, mesajul ce se dorete a fi receptat ca pozitiv, trebuie adaptat la partener, la situaie i la subiectul n discuie. Pentru a realiza acest tip de mesaj este necesar respectarea ctorva cerine precum: - abordarea diplomatic, evitnd mesajul emis ntr -o manier prea direct (Ex: n loc de Vei regreta curnd hotrrea luat este preferabil Suntem siguri c vei acorda totui o atent considerare deciziei Dv. ); - personalizarea exprimrii prin individualizarea partenerului; astfel n cadrul discuiei este considerat pozitiv includerea numelui partenerului n mesaj, evitnd ns cderea n familiarism (Ex: Apreciem prerea Dv, Dl X... asupra raportului i recunoatem aportul Dv. n . ..);

34

- formularea unui mesaj prin care partenerul s se si mt sprijinit, pentru a se evita intrarea sa ntr-o stare defensiv, care este contraproductiv (Ex: Pentru a lua aceasta decizie avem nevoie de sprijinul i cooperarea Dv . ..); - formularea sincer a mesajului, exprimnd o anumit realitate prin evitarea jumtilor de adevr, a minciunilor convenionale i a exagerrilor, care, pe termen lung pot periclita imaginea emitorului i duna unei atmosfere cooperante. Prin utilizarea posibilitilor oferite de tehnicile de comunicare de tipul celor prezentate, emitorul de mesaj i poate construi i consolida atmosfera prielnic unei comunicri cooperante n cadrul unui proces de negociere.

35

III. Bibliografie

1. Sigband, N. - Communication for Management & Business, Glenviw, III Scott, Foresman, 1982 2. DEX, 1979, pg. 179 3. Zartman, I. W., The 50 percent solution, Anchor Book, N. Y.,1976 4. Dicionarul Micro Robert , 1971, pag 704). 5. George Miller , Limb i comunicare, N. Y., 1251, pg. 249 6. George Miller , Li mb i comunicare, N.Y. , 1251, p g. 249 7. Walter Nord , Concepte i Controverse n Favoarea Organizaiei, California, 1976 8. Edward T. Hall , Dimensiunea ascuns, 1971 9. Posses , Arta Internaional a Negocierii, 1978 10. Kroeber i Kluckholm , Cultura: o analiz critic a conceptelor i definiiilor, 1982 11. Peter B. Stark, Jane Flaherty , Ghid practic de negociere , Amaltea, 2008 12. ctef an Prutianu, Manual de comunicare si negociere in afaceri. Vol I: Comunicarea, Polirom, 2000 13. ctefan Prutianu, Manual de comunicare si negociere in afaceri. Vol II: Negocierea, Polirom, 2000 14. Puiu Nistoreanu , Negociere in afaceri , ASE Bucureti, 2005

36

Studiu de caz
Strategii de negociere pierztoare sau ctigtoare
Fiecare dintre noi am tot auzit de strategii cum ar fi Win - Win sau Win - Lose. n definitiv, la ce ne folosesc acestea? La ce ne ajut pe noi s adoptm sau evitm una dintre aceste strategii? Cum ar trebui s procedm pn la urm i de ce? Schematic vorbind, avem de fapt de-a face cu patru strategii de negociere: 1. Lose - Lose (eu pierd - el pierde) 2. Lose - Win (eu pierd - el ctig) 3. Win - Lose (eu castig - el pierde) 4. Win - Win (eu ctig - el ctig) Studiu de caz: S presupunem c vinzi servicii de recrutare. Ai un client (companie de utilaje) care dorete angajarea a doi directori regionali. Acesta a ncercat site -urile de recrutare, ns nu a gsit nici unul dintre cei doi directori, astfel c se decide s ape leze la o firm de recrutare. Voi exemplifica acest caz din prisma fiecrei strategii de negociere. 1. STRATEGIA LOSE - LOSE Tuturor ne este clar faptul c aceast strategie este aceea n care pierd ambii parteneri. Este situaia nefericit n care nimeni nu ctig nimic. Uneori este de preferat s adopi aceast strategie i s blochezi negocierea mai ales atunci cnd anticipezi c vei pierde, chiar dac nu ctigi ni mic. Strategia Lose - Lose se manifest de cele mai multe ori atunci cnd ambii parteneri vor s adopte strategia numrul 3, anume fiecare dintre ei s ctige i cellalt s piard. Aceast situaie nu este neap rat intenionat, pur i simplu fiecare dintre parteneri se gndete numai la el, astfel c fiecare dintre ei bate n retragere la final, considernd -o o negociere nereuit. Exemplificare: Plecnd de la exemplul de mai sus, strategia Lose - Lose este prezent n momentul n care cei doi parteneri se vor regsi ntr -una dintre situaiile urmtoare (sau una asemntoare): - Se ncheie un contract, iar clientul constat c ai folosit un site oarecare de recrutare, ai aplicat trei filtre, iar directorii propui nu sunt alii dect unii pe care -i gsise i el iniial. Ai fost pltit pentru a face aceast munc, n aparen ai ctigat. ns, clientul este foarte suprat i te va da n judecat. El ctig procesul, tu i returnezi banii, alegndu-te cu o imagine foarte ifonat i cu ti mp pierdut. Este Lose pentru tine, pentru c ai pierdut un client, ai ctigat o proast reputaie i ai fost angajat ntr -un proces care nu te-a avantajat deloc. Este Lose i pentru clientul tu pentru c acesta a pierdut ti mp i nu a gsit cei doi directori n timp util, n acest fel bunul mers al afacerii fiindu -i afectat. Aceasta este situaia n care firma de recrutare nu-i face treaba i n spatele unei prezentri frumoase nu face altceva dect s dea un search pe site-urile de recrutare.

37

- Pierdere - pierdere (Lose - Lose) poate fi i atunci cnd firma de recrutare solicit un pre foarte mare. Firma de utilaje ncearc s negocieze, iar tu nu cedezi deloc. Din nou este posibil ca ambii parteneri s piard. Tu ca firm de recrutare ai fi putut s-i oferi cei doi directori ntr -un ti mp foarte scurt, iar firma de utilaje nu i-a gsit nici ea cei doi directori, astfel c i ea a pierdut. Ea a apelat la o alt firm de recrutare care i-a oferit un pre mai mic, ns tot nu i-a gsit directorii potrivii. Practic, inflexibilitatea ta asupra preului a dus la Lose - Lose. Recomandri: Evit pe ct posibil aceast situaie; Nu te angaja c poi face lucruri pe care nu le poi face; Aplic aceast strategie atunci cand anticipezi pierderi (este de preferat s nu ctigi nimic dect s pierzi ti mp i resurse); Fii creativ - caut soluii pentr u transformare n Win - Win, iar dac nu poi s faci acest lucru, reevalueaz-te i caut ali clieni pe care-i poi mulumi; 2. STRATEGIE LOSE - WIN (TU PIERZI - EL CcTIG) Strategia Lose - Win este acea strategie n care tu iei n pierdere, iar partenerul tu iese n ctig. De cele mai multe ori, pe termen lung, acest Lose - Win se transform n Lose Lose. Se poate ajunge la aceast situaie fie pentru c tu nu ai fost suficient de atent la nevoile tale, fie pentru c ai avut un partener care s-a gndit excesiv de mult la el. Atenie mare, pentru c de foarte multe ori vom ntlni parteneri care se vor gndi exclusiv la ei! Ca i prima strategie aceasta este o strategie nefericit, n care nu ctigi absolut nimic, ba din contra, este posibil s i pierzi. Cu siguran, muli dintre dumneavoastr au avut de-a face cu parteneri care au ctigat numai ei i dumneavoastr ai ieit n pierdere. Este uor s aruncm vin pe cellalt, ns este mai realist s dm dovad de atenie maxim pentru c foarte rar cineva va fi dispus s-i poarte de grij mai mult dect eti dispus tu s-i pori. Este posibil ca partenerul tu s nu r eacioneze cu rea credin, ci pur i simplu s nu-i cunoasc situaia. Exemplificare : - Abordnd acelai caz de mai sus cu firma de recrutare, o exemplificare de Lose - Win poate fi aceea n care tu ca firm de recrutare gseti cei doi directori, ns constai c ai ieit n pierdere. Mai exact, costurile tale de recrutare au fost att de mari, nct ai pierdut resurse financiare i ti mp ncercnd s onorezi cererea clientului. Acest lucru este posibil s se fi ntmplat fie pentru c tu nu i-ai evaluat corect acest proiect, fie pentru c partenerul tu i-a oferit un pre foarte mic i tu l-ai acceptat. Tu ai sperat c vei reui s te ncadrezi, ns acest lucru nu a fost posibil. - Lose - Win poate fi i atunci cnd tu, ca firm de recrutare, ai stipulat n contract c plata va fi onorat numai dac i vei gsi clientului cei doi directori. Dup o munc de cutare gseti cei doi directori, iar firma de utilaje i spune c sunt nepotrivii. ntr -un final, aceast atitudine se dovedete fals, deoarece la o lun dup terminarea proiectului, firma de utilaje contacteaz cei doi directori i-i angajeaz fr ca tu s ti. Practic, tu ai consumat o serie de resurse, nu ai ncasat nici un ban, iar firma de utilaje i -a atins obiectivul.

38

Recomand ri: Pentru a nu ajunge n aceast situaie (Lose - Win) primul lucru bun pe care po i s-l faci este s-i alegi partenerii cu grij; Pregtete-te nainte de negociere i afl ct mai multe lucruri despre partenerul de negociere; Amn luar ea unei decizii atunci cand si mi c rezultatul unei discuii nu este tocmai ce ateptai; Evalueaz-te corect att pe tine ca negociator, ct i serviciile pe care urmeaz s le oferi. 3. STRATEGIA WIN - LOSE (EU CSTIG - EL PIERDE) Aceast tactic este cea mai ntlnit. ndrznesc s afirm c n Romnia ea ocup topul strategiilor favorite. Fiecare comerciant sau neg ociator ncearc s ctige cu orice pre. Uneori, am vzut situaia hilar n care obiectivul neg ociatorului este ca cellalt s piard. Exist o rutate, o invidie, n care nu putem gndi relaia de parteneriat, ci aceea de opozant. Practic, partenerul este un duman care trebuie nvins. Aceast situaie este ntlnit des de fiecare dintre noi, acesta fiind i motivul pentru care n spatele oricr ei tranzacii se ascund senti mente de nencredere i suspiciune. Multe afaceri i parteneriate se blocheaz tocmai n acest punct, ele transformnduse astfel n situaii Lose - Lose. Astfel, sunt negocieri care eueaz pentru c prile nu se neleg la formularea unui articol din contract. Nu avem cum s acuzm pe ni meni n mod specific, de vin este situaia n ansamblul ei, n care sunt prea multe exemple n care unii pierd, iar ceilali ctig. Un fenomen ciudat, muli oameni se gndesc c ei au ctigat automat atunci cnd partenerii lor au ieit n pierdere! Nimic mai fals! Am ntlnit att de multe cazuri de acest fel c am rmas mut de uimire. Oameni care uitau de ce se afl la masa negocierii, nu conta dac ei ctigau sau nu, singurul lucru im portant pentru ei fiind ca cellalt s piard. Cu ct cellalt pierdea mai mult, aveau i mpresia c ei ctigau. Erau bucuroi pentru c l-au facut sau l-au ars, fr s se gndeasc dac l-au ars sau nu degeaba. Aceti oameni ctig ceva, i anume ... muli dumani! Curios, plecnd de la aceast team a eecului n care fiecruia dintre noi i este fric s nu piard, se ncearc o rsturnare a situaiei. Astfel fiecare dintre parteneri, drept contrapondere ncearc strategia Win - Lose. Cnd fiecare dintre pri adopt o poziie inflexibil n care se gndete doar n termeni din Win - Lose, multe dintre negocieri eueaz. Poate este mult spus, ns acesta este i motivul pentru care mediul business din Romnia nu se dezvolt sntos. Un exemplu strlucit sunt serviciile hoteliere din Romnia, cnd impresia consumatorului este c a pierdut atunci cnd apeleaz la ele. Mai sunt i alte exemple att n domeniul serviciilor ct i al produciilor, ns nu este locul sau momentul n acest articol pentru a fi discutate. Win - Lose este atunci cnd tu eti mulumit, iar partenerul tu are un regret c a fcut afacerea cu tine fie pentru c a si mit c nu ai meritat banii, fie pentru c nu te-ai inut de cuvnt privind asistena post achiziionare, fie pentru c produsul de dovedete sub calitatea ateptat.

39

Exemplificare : - ntorcnd-ne la situaia celor doi directori regionali, Win - Lose nseamn n primul rnd acea situaie n care tu i incasezi onorariul i nu gseti cei doi directori. Este ntlnit aceast situaie n care contractul prevede c firma de recrutare se oblig s -i fac propuneri. Lose pentru firma de utilaj e se dovedete atunci cnd nici unul dintre directorii propui nu corespunde standardelor, iar tu ca firm de recrutare i incasezi banii. Este dificil de dat un verdict anume dac firma de recrutare a fcut tot posibilul sau nu. Recomandari : Nu te bucura c ai pclit un client; pe termen mediu i lung este foarte posibil s plte ti inzecit; Atunci cnd simi c ai ctigat, oprete-te o clip i gndete-te: oare partenerul meu va regreta mine c a ncheiat aceast afacere? Dac rspunsul este DA!, ncearc s priveti puin i din punctul lui de vedere i caut soluii n care i el s rmn mulumit; pe termen mediu i lung vei avea numai de ctigat. 4. STRATEGIA WIN - WIN (CcTIG CcTIG) O strategie frumoas, dar att de rar ntlnit! Motivul este si mplu: cele trei situaii de mai sus sunt cele care ne opresc n a gndi n termeni de Ctig - Ctig. Cu toate acestea, aceast strategie este singura care asigur succesul pe termen lung i buna reputaie a celui care o practic. Este greu s gndeti n aceti termeni, tocmai din acest motiv nu o fac foarte muli oameni. E mai simplu s te gndeti numai la tine sau i mai simplu este s te retragi. Dac vrei s construieti, s dezvoli relaii de lung durat i s-i construieti o buna reputaie trebuie s regndesti puin strategia, astfel nct s gseti acea situaie n care ctigi i tu, dar i partenerul tu. Avnd ca prim opiune Win - Win, vei intra nu numai n categoria negociatorilor experi mentai, ci vei intra n categoria oamenilor sau companiilor cutate. Nu de puine ori vei gsi parteneri de rea credin. Chiar i n acest caz ni mic nu te oprete s ncerci strategii Win - Win. Ai grij de ctigul tu, dar i de ctigul lui i este foarte posibil s avei o negociere reuit. O negociere reuit creeaz premise pentru o a doua negociere reuit i aa mai departe. De multe ori este greu s ajungem la Win-Win pentru c avem parteneri care i in nevoia ascuns. Ei o cunosc, dar nu vor s o declare sau pur i simplu nu tiu s o expun. n acest caz un bun negociator experi mentat, nu trebuie neaprat s obin preul cel mai bun, ci s afle exact de ce anume are nevoie partenerul de negociere. Muli cad n pcatul, ca dup ce afl de ce anume are nevoie cellalt, s-l strng cu ua, acesta fiind i motivul pentru care multe companii i in nev oia ascuns, de fric s nu li se cear un pre prea mare, spre exemplu. Exemplificare : Nimic mai simplu n cazul cu recrutarea: Win - Win este cazul n care tu ca firm de recrutare, gseti cei doi directori i firma de utilaje i angajeaz. Acest lucru nseamn nu numai c te-ai ales cu plat fcut, ci i c ai un client mulumit. Acest lucru nsemn c el te va recomanda la rndul lui i cu prima ocazie cnd va avea nevoie, tot la serviciile tale va apela.

40

Win - Win nsemn nu numai s-i faci bine treaba, ci s faci astfel nct s ai un client mulumit. Poi s te ascunzi n spatele chichielor contractuale i s spui ca ai fcut bine treaba, ns dac nu ai un client mulumit nsemn de fapt c ai ajuns la strategia Win Lose. Caut formula potrivit! Uneori este prea aproape de noi i nu o vedem, iar alteori e nevoie de creativitate i imaginaie pentru a gsi soluia optim. Recomandari : Singura recomandare este s caui ntotdeauna aceast situaie. ncearc s maximizezi nu numai profitul tu, ci i profitul partenerului. Conform studiilor, un client mulumit spune unui numr de patru persoane, pe cnd un client nemulumit spune unui n umr de 20 persoane. Mergnd pe strategie Win -Win dai drumul unei liste de poteniali clieni destul de mare. Aceste recomandri pozitive, dup cum observm, se extind cu o vitez mai mic. Este de preferat aceast situaie. Win - Lose i aduce ns, nu numai pierderea unui client, ci i o proast reputaie n rndul a minim 20 de poteniali clieni. Scurt bucurie a unui profit, atunci cnd nu ctig i cellalt, prefigureaz de regul nceputul sfritului afacerii. Dac-i trece prin cap c nu se va afla, cu siguran nu este un gnd favorabil. n aceste momente informaia se rspndete cu repeziciune, fie ea bun sau rea. Atenie, mai repede se rspndete cea rea! Dac ni mic etic din tine nu te face s te gndeti i la cellalt, poi gndi din punct de vedere matematic sau economic i vei nelege c aplicnd Win-Win nu poate dect s te avantajeze indiferent de situaie.

41