Cap.

2 Locul si rolul comunicarii verbale in cadrul comunicarii de afaceri

Intre societatea, respectiv existenta umana si procesul comunicarii exista o relatie destransa dependenta si interactiune. Procesul comunicarii joaca un rol major in viatacotidiana a fiecarei persoane, incepand cu cele mai simple si continuand cu cele maicomplexe activitati pe care aceasta le desfasoara. Chiar si o activitate atat de simpla cumeste efectuarea unei calatorii necesita apelarea la numeroase tipuri de comunicare:consultarea programului meteo, invitarea unor prieteni prin intermediul telefonului,obtinerea de numerar din contul bancar prin intermediul unei carti de credit, ghidarea cuajutorul indicatoarelor rutiere, etc. Mijlocele de care o persoana se foloseste pentru a comunica sunt aproape infinite:televiziune, radio, casetofoane, ziare, carti, discutii, intruniri, gesturi, etc. in societateaumana comunicarea este unul din fenomenele de neevitat. Suntem parte a unei lumi careface absolut zilnic apel la cuvantul vorbit (comunicarea orala), comunicarea electronica(atat orala cat si scrisa), comunicarea nonverbala si forma tiparita. Nevoia unei comunicari efective si eficiente nu are un caracter de noutate. Necesitatea dea dobandi anumite indemanari in comunicare a fost recunoscuta de secole si aspectele prezentate in continuare vor sugera atat acest lucru cat si faptul ca inclusiv in prezentacestei necesitati ii este acordata o mare importanta. Conditiile sociale din Grecia antica in care existau legi care prevedeau ca fiecare cetateansa-si fie propriul avocat au impulsionat studiul procesului comunicarii care isi areinceputurile inca dinaintea erei noastre. In anul 100 ien filosofi romani printre care siCicero elaboreaza primul model al sistemului de comunicare. Astfel putem aminti faptul ca administrarea si corespondenta afacerilor au fost introduseca si cursuri formale la Universitatea din Florenta inca din secolul XV. Asociatia Americana de Management a efectuat un studiu asupra unor manageri pentru adetermina ce caracteristici concura la ridicarea gradului de performanta al unei societati.Managerii au specificat comunicarea, managementul resurselor umane, planificareastrategica ca indemanari necesare obtinerii succesului. Comunicarea este aici conceptulcheie intrucat celelalte doua concepte necesita ele insele foarte bune indemanari incomunicare. Harry J. Gray, presedintele si directorul executiv al United Technologies Corporationevidentiaza la randul sau necesitatea dobandirii si dezvoltarii unor bune indemanari incomunicare: "Intrucat tehnologia transforma societatea, indemanarea de a comunica va fifundamentala pentru atingerea succesului; fiecare, indiferent de domeniul de studiu saude activitate va trebui sa dobandeasca abilitati de a citi, scrie, asculta si vorbi eficient;epoca informatiilor evolueaza, iar abilitatile de a gandi, asculta si intelege, de a organiza,analiza, sintetiza informatia vor fi esentiale". Toate acestea vor fi tot mai mult evaluate siapreciate in economia noastra bazata pe o informatie in plina evolutie. Studiile indica faptul ca oamenii isi petrec aproximativ 75% din timpul de muncacomunicand. Ce inseamna de fapt comunicarea Webster defineste termenul comunicareca fiind "un act sau o activitate de transmitere a unor mesaje verbale sau scrise; unschimb de informatii; un proces prin care sensurile sunt transmise intre persoane prin intermediul unui sistem de simboluri" .

Comunicarea - procesul de transmitere si receptionare de mesajeComunicarea in afaceri acopera ca semnificatie toate definitiile prezentate in Webster si poate fi realizata ca proces prin intermediul mai multor forme: intocmirea de documentede afaceri, inclusiv scrisori, memorandumuri, rapoarte; discutii, convorbiri, inclusivinterviuri, intruniri, prezentatii publice si interactiuni zilnice la un nivel mai mult sau mai putin formal; tehnoredactare si telecomunicatii; comportament, inclusiv modul in care o persoana "da" mana, isi ocupa locul in timpul unui interviu, se imbraca, vorbeste, semisca. Orice poate fi un potential mesaj; o persoana nu poate sa nu comunice.Comunicarea poate fi definita asadar ca fiind procesul de transmitere si receptionare demesaje care pot fi procese mentale (concluzii, ganduri, decizii interioare) sau expresiifizice (gesturi, sunete). Oamenii preiau mesaje, le prelucreaza spre a le intelege silanseaza mesaje pentru atingerea anumitor scopuri. Totodata, tipurile de mesaje pe care leimplica comunicarea sunt mesajele verbale si mesajele nonverbale. Termenul de mesaj verbal semnifica un mesaj transmis prin limba scrisa sau prin ceavorbita, adica este exprimat fie in cadrul unor discutii fie pe parcursul unor scrieri.Discutiile sunt cele mai frecvente cai de transmitere a mesajelor verbale. Acestea includconducerea, derularea unor intruniri / sedinte, speech-uri, vanzarea de produse si servicii,acordarea de consultanta angajatilor, solutionarea unor reclamatii, derularea unor activitati de negociere etc. Comunicarea orala este foarte diferita de cea scrisa intrucatofera mai multe modalitati de transmitere a mesajului. Comunicand oral se pot corectaimediat aspectele percepute necorespunzator, se pot accentua anumite parti ale mesajului,clarifica idei, exprima atitudini. Aceasta este probabil explicatia pentru faptul ca oamenii prefera sa comunice fata in fata sau prin telefon decat in scris. Scrierea este o forma mai pretentioasa de comunicare verbala. Atunci cand se scrie,mesajul trebuie transmis clar si concis inca de prima data. Indemanarea de a scrie sedobandeste in timp si presupune mai multa creativitate decat cea de a vorbi. Comunicareascrisa in afaceri este extrem de importanta intrucat e o sursa majora de documentatie. Astfel, daca oamenii ar apela doar la mesajele orale ar fi dificil de amintit ceea ce s-acomunicat anterior; de aceea in afaceri o mare importanta revine cuvantului scris. Modul in care mesajele verbale sunt percepute este o consecinta directa a anumitor indemanari pe care respectivul receptor si le-a insusit. Este vorba de indemanarea de a audia, citi si gandi eficient. Audierea este indemanarea in comunicare cea mai putin utilizata in mod eficient. Cand o persoana este in interactiune fata - in - fata cu o alta, este foarte probabil ca la un momentdat aceasta sa inceapa sa "viseze cu ochii deschisi". Motivul este acela ca un individ poate asculta aproximativ 500 de cuvinte / minut; insa cei mai multi dintre oameni rostescaproximativ 125 cuvinte / minut, adica cuvintele sunt rostite de 4 ori mai lent decat s-ar putea asculta. In plus, audierea implica mai mult decat simpla auzire a vorbelor rostite. Presupune asezarea cuvintelor in perspectiva lor corespunzatoare precum si urmarireamesajelor acompaniatoare care pot contrazice sau confirma cuvintele rostite. Audiereaimplica de asemeni obiectivitate. Citirea eficienta este o importanta indemanare in comunicare. Este esentiala capacitateade a sumariza un document si de asemeni capacitatea de a decide imediat ce parte poate avea efecte considerabile si ce trebuie facut in legatura cu aceasta.Gandirea

oamenilor este realizata in termeni verbali. Luarea deciziilor, solutionarea problemelor, planificarea, organizarea, alte activitati de afaceri necesita considerabile procese de gandire. In timp ce gandirea verbala poate impune anumite limite asupracreativitatii, aceasta este o forma de comunicare interpersonala utila in coordonareacelorlaltor indemanari in comunicare. Desigur, oamenii nu folosesc doar cuvinte pentru a comunica. Ori de cate ori secomunica, se trimit in exterior mesaje si prin intermediul altor mijloace. Chiar atuncicand nu scriem sau vorbim noi totusi comunicam ceva, uneori neintentionat.Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicarii este uneori denumitmetacomunicare (cuvantul grecesc meta inseamna dincolo sau in plus).Metacomunicarea este deci ceva in plus fata de comunicare si trebuie sa fim constientide existenta sa. Trebuie subliniat ca metacomunicarea, care insoteste orice mesaj, are oimportanta deosebita, intrucat ascultatorul va folosi acesta chei, adica mesajele non-verbale pentru a-l ajuta sa interpreteze ce i se comunica, dar , mai important, el va preluaintelesul mai degraba din metacomunicare decat din cuvintele auzite, in special atuncicand una se spune si alta se face. Daca de exemplu, atunci cand o persoana estesuparata, aceasta incearca sa ascunda acest lucru, trebuie sa fie constienta de pozitiacorpului, modul in care foloseste gesturile, privirea, expresia fetei, tonul vocii care pottrada. Mesajele nonverbale, adica miscarea corpului, caracteristicile fizice, distanta, atingerea, paralimbajul, artifact-urile, mediul, timpul, mesajele nonverbale scrise reprezinta maimult de 65% din mesajele transmise prin comunicare. Comunicarea nonverbala este, asacum am specificat si mai sus, aceea care transcende comunicarea scrisa sau orala.Mesajele nonverbale pot intari, complementa, contrazice sau inlocui mesajele verbale.Miscarea corpului, a fetei , a capului, a ochilor. Felul in care o persoana se misca sau isifoloseste corpul furnizeaza informatii despre acea persoana. In general oamenii dau dincap pentru a indica aprobarea sau pentru a incuraja o alta persoana in cea ce spune oriface. In Marea Britanie o incuviintare din cap da celeilalte persoane permisiunea sacontinue, in timp ce in India inclinarea capului in sus si in jos inseamna nu, odezaprobare. Fata unei persoane poate furniza in mod continuu un comentariu al reactieila ceea ce se comunica - surprindere, neincredere, aprobare, furie, etc. - astfel ca studiindexpresiile fetei unei persoane se pot invata multe despre adevaratele sentimente arespectivei persoane. in contrast cu alte semnale ale corpului, miscarea ochilor are unefect puternic, comparativ cu alte semnale fizice folosite. Unele miscari ale ochilor suntnecontrolabile; ele trimit mesaje foarte puternice pe care le receptionam aproape fara a ficonstienti. Ochii nu pot comunica izolati de restul corpului. Exista un numar nesfarsit demesaje care pot fi trimise cand se combina miscarea ochilor cu cea a pleoapelor sisprancenelor sau cu alte pozitii ale trupului. Alte miscari ale partilor corpului grupate subdenumirea de gesturi sunt moduri obisnuite de comunicare nonverbala. Caracteristicile fizice ale unui individ pot fi mesaje importante pentru ceilalti indivizi. Intimpul anilor '60 barbatii care purtau par lung sau barba intimpinau dificultati in gasireaunui loc de munca. Ofertantii locurilor de munca considerau excesul de plete ca unsimbol al rebeliunii fata de autoritatea economica si politica. Oamenii inalti sunt adeseoriangajati pe posturi care implica un contact direct cu clientii, datorita respectului pe care uneori inaltimea il atrage. Studiile arata ca oamenii cu un aspect exterior placut suntconsiderati mai credibili decat cei cu mai putin sarm.

Distanta. In afaceri se poate observa cum oamenii apreciaza o anumita relatie sauinteractiune cu alti oameni dupa felul cum acestia "pastreaza sau nu distanta". Distantamica sugereaza incredere, caldura, amabilitate etc. pe cand distanta mare sugereaza ca persoana care o pastreaza nu permite apropierea, e mai rece, mai rezervata.Atingerea este o importanta forma de comunicare, in stransa corelatie cu ideea de spatiu personal. Desi a fost probabil cea mai veche forma de comunicare, folosita de copiii miciinca de cand nu sunt in stare sa comunice, multi sunt nesiguri in legatura cu modul cumaceasta trebuie utilizata eficient. In general avem tendinta de a fi foarte precauti atuncicand folosim atingerea ca forma de comunicare. Studiile arata ca oamenii care isi daumana inaintea unei intruniri vor lucra mai usor impreuna. Prin atingere, printr-o strangerede mana se rup barierele de comunicare care adesea exista intre oameni. Totusi sunt unele persoane care reactioneaza negativ in fata unor tentative de atingere. A invata cand saatingi si cum sa primesti atingerea poate fi o valoroasa indemanare in comunicare.Paralimbajul semnificaa modul in care oamenii folosesc cuvintele. Cand vorbim, volumulsi tonul vocii, folosirea unor aaa sau a altor caracteristici de vorbire servesc pentru acompleta mesajul verbal. In relatiile de afaceri este importanta claritatea si audibilitateain vorbire. Utilizarea la momentul oportun a accentului, a jargonului, a unui anumit gradde informalitate si naturalete pot crea un mediu confortabil auditoriului. Artifact-urile semnifica imbracamintea, podoabele, parfumurile, cosmeticele, mesele de par etc. Ele sunt utilizate ca o extensie a persoanei ce le poarta, deci in scopul de a crea oimagine a respectivei persoane. Oamenii identifica anumite artifact-uri drept simboluri pentru anumite lucruri. De exemplu inainte de anii '60 barbatii care purtau lantisoare saucercei erau considerati efeminati, apoi aceste podoabe au devenit simboluri ale rebeliuniicontra autoritatii pentru ca in final aceste podoabe sa fie acceptate drept moda.Timpul, respectiv modul in care acesta este utilizat ofera numeroase informatii despre o persoana. De exemplu se pot spune multe despre o persoana care vine la o intalnire latimp, mai devreme sau mai tarziu. Managementul timpului este un foarte bun indicator sicomunicator al abilitatilor si personalitatii unui individ. Mesajele nonverbale scrise semnifica modul in care sunt prezentate mesajele scrise, deexemplu calitatea hartiei prin care se comunica un mesaj scris, utilizarea unui ribbon si aunei imprimante bune, aspectul respectivului mesaj, tonul, punctuatia, vocabularul, etc. In abordarea procesului comunicarii trebuie avut in vedere ca modul de desfasurare aacestuia este influentat de o serie de FACTORI din mediu, motiv pentru carecomunicarea nu trebuie privita ca un fenomen izolat si lipsit de complexitate. Modalitateain care fiecare percepe lumea, se comporta, comunica este unica. Experientele fiecaruiasunt unice, unicitatea fiind conferita de limba, sistemul social, politica, religia, atitudinilesi crezurile, educatia, fondul cultural al fiecarei persoane. Stilul in care o persoanacomunica, adica vorbeste, asculta, scrie, citeste, gandeste, se misca, etc. reflecta fondulcultural al acesteia si bineinteles fondul cultural determina stilul de comunicare. Limba in care o persoana a invatat sa vorbeasca ii confera acesteia un anumit mod de a-siclasifica experientele. Cand acea persoana observa un lucru in mediul sau, ii puneacestuia o eticheta, adica il califica bazandu-se pe experienta sa anterioara si pe sistemul lingvistic aflat la dispozitie.

Sistemul social - relatiile interpersonale determina in buna masura stilul de comunicare alunui individ. Fiecare trateaza alte persoane corespunzator modului in care percepe relatiasa cu acestea. Membri familiei, prietenii apropiati, colegii de munca, superiorii, diverselecunostinte, ofiterul de politie, etc. au fiecare un anume efect asupra modului decomunicare al unei persoane. Respectiva persoana va folosi diferite cuvinte si diferitetonalitati ale vocii, va arata diferite niveluri ale respectului in functie de cel cu carecomunica. Religia ofera multor oameni o perspectiva a motivului pentru care acestia exista. Daca o persoana simte ca orice face pe pamant are un scop, probabil ca crede in existente divine.In momentul in care respectiva persoana traieste cu frica lui Dumnezeu probabil ca vatrata alte persoane in felul in care doreste sa fie tratata la randul sau. Fiecare religie se bazeaza pe aceasta premisa, fie ca este vorba de cele zece porunci, de etica protestanta, deKarma ori de invataturile Coranului. Atitudinile - despre atitudini se spune ca sunt influentate intr-un anumit mod de religie.Fiecare a dobandit anumite atitudini in legatura cu timpul, bogatia, munca, realizarile sidiferite alte aspecte ale vietii. Aruncand o privire asupra unei societati putem probabilconcluziona ca majoritatea oamenilor ce o constituie au atitudini similare in raport cusus-amintitele aspecte ale vietii si de asemeni ca impart o anumita afiliatie religioasa. Ingeneral, in tarile unde oamenii cred ca au putin control asupra destinului lor existasaracie; in tarile unde oamenii isi asuma responsabilitatea propriilor vieti exista o mai buna distributie a bogatiei. Educatia are de cele mai multe ori ca rezultat o anumita indemanare in comunicare. Abilitatile de a citi, scrie, vorbi, asculta, gandi sunt dezvoltate in scoala. Sistemuleducational in care o persoana isi dezvolta aceste indemanari este proiectat pentru a promova anumite norme culturale. Ca rezultat, educatia este in asa fel conceputa incat sadezvolte acele indemanari in comunicare care sunt acceptate in societate. Tehnologia - indemanarile, tehnicile, programele, masinile si altele sunt parti aletehnologiei societatii sau modalitatile acesteia de a indeplini anumite obiective. Oamenii folosesc sau sunt afectati de radio, televiziune, computere in fiecare zi. Acesteinstrumente au simplificat mult comunicarea si prezinta multe optiuni asupra modului detransmitere si receptie a mesajelor. Politica. Sistemul politic in care o persoana a fost educata ofera anumite norme si liniiorientative asupra modului de comunicare. Legea care guverneaza societatea modeleaza in mod semnificativ comportamentulfiecarui individ. Fiecare stie ca exista un pret pentru rostirea sau tiparirea oricarui lucrucare este fie incorect, fie neplacut altora. Combinatia tuturor acestor componente constituie cultura si influenteaza modul in care o persoana traieste, se comporta si comunica. Procesul comunicarii implica mai multe ETAPE: formarea unei idei, stabilirea scopului,alegerea modului de transmitere, codificarea mesajului, transmiterea mesajului,decodificarea mesajului de catre receptor, transmiterea de catre receptor a mesajului de raspuns. Formarea ideii este cauzata de unul sau mai multe dintre milioanele de posibili stimuli aimediului inconjurator. De exemplu, un negociator se simte frustrat de faptul catranslatorul din cadrul unei sedinte de negocieri nu traduce corespunzator si astfel

constientizeaza ca ar prefera ca translatorul sa fie eliminat si discutiile sa se poarte introlimba neutra; deci ideea a fost formata si urmeaza a fi exprimata in cuvinte; frustrarea acauzat creativitate; s-a gasit o solutie problemei; acum negociatorul are o alta problemasa transmita mesajul partenerului de la masa negocierilor. Stabilirea obiectivului trebuie facuta dupa ce a fost formata ideea si s-a decis transmitereaunui mesaj. Obiectivul presupune ceea ce se spera a se infaptui. In exemplul de mai susobiectivul negociatorului este acela de a se putea exprima direct fara a apela la serviciiletranslatorului. Daca acesta se afla intr-o pozitie de pe care poate sa-i ceara efectiv partenerului sa convina sa renunte la translator, se spune ca apeleaza la o strategie tell.Daca va trebui sa-l convinga ca respectivul demers ar avea rezultate favorabile pentruambele parti, va trebui sa apeleze la o strategie sell (adica va trebui sa-i vanda ideea ).Alegerea modului de transmitere trebuie hotarata inainte de conceperea mesajului.Bineinteles ca o persoana trateaza un mesaj diferit in functie daca este scris sau transmisoral. Un mesaj vorbit poate avea un feed-back mai rapid decat unul scris. De asemeni,transmitatorul unui mesaj oral are oportunitatea de a face corectii in cazul in care mesajule receptionat in alt mod decat cel intentionat. Codificarea mesajului. Intrucat intelesurile se afla in oameni si nu in cuvinte, trebuiealese simbolurile care sa reprezinte ideea; simbolurile cele mai frecvent alese suntcuvintele. Acest proces de desemnare a unor cuvinte unor anumite intelesuri estecunoscut sub denumirea de codificare. Este foarte importanta selectarea cu atentie acuvintelor intrucat acelasi cuvant poate lua diferite semnificatii la diferite persoane. Incodificarea unui mesaj o importanta deosebita trebuie acordata alegerii cuvintelor caretrebuie sa fie concrete si nu abstracte, cunoasterii fondului cultural , varstei, educatiei, profesiei si a altor caracteristici ale receptorului. Un alt aspect ar fi acela de a alegecuvintele potrivite situatiei in functie de motivul pentru care se transmite un mesaj. De exemplu, se vor utiliza cuvinte mai convingatoare atunci cand se incearca sa se inoculezecuiva o idee decat atunci cand doar se semnaleaza niste fapte. Nu mai putin importanta e buna organizare a mesajului, claritatea, coerenta. Transmiterea mesajului se efectueaza dupa ce acesta a fost conceput.Decodificarea mesajului revine persoanei cu care se comunica, adica cea careia i s-atransmis un mesaj si inseamna acordarea unui inteles respectivului mesaj, interpretareasimbolurilor. Atunci cand receptorul decodifica mesajul, sensul acordat va depinde decapacitatea acestuia de a intelege contextul in care mesajul a fost transmis, de experientacu mesaje similare, de abilitatea de surmonta bariere si dificultati in comunicare. Feed-back-ul. in general, atunci cand se transmite un mesaj care a fost receptionat de persoana careia i-a fost destinat, se asteapta un raspuns; acesta poarta denumirea de feed- back. Bariere si dificultati in procesul comunicarii Ori de cate ori scriem sau vorbim, incercand sa convingem, sa explicam, sa influentam,sa educam, sau sa indeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului decomunicare, urmarim intotdeauna patru scopuri principale: sa fim receptati (auziti sau cititi); sa fim intelesi; sa fim acceptati;

 sa provocam o reactie (o schimbare de comportament sau atitudine) Atunci cand nu reusim sa atingem nici unul dintre aceste obiective, inseamna ca ceva inderularea comunicarii nu functioneaza corespunzator, adica ceva a interferat intransmiterea mesajelor. Orice interfereaza cu procesul de comunicare poarta denumireade bariera, dificultate sau noise. Barierele in comunicare se produc atunci cand receptorul mesajului comunicat nurecepteaza sau interpreteaza gresit sensul dorit de catre emitator. Scopul studieriicomunicarii este acela de a reduce motivele care cauzeaza aceste fenomene. Asa cum ammai spus, "intelesurile se regasesc in oameni si nu in cuvinte, astfel ca identificareafactorilor care conduc la interpretari gresite este primul pas spre a realiza o mai bunacomunicare. Este vorba de: Diferente de perceptie - modul in care noi privim lumea este influentat de experientelenoastre anterioare, astfel ca persoane de varste diferite, nationalitati, culturi, educatie,ocupatie, sex, temperamente etc. vor avea alte perceptii si vor interpreta situatiile in moddiferit. Diferentele de perceptie sunt de multe ori numai radacina a numeroase bariere decomunicare. Concluzii grabite - deseori vedem ceea ce dorim sa vedem si auzim ceea ce dorim saauzim, evitand sa recunoastem realitatea in sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce sespune "a face doi plus doi sa dea cinci". Stereotipii - invatand permanent din experientele proprii, vom intampina riscul de a tratadiferite persoane ca si cand ar fi una singura: "Daca am cunoscut un inginer (student,maistru, negustor, etc.) i-am cunoscut pe toti. Lipsa de cunoastere - este dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o educatiediferita de a noastra, ale carei cunostiinte in legatura cu un anumit subiect in discutie suntmult mai reduse. Desigur este posibil, dar necesita indemanare din partea celui carecomunica; el trebuie sa fie constient de discrepanta intre nivelurile de cunoastere si sa seadapteze in consecinta. Lipsa de interes - este una din cele mai mari si mai frecvente bariere ce trebuiescdepasite. Acolo unde lipsa de interes este evidenta si de inteles, trebuie sa se actioneze cuabilitate pentru a directiona mesajul astfel incat sa corespunda intereselor si nevoilor celuicare primeste mesajul. Dificultati in exprimare - daca emitatorul are probleme in a gasi cuvinte pentru asiexprima ideile, aceasta va fi sigur o bariera in comunicare si, inevitabil acesta va trebuisa-si imbogateasca vocabularul. Emotii - emotivitatea emitatorilor si receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o bariera. Emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii. O metoda de a impiedica acest blocaj consta in evitarea comunicarii atunci candemitatorii sunt afectati de emotii puternice. Totusi, uneori, cel care primeste mesajul poate fi mai putin impresionat de o persoana care vorbeste fara emotie sau entuziasm,considerand-o plictisitoare - astfel ca emotia poate deveni un catalizator al comunicarii.Personalitatea nu doar diferentele dintre tipurile de personalitati pot crea probleme, ci,deseori, propria noastra perceptie a persoanelor din jurul nostru este afectata si, caurmare, comportamentul nostru influenteaza pe acela al partenerului comunicarii."Ciocnirea personalitatilor" este una dintre cele mai frecvente cazuri ale esecului incomunicare. Nu intotdeauna suntem capabili sa influentam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar,

cel putin, trebuie sa fim pregatiti sa ne studiem propria persoana pentru a observa daca o schimbare in comportamentul nostru poate generareactii satisfacatoare. Acestia sunt doar cativa factori care pot face comunicarea mai putin eficienta, sau chiar sa esueze complet. Potentialele bariere de comunicare nu depind doar de receptor respectiv de emitator, ci si de conditiile de comunicare pe care trebuie nu numai sa lecunoastem ci si sa le controlam pentru ca procesul comunicarii sa capete sansa de a fieficient. Incercand o clasificare a barierelor comunicationale. luand in considerare si motivele carele genereaza, avem: cea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba in special de barierele fizice: zgomot, lipsaconcentrarii (adica indemanari nesatisfacatoare de a asculta / audia), surzenie, distorsiuniin timpul transmiterii (atunci cand se comunica prin telefon, radio); ceea ce se aude nu poate fi inteles: ascultatorul poate auzi, dar ceea ce intelege esteinfluentat de educatie cunostiintele tehnice asupra subiectului etc.; neintelegerealimbajului semnifica incapacitatea de a interpreta cu acuratete mesajul si poate fi datorataerorilor de traducere, de vocabular, de punctuatie, gesturilor non-verbale; ceea ce este inteles nu poate fi acceptat: ascultatorul intelege dar nu poate acceptadatorita unor factori psihologici cum ar fi: atitudinile sale fata de ceilalti, sentimentelefata de subiectul pus in discutie, lipsa de deschidere (sentiment ce care apare atunci candclimatul este formal, sentiment ce poate deveni o bariera in comunicare in momentul incare provoaca neincrederea si sentimentul ca anumite informatii sunt pastrate secrete), prejudecati ca de exemplu socul cultural sau etnocentrismul; Socul cultural semnifica incapacitatea de a intelege sau accepta persoane cu valori,standarde, stiluri de viata diferite. Etnocentrismul, adica credinta ca propria cultura este superioara oricarei alteia apare ca bariera atunci cand comunicarea conduce la o atitudine de superioritate. Oamenilor nu leeste agreabil sa li se vorbeasca "de sus" sau sa li se spuna ca ideile lor sunt interesante,dar gresite. vorbitorul nu poate descoperi daca a fost auzit , inteles, acceptat. Barierele pot fi gasite in orice sistem comunicational si de aceea e mai corect sa spunem ca mesajul transmis nu e niciodata mesajul receptat. Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesita ca oameni sa-si desfasoare oactivitate eficienta in cadrul diferitelor culturi. Comunicarea in acest context este foartecomplexa datorita variabilitatii si intrepatrunderii diferitelor caracteristici culturale. Comunicarea este un instrument pentru luarea deciziilor si solutionarea problemelor de afaceri Intr-un mediu de afaceri pot apare diverse probleme, majoritatea lor rezultand dintrocomunicare defectuoasa. Insa, asa cum comunicarea este o sursa pentru problemele deafaceri tot asa este un instrument ce poate fi utilizat pentru solutionarea lor.Pentru omul de afaceri, managerul de succes comunicarea este o stare de spirit si uninstrument; el

petrece intre 55-95% din timp vorbind, ascultand, scriind sau citind, decicomunicand. De calitatea comunicarii manageriale depinde modul in care se folosesteresursa umana a unei firme, deci in ultima instanta succesul firmei. Intr-un mediu de afaceri un manager are diferite roluri si fiecare rol are aspecte specificelegate de modul in care managerul ia decizii, solutioneaza diferite probleme etc. Astfel,munca unui manager se concretizeaza prin intermediul unor roluri interpersonale,informationale si decizionale strans legate de procesul comunicarii: Rolurile interpersonale - de reprezentare, de lider si persoana de legatura se manifesta prin corelarea managerului cu cei din jur si se realizeaza prin: comunicarea dereprezentare a organizatiei in fata subordonatilor, motivarea si influentareasubordonatilor, creearea si mentinerea legaturilor atat in interiorul cat si in exteriorulorganizatiei. Rolurile informationale - de monitor si diseminator al informatiei si de purtator de cuvantconstau in activitatile de mentinere si dezvoltare ale unei retele de informatii si serealizeaza prin cautarea si primirea din diferite surse a informatiilor necesare pentruintelegerea proceselor interne din organizatie si a mediului de functionare al acesteia,transmiterea de informatii in interiorul organizatiei si spre exterior, actiunea de a fi purtatorul de cuvant al politicii, actiunilor si rezultatelor organizatiei. Rolurile decizionale de intreprinzator, de rezolvator de disfunctionalitati, responsabil cualocarea de resurse si de negociator se manifesta in acele situatii cand managerul trebuiesa faca o alegere si se indeplinesc prin initierea de activitati, strategii si tactici care saconduca la schimbare, identificarea perturbatiilor importante privind alocarea de resurse pentru realizarea obiectivelor si asigurarea acceptarii si implementarii acestor decizii,discutiile si tratativele care sunt implicate in realizarea obiectivelor care intra in sfera deresponsabilitate a managerului. Daca un om de afaceri doreste sa fie sigur ca colegii sai sunt la curent cu un proiectasupra caruia lucreaza, acesta poate sa le transmita un mesaj verbal sau poate sa ceara ointalnire. Daca clientii au reclamatii, omul de afaceri fie vorbeste cu ei, fie le trimite oscrisoare. Cand un manager are nevoie sa stabileasca obiective si politici acesta va luadecizii prin intermediul comunicarii. in cadrul derularii unor negocieri apropierea pozitiilor partilor implicate se realizeaza prin comunicare, prin schimb de mesaje.In fiecare situatie, daca rezultatul e pozitiv, se spune ca procesul comunicarii a folosit larezolvarea unei probleme care poate fi: stabilirea scopurilor si obiectivelor , politicilor deurmat, atingerea acestora; cuantificarea rezultatelor activitatii, stabilirea unor relatiiinterpersonale cu clientii, partenerii de afaceri, finalizarea incununata de suucces a unor tratative de negociere etc.