Marketingul si succesul afacerilor on-line

Comertul electronic (E - Commerce), in conceptia Organizatiei Economice de Cooperare si Dezvoltare (OECD), reprezinta desfasurarea unei afaceri prin intermediul retelei Internet, vanzarea de bunuri si servicii avand loc offline sau online. In tranzactiile comerciale clasice distingem patru etape diferite: -informarea comerciala referitoare la tranzactie: cercetarea de marketing; -incheierea contractului comercial; -vanzarea produsului sau a serviciului; -plata produsului sau a serviciului; Avand in vedere definitia data mai sus, cele mai raspandite modele pentru comertul electronic implementate sunt: -business to business (B2B); -business to consumer (B2C). -business to government (B2G).

Tranzactiile B2B se caracterizeaza prin faptul ca ambele parti participante la tranzactia comerciala, atat vanzatorul cat si cumparatorul, sunt institutii. Tranzactiile B2C se realizeaza intre cumparatori individuali si vanzatori-mari companii. In acest caz, factorul uman este mult mai important, interactivitatea fiind caracteristica de baza in decizia de cumparare. Alte relatii stabilite prin intermediul retelei Internet, adiacente comertului electronic, sunt: government to government (G2G), government to business (G2B), government to consumer (G2C),

consumer to government (C2G), consumer to business (C2B) si consumer to consumer (C2C). Un rol aparte in dezvoltarea comertului electronic il au relatiile business to government (B2G) si government to bussiness (G2B), care prin realizarea unui mediu de informare interactiv, rapid si eficient, pot contribui la constientizarea agentilor economici asupra avantajelor acestui nou domeniu comercial: Comertul Electronic. UN SITE WEB COMERCIAL SIMPLU A devenit ceva obisnuit ca firmele sa se faca cunoscute prin intermediul retelei Internet, publicand cu ajutorul paginilor Web date despre serviciile pe care le ofera si despre produsele pe care le comercializeaza. Va descriu mai jos, structura "clasica" a unui site web comercial, care asigure minimul necesar pentru dezvoltarea unei afaceri prin Internet: prezentarea generala a politicii firmei, obiectivele firmei (un mesaj care va descrie cel mai bine afacerea, personalizandu-va, cu scopul de a castiga increderea potentialilor dumneavoastra clienti) prezentarea informatiilor generale despre firma (adresa firmei, adresa magazinului, telefon, fax, e-mail, persoane de contact, etc.);furnizarea de informatii despre produsele pe care le produceti: fotografii ale produselor, descrierea succinta a produselor (din punct de vedere tehnic, calitativ, etc.), preturile produselor, termene de livrare, modalitati de plata, etc.) - una sau mai multe pagini web in functie de diversitatea produselor oferite; rubrica de "Noutati", in vederea cresterii increderii clientilor, precum si marirea traficului siteului; posibilitatea de extindere a afacerii dumneavoastra trebuie prevazuta prin initierea unei rubrici de "Recrutare/Posturi vacante" unde potentialii specialisti pot sa-si introduca datele personale online; posibilitatea ca un potential cumparator sa va trimita o comanda prin simpla selectarea a produselor pe care le doreste - o pagina web care centralizarea comanda facuta, si solicita date despre cumparator.

O data realizat site-ul web, el trebui stocat pe un server web. Acest lucru se poate face contra cost la furnizorul dumneavoastra de servicii Internet sau fara taxe, pe un server gratuit (site-ul meu este gazduit pe un astfel de server gratuit). Dezavantajul in acest din urma caz este ca firma care intretine serverul gratuit poate sa introduca pe paginile site-ului web reclame ale altor firme, lucru care poate fi mai mult sau mai putin suparator. Ceea ce v-am expus mai sus este realizarea efectiva a site-ului web, latura tehnica a dezvoltarii unei afaceri prin Internet In primul rand, trebuie sa faceti cunoscuta existenta site-ului dumneavoastra web: prezentati adresa site-ului web pe toate materialele publicitare ale firmei dumneavoastra (pe cartile dumneavoastra de vizita, pe cataloagele cu produsele pe care le fabricati, in antetul corespondentei pe care o purtati, etc.); atunci cand dati anunturi de mica publicitate mentionati si adresa siteului web; informati toti partenerii dumneavoastra de afaceri, furnizori si clienti, despre existenta site-ului web. Trebuie sa fiti foarte prompt cu clientii care va contacteaza prin intermediul site-ului dumneavoastra: comenzile primite trebuiesc prelucrate fara intarziere; clientului trebuie sa i se aduca la cunostinta permanent stadiul comenzii pe care a facut-o, etc. Sectiunea de "Alte servicii", precum si "Intrebari" nu trebuie sa lipseasca din bara de navigare (Clientul nu va cunoaste personal, afland de dumneavoastra gratie existentei situe-ului web, de aceia trebui sa-i dovediti ca existati cu adevarat.) Nu in ultimul rand, trebuie sa fiti pregatit sa onorati comenzi facute de clienti care se afla la mare distanta de dumneavoastra si sa nu excludeti posibilitatea exporturilor. SECRETUL SUCCESULUI ONLINE S-ar putea crede la prima vedere ca o afacere derulata pe Internet este cu totul deosebita fata de afacerea "clasica" pe care o aveti acum. Este adevarat ca rezultatele nu sunt intotdeauna la fel de spectaculoase inca de la inceput (cine nu si-ar dori o afacere care sa-

i aduca venituri "de milioane" inca de a doua zi ...), dar cu multa munca si cu mult studiu veti avea satisfactii deosebite.

E-MAIL -ul: DE LA COMUNICARE LA MARKETING De curand am aruncat o privire printre cartile de vizita pe care le-am primit incepand din 1995 de la diferiti oameni de afaceri. Pana in 1998, pe aceste carti de vizita erau mentionate toate datele pentru a intra in legatura cu respectiva persoana: numele, functia, telefonul, faxul, adresa sediului firmei. Lipsea insa un element important, astazi nelipsit de pe cele mai multe dintre cartile de vizita: adresa e-mail ! Verificati-va si dumneavoastra colectia de carti de vizita! Veti avea o imagine asupra evolutiei si a importantei acordate in timp Internetului si in particular e-mail -ului. Astazi, e-mail -ul a devenit ceva obisnuit, asigurand o rapiditate sporita schimbului de informatii cu clientii si partenerii de afaceri. Comparati acest lucru cu schimbul de mesaje prin fax (folosirea scrisorilor transmise prin "clasica" posta nici nu intra in discutie): primesti "faxul", redactezi raspunsul, il scrii la masina de scris sau "il scoti" la imprimanta, formezi numarul, trimiti "faxul". Obositor! Spre deosebire, ca sa raspunzi unui mesaj primit prin e-mail nu faci decat sa alegi optiunea "Reply" (Raspunde), sa scrii raspunsul, apoi "Send" (Trimite)! Iar timpul cat folositi reteaua telefonica se reduce simtitor: de la minute sau zeci de secunde in cazul faxului, la cateva secunde in cazul e-mail -ului. Implicit se reduc si cheltuielile, mai ales daca aveti parteneri de afaceri sau clienti in strainatate. In plus, mesajul e-mail este un mijloc important pentru a-ti promova afacerea. Indiferent de natura mesajului transmis, adaugati la sfarsitul acestuia sub numele dumneavoastra: functia, adresa email, adresa site-ului web unde poate fi vazuta oferta dumneavoastra, iar daca vreti, chiar si un slogan de marketing. Iata un exemplu: La destinatie, adresa dumneavoastra de e-mail si adresa site-ului web vor deveni link-uri active, astfel incat destinatarului nu-i va trebui decat un simplu "click" pentru a va raspunde sau a va citi oferta.

O data cu dezvoltarea aplicatiilor World Wide Web pentru Comertul Electronic, e-mail -ul a devenit o componenta nelipsita a site-urilor web, integrandu-se in politica de marketing pe Internet a firmei. Oferiti posibilitatea vizitatorilor site-ului dumneavoastra sa-si spuna parerea despre acesta, sa va puna intrebari, sa va transmita sugestii si de ce nu, sa impartaseasca unui prieten experienta vizitarii paginilor dumneavoastra web. Asadar, e-mail -ul este un excelent mijloc de comunicare si de marketing. El va poate aduce noi clienti si parteneri de afaceri. Dar toate acestea cu o singura conditie: dovediti ca existati. Raspundeti e-mail -urilor primite cat mai rapid! Peste 24 de ore s-ar putea sa aveti un client mai putin! CLIENTUL: SUFLETUL AFACERII Usurinta cu care se poate realiza un magazin online si costurile reduse pentru functionarea acestuia determina prezenta pe Internet a unui numar tot mai mare de vanzatori. In aceste conditii batalia pe care o duceti pentru a fi cunoscut trebuie sa aiba un singur obiectiv: convingerea potentialilor clienti care va viziteaza site-ul Web! Multe afaceri, dezvoltate in mod traditional sau pe Internet, in care s-au investit sume mari de bani si pentru care au fost angajate sute de persoane au esuat dintr-un singur motiv: managerii au uitat ca pentru a vinde au nevoie de clienti! In afaceri nu banii sunt cel mai important lucru: sufletul afacerii este clientul! Explicatia este simpla: clientul aduce banii in afacere! Datorita naturii sale impersonale, multe dintre strategiile clasice folosite pentru sustinerea unei afaceri sunt ineficiente in cazul Internetului. Acesta este un motiv in plus pentru ca dumneavoastra sa acordati o atentie speciala clientului! Cumparaturile online cresc in volum de la an la an, pe fiecare continent. Direct proportional cresc si temerile celor care utilizeaza instrumentele electronice de plata. Cu ocazia Forumului Economic Mondial de la Davos, a fost prezentat un nou studiu privind comportamentul celor care fac plati online. In cadrul acestui studiu,

consumatorii au raportat aparitia unor modificari in comportamentul lor, in special atunci cand fac cumparaturi online. Daca 63% dintre "consumatorii electronici" spun ca sunt mai atenti cand arunca documente care contin informatii financiare, doar 50% studiaza politica de confidentialitate a companiilor cu care fac afaceri. De asemenea, 62% dintre cei care fac cumparaturi online aleg mai atent site-urile de unde fac cumparaturi. TEMERI. Pe de alta parte, 40% dintre consumatori s-ar simti mai in siguranta daca ar avea mai multe informatii referitoare la modul cum se pot proteja, pentru a nu-si pierde datele personale. 36% au aratat ca s-ar simti mai siguri daca ar sti ca o organizatie independenta implementeaza anumite standarde. La realizarea studiului au participat peste 6.000 de consumatori din Statele Unite, Canada, Marea Britanie, Germania, Rusia, Africa de Sud, Australia, China, India, Japonia, Mexic si Brazilia. Chestionarul s-a derulat in perioada noiembrie-decembrie 2005. Potrivit unor informatii prezentate de DotCommerce, "2005 a adus infractorilor informatici un profit mai mare decat al traficantilor de droguri". La nivel mondial, furtul sau pierderea informatiilor personale sau financiare reprezinta principalul motiv de ingrijorare pentru consumatorii din intreaga lume (64%). PROBLEME. "I-am chestionat pe consumatori cu privire la problemele care sunt cu precadere importante pentru ei la nivel personal, mai degraba decat la nivel de tara", a declarat Mike Dabadie, de la "Harris Interactive", care a derulat un studiu in 12 tari dezvoltate sau in curs de dezvoltare. Problemele legate de securitatea datelor le-au depasit pe cele generate de degradarea mediului (loc secund, cu 62%) si de terorism (pozitia a treia, cu 58%), precum si alte surse majore de ingrijorare, de exemplu pierderea locului de munca (57%), boli sau epidemii (55%) si catastrofe naturale (46%). In Romania, functioneaza 54 de magazine virtuale pe o piata evaluata la cateva milioane de euro

Anul trecut, comertul on-line a inregistrat venituri spectaculoase pentru piata autohtona. Surprinzator, comertul electronic din Romania si-a gasit cadenta in 2004. In ciuda reticentei romanilor de a cumpara cu cartile de credit on-line, in ciuda faptului ca hackerii nostri tin tara noastra inca pe locul cinci in topul fraudelor pe Internet, cumparaturile pe "net" devin un domeniu tot mai atractiv. Conform Visa International, detinatorii de carduri Visa din Romania au cheltuit anul trecut aproape cinci milioane de euro pentru a cumpara bunuri si servicii prin Internet, in magazinele din Romania si din strainatate, valoarea medie a unei tranzactii fiind de 100 de euro. De asemenea, posesorii de carduri Visa din strainatate au cumparat bunuri si servicii oferite de paginile de web romanesti, in valoare de peste 1,5 milioane de euro in 2004. Americanii cumpara online de 131 mld. de dolari Este drept, daca luam exemplul Cehiei, unde anual se fac cumparaturi on-line de peste 30 de milioane de euro de pe magazinele virtuale locale, exemplul comertului de pe Internet autohton poate fi hilar, insa este un inceput. Potrivit reprezentantilor unitatilor bancare, in Romania sunt aproximativ 200 de firme care isi desfasoara activitatea in comertul on-line, dintre care 50 detin 80% din piata e-commerce autohtona. Cei implicati in acest tip de comert se arata multumiti de dezvoltarea din ultima vreme. De exemplu, site-ul comercial divertaon-line.ro, operat de unul din principalii jucatori de pe piata de papetarie, consumabile si IT, primeste aproximativ 1.000 de comenzi lunar, cu o medie valorica de 10 euro. De altfel, divertaon-line.ro a mizat in 2004 pe o cifra de afaceri din vanzarile on-line de peste 200.000 de euro, dubla fata de 2003. Si compania Avon Romania, specializata in vanzarea directa a produselor cosmetice, a inregistrat un avans de 10% al numarului de comenzi plasate pe Internet. In 2003, comenzile on-line au avut o pondere de 14% din totalul de 950.000 comenzi primite de Avon. Numai in primele noua luni ale anului 2004, posesorii romani de carduri au realizat 27.000 de tranzactii pe Internet in valoare de peste

1,5 milioane de euro. Aceasta valoare a comertului electronic relevata de statisticile BNR consemneaza in primul rand cumparaturile facute de romani pe site-urile din strainatate, potrivit site-ului No-Cash. O data cu lansarea 3D Secure in Romania, anul trecut, a aparut si posibilitatea cumparaturilor facute din site-uri romanesti cu carduri emise in strainatate. Lunar, cele 54 de magazine virtuale romanesti incluse in sistemul 3D Secure intregistreaza 3.600 de tranzactii, in valoare de aproximativ 500.000 de euro. Anul trecut, cele mai multe cumparaturi au fost facute in magazinele on-line din SUA, unde detinatorii romani de carduri au cheltuit aproape jumatate (44%) din suma totala cheltuita pentru comertul electronic. Alte magazine virtuale foarte populare pentru cumparaturi on-line au fost cele din Italia, unde s-a cheltuit 20% din suma totala, si Marea Britanie, cu 15%. Valoarea medie a unei tranzactii a fost de 133 dolari. Desi magazinele virtuale sunt inca la inceput in Romania, au reusit sa atraga si cativa cetateni straini. Primele locuri sunt ocupate de americani (31%) si britanici (30%). Avantajele sistemului de vanzare on-line Oricine este conectat la Internet poate fi un potential client: mai mult de 50 milioane de oameni din lumea intreaga utilizeaza Internetul anual pentru tranzactii de afaceri. Magazinul Web este deschis non-stop, si nu necesita investitii in caramizi si mortar. Mai mult, in acest tip de afacere costurile sunt extrem de scazute pentru canalele de distributie. De exemplu, multe produse si servicii, cum ar fi soft-ul sau informatia, pot fi distribuite direct clientilor prin Web. Astfel este salvat timpul clientilor, care creste abilitatea competitiva. De asemenea creste profitabilitatea prin eliminarea costurilor de livrare si a taxelor asociate cu comenzile clasice pentru acest gen de produse. Un alt avantaj al comertului electronic il reprezinta procesarea comenzilor. Procesarea listelor de comenzi pe medii de hartie este predispusa la intarzieri. Formulare pentru asigurari, ipoteci, sau carti de credit, de exemplu, pot fi expediate prin posta electronica. Odata receptionate, formularele trebuie introduse in calculator, un proces de munca intens care poate introduce erori. Prin acceptarea de formulare printr-un site Web securizat, puteti mari

viteza de procesare, reducand costurile de procesare, si imbunatatind serviciile catre clienti.