Tema 7.

Managementul calitii produciei

1. 2. 3. 4. Calitate noiune i caracteristicele de baz Indicatorii de exprimare a nivelului calitii produciei Controlul tehnic al calitii Standardul i certificarea calitii 1. Calitate noiune i caracteristicele de baz
Cuvntul calitate provine de la cuvntul latin qualitas, care nseamn fel de a fi. n literatura de specialitate exist un numr considerabil de definiii ale conceptului : Calitatea este considerat: Satisfacerea unei necesiti, Capacitatea de a ndeplini o trebuin, Conformitatea cu un model dat Sigurana n exploatarea produsului Ansamblu mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil. Conform standardului internaional ISO-8402 din 1994 calitatea caracterizeaz ansamblul de caracteristici ale unui produs, care confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite. Erickson Q. Calitatea nu este niciodat un accident. Ea este ntotdeauna rezultatul unui efort inteligent determinat de dorina de a produce un produs superior" Calitatea reprezint gradul de utilitate social a produsului, msura n care acesta satisface nevoia pentru care a fost creat i respect restriciile impuse de interesele societii privind eficiena economicosocial i protecia mediului. Calitatea produselor se creeaz n procesul de fabricaie dar se remarc n procesul consumului acestora. De aceea este necesar s facem o deosebire ntre calitatea produciei i calitatea produselor. Calitatea produciei cuprinde totalitatea proceselor de fabricaie, a activitilor de concepie, constructive, tehnologice i de organizare a produciei. Pentru aprecierea calitii se impune identificarea tuturor caracteristicilor unui produs. Caracteristicile calitii unui produs reprezint nsuirile, trsturile, proprietile produsului dat, ele se mpart n urmtoarele grupe: Funcionale se refer la nsuirile, trsturile, proprietile legate de folosirea produsului. Ex. Puterea sau randamentul motorului electric, capacitatea de prelucrare a utilajului. Psiho-senzoriale - sunt date de nsuirile de ordin estetic ce se refer la desing, respectarea anumitor proporii ale dimensiunilor, corespunderea cu moda, organoleptic (ce pot fi evideniate cu ajutorul simului) i ergonomic (care ar caracteriza corespunderea produsului cerinelor utilizatorului) relaia dintre om-main, mediul de munc, ex. Forma, culoarea, gradul de confort) Disponibilitate concretizate n fiabilitatea i mentenabilitatea, exprim acele nsuiri, trsturi, proprieti care asigur produsului capacitatea de a fi apt de folosire la diferite solicitri. Fiabilitatea capacitatea unui produs de a-i ndeplini funciile specifice n condiii i pe o durat de timp stabilite sau probabilitatea ca un produs s se defecteze ntr-o anumit perioad de timp. Astfel de ex. automobilele firmei Mercedes au o fiabilitatea (sigurana n funciune) mai nalt , deoarece probabilitatea funcionrii lor ntr-o perioad de un an fr reparaiei este de 90% n comparaie cu 60% garantate de companiile de automobile Japoneze. Mentenabilitatea reflect uurina cu care un produs poate fi repus n funciune n urma unei defeciuni. Astfel un produs realizat cu piese care pot fi uor nlocuite are o mentenabilitatea mai nalt. Cel mai ideal se consider situaia cnd consumatorul poate singur s nlocuiasc piesa defectat. Ex. General Electric ofer consumatorilor unele recomandaii n caz de defeciune a produselor sale prin telefon. Compania Mercedez asigur repararea automobilului n timp de 24 ore. Economice indicatorii care definesc att costurile i preurile pentru realizarea produciei, ct i cele necesare pentru exploatarea produselor ( cheltuielele pentru reparaii, ntreinere, costul pieselor de schimb). Constructive dimensiunea, masa 1

Ordin social vizeaz efectele pe care le au produsele asupra mediului ambiant, asupra siguranei i sntii oamenilor. Calitatea produselor constituie expresia final a calitii proceselor de producie i concretizat n ansamblu performanelor tehnice, psiho-senzoriale, de disponibilitate, economice i sociale.

2. Indicatorii de exprimare a nivelului calitii produciei

Pentru msurarea i caracterizarea calitii produselor se poate folosi un sistem de indicatori din rndul crora cei mai importani sunt: indicatorii pariali ai calitii indicatorii ponderii produselor de calitate superioar n totalul produselor indicatorii rebuturilor indicatorii reclamaiilor beneficiarilor Indicatorii pariali ai calitii- se refer la aspecte specifice diferitelor produse. De ex.: coninutul de grsimi n diferite produse lactate sau puterea motorului electric, consumul de energie, coninutul de zahr n vin, pentru esturi greutatea etc. Indicatorii pariali ai calitii se nscriu n standarde i norme tehnice. Aprecierea performanei calitative presupune compararea cu un produs etalon, printr-un coeficient de comparare.
Kcomp = Crealizata Cetalon

Indicatorii ponderii produselor de calitate superioar se folosesc n ramurile la care produsele pot fi ncadrate, n funcie de caracteristicile lor calitative, pe clase de calitate sau pe sorturi. Se exprim ca raportul procentual dintre valoarea produselor de calitate superioar la valoarea total a produselor. n domeniul bunurilor de larg consum , unde bunurile se realizeaz i comercializeaz cu preuri difereniate pe clase de calitate se calculeaz coeficientul mediu de calitate, care este o exprimare sintetic a calitii produselor realizate pe clase de calitate.
Cmed =

C coeficienii pe clase de calitate, ex. 0 - calitatea extra, 1 - calitatea I , 2 calitatea II; q cantitatea de produse corespunztoare fiecrei clase. n timp modificarea calitii se determin ca raportul dintre C1/Co. Indicatorii rebuturilor, care caracterizeaz indirect calitatea produselor i exprim nivelul de organizare i desfurare a procesului de producie. Rebutat este considerat acel produs care nu corespunde cerinelor de calitate prevzute n standarde. Cu ct este mai mic numrul produciei rebutate cu att nivelul tehnic al ntreprinderii este mai nalt. Astfel n Japonia numrul produciei rebutate s-a micorat pn la 1,2 %, n SUA i Germania fiind de 6 %, Marea Britanie 10 % din totalul produciei fabricate. Pentru calcularea rebuturilor se calculeaz: Valoarea produciei rebutate Rv = Qrd C + Qrm Crm , unde: Qrd, Qrm - cantitatea produciei rebutate definitiv i rebuturi recuperabile (remaniate); C, Crm - costul unitar al produciei i costul unitar al recuperrii.

C q unde q

Procentul produciei rebutate

R% =

Situaia ideal pentru orice ntreprindere este cnd indicatorul dat este egal cu 0, n orice caz aceasta trebuie s devin unul din obiectivele firmei. Deoarece cum spunea unul din responsabilii pentru calitate de la Honda Motor Company: ... dac se reuete reducerea produselor defecte de la 2% la 1%, tendina este de a fi mulumii... ns un client obinuit nu cumpr dect o singur main la un moment dat i dac el alege exact acea 1% defectat pentru acest client toate produsele companiei sunt defectate1
1

Rv 100% Qc

Pop C. Costrurile Calitii, Rev. Tribuna Economic, Nr. 16, 1998, P.30

Pierderile valorice nregistrate din cauza rebutului Procentul de pierderi din cauza produciei rebutate

Pr = Rv Sume recuperabile

Pr % =

Indicatorii rebuturilor sunt analizai din punct de vedere a productorului, ns n urma calitii necorespunztoare pierde n primul rnd consumatorul, care este nevoit s fac unele cheltuieli adugtoare neprevzute pentru nlocuirea defectelor, ct i s suporte unele pierderi care nu prea pot fi evaluate ca: sentimentul nemulmirii consumatorului, pierderile de timp pentru nlocuirea sau repararea acestuia, cheltuielile pentru deplasare etc. Indicatorii reclamaiilor beneficiarilor: cantitatea produselor refuzate sau reclamate, n perioada de garanie. Perioada de garanie reprezint limita de timp, stabilit de productor, n cadrul creia produsul achiziionat, trebuie s pstreze caracteristicile calitative prescrise, iar consumatorul are dreptul la nlocuirea gratuit a acestuia. ponderea calitativ i valoric a produselor refuzate sau reclamate n totalul produciei; cheltuielile pentru recuperarea produselor refuzate sau reclamate.

Pr 100% Q C

3. Controlul tehnic al calitii

Producerea i realizarea unor produse calitative presupune dirijarea, influenarea, verificare i corectarea tuturor activitilor care contribui la realizarea acestui obiectiv. De aceea un rol esenial i revine controlului de calitate. Controlul de calitate reprezint ansamblu procedurilor i activitilor operaional utilizate n scopul satisfacerii cerinelor/exigenilor privind calitatea. Conceptul de calitatea i control de calitate a cunoscut cteva etape. Prima etap, nceputul sec. XX conceptul de control al calitii se baza pe teoria lui Taylor privind organizarea tiinific a muncii. Accentul se punea pe inspecia produciei i detestarea defectelor n urma controlului final. Produsele rebutate fiind recuperabile sau aruncate. Ca urmare a diviziunii muncii se introduce o separare ntre cei care concep i administreaz ntreprinderea, cei care realizeaz i cei care supravegheaz producia. O parte din maitri devin inspectori, care sunt responsabili pentru calitatea activitilor realizate. Astfel se crea o nencredere permanent ntre cei care produc i cei care controleaz, conducerii revenindu-i sarcina de remediere ntre aceste dou categorii. La etapa dat costul produselor calitative era puternic influenat de rata rebuturilor. n perioada 1950 1960 se instaureaz un nou concept cel al asigurrii calitii, la baza cruia idei c Calitatea se realizeaz nu se controleaz, de aceea la toate etapele procesului de producie este necesar s fie exclus apariia produciei rebutate. Astfel se reduce esenial numrul inspectorilor, deoarece responsabilitatea pentru calitatea produciei o poart executantul. Controlul fiind efectuat att final ct i intermediar, la ntreprinderi sunt implementate metodele de control statistic. Compartimentul de control devine responsabil pentru introducerea unor msuri necesare pentru producerea unor produse calitative. Succesul industrial japonez prin calitate, n condiiile unei concurene internaionale puternice, a determinat muli experi occidentali s recunoasc faptul c la originea competitivitii nipone se afl conceptul de CALITATE TOTAL care este larg practicat n Japonia, nc de la sf. anilor 60, dar numai cu introducerea la nceputul anilor 80 a principiilor nipone la aa ntreprinderi ca XEROX, IBM, Hewlett Packard, Telemecaniqui se ncepe o nou etap cea a calitii totale. Astfel obinerea calitii totale: devine problema tuturor compartimentelor ntreprinderii, toi salariaii indiferent de rolul i poziia ierarhic au responsabilitatea deplin privind calitatea. Fiecare compartiment al ntreprinderii este implicat pe toat durata ciclului de via a produsului/serviciului: de la concepie, producere, vnzare, serviciile post-vnzare. Astfel calitatea nu se limiteaz numai la un produs , ci se regsete n aa activiti a ntreprinderii ca reclama, serviciile, vnzrile, documentaia tehnic. Toate compartimentele rmn responsabile n domeniul calitii pn la satisfacerea deplin a clientului, pe ntreaga durat de utilizare a produsului sau serviciului furnizat. Astfel se lucreaz 3

permanent n direcia mbuntirii continue a produselor, obiectivul ntreprinderii fiind zero defecte (Crosby zero errors). Calitatea total a creat i un nou sistem de management numit managementul calitii totale (TQM), care potrivit standardului internaional ISO-8402, se bazeaz pe participarea tuturor membrilor ntreprinderii la realizarea calitii i urmrete asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru toi membrii firmei i pentru societate. 2 Conform aceluiai standard TQM sau unele din aspectele sale sunt cteodat desemnate prin expresiile calitatea total, controlul total al calitii. Un rol important n demersul Calitii totale le-a revenit cercurilor de calitate introduse n 1962 la ntreprinderile japoneze. Grupe compuse din cinci pn la zece salariaii care aparin aceleiai diviziuni organizatorice discut periodic cile i mijloacele de ameliorarea a calitii prin identificarea problemelor, analiza acestora i naintarea unor propuneri n rezolvarea problemelor privind calitatea. Controlul de calitate presupune parcurgerea urmtoarelor etape: Controlul calitii materiei prime i materialelor. Acesta trebuie s aib un caracter riguros sub aspect dimensional, al caracteristicilor fizice, chimice cu verificarea n cadrul laboratorului de control sau a standurilor de prob. Controlul respectrii procesului tehnologic. Presupune prentmpinarea posibilitilor apariiei Iei rebuturilor sau a pierderilor ca urmare a nerespectrii tehnologiei fabricaiei. Controlul sculelor, dispozitivelor, instrumentelor, utilajelor etc.; Controlul tehnic de calitate n faza produciei Controlul final. n vederea urmririi calitii produselor n cadrul structurii organizatorice a ntreprinderii este creat compartimentul controlului calitii ( asigurarea calitii). Principalele activiti ale cruia sunt: omologri i metode de control, recepia materiilor prime, materialelor, produselor i subansamblurilor, cercetarea i analize de laborator, verificarea preciziei mijloacelor de producie i tehnologiilor de fabricaie, controlul fabricaiei i verificare final, urmrirea comportrii produselor la beneficiar, verificarea aparatelor i instrumentelor de msurare i control. Exist mai multe criterii de clasificare a controlul calitii . Astfel n funcie de numrul de produse sau piese controlate exist urmtoarele metode de control: controlul determinist (bucat cu bucata); controlul statistic; pentru ultimul produs sau prima pies Controlul determinist se folosete pentru controlul produselor a cror defectare poate provoca defeciunea unor instalaii, subansambluri . Controlul dat este costisitor i necesit mult timp. Se utilizeaz n industria nautic i avianautic. Const din verificarea fiecrui produs n parte i este aplicat la produsele n serie mic sau pe unicate. Folosirea controlului determinist la producia de serie este dezavantajoas deoarece: este costisitor; este monoton, astfel se micoreaz atenia controlului n timp i ca rezultat nu se depisteaz toate produsele defectate . De ex. s-a constatat c fiind aplicat pentru producia n serie mare i mas cca. 15% din produsele defectate nu sunt depistate. Controlul statistic este utilizat pentru controlul produciei n serie sau de mas, se folosete la recepia materiilor prime i materialelor, la controlul procesului tehnologic i al produsului finit. Tipul dat de control se efectueaz asupra unor eantioane preluate din fabricaie, iar concluzia obinut din analiza acestora se extinde asupra ntregului lot de producie. Aplicarea controlului statistic conduce la ridicarea eficienei economice i ca urmare : reduce cheltuielile de control, prin inspectarea unui numr limitat de produse dintr-un lot;
2

Nicolescu Ov. Coord. Strategii Mangeriale de Firm, Bucureti, Ed. Economic, 1996, p.410

reduce numrul controlorilor; permite de a economisi materiile prime; mrete responsabilitatea executanilor. n raport cu personalul care efectueaz controlul , se poate deosebi: autocontrolul se aplic la verificarea acelor produse care sunt executate manual sau pe maini semiautomate, unde atenia i priceperea executantului pot influena direct calitatea n limitele acceptabile de documentaia de fabricaie. controlul efectuat de controlorii seciei unde se fabric produsul dat controlul tehnic la nivelul ntreprinderii controlul efectuat de ctre client la recepia produsului. n raport cu perioada de timp cnd se efectueaz , controlul pioate fi: Preliminar Intermediar final

4. Standardul i certificarea calitii

Pentru a vinde un produs pe piaa unic european i cea internaional este necesar ca produsul care se realizeaz s fie certificat. Certificarea este procedura de atestare a conformitii unui produs, a unui serviciu sau a unui sistem de organizarea a ntreprinderii n raport cu un standard. Standardele sunt documentele de referin n certificarea produselor, care prevd un set de reguli, prescripii i caracteristici comune referitoare la diverse activiti sau produse. Exist urmtoarele categorii de standarde: internaionale ISO regionale al Comunitii Europene - EN naionale NF Frana, SM Moldova, DIN Germania; profesionale aplicate n anumite domenii de activitate JIS (standardul Industrial Japonez); de firm se aplic la nivelul agenilor economici ce la-u elaborat. Procedura de CERTIFICARE implic, de regul, intervenia unei organizaii neutre, care are o credibilitate maxim, denumit organizaie de certificare, care furnizeaz certificatul. Exist 3 tipuri de certificare: 1. Certificarea de produs atest conformitatea produselor n raport cu regulamentari, standarde sau specificaii tehnice. Certificarea de produs poate fi obligatoriu sau facultativ. Certificarea obligatoriu se efectuiaz n cazul cnd produsele sau serviciile pot afecta viaa , sntatea sau securitatea oamenilor, sau influena negativ asupra mediului nconjurtor. Certificarea facultativ sau la dorin se efectueaz n cazul cnd ntreprinderea dorete s-i promoveze produsele sale pe alte piee. 2. Certificarea de ntreprindere (sau sistem) care confirm existena sistemului de asigurarea calitii la o ntreprindere n corespundere cu un standard din seria ISO 9000. 3. Certificarea de persoan care atest calificarea oamenilor ntr-un anumit domeniu. Dac produsul a fost certificat atunci organizaia de certificare i acord un certificat al calitii, n care se declar numele productorului, data i locul fabricrii, corespunderea unui anumit standard, termenul de valabilitate, denumirea organizaiei care atest corespunderea calitii. De asemenea pe ambalaj pe el sau pe ambalaj se aplic marca de certificare, care reprezint un simbol grafic i sau literal nregistrat de organizaia specializat cere confirm certificarea. n Moldova marca SM . n general marca de certificare pe ambalaj nu este obligatorie ns ea este aplicat pentru a atrage atenia consumatorilor sau utilizatorilor poteniali c produsul are nite caracteristici superioare. n comunitatea European este introdus marca CE care este obligatorie i se acord n urm unei duble certificri: certificarea de produs i certificarea de ntreprindere. Produsele ce poart marca CE circul liber, fr restricii n toate rile membre ale CEE.