BIM2 Semestrul I 2011-2012 ANALIZA SISTEMULUI DE PRODUCTIE COMPANIE DE TELEFONIE MOBILA COSMOTE SI AL POSTU LUI DE LUCRU OPERATOR RELATII

CU CLIENTII Analiza unui sistem de productie si a unui subsistem loc de munca real, selectat din mediul economic la optiunea libera a studentului. STUDENT: CHIVULESCU CORINA CRISTINA FACULTATEA: INGINERIA SI MANAGEMENTUL SISTEM ELOR TEHNOLOGICE GRUPA: 621 AC

Cuprinsul A. Introducere B. Elemente de definire, prezentare si analizare a sistemului de productie companie de telefonie mobila Cosmote B1. Denumirea sistemului ales, sc urt istoric, evolutie. Prezentare servicii B2. Prezentarea unor subsisteme ident ificabile pentru sistemul ales B3.Prezentarea subsistemului loc de munca operato r vanzari (retail/relatii cu clientii) C. Concluzii si aprecieri personale privi nd sistemul de productie companie de telefonie mobila Cosmote si postul de lucru operator relatii cu clientii D. Bibliografie

A.Introducere Fiind o companie prestatoare de servicii, Cosmote are un departament de vnz ri de -sine-st t tor, n afara activit ii de marketing. n companie, scopul departamentulu i de vnz ri este definit ca fiind dezvoltarea i implementarea politicilor comerci ale, dezvoltarea re elei de vnz ri i asigurarea unui serviciu de rela ii cu clien ii prompt i eficient

B.Elemente de definire, prezentare si analizare a sistemului de productie compan ie de telefonie mobila Cosmote B1. Denumirea sistemului ales, scurt istoric, evolutie. Prezentare servicii Denu mire organiza ie : COSMOTE ROMNIA Logo: Slogan Cosmote Romania: Alaturi de tine. Scurt Istoric. n luna Decembrie a anului 2 005 Cosmote Romnia, membr a grupului Cosmote, s-a lansat pe pia a romneasca cu sco pul de a face telefonia mobila accesibil tuturor romnilor, anuntnd pentru acest ob iectiv investi ii de 450 milioane de euro pentru urm torii trei ani

COSMOTE Romnia raporteaz pentru anul 2007 venituri totale de 155,6 milioane de Eu ro si o baz de utilizatori de 3,6 milioane. Cota de piat a COSMOTE cre te la niv elul de 16%. Descrierea organizatiei Grupul Cosmote este prezent n cinci ri din s ud-estul Europei, unde nregistreaz un num r total de peste 16,4 milioane de utili zatori. Cosmote este de inut integral de OTE, cel mai mare operator telecom din Grecia, n al c rui ac ionariat a intrat, recent, Deutsche Telekom, cu o partucipa ie de 20%. Compania este subdisiara din Romnia a Cosmote Group, care este contro lat de OTE Group.Cosmote este prezent in Albania, Iugoslavia, Bulgaria si Romnia

B2. Prezentarea unor subsisteme identificabile pentru sistemul ales Serviciile companiei vizeaz dou tipuri de consumatori: persoane fizice care util izeaz telefonul mobil n scopuri personale, i persone juridice care achizi ioneaz abonamente la nivel de firm pentru to i angaja ii. n cazul persoanelor fizice Cos mote se pozi ioneaz n clasa economic , oferind servicii simple, accesibile, la pr e uri reduse, n timp ce n cazul persoanelor juridice, serviciile au o calitate cre scut i presupun pre uri mai ridicate, dar i cota de pia a companiei este mai red us n acest caz. Prin urmare persoanele juridice reprezint pentru Cosmote, clien i poten iali, iar compania a ini iat o campanie de informare i atragere a acestor a.

De i nu este o component distinct a mixului de marketing for a de vnzare din Cosm ote preia o parte din rolul departamentului de marketing prin interac iunea dire ct pe care o are cu clientul. Total Angaja i Num r de angaja i 500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 463 114 6 131 45 47 32 93 32 15 14 Ra di o Le ga l IT et in g Sa le s O &M Departamentul HR Pr od uc t io Ex n te rn al Af fa irs M ar k Fi na nc ia l S& S

Organigrama General Director Technical Division Legal Support Office Internal Audit Radio Network Development Operation & Maintenance Switching & Services Information Technology Marketing & Communications Corporate Affairs Product & Services Development Mark eting Communications Research Sales & Customer Care Customer Services Customer Care Support Call Center Operat ions Trade Marketing Indirect Sales Financial HR & Administration HR Department Compensatio n & Benefits Labor safety & Intern al Security Procurement & Logistics Infrastructure Network Commercia l Logistics Warehouse BON DE ASTEPTARE Radio & Transmission Systems Radio Systems Field Support South Switching Enterprise IT Services IT Operations & Support Services Treasury Credit Control Finance & Reporting Tax & Accounting Administrative Services Field Support North Services Transmission Systems Network Management Data Network & Management Systems CRM & Billing Applications Special Communications Network Implementation

Core & Ntw. Access Support Communications Business Applications Roaming & Interconnectio n Regulatory Sites Roll Out Data Ntw. & Services Support systems Operations Admin. CRM & Commercial Planning Corporat e Sales Sales Development & support Network Installation Loyalty & Affinity Marketing Commercial Planning Loyalty and retention Process Management

B3. Prezentarea subsistemului loc de munca operator vanzari (retail/relatii cu c lientii) Organizare for ei de vnzare n func ie de clien i se ntlne te i n subdepartamentul de rela ii cu clien ii. Echipa care se ocup de clien ii este divizat n: echipa pentru abonamente echipa pentru cartele prepl tite. n cadrul echipei care se ocup de abo namente exist , de asemenea mai multe echipe separate care se ocup de: persoane f izice persoane juridice clien i key account

Profesionalism ridicat Cosmote Romnia a nceput activit ile de rela ii cu clien ii n Decembrie 2005, odat c u lansarea companiei, cu o echip de aproape 50 angaja i. Ca urmare a evolu iei r apide a num rului de clien i, n prezent , echipa dedicat este format din peste 46 0 de angaja i, care opereaz din trei loca ii diferite. De asemenea, to i repreze ntan ii de rela ii cu clien i ai companiei sunt instrui i s ofere solu ii adecva te pentru fiecare solilcitare, 24 de ore pe zi, 7 zile pe sapt mn .

DATELE CULESE DESPRE JOBUL ANALIZAT Nume job Denumire din nomenclatorul national sau Denumire specifica data de firm a Scopul jobului DE CE ESTE REALIZAT, CARE ESTE SCOPUL INDEPLINIRI Operator relatii cu clientii Operator retail Prestare servicii de telefonie mobila Specificati daca jobul are un standard de productie formal (fisa de post, fisa d e atributii, lista de sarcini) DA Listati si descrieti sumar sarcinile de lucru indeplinite prin ocuparea postului (task-uri). 1. 2. 3. 4. 5. Inregistrarea datelor persoanelor cu care se interactioneaza pe parcursul unei z ile de lucru Completarea formularelor de lucru cu clientii. Informarea clientulu i referitor la serviciile prestate Emitere facturi Promovare servicii

Schita locului de munca corespunzator postului. Indicati in matrice locatia oper atorului si a elementelor din structura sistemului loc de munca cu care acesta i ntra in contact in timpul procesului de munca prin vizualizare, atingere, apucar e, ridicare LOC DE ASTEPTARE LOC DE ASTEPTARE BON DE ASTEPTARE Radio & Transmission Systems INTRARE CRIENT DOCUMENTE,FORMU LARE ETC MACULATURA (PIXURI, HARTIE,AGRAFE ETC.) COMPUTER CLIENT BIROU OPERATOR TOC DE COLI TUS IMPRIMARE IMPRIMANTA COPIATOR

Informatii asupra sarcinilor jobului . Unde se realizeaza? yInterior/exterior yLocatie fixa location: pupitru, banc, ma sina, linie de montaj, banda, produs yLocatiii variabile: listati yINTERIOR yPUP ITRU yBIROUL DE LUCRU y LOCUL DESTINAT IMPRIMARII DE DOCUMENTE Durata si Frecventa sarcinii yDe cate ori pe minut, ora, zi? yCate minute, ore, zile sunt alocate sarcinii yVARIABIL IN FUNCTIE DE NR CLIENTI,IN MEDIE 3-4 CLIENTI PE ORA IN FUNCTIE DE NEV OILE CLIENTULUI y7 ORE PE ZI y ORE PAUZA y ORE DESTINATE NECESITATILOR OPERATORUL UI Dimensiuni principale ale locului de munca yInaltime lungime, latime, distanta l a rafturi , rastele, suporti, comenzi etc ySchita yBIROU NORMAL DE INALTIME MEDIE ySCAUN CU PROPRIETATI ERGONOMICE CONFORTABIL PEN TRU OPERATOR

Lista componentelor materiale pentru fiecare sarcina. y Denumiri y Dimensiuni, y Greutati y y y y COLI DE SCRIS TUS IMPRIMANTA FORMULARE TIPIZATE PIXURI Lista sculelor sau echipamentelor utilizate pentru indeplinirea fiecarei sarcini y Nume y Elemente utilizate sau manevrate de operator y Dimensiuni principale y y COMPUTER IMPRIMANTA Listati pasii pentru indeplinirea fiecarei sarcini (daca este necesar) Pas 1.Interogare client Pas 2.Introducere date in computer pentru verificarea ba zei de date Pas 3.Prezentare optiuni client Pas 4.Rezolvare cerinta client Pas5. Intocmire documente,acte necesare Pas6.Semnare acte Pas7.Indosariere

Echipa de lucru a departamentului Rela ii cu Clien ii va fi m rit i n viitor, ang aja ii beneficiind de training constant pentru a asigura asisten de calitate tut uror utilizatorilor.

Politic de personal coerent Grupul Cosmote i consider angaja ii cea mai valoroas resurs a companiei, oferind un mediu de lucru prietenos, la standarde europene.

C. Concluzii si aprecieri personale privind sistemul de productie companie de te lefonie mobila Cosmote si postul de lucru operator relatii cu clientii Consider ca organizarea for elor de vnzare in cadrul comaniei de telefonie mobila Cosmote este foarte bine realizat . Din punct de vedere geografic, Cosmote asig ur accesul prospec ilor la serviciile lor prin mul ii dealerii autoriza i pe car e i are n diferitele localit i din Romnia. De asemenea, divizarea echipelor asigur o eficien ridicat a agen ilor comerciali prin divizarea muncii. Compania reu e t e s i protejeze profiturile prin echipa specializat n oferirea de servicii clien ilor Key Accounts .

D.Bibliografie R zvan Zaharia, Anca Cruceru; Gestiunea For elor de Vnzare; Ed. Ura nus, Bucure ti, 2002 Olaru A. Marketing modern, Ed. EDP, Bucure ti, 2006 Nistor R., Nistor C., Capatina A. Metodologii manageriale . informatice, Ed. Academica, Galat i, 2003 http://www.cosmote.ro http://ro.wikipedia.org http://www.scribd.com