Banca comerciala romana

Cele 4 dimensiuni ale calitatii produsului/serviciului

In practica economiilor mature mondiale, calitatea produsului/serviciului -de cele mai multe ori aflata la cel mai inalt nivel posibil - este privita ca un mijioc pentru asigurarea dominatiei unei firme pe piata specifica pe care actioneaza. Prin aceasta difera punctul de vedere occidental in mod radical de punctul de vedere comun in alte tari, in care calitatea produsului este privita mai inti ca un tel care trebuie atins.In aceste economii se porneste de la obligativitatea de a privi problema calitatii produsului/serviciului din punctul de vedere al clientului. In acest sens se pot defini patru componente ale calitatii produsului. Primele doua dintre ele sunt grupate sub denumirea de dimensiunile obiective ale calitatii si cuprind : -quality of design (calitatea conceptului de produs/serviciu) -quality of conformance (conformitatea produsului cu documentatia tehnica) -calitatea service-ului -parerea clientului asupra produselor/ serviciilor Caracterul strategic al quality of design Dintre cele doua elemente obiective ale calitatii produselor/ serviciilor, designul poseda un pronuntat caracter strategic: prin precizarea sa si a pretului de vnzare, organizatia efectueaza o alegere a viitorilor competitori pe piata. De aceea fixarea parametrilor produselor se face cu participarea nemijiocita a conducerii organizatiei. Acest lucru se poate ilustra convingator prin diagrama pret de vnzare/calitatea produsului/serviciului. Prin alegerea pretului de vnzare si a calitatii conceptului, fiecare firma isi alege concurentii directi in lupta pe piata. Quality of conformance, o conditie de la sine intel Atingerea si respectarea calitatii prevazute (quality of conformance) are rolul sa intareasca pozitia strategica a intrprinderii pe piata. Deoarece toate firmele cu renume reusesc sa realizeze aceasta conditie fara mari greutati, importanta relativa a quality of performance cere eforturi materiale mari, in timp ce rezonanta acestor imbunatatiri in comportarea clientilor este marginala.

Doua instrumente sunt folosite in prezent in acest scop: un concept atotcuprinzator pentru asigurarea calitatii tuturor activitatilor organizatiei. In spatele acestui instrument sta convingerea ca numai o organizatie in care se pune in mod consecvent accentul pe calitatea inalta a tuturor activitatilor desfasurate este in stare sa creeze conditiile necesare pentru asigurarea unei calitati superioare a produselor.Primul pas al intreprinderilor pe aceasta cale a constat in dezvoltarea unui sistem de asigurare si control a calitatii activitatilor proprii. Certificarea unei intreprinderi dupa ISO 9000 nu este o garantie pentru calitatea produsului, cu toate ca in subconstientul multor manageri exista o legatura directa intre aceste doua componente. Certificarea este numai o dovada ca organizatia poseda un sistem organizatoric in cadrul careia se pot realiza produse de calitate. Daca se realizeaza efectiv produse de calitate, aceasta nu depinde numai de certificarea dupa ISO 9000. Pentru aceasta este necesar sa existe procese tehnologice att de stabile incat sa asigure o calitate superioara si invariabila a produselor. Supravegherea proceselor de productie se realizeaza prin folosirea metodelor statistice de control. Lipsa acestor metode poate fi acceptata numai in productia individuala sau in serii mici. In productia de serie folosirea metodelor statistice de control este obligatorie. De exemplu, in industria de automobile germana fumizorii care nu pot face dovada folosirii metodelor statistice de control sunt incadrati in categoria C si nu mai primesc nici un contract. Limite si conditii de aplicare a conceptului modern-dual- de asigurare a calitatii Utilajele folosite in procesele de productie trebuie sa asigure o constanta inalta a parametrilor controlati.Aceasta se determina in cadrul unui procedeu cunoscut sub denumirea de machine capability, care este secondata de determinarea "process capability.Cheltuieli foarte mari cu cercetarea, iar ulterior cu investitiile trebuie luate in considerare la aplicarea actualului sistem de asigurare a calitatii. Incercarile de a constitui fabrici complet automatizate au fost incheiate fara succes la inceputui anilor 1990.Toti factorii care il pot abate de la atingerea acestui obiectiv trebuie eliminati. Printre acestia se numara: -in organizatie: iluminatul, temperatura, curatenia, ordinea, instrumente de masura corespunzatoare, relatii interumane pline de respect reciproc, atmosfera de lucru fara stres; -in afara organizatiei: conditiile de locuit, de transport, de viata, de aprovizionare, de refacere a energiilor, de distractie, timpul necesar pentru reflectia asupra problemelor aparute la locul de munca si altele. Multe organizatii incearca sa introduca ISO 9000 si controlul statistic al proceselor fara sa tina seama de cerintele sporite privind calitatea cunostintelor personalului, a proceselor folosite, a instrumentelor de masurare, al utilajelor. Toate incercarile facute in aceste conditii sunt sortite esecului. Un proces de instruire continuu trebuie sa insoteasca

toate activitatile organizatiei. Intre timp s-a facut remarcata o scadere masiva a calitatii procesului de auditare in care se folosesc mecanisme de piata in intelegerea societatii care elibereaza certificatele. Auditorii, dorind sa-si asigure o colaborare indelungata cu firmele, renunta la mentinerea nivelului initial al auditului, subminnd astfel spiritul ISO 9000. Parerea clientuluiClentuI poate avea un punct de vedere diferit de cel al organizatiei in ceea ce priveste calitatea produsului. Argumentele pe care acesta le foloseste nu se inscriu intotdeauna in logica tehnica sau economica a organizatiei. Cu toate acestea clientul este cel care decide asupra succesului economic al produsului. Nenumarate tehnici si produse nu au dus la realizarea de catre organizatie a profitului acceptat, deoarece clientii au dezvoltat o atitudine de refuz a acestora. Atitudinea clientilor nu a putut fi influentata de nici o masura luata ulterior. Definirea calitatii conceptiei dupa cerintele clientilor poate duce insa la un impas , deoarece clientul nu poate fi intotdeauna informat asupra posibilitatilor oferite de tehnica moderna.In aceste conditii, ramne ca singura posibilitate la dispozitia organizatiei influentarea clientilor ct de timpurie, inca inainte de aparitia produselor de piata. Calitatea service ului Clientui confunda cu usurinta calitatea produsului asigurat de firma. Daca un defect aparut la o masina este remediat relativ repede, iar clientul nu suporta pierderi economice insemnate, firma primeste mai curnd cuvinte de lauda pentru calitatea oferita, cu toate ca este vorba de fapt de calitatea serviciului prestat. CONCLUZII Definirea calitatii produsului prin cele 4 componente prezentate ( quality of design, quality of performance, service si atitudinea clientului) permite o abordare larga a problemei, cu insemnatate posibilitati strategice pentru organizatii. In acest fel se realizeaza posibilitati insemnate de diferentiere a produselor/serviciilor oferite, care sunt folosite intensive de firmele occidentale.Desigur ca, conducerea organizatiilor se preocupa intens de imbunatatirea calitatii produsului/serviciului, aspectele tratate sunt insa cu totul altele dect cele care stau in atentia managerilor romni. Folosirea acestuia in intreaga lui amploare permite organizatiilor adoptarea unor importante optiuni strategice